IV. Tài sản dài hạn khác 230.427.879 335.587.560 221.568
TRIỂN DU LỊCH BÁT TRÀNG
3.3. Các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ du lịch là một tổng thể các thành phần tạo thành, do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cần phải có những giải pháp đồng bộ và thống nhất ở mọi thành phần cấu tạo nên nó. Thông qua thực trạng về chất lượng dịch vụ của công ty đã phân tích ở chương hai, sau đây là một số giải pháp nhằm cải thiện những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh của công ty về việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 3.3.1.
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật rất cần thiết trong việc sản xuất được nhanh chóng, gọn lẹ. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất hạ tầng của công ty là điều rất cần thiết.
- Nâng cao chất lượng đường truyền internet. - Mở rộng mạng lưới các chi nhánh.
- Thay đổi và lắp ráp lại những máy móc đã cũ kĩ.
- Xây dựng các phòng ban chức năng riêng biệt, trang trí phòng ốc nơi làm việc cho sạch sẽ, ngăn nắp và thể hiện được khiếu thẩm mỹ. Thường xuyên vệ sinh phòng ốc sạch sẽ để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách khi tới công ty.
- Áp dụng các hóa đơn thanh toán điện tử để tiết kiệm thời gian cũng như chi phí. - Khuyến khích tất cả các nhân viên trong công ty nên gửi xe trong bãi gửi xe tư nhân bên cạnh, nghiêm cấm để xe ngay trước lối vào cổng cổng ty. Những trường hợp phòng ban hay phải ra ngoài thương lượng hoặc tìm kiếm khách hàng thì nhân viên có thể để xe ở phí trong sân của công ty, nhưng phải sắp xếp gọn gàng để cho khách có chỗ dựng xe và không gây mất thẩm mỹ lối vào.
Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. 3.3.2.
Nguồn nhân sự của công ty nhìn chung mặt bằng xuất phát khá tốt với trình độ đều từ trung cấp chuyên nghành trở lên, công ty cần phát huy thế mạnh đó của mình. Ngoài ra công ty nên áp dụng một số phương thức sau để có thể nâng cao được chất lượng phục vụ của nguồn nhân sự:
- Xây dựng chính sách khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc chu đáo tận tình hơn với khách hàng. Cần có quy chế tính lương, tính thưởng,
43
phúc lợi cho nhân viên và cán bộ quản lý để động viên và quy trách nhiệm rõ ràng với từng người đó là biện pháp hữu hiệu cho việc nâng cao chất lượng
- Thường xuyên tổ chức những buổi hoạt động huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên của các phòng ban (đặc biệt phòng du lịch), nhằm nâng cao sự hiểu biết, tăng cường tình đoàn kết nội bộ và giúp nhân viên có tinh thần phấn khởi tại nơi làm việc. Điều này khá quan trọng vì bầu không khí tại nơi làm việc cũng ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ của công ty.
- Tuyển chọn thêm nhân viên cho công ty với những yêu cầu giỏi về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, nhiệt tình trong công việc để có thể đáp ứng được những công việc mà công ty đề ra và phục vụ khách hàng được chu đáo hơn.
- Các nhân viên phải ý thức được công việc mình đang làm là phục vụ khách hàng, sự hài lòng của khách là thành công của công ty, do đó phải tận tình phục vụ khách hàng của mình
- Nắm vững nghiệp vụ nhề nghiệp, những biến động của thị trường, thời tiết…để kịp thời có những điều chỉnh thích hợp không làm cho khách hàng phải phiền lòng.
- Thường xuyên trau dồi khả năng ngoại ngữ và khả năng giao tiếp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
- Nắm rõ đối tượng khách cần phục vụ của mình là ai? Nhu cầu của họ như thế nào? So sánh với đối thủ cạnh tranh cho khách thấy được những khác biệt của công ty mình không?
Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch. 3.3.3.
Trong kinh doanh sản phẩm du lịch bộ phận thiết kế nắm giữ vai trò rất quan trọng trong việc quyết định chất lượng sản phẩm có được khách hàng đánh giá cao hay không, do vậy bộ phận thiết kế cần không ngừng nâng cao hơn nữa về mặt số lượng và chất lượng tour thiết kế.
- Bộ phận thiết kế sản phẩm phải biết huy động tối đa các nguồn lực (nội bộ, bên ngoài) để xây dựng sản phẩm theo hướng liên kết, liên doanh, hình thành chuỗi giá trị du lịch... Ví dụ: liên kết với các nhà tàu, thuyền đưa khách đi du lịch trên sông Hồng, phục vụ ăn uống trên tàu, thuyền…
- Nghiên cứu tâm lí nhu cầu khách hàng để thiết kế chương trình phù hợp. Thông thường đối với khách đoàn thì đại diện của công ty đó đứng ra đặt dịch vụ nên doanh nghiệp khó nắm bắt được nhu cầu cụ thể của từng đối tượng phục vụ, đặc biệt đối tượng khách công nhân viên văn phòng rất đa dạng nên khó đáp ứng được hết nhu cầu của họ, cần tìm hiểu kỹ nhu cầu chung của khách để phục vụ được tốt hơn.
- Vẫn áp dụng những thế mạnh trong thiết kế của công ty đó là tăng cường những dịch vụ kèm theo trong thiết kế và tạo những điểm nhấn trong chương trình thực hiện như: Thi tìm nghệ nhân, party cùng gốm Bát Tràng, …khéo léo lôi cuốn du khách
trực tiếp tham gia vào những chương trình này, điều này tạo sự độc đáo trong thiết kế và làm cho khách hàng cảm thấy rất hài lòng, vui vẻ.
- Tránh việc không hiểu rõ hoặc hiểu sai tuyến điểm, giá cả dịch vụ.
- Chú ý đến yếu tố mùa vụ và thời tiết để không ảnh hưởng đến chương trình du lịch và khách hàng.
Giải pháp nâng cao chất lượng điều hành. 3.3.4.
Cũng như nhân viên thiết kế, nhân viên đ i ề u hành cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc quyết định tới chất lượng sản phẩm.
- Trưởng điều hành phải thường xuyên kiểm tra và đôn đốc nhân viên phụ trách từng khâu dịch vụ, để đảm bảo mọi dịch vụ đến với khách hàng nhanh chóng kịp thời và hoàn hảo.
- Mỗi nhân viên điều hành phải nắm rõ giá cả dịch vụ đầu vào để tư vấn cho nhân viên tính giá tour.
- Mỗi nhân viên điều hành phải linh hoạt khéo léo trong việc kí hợp đồng và đàm phán với đối tác cung cấp dịch vụ cũng như với khách hàng.
- Lựa chọn những nhà cung cấp có uy tín và chất lượng tốt để làm đối tác kinh doanh.
- Duy trì và phát triển mối quan hệ với các cơ quan chức năng nhằm tranh thủ sự hỗ trợ trong quá trình thực hiện dịch vụ sau này.
- Kiểm tra chặt chẽ quá trình thực hiện triển khai dịch vụ nhằm đảm bảo không phát sinh những vụ việc có thể ảnh hưởng đến thuơng hiệu công ty, lợi nhuận và mục tiêu tổng thể chiến lược phát triển của doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên. 3.3.5.
- Những hướng dẫn viên được lựa chọn là những người có trình độ về chuyên môn, tốt nghiệp các trường có đào tạo chuyên môn về lữ hành, du lịch. Kĩ năng về chuyên môn phải vững vàng, khả năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt. Do đối tượng khách hàng mục tiêu của công ty là khách nước ngoài nên hướng dẫn viên rất cần phải có một sự linh hoạt rất cao để có thể đáp ứng được nhu cầu của đa số khách.
- Hướng dẫn viên phải có tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt và sáng tạo trong công việc. Có kiến thức về địa lý, cảnh quan, lịch sử văn hoá của địa phương và có kiến thức tổng hợp về nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội.
- Đối với những hướng dẫn viên là cộng tác cần phải kiểm tra chất lượng hướng dẫn, thông qua buổi kiểm tra kiến thức trước khi cho nhận tour. Nên lựa chọn những cộng tác viên đã từng hợp tác tốt với công ty trước đó.
- Phát phiếu thăm dò cho du khách tự đánh giá khách quan về chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên như: kiến thức nghiệp vụ thế nào? Có khả năng sáng tạo không?
45
Kĩ năng giao tiếp? Thái độ đối xử với du khách thế nào? Có lắng nghe, tiếp thu ý kiến du khách không?
Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển 3.3.6.
- Lên kế hoạch triển khai đạt dịch vụ lưu trú.
+ Liên kết với một số nhà dân rộng rãi để triển khai loại hình homestay để khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn cho mình
+ Vấn đề đặt phòng ở khu nghỉ dưỡng hay lựa chọn loại hình lưu trú khác cần phải được cụ thể hoá và xác nhận bằng văn bản, tránh xác nhận qua điện thoại, đặc biệt với những đoàn khách lớn thì dịch vụ cần hết sức chú ý vì dễ bị thiếu hụt về số lượng khách.
- Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ ăn uống
+ Lựa chọn 1 số nhà hàng uy tín cho khách du lịch trong trường hợp khách hàng muốn ăn uống ở địa điểm khác.
+ Với nhà hang Mộc Viên của công ty cần có thực đơn phong phú, phù hợp với khẩu vị của khách du lịch.
+ Những lưu ý khi đặt ăn: mọi thứ nên xác nhận bằng văn bản cụ thể, hạn chế xác nhận qua điện thoại; đặt đúng nhu cầu - yêu cầu; khách ăn chay, ăn kiêng; Thời gian phục vụ ăn ở các nhà hàng, phòng ăn, không gian ăn cho khách…
+ Dự đoán các trường hợp ngoài ý muốn xảy ra và có hường giải quyết tốt nhất, cần phải trao đổi với khách hang, cần được sự hỗ trợ từ phía khách.
- Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ vận chuyển.
+ Công ty nên chủ động trong việc mua thêm xe để tiện cho việc chuyên chở
phục vụ khách hàng.
+ Ngoài ra công ty nên liên kết với những hãng có thương hiệu chất lượng dịch
vụ tốt trên thị trường để làm đối tác cung cấp, vì những hãng này có thể đáp ứng cho công ty những loại phương tiện tốt nhất đáp ứng được những khách hàng khó tính nhất.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.3.7.
Quản trị nâng cao chất lượng hậu mãi ở công ty cổ phần bảo tồn và phát triển du lịch Bát Tràng là một trong những công tác được xem trọng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng công ty đã áp dụng nhiều biện pháp:
- Tăng cường các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi thực hiện hợp đồng.
- Thực hiện khảo sát nhu cầu của khách hàng một cách chủ động thông qua những nguồn tư liệu sơ cấp, thứ cấp, hoặc do đối tác kinh doanh cung cấp cho công ty.
- Luôn lắng nghe những phản hồi của khách hàng, nhanh chóng tìm ra những lí do, biện pháp hiệu quả nhất để đáp ứng làm hài lòng khách hàng.
- Lưu lại tất cả những thông tin đã nắm được về khách hàng nhằm phục vụ khách một cách chu đáo nhất
- Giữ và luôn tạo những mối quan hệ với khách hàng.
- Thăm hỏi và tặng quà vào những dịp trọng đại liên quan đến khách hàng như: chúc mừng sinh nhật, giáng sinh, tết, 8/3, 30/4, 14/5, 1/6, 27/7, 1/10,30/10, nhân dịp kỉ niệm ngày thành lập công ty…
Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ. 3.3.8.
Một công ty muốn nâng cao chất lượng chương trình tour thì phải biết mình đang cung cấp cho khách các sản phẩm dịch vụ gì và có chất lượng đến đâu, và để có thể duy trì được chất lượng tốt nhất thì cần phải có các biện pháp để kiểm tra giám sát việc thực hiện, vì phòng ngừa luôn là biện pháp hữu hiệu nhất để tránh sai sót và tiết kiệm chi phí sửa chữa. Đôi khi việc sửa chữa lỗi sai còn tốn nhiều công sức và chi phí hơn việc kiểm soát chất lượng.
Trước tiên cần đánh giá việc thực hiện tour của công ty, sau đó so sánh với đối thủ cạnh tranh để tìm ra điểm mạnh yếu của mình. Từ đó xác định mục tiêu và cách thức làm việc, sau mỗi chuyến thực hiện tour cần phải lập bảng đánh giá chất lượng dựa vào ý kiến của khách tham gia, ý kiến của hướng dẫn viên, ý kiến của phòng điều hành trong quá trình thực hiện có khó khăn gì về thời gian địa điểm, để từ đó có những điều chỉnh cho hợp lý. Cần xác định rõ chủng loại, cơ cấu, dịch vụ sao cho giữ vững được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường du lịch. Sau quá trình đánh giá để rút ra những mặt mạnh và mặt yếu của chương trình để qua đó phát huy những mặt mạnh, và có những đề xuất giải pháp để khắc phục những mặt chưa tốt. Người thực hiện việc đánh giá này nên là nhân viên bán tour vì họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nếu biết mặt mạnh của chương trình thì người này sẽ giới thiệu sâu rộng về điểm mạnh này và có thể so sánh đưa ra khác biệt so với các công ty khác để hấp dẫn khách.
Ngoài ra, công ty cũng cần phải chủ động kiểm tra chất lượng các cơ sở cung cấp dịch vụ tại địa phương để chủ động thay đổi nhà cung cấp nếu cần thiết nhằm tránh để xảy ra sự cố đáng tiếc. Bằng cách thường xuyên lên kế hoạch khảo sát lại các dịch vụ nhưng phải có chủ đề và mục đích rõ ràng để đạt hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Cử nhân viên đi khảo sát chất lượng dịch vụ của các đơn vị hợp tác kinh doanh du lịch tại địa phương như: nhà hàng, công ty vận tải bằng thuyền... Người nhân viên này sau khi đi khảo sát về phải báo cáo, thuyết trình một các chi tiết cụ thể cho các nhân viên phụ trách chương trình về các vấn đề trong cuộc khảo sát. Phải bàn giao hoàn toàn mọi tài liệu có liên quan để làm tài liệu làm việc và tham khảo các nhân viên phụ trách chương trình.
47
Liên kết chặt chẽ hơn nữa với các nơi cung cấp dịch vụ. Cần mở rộng ký kết hợp đồng với các đối tác là các cơ sở phục vụ ăn uống để có sự ràng buộc về quyền và nghĩa vụ giữa hai bên (vì phục vụ ăn uống cũng là một trong những điểm chính trong chương trình tour mà khách quan tâm chú ý nhiều nhất). Cách phục vụ của nhà hàng, khung cảnh, khẩu vị món ăn ảnh hưởng rất nhiều đến sự thỏa mãn của khách đối với chương trình tour. Bên cạnh đó cũng phải thường xuyên thúc đẩy các mối quan hệ với đối tác và có biện pháp kiểm tra những dịch vụ mà bên đối tác đã cam kết thực hiện để hạn chế những vi phạm của đối tác ảnh hưởng đến chất lượng tour.
Đa dạng hóa các đối tác cung cấp để tránh những sức ép từ nhà cung cấp vào những mùa cao điểm và việc nhà cung cấp không đủ những dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng.
Giải pháp đối với lãnh đạo của công ty. 3.3.9.
- Thường xuyên có kế hoạch kiểm tra đôn đốc nhân viên làm việc tích cực, chăm lo khách hàng chu đáo.
- Tổng hợp báo cáo từ nhiều nguồn tư liệu khác nhau để đưa ra những chiến lược dài hạn, những sách lược ngắn hạn và trung hạn cho công ty.
-Chính sách khen thưởng, phạt đúng lúc kịp thời.
-Nhân lực là một yếu tố quan trọng để tạo nên sự thành công của công ty nên để có nguồn lao động đủ lớn và chất lượng công ty cần phải có chính sách thu hút nguồn nhân lực, cần quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần của nhân viên.
-Xây dựng văn hoá công ty, văn hoá tổ chức phải lành mạnh để tạo ra giá trị tinh thần, truyền thống của doanh nghiệp, làm cho nhân viên có tâm huyết với doanh nghiệp,