Chất lượng chương trình du lịch chịu ảnh trực tiếp vào thái độ của Ban giám đốc thể hiện thông qua các định hướng chính sách Ban Giám đốc đưa ra vấn đề chất lượng. Thông thường mỗi doanh nghiệp luôn theo đuổi một chính sách., có những doanh nghiệp lựa chọn chiến lược đưa ra dịch vụ chất lượng hoàn hảo, thông qua các biện pháp như đưa các dịch vụ trọn gói từ khâu tư vấn thiết kế đến hoàn thiện chương trình cho từng đối tượng khách. Ví dụ như đối tượng khách là khách du lịch với mục đích nghiên cứu thì các điểm đến được đưa ra giới thiệu là các lễ hội truyền thống, các điểm du lịch có giá trị lịch sử hay khảo cổ. Ngoài ra, còn có những doanh nghiệp lữ hành theo ðuổi các tour với “ giá rẻ”, các chýõng trình được thực hiện chỉ bao gồm một số loại dịch vụ phục vụ nhu câu cơ bản và sẽ chấp nhận sự thiếu hoàn thiện khi thực hiện chương trình du lịch. Có doanh nghiệp chọn cho mình chiến lược “ giải pháp chuyên nghiệp”, khách sẽ đưa ra các yêu cầu về tuyến điểm dự định đến,
khoảng thời gian, khả năng chi trả và trên cơ sở đó doanh nghiệp sẽ thiết kế chương trình đó nếu nó phù hợp với khả năng của doanh nghiệp.
Các mục tiêu này sẽ được triển khai thành những kế hoạch, nhiệm vụ cụ thể, qua lời nói của giám đốc với nhân viên hay các văn bản hướng dẫn ( yêu cầu các bộ phận chú trọng về chất lượng, yêu cầu cụ thể từng công việc). Những quan điểm này sẽ ảnh hưởng trực tiếp lên thái độ và tâm lý của nhân viên hay những nhà cung ứng, và nó sẽ được thể hiện khi họ trực tiếp cung cấp sản phẩm cho khách hàng thông qua thái độ và hành động.
Do đó, quan niệm, chính sách của Ban Giám Đốc đóng vai trò quan trọng, là yếu tố cần có đầu tiên và ảnh hưởng đến hiệu quả để triển khai mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp.
Tại Chi nhánh Hồng Gai, vấn đề chất lượng cũng được đặt ra nhưng chưa thực sự được chú trọng. Cụ thể:
• Chưa chỉ rõ, giúp nhân viên thấy tầm quan trọng của chất lượng và vì sao phải nâng cao chất lượng, chất lượng chỉ được hiểu là đúng những gì mà doanh nghiệp cam kết với khách hàng.
• Chưa có kế hoạch, chương trình với yêu cầu và mục tiêu cụ thể về chất lượng. Như chất lượng chỉ là một khái niệm chung chung mơ hồ, nhân viên chưa có định hướng và mục tiêu cụ thể để đạt tới.
• Chưa có các biện pháp kiểm soát vấn đề chất lượng, giám đốc chỉ được biết khi sai phạm đã xảy ra.