III. MỘT SỐ NỘI DUNG CƠ BẢN TRONG QUÁ TRÌNH KHAI THÁC SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ.
3. Tiến hành khai thác (các bước của quy trình bán sản phẩm ).
a. Xác định khách hàng tiềm năng.
Trong quy trình khai thác bảo hiểm nhân thọ, tìm khách hàng tiềm năng chính là khâu đầu tiên trong quy trình bán hàng. “ Đầu xuôi đuôi lọt”, nếu bước
đầu làm tốt, làm có kết quả thì các công việc tiếp theo sẽ thuận lợi hơn, có niềm tin hơn. Tìm khách hàng tiềm năng chính là bước khởi đầu quan trọng trong quá trình bán bảo hiểm nhân thọ.
Người ta ví khách hàng tiềm năng cũng giống như một nguồn tài nguyên đem lại thu nhập cho người đại lý và tìm kiếm khách hàng tiềm năng cũng chính là tìm, thăm dò, đánh giá và khai thác nguồn tài nguyên đó. Người đại lý khai thác đó cần phải hiểu rõ khái niệm và điều kiện để trở thành khách hàng tiềm năng :
- Khách hàng tiềm năng là những người có triển vọng trở thành khách hàng thực tế, tức là người tham gia bảo hiểm.
Một người để có thể được gọi là khách hàng tiềm năng phải có các tiêu chuẩn sau :
+ Có nhu cầu về bảo hiểm nhân thọ.
+ Có khả năng tài chính : Chính là điều kiện để thực hiện nhu cầu bảo hiểm của họ ( khả năng tài chính cần được xét đến trong suốt thời gian đóng phí chứ không phải chỉ ở thời điểm ký kết hợp đồng ).
+ Là đối tượng có thể được nhận bảo hiểm : một người chỉ có thể là khách hàng tiềm năng khi họ đủ những điều kiện nhất định để có thể tham gia bảo hiểm ( trước hết là sức khoẻ, tuổi tác,…).
+ Có thể tiếp cận : Đây là tiêu chuẩn rất quan trọng, quyết định ai là khách hàng tiềm năng của chính bạn.
Như vậy, mỗi đại lý khai thác đều có nguồn khách hàng tiềm năng khác nhau, nhưng nhìn chung họ thường khai thác từ các nguồn chủ yếu sau :
• Mối quan hệ cá nhân :
Đây là nguồn khách hàng tiềm năng tốt nhất, là thị trường sẵn có, dễ tiếp cận, dễ hẹn gặp ( gia đình, họ hàng; bạn bè, đồng nghiệp; những người có quan hệ chi tiêu; những người trong hội nhóm đoàn thể, những người có quan hệ xã giao).
• Những khách hàng đang tham gia bảo hiểm nhân thọ :
Đây có thể coi là nguồn khách hàng tiềm năng không bao giờ cạn mà lại rất dễ tìm khách hàng tiềm năng và nguồn này là cách mở rộng bán hàng hiệu quả nhất.
Điều quan trọng nhất khi bạn tìm khách hàng tiềm năng qua nguồn này là bạn phải thật sự chăm sóc khách hàng tốt, làm cho mối quan hệ giữa đại lý và khách hàng thật sự gần gũi, gắn bó thân thiết. Khách hàng cũng phải cảm nhận hết những lợi ích của bảo hiểm nhân thọ thông qua tư vấn và dịch vụ khách hàng do bạn thực hiện.
• Những người có ảnh hưởng lớn :
Những người có ảnh hưởng lớn đó là bác sĩ, giáo viên, lãnh đạo các cấp đảng, chính quyền,…Đây là nguồn khách hàng tiềm năng rất khó mà cũng rất dễ khai thác.
Để tìm được nhiều khách hàng tiềm năng từ nguồn này, đại lý phải luôn tìm mọi cách mở rộng quan hệ, mạnh dạn tiếp xúc với người có ảnh hưởng lớn và nhờ giúp đỡ.
• Những người không quen biết :
Những người không quen biết là nguồn khách hàng tiềm năng nhiều nhưng cũng khó nhất. Các đại lý có thể tìm nguồn này thông qua các kênh như : niên giám điện thoại, thông tin quảng cáo trên ti vi, báo chí , quan sát xung quanh,…
b. Thiết lập cuộc hẹn.
đây chỉ là bước đại lý xin khách hàng tiềm năng cho hẹn để gặp và giới thiệu sản phẩm mà không phải là bán sản phẩm. Mục đích là để tiết kiệm thời gian cho đại lý, cho khách hàng và tạo sự chuẩn bị tâm lý thuận lợi từ phía khách hàng. Người đại lý có thể thiết lập cuộc hẹn bằng các cách sau :
- Hẹn gặp qua điện thoại :
Đây là phương pháp phổ biến nhất để thiết lập cuộc hẹn.
- Hẹn gặp và tiếp xúc trực tiếp :
Hình thức hẹn gặp này không phổ biến bằng hẹn gặp qua điện thoại bởi thông thường nếu đại lý có cơ hội gặp khách hàng thì khả năng có thể tiến tới việc tiếp xúc và giới thiệu sản phẩm không phải là quá khó.
c. Tiếp xúc và giới thiệu sản phẩm.
Đây là bước đại lý tiến hành giao tiếp, trao đổi với khách hàng để qua đó nắm bắt nhu cầu, giải thích cho khách hàng thấy tại sao bảo hiểm nhân thọ lại đáp ứng được những nhu cầu đó nhằm khuyến khích và hướng dẫn khách hàng tham gia bảo hiểm.
- Chuẩn bị :
Đại lý cần chuẩn bị, xắp xếp những nội dung trình bày trong cuộc tiếp xúc theo một trình tự nhất định và các biện pháp làm cho cuộc tiếp xúc đó diễn ra theo đúng mong muốn của mình. Để làm được điều này, đại lý cần phải dự kiến trước tất cả các tình huống có thể xảy ra.
- Khởi đầu cuộc hẹn :
+ Giới thiệu tên mình và tên công ty : Đây là bước đầu tiên khi gặp khách hàng, tuy rất đơn giản nhưng đại lý không được bỏ qua.
+ Tạo ra bầu không khí : Việc đầu tiên nên làm là nêu lý do cuộc gặp, tiếp theo nên đặt ra các câu hỏi quan tâm mang tính hỏi thăm, xã giao, gợi mở. Một cách khác có thể tạo ra bầu không khí thân thiện cởi mở là bạn nên khen khách hàng tiềm năng.
Chú ý : không nên vội vàng nói về bảo hiểm nhân thọ và công việc.
- Kiểm tra thông tin và gợi mở nhu cầu :
Nên nhắc lại mục đích cuộc gặp và phỏng vấn khách hàng tiềm năng. Để có thể tư vấn bảo hiểm nhân thọ có hiệu quả, một yếu tố quan trọng là phải nắm được đầy đủ thông tin về khách hàng tiềm năng :
+ Phỏng vấn để thu thập và kiểm tra thông tinveef khách hàng tiềm năng. + Phỏng vấn nhằm gợi mở nhu cầu và tạo động cơ mua bảo hiểm nhân thọ.
- Đưa ra sản phẩm thích hợp :
Chỉ giới thiệu sản phẩm sau khi đã có đủ thông tin để có thể biết được khách hàng tiềm năng cần mua loại sản phẩm gì. Chúng ta không nên đưa ra tất cả các sản phẩm mà công ty hiện có vì như thế sẽ làm cho khách hàng không biết lựa chọn sản phẩm gì.
d. Đánh giá rủi ro. d1. Khái niệm :
Đánh giá rủi ro là quá trình kiểm tra, phân tích và phân loại rủi ro của công ty bảo hiểm nhân thọ tiến hành trước khi nhận bảo hiểm.
d2. Mục đích của đánh giá rủi ro là :
+ Giúp công ty bảo hiểm nhân thọ đưa ra quyết định nhận bảo hiểm cho các đối tượng có đủ các điều kiện quy định.
+ Tránh được những khách hàng tham gia bảo hiểm với mục đích trục lợi. + Đảm bảo sự công bằng giữa các khách hàng tham gia bảo hiểm.
d3. Những nội dung cần đánh giá rủi ro :
- Đánh giá những yếu tố không mang tính y khoa :
+ Đánh giá về mục đích tham gia bảo hiểm của khách hàng. ♦Cho bản thân :
→Dùng khoản tiền để chi tiêu mục đích trong tương lai. →Lập quỹ hưu trí khi về già.
→trải nợ nần khi qua đời ( thuốc men, mai táng,…). ♦Cho người khác:
→Bố mẹ, vợ chồng, con cái và người thân.
Mục đích của việc đánh giá về mục đích tham gia bảo hiểm của khách hàng là xem họ tham gia với mục đích lành mạnh hay không để có thể :
Tránh được nguy cơ trục lợi bảo hiểm.
Tư vấn sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
+ Đánh giá về khả năng tài chính.
♦Khả năng người tham gia bảo hiểm có thể đóng phí thường xuyên, đầy đủ theo mức phí và định kỳ nộp phí theo quy định.
♦Đảm bảo tính liên tục của hợp đồng. ♦Tránh huỷ bỏ hợp đồng trước thời hạn :
→Do số tiền bảo hiểm quá nhỏ ( không có ý nghĩa).
→Do số tiền bảo hiểm quá lớn ( không đủ khả năng nộp phí). + Đánh giá nghề nghiệp và sở thích.
♦Nghề nghiệp có mức độ rủi ro cao.
♦Nghề nghiệp có ảnh hưởng đến tình trạng sức khẻo, bệnh tật.
♦Nghề nghiệp có ảnh hưởng đến khả năng tài chính của khách hàng.
♦Sở thích và thói quen làm tăng mức độ rủi ro và tăng khả năng mắc bệnh trong tương lai.
Mục đích của việc đánh giá những yếu tố nghề nghiệp, sở thích : →Không chấp nhận bảo hiểm.
→Chấp nhận bảo hiểm với số tiền bảo hiểm giới hạn.
- Đánh giá những yếu tố mang tính y khoa.
Mục đích của việc đánh giá những yếu tố mang tính y khoa là xác định tình trạng sức khẻo và những yếu tố ảnh hưởng đến tình trạng sức khoẻ của người được bảo hiểm trong tương lai.
+ Xác định tình trạng sức khoẻ hiện tại của khách hàng đến thời điểm yêu cầu bảo hiểm :
♦Khách hàng có biểu hiện của triệu chứng bệnh? ♦Khách hàng đã bị bệnh hoặc đang bị bệnh tật gì?
♦Khách hàng đã bị phẫu thuật hoặc chuẩn bị phẩu thuật ở đâu? + Đánh giá rủi ro sức khoẻ khách hàng ( trong tương lai) : ♦Trường hợp đã có biểu hiện của triệu chứng bệnh :
→Gạch chân hoặc ghi rõ các triệu chứng bệnh đã mắc trên giấy yêu cầu bảo hiểm.
→Triệu chứng đó xuất hiện từ khi nào? →Đã đi khám, xét nhiệm và điều trị ở đâu?
→Đã phải nằm điều trị tại bệnh viện hoặc cơ sở y tế nào? →Đã được chuẩn đoán bệnh gì?
→Hiện tại có đang điều trị thuốc gì? ( nếu có ghi rõ tên thuốc hoặc gửi kèm đơn thuốc).
→Tình trạng sức khoẻ hiện tại? ♦Trường hợp đã bị bệnh:
→Gạch chân hoặc ghi rõ bệnh đã mắc. →Hoàn cảnh phát hiện?
→Phát hiện bệnh từ khi nào?
→Đã khám, xét nhiệm, điều trị ở đâu?
→Đã phải nằm viện, cơ sở y tế điều trị bệnh? →Đã được chuẩn đoán, xác định là bệnh gì? →Hiện tại có đang điều trị không?
→Tình trạng sức khẻo hiện tại như thế nào? ♦Trường hợp đã bị phẫu thuật:
→Lý do phẩu thuật? →Nơi phẩu thuật?
→Thuốc điều trị sau khi phẩu thuật?
→Chuẩn đoán, xác định sau kết quả xét nghiệm tế bào học? →Sức khoẻ hiện tại như thế nào?
e. Quyết định chấp nhận bảo hiểm.
Sau khi có sự thoả thuận của hai bên, công ty bảo hiểm sẽ có thông báo chấp nhận bảo hiểm đối với những trường hợp yêu cầu. Trong vòng 30 ngày kể từ khi nhận được giấy thông báo chấp nhận bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm phải nộp phí bảo hiểm đầu tiên, nếu không giấy thông báo sẽ không còn hiệu lực.
f. Giao hợp đồng bảo hiểm.
Giao hợp đồng bảo hiểm là một trong những công việc của đại lý khai thác có tác động tích cực tới hình ảnh của công ty cũng như tới việc khai thác của chính đại lý sau này.
Mục tiêu của bước này :
+ Khẳng định lại nhu cầu của khách hàng.
+ Xây dựng uy tín cho người đại lý và công ty, cảm ơn khách hàng đã tham gia.
+ Giải đáp những băn khoăn còn lại của khách hàng. + Đề nghị khách hàng giới thiệu khách hàng mới.
Trước khi giao hợp đồng, cần kiểm tra lại các chứng từ cơ sở của hợp đồng xem còn thiếu hoặc nhầm gì không. Nên hẹn với khách hàng và trao tận tay khách hàng.