• Hạn chế trong hoạt động phân phối thẻ
Công tác phát triển mạng lưới thanh toán thẻ còn yếu:
Mạng lưới ATM và ĐVCNT (Đơn vị chấp nhận thẻ) còn một số hạn chế cần giải quyết:
Đơn vị chấp nhận thẻ ít và chưa đa dạng:
Số lượng ĐVCNT còn ít: Mặc dù các diểm giao dịch của Techcombank nằm chủ yếu tại các nơi có kinh tế phát triễn như: Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng… Đây là những nơi có nhiều đối thượng sử dụng thẻ nhưng việc triển khai mạng lưới ĐVCNT còn chậm.
Loại hình ĐVCNT không đa dạng: Chỉ chủ yếu tập trung vào các ĐVCNT phục vụ khách nước ngoài như khách sạn, công ty lữ hành, cửa hàng quà lưu niệm, trung tâm mua sắm, dịch vụ spas cao cấp, nhà hàng cao cấp,… Các đơn vị phục vụ chính bản thân chủ thẻ Techcombank còn thiếu.
Còn thiếu các chính sách khách hàng thích hợp với từng loại đối tượng ĐVCNT để họ cố gắng hơn trong việc sử dụng mua hàng hóa dịch vụ bằng thẻ.
Hệ thống ATM còn ít và chưa đạt hiệu quả trong việc thanh toán bằng thẻ tín dụng:
Các sản phẩm dịch vụ thẻ vẫn chưa đa dạng, ngân hàng vẫn phải tập trung chủ yếu vào cạnh tranh trên lĩnh vực phát hành thẻ ATM, mà chưa tập trung vào phát triển hoạt động thanh toán thẻ.
Trên thị trường có nhiều loại thẻ khác nhau được thực hiện theo các tiêu chuẩn kỹ thuật riêng nên khó kết nối mạng với nhau. Việc kết nối đôi khi có một số khó khăn do vướng phải những vấn đề về mặt kỹ thuật và quy chế.
Việc phát triễn thêm các sản phẩm thẻ mới gặp nhiều khó khăn do thực trạng cơ sở hạ tầng của ngân hàng.
• Đề xuất
Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các ĐVCNT(đơn vị chấp nhận thẻ)
Mạng lưới các ĐVCNT là một chủ thể không thể thiếu trong quy trình thanh toán thẻ. Do đó, khi càng có nhiều ĐVCNT tại nhiều nơi và thuộc nhiều loại hình kinh doanh khác nhau thì sự tiện ích của việc sử dụng thẻ càng tăng.
Hơn nữa, nhận thức của các tầng lớp dân cư ngày càng tiến bộ, họ đã nhận thấy được sự tiện lợi của việc sử dụng thẻ thanh toán. Vì vậy, Techcombank muốn cạnh tranh được với các ngân hàng khác về loại hình dịch vụ này thì phải: Phát triển hơn nữa các ĐVCNT, mở rộng mạng lưới ĐVCNT ra nước ngoài, tăng doanh số sử dụng thẻ của NHNT. Tại các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng đều phải có ít nhất 20 ĐVCNT.
Khi Loại hình thanh toán qua mạng điện thoại di động đã phát triển thì có thể phát triển nhiều dịch vụ cung ứng như: Các điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ thông thường như: Nhà hàng, cửa hàng bán lẻ.
Các điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ có tính lưu động: Taxi, dịch vụ sửa chữa tận nhà.. các điểm dịch vụ tự phục vụ. Chuyển tiền từ người này sang người khác. Nạp tiền vào tài khoản của ĐTDĐ đối với loại hình trả trước
Mở rộng thị trường cung ứng các dịch vụ: Đây là xu hướng đúng, hợp quy luật cho nên Ngân hàng cần mở rộng dịch vụ bán lẻ và tiện ích ngân hàng hiện đại tới khu vực dân cư.
Ví dụ như các Trường đại học và cao đẳng - thị trường nhiều tiềm năng bị bỏ quên. Các dịch vụ có thể cung cấp như: Thẻ, Séc, thu và nộp học phí hộ, chuyển tiền, thu
phí tuyển sinh, thu kinh phí hợp tác đào tạo, nghiên cứu khoa học, chi lương, thưởng, học bổng, thuê giáo viên bên ngoài... Từ thực tế như vậy, Ngân hàng cần chủ động làm công tác tiếp thị tới các trường đại học, cao đẳng.
5. PEOPLE
Ngân hàng định ra một số tiêu chuẩn cho chuyên viên khách hàng thống nhất trên toàn hệ thống Techcombank để phục vụ khách hàng tốt nhất thể hiện phong cách chuyên nghiệp của mình.
Công việc của chuyên viên thẻ tín dụng:
Thực hiện tiếp thị dịch vụ thẻ và các sản phẩm bán lẻ đến các tổ chức, công ty khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng của ngân hàng.
Định kỳ trực tiếp đi tiếp thị các khách hàng vãng lai tại các điểm có lưu lượng người qua lại lớn.
Tiếp thị mở rộng đại lý phát hành thẻ của Techcombank. Bán chéo các sản phẩm bán lẻ.
Theo dõi và quản lý các đơn vị chấp nhận thẻ của Techcombank.
• Về nơi làm việc: Yêu cầu nhân viên phải luôn giữ bàn làm việc sạch sẽ, gọn gàng và sẵn sàng.
• Bàn làm việc sạch sẽ, khu vực làm việc sạch sẽ, gọn gàng.
• Tất cả các mẫu biểu tờ rơi có sẵn, và được sếp ngay ngắn, thuận tiện khi sử dụng.
• Tài liệu và thiết bị không dùng đến được lưu trữ trong kho hoặc khu vực khuất tầm nhìn khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Hồ sơ/tài liệu lưu trữ theo đúng quy định ngăn nắp.
• Tác phong: chuyên nghiệp, năng động, đúng chuẩn mực.
Yêu cầu Hướng dẫn thực hiện
• Thực hiện đúng quy định đồng phục của TCB, đeo thẻ tên đầy đủ và dễ thấy.
• Hình ảnh bên ngoài phù hợp nơi công sở.
• Luôn thể hiện tác phong tự tin, năng động và chuyên nghiệp của một cán bộ ngân hàng.
• Tuân thủ quy định về thời gian làm việc của TCB.
• Tạo ấn tượng cho khách hàng ngay lần gặp đầu tiên.
Mặc đồng phục theo đúng quy định của ngân hàng theo từng thời kỳ. Đeo thẻ nhân viên mang đúng tên
mình ngay ngắn trước ngực.
Không xắn tay áo, không đi dép lê trong giờ làm việc.
CVKH nữ trang điểm nhẹ nhàng, giữ độ dài móng tay vừa phải, màu móng tay trong suốt hoặc giản dị; CVKH nam tóc chải gọn hoặc cắt ngắn, không phủ vành tai, cổ áo. Tác phong nhanh nhẹn, sẵn sàng
đón tiếp và giải quyết yêu cầu của khách hàng trong suốt thời gian làm việc.
Tư thế ngồi làm việc cũng như khi tiếp khách hàng ngay ngắn, không nằm xuống bàn, không chống tay cằm.
Thao tác nhanh gọn, chính xác. Không ăn, uống trong giờ làm việc
và khi giao dịch với khách hàng. Không tụ tập, làm việc riêng trong
giờ làm việc.
• Giao tiếp: Đòi hỏi nhân viên chủ động trong giao dịch, chú tâm lắng nghe nhu cầu của khách hàng.
Yêu cầu Hướng dẫn thực hiện
• Chủ động tiếp đón, tìm hiểu nhu cầu, khai thác thông tin, tư vấn hướng dẫn sản phẩm, giải đáp thắc mắc, thông báo khi rời bàn làm việc, chào/ cảm ơn khách hàng khi kết thúc cuộc gặp.
• Hỏi và gọi tên khách hàng trong quá trình giao tiếp.
• Lắng nghe khách hàng một cách tôn trọng khi họ bày tỏ các nhu cầu / mong muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
• Luôn quan tâm và cập nhật tình trạng xử lý hồ sơ cho khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng.
• Khi tiếp khách hàng, phải chuẩn bị sẵn sàng các tài liệu bán hàng và trang bị đầy đủ name card.
Chào và bắt tay khách hàng, bàn tay xiết chặt vừa phải, không để lòng bàn tay có mồ hôi.
Đưa danh thiếp thuận theo hướng nhìn của người nhận, nhận danh thiếp bằng 2 tay.
Giọng nói rõ ràng, ngôn từ dễ hiểu, không sử dụng từ chuyên môn. Gọi tên khách hàng trong giao tiếp với khách hàng.
Sử dụng ngôn ngữ cơ thể phù hợp: duy trì sự tương tác qua ánh mắt, nụ cười chân thành, đưa/nhận bằng 2 tay…. Nhìn thẳng mặt khách hàng khi giao
tiếp, thể hiện sự lắng nghe bằng việc đáp lời “vâng ạ, em hiểu…”
Trong quá trình giao tiếp tư vấn cho khách hàng có phát sinh công việc phải thông báo cho khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kết thúc buổi giao dịch chủ động chào và tiễn chân khách hàng.
Sử dụng các câu nói chuẩn khi liên hệ điện thoại với khách hàng.
• Giao dịch: Thực hiện giao dịch nhanh chóng, nhất quán và không sai lỗi.
Yêu cầu Hướng dẫn thực hiện
• Nhanh chóng nắm bắt nhu cầu giao dịch của khách hàng.
• Tư vấn và hướng dẫn khách hàng đầy đủ, chính xác tránh sai xót cũng như không phải yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ nhiều lần
• Chủ động giới thiệu, tư vấn và giải đáp
Thực hiện việc khai thác đầy đủ nhu cầu của khách hàng, phân tích đánh giá và tư vấn lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Kết hợp sử dụng các ấn phẩm / các tài liệu giới thiệu sản phẩm để mình họa cho khách hàng.
các thắc mắc của khách hàng.
• Khi không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng phải giải thích rõ ràng, hợp lý cho khách hàng.
• Tuân thủ các quy trình nghiệp vụ và các chính sách sản phẩm dịch vụ.
• Tuân thủ các nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp và quy định bảo mật thông tin khách hàng của ngân hàng.
Hướng dẫn khách hàng đầy đủ và chính xác các nội dung thực hiện: từ khâu chuẩn bị hồ sơ đến khi giải ngân…
Vận dụng chính xác các quy trình nghiệp vụ trong giao tiếp với khách hàng.
Chủ động nhận lỗi, xin lỗi và giải thích rõ ràng nguyên nhân cho khách hàng khi phát sinh sai sót về nghiệp vụ. Phối hợp với các bộ phận liên quan để
giao dịch của khách hàng được thực hiện nhanh chóng.
Cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo đúng thời gian cam kết của Ngân hàng. Trong trường hợp khách quan, cam kết khách hàng không được thực hiện đúng, phải chủ động thông báo và xin lỗi khách hàng.
• Khách hàng: Định hướng cho khách hàng, khám phá cơ hội, giới thiệu tất cả các sản phẩm và khuyến mãi cho khách hàng.
Yêu cầu cụ thể:
- Luôn hướng đến sự hài lòng cho khách hàng.
- Xem mỗi khách hàng như thể họ là khách hàng duy nhất mà bạn có.
- Tích cực giới thiệu các chương trình khuyến mãi mới cho khách hàng.
- Luôn hỏi khách hàng xem họ muốn bạn giúp điều gì nữa không.
- Nhanh chóng hướng khách hàng đến kênh cần thiết để mở thẻ hoặc tài khoản.
- Khai thác tốt nhu cầu khách hàng để giới thiệu sản phẩm phù hợp sẽ giúp ích cho khách hàng.
Cách thức giải quyết vấn đề:
- Luôn làm khách hàng vừa lòng.
- Lắng nghe chân thành, điềm tĩnh.
- Thể hiện sự cảm thông với khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Hiểu rõ nguồn gốc vấn đề.
- Thái độ cầu thị, giải quyết sớm vấn đề.
- Loại bỏ tận gốc vấn đề và hoặc ngăn chặn vấn đề tái diễn, lặp lại.
- Không cố gắng xoay sở một mình khi vấn đề vượt quá tầm kiểm soát.
Yêu cầu Hướng dẫn thực hiện
• Hiểu rõ và cập nhật về tất cả sản phẩm để tư vấn cho khách hàng.
• Luôn cập nhật và nắm vững sản phẩm liên quan đến nghiệp vụ như tiết kiệm, thẻ, tài khoản, các sản phẩm giá trị gia tăng…
• Tìm hiểu và luôn học hỏi về các sản phẩm nâng cao: thẻ tín dụng, sản phẩm bảo hiểm…
• Nắm vững quy trình chuyên môn nghiệp vụ.
Lưu trữ thông tin liên quan đến sản phẩm logic và cập nhật.
Thường xuyên thảo luận nhóm đối với các sản phẩm mới.
Đảm bảo giải đáp thắc mắc cho khách hàng ngay lập tức.
Không hỏi người khác hoặc tra cứu tài liệu khi trả lời khách hàng.
Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng.
• Thuận lợi - khó khăn và hạn chế:
Thuận lợi:
Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có thế mạnh trên thị trường. Từ đó, ngân hàng đã tạo được một hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng và cũng như uy tín của ngân hàng luôn là lợi thế hàng đầu.
Techcombank còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất được Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ và còn nhiều giải thưởng khác. Điều này cũng chính là điểm mạnh của ngân hàng trong việc khẳng định vị thế của mình.
Hơn nữa, với đội ngũ nhân sự năng động, đặc biệt là bộ phận kinh doanh thẻ tín dụng có nhân sự hầu như trẻ, nhiệt tình. Đó chính là thuận lợi của ngân hàng khi có đội ngũ nhân sự đầy nhiệt huyết, không ngừng đóng góp và thúc đầy cùng nhau phát triển.
Khó khăn:
Hiện nay, trên thị trường nói chung cũng như các sản phẩm, dịch vụ khách hàng nói riêng của hầu hết các ngân hàng luôn cạnh tranh với nhau với những thế mạnh riêng của mình. Tiêu biểu các ngân hàng như ngân hàng Á Châu, ngân hàng Sacombank... là những đối trọng đáng chú ý trong việc cạnh tranh cùng phát triển.
Thẻ tín dụng còn lạ và chưa thực dụng đối với người Việt Nam. Cũng như các điểm liên kết của ngân hàng chưa thật sự phụ hợp với các khách hàng trung lưu dẫn đền việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế còn gặp nhiều khó khăn. Trung Tâm thẻ mới thành lập hơn nên việc hỗ trợ và tác nghiệp giữa các phòng ban còn chậm.
Hạn chế:
Đầu tư nguồn nhân lực chưa tương xứng với tốc độ phát triển của sản phẩm dịch vụ, hầu hết các cán bộ làm công tác thẻ đều trẻ tuổi đời lẫn kinh nghiệm.
Cán bộ thẻ ngoài những kiến thức cơ bản thì phải tự học để nâng cao nghiệp vụ là chủ yếu, hiện nay còn thiếu những tài liệu nghiệp vụ bằng tiếng việt, chủ yếu bằng tiếng Anh trải rộng nhiều lĩnh vực như thanh toán, tín dụng,…mà chi phí cho các tài liệu và các khóa đào tạo tại nước ngoài là không nhỏ nên việc hiểu, tiếp thu và nâng cao trình độ cho phù hợp với trình độ chung của khu vực và thế giới còn nhiều hạn chế.
• Định hướng thay đổi nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện tại của bộ phận Dịch vụ Techcombank Visa
Tăng cường đội ngũ cán bộ thẻ phù hợp với tốc độ phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ để tránh tình trạng phải điều từ bộ phận khác sang.
Tăng cường bổ sung thêm kiến thức cho cán bộ thẻ ở khâu đào tạo và tuyển dụng nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, đáp ứng mọi yêu cầu của hoạt động kinh doanh thẻ hiện đại.
Mô tả công việc Chuyên viên dịch vụ thẻ tín dụng hiện nay tại Techcombank:
Thực hiện việc phát hành thẻ tín dụng, tạo lập hạn mức tín dụng và hạn mức sử dụng của thẻ tín dụng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Xử lý các yêu cầu kích hoạt dịch vụ thẻ tín dụng.
Xử lý các yêu cầu trợ giúp về thẻ tín dụng và đảm bảo duy trì tính liên tục của dịch vụ thẻ tín dụng.
Xử lý các yêu cầu tra soát khiếu nại liên quan đến phí và lãi phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng.
Thực hiện thu phí liên quan đến phát hành và sử dụng thẻ tín dụng. Thực hiện các công việc liên quan đến sao kê thẻ tín dụng.
Thực hiện các công việc liên quan đến bảo hiểm cho chủ thẻ tín dụng.
Lưu trữ tập trung hồ sơ của khách hàng thẻ tín dụng trên toàn hệ thống Techcombank.
Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện các nghiệp vụ quản lý, theo dõi và thu hồi nợ thẻ tín dụng.
Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện và phát triển các dịch vụ gia tăng cho chủ thẻ tín dụng.
Hoàn thành KPIs được giao từng thời kỳ về Dịch vụ thẻ tín dụng theo sự phân công của lãnh đạo.
Chịu trách nhiệm thực hiện và quản lý vai trò user nhập T24, user chuyên viên ECM, user hệ thống thẻ (CMS, TWO) vàcác user truy cập hệ thống khác (nếu có) theo đúng thẩm quyền được phê duyệt và quy định của Techcombank.
Thực hiện các công việc khác có liên quan theo yêu cầu của Tổ trưởng hoặc Trưởng/Phó phòng.
Kỹ năng yêu cầu Chuyên viên dịch vụ thẻ tín dụng hiện nay tại Techcom-bank:
Kiến thức chuyên môn: Có trình độ từ đại học trở lên thuộc khối kinh tế, tài chính,