Xin chào các anh/ chị
Hiện tại tôi đang nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Hải Phòng”. Tôi rất lấy làm vinh hạnh được thảo luận với các anh/ chị về vấn đề này, để tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp lớn tại ngân hàng tôi. Rất mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác nhiệt tình của quý anh/ chị.
1) Anh/ chị thường đi vay tại Ngân hàng nào? Vì sao anh/ chị chọn Ngân
hàng đó.
2) Mục đích vay vốn của anh/ chị là gì
3) Theo anh/ chị khi nói đến chất lượng dịch vụ tín dụng yếu tố nào là
quan trọng? Vì sao?
4) (Gợi ý 5 yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ trong thang đo Servqual)-Trong 5 yếu tố đó các anh/ chị thấy yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba? Yếu tố nào là không quan trong? Vì sao?
5) Theo anh/ chị còn yếu tố nào khác quan trọng nữa không? Vì sao?
PHỤ LỤC 05
THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
(Điều chỉnh lần 02)
1. Tin cậy
(1) Ngân hàng luôn thực hiện đúng theo những gì đã giới thiệu, cam kết.
(2) Quá trình thẩm định của Ngân hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng.
(3) Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng, giải ngân đúng vào thời điểm họ
hứa.
(4) Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của Ngân hàng rất
nhanh và đúng hạn.
(5) Cán bộ ngân hàng truyền đạt thông tin tới khách hàng đầy đủ và đúng.
2. Đáp ứng
(6) Cán bộ ngân hàng luôn sẵn sàng, nhiệt tình giúp đỡ bạn.
(7) Cán bộ tín dụng giúp bạn làm hồ sơ thủ tục một cách nhanh nhất. (8) Cán bộ tín dụng luôn đến tận nơi để tư vấn hỗ trợ bạn khi cần.
(9) Cán bộ ngân hàng phục vụ bạn tận tình, thiện trí trả lời những thắc mắc của bạn.
(10) Cán bộ ngân hàng không bao giờ tỏ ra bận rộn, từ chối giúp đỡ khi bạn yêu cầu.
3. Năng lực phục vụ
(11) Cán bộ ngân hàng lúc nào cũng lịch sự, tôn trọng, thân thiện với bạn. (12) Cán bộ tín dụng có kiến thức trả lời các câu hỏi, tư vấn, hỗ trợ bạn trong vấn đề vay vốn.
(13 Thời gian gặp và làm việc cùng cán bộ tín dụng rất linh hoạt.
(14) Cán bộ tín dụng chuyên nghiệp trong giờ giấc, tác phong, kiến thức
4. Đồng cảm:
(15) Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm, hiểu được những nhu cầu của bạn.
(17) Những sản phẩm tại Ngân hàng đã đáp ứng được hết nhu cầu của bạn.
5. Phương tiện hữu hình:
(18) Cán bộ ngân hàng luôn mặc đồng phục đẹp, gọn gàng, sạch sẽ. (19) Cơ sở vật chất của Ngân hàng hiện đại, khang trang.
(20) Tài sản bảo đảm ngân hàng yêu cầu ít, thu nợ linh hoạt. (21) Hồ sơ thủ tục tín dụng của Ngân hàng ngắn gọn, đơn giản.