Đõy là cụng tỏc dịch vụ sau bỏn hàng của cụng ty, sản phẩm bảo hiểm mà người tiờu dựng thực sự nhỡn thấy nằm trong giai đoạn này, vỡ vậy nú cú tỏc động rất lớn đến uy tớn của cụng ty.
Giỏm định kịp thời chớnh xỏc giỳp cho việc bồi thường đỳng, đủ, kịp thời những thiệt hại của người tham gia và của bờn thứ ba. Những thiệt hại về người, tài sản và mức độ lỗi của cỏc bờn rất phức tạp, khú xỏc định , do đú khi cú thụng bỏo tai nạn xảy ra, cỏc giỏm định viờn của cụng ty phải kịp thời tới ngay hiện trường để thu thập chứng cứ cú liờn quan đến vụ tai nạn và phối
hợp với cảnh sỏt giao thụng để xỏc định nguyờn nhõn cũng như mức độ lỗi của cỏc bờn trong vụ tai nạn.
Cỏn bộ giỏm định đỏnh giỏ mức độ thiệt hại và lỗi của cỏc bờn, việc xỏc định này là rất khú, cỏn bộ giỏm định phải cú trỡnh độ, cú chuyờn mụn, cú kiến thức tổng hợp để tiến hành giỏm định chớnh xỏc, đảm bảo cụng bằng cho cỏc bờn, nõng cao uy tớn cho cụng ty. Ngoài ra để tiến hành giỏm định một cỏch cụng minh, chớnh xỏc, đảm bảo bằng cho cỏc bờn, cỏn bộ giỏm định phải là những người cú tư cỏch đạo đức tốt, tận tụy với cụng việc, tụn trọng khỏch hàng. Cụng ty thực hiện tốt khõu chọn lựa nhõn viờn giỏm định sẽ hạn chế được một khoản rất lớn số tiền bị trục lợi cả từ phớa khỏch hàng cũng như từ nhõn viờn giỏm định.
Để tạo điều kiện cho cụng tỏc giỏm định tốt, cụng ty đó khụng ngừng đầu tư trang thiết bị hiện đại như: Mỏy ảnh, thước đo, phương tiện đi lại, liờn lạc… Ngoài ra cụng ty cũng đó phối hợp với cơ quan chức năng, phũng CSGT để xỏc định mức độ lỗi khi cú tai nạ xảy ra, tạo nờn sự phối hợp chặt chẽ và khỏch quan trong khõu giỏm định, tạo lũng tin cho khỏch hàng, giỳp cho quỏ trỡnh bồi thường nhanh gọn tiết kiệm , tạo tõm lý thoải mỏi tin cậy lẫn nhau.
Cụng ty thường tiến hành giỏm định chấm dứt trong năm, tuy nhiờn cú nhiều vụ phức tạp chưa thể kết luận được thỡ cụng ty chuyển sang để năm sau mới giải quyết.
Về khõu bồi thường: Đõy là cụng việc cuối cựng của một hợp đồng bảo hiểm khi cú sự kiện bảo hiểm xảy ra. Cựng với khõu giỏm định nú ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hiệu quả kinh doanh của cụng ty. Khõu bồi thường của PJICO nhỡn chung là tốt, trong quỏ trỡnh tiếp nhận hồ sơ từ phớa khỏch hàng, cỏn bộ nhõn viờn của cụng ty luụn hướng dẫn khỏch hàng hoàn tất thủ tục hồ sơ theo đỳng quy định với thỏi độ tận tỡnh cởi mở. Ngày trả tiền bồi thường luụn được cụng ty ấn định chớnh xỏc, rừ ràng cụ thể, cụng ty luụn chủ động liờn lạc với
khỏch hàng nhằm giảm những chi phớ nhất định cho khỏch hàng, thậm chớ cụng ty cũn cử cỏn bộ bồi thường đến bồi thường trực tiếp cho người tham gia. Tỡnh hỡnh chi bồi thường của PJICO giai đoạn 1998 – 2002 như sau:
Bảng 10: Chi bồi thường BHTNDS của chủ xe đối với người thứ ba Chỉ tiờu đơn vị 1998 1999 2000 2001 2002 Phớ bảo hiểm ễ tụ Xe mỏy Trđ 6058 5573,36 484,64 6793 6236,6 556,4 9731 9053,8 677,2 15605 13900,74 1704,26 22424 19975,36 2448,64 STBT ễ tụ Xe mỏy Trđ 4325 3860 465 4599 4477 122 6728 6623 105 10617 10441 176 15046,5 13889,5 1157 Tỷ lệ BT ễ tụ Xe mỏy % 71,39 69,26 95,95 67,7 71,76 21,93 69,14 73,15 15,56 68,03 75,11 10,33 67,10s 69,53 47,25 Nguồn: Phũng bồi thường PJICO
Nhỡn vào bảng trờn cho thấy số tiền bồi thường tăng lờn từ năm 1998 đến năm 2002. Năm 1998 là năm cú số tiền bồi thường thấp nhất là: 4.325 triệu đồng, năm 2002 bồi thường cao nhất với số tiền 15.046,5 triệu đồng. Tuy nhiờn tỷ lệ bồi thường cao nhất là năm 1998 với tỷ lệ71,39%, trong đú xe mỏy 95,95 %, ụ tụ 69,26%, năm 2002 là năm cú tỷ lệ bồi thường thấp nhất (67,1%), trong đú, tỷ lệ bồi thường ụ tụ là 69,53%, xe mỏy 47,25%. Sở dĩ cú sự trỏi ngược như vậy là do:
- Năm 1998 cụng ty mới đi vào hoạt động được ba năm , kinh nghiệm hoạt động ớt, chi phớ đề phũng hạn chế tổn thất thấp nhất, số vụ tai nạn xảy ra lớn nhất trong giai đoạn này với 617 vụ.
- Năm 2002 kinh nghiệm hoạt động của cụng ty đó cú nhiều thay đổi, doanh thu phớ lớn, cụng ty đó đầu tư trang bị cho cụng tỏc đề phũng và hạn chế tổn thất, thực hiện tốt khõu tuyờn truyền quảng cỏo làm giảm tối đa số vụ tai nạn. Mặt khỏc năm 2002 Nhà nước đó ban hành cỏc nghị định về trật tự an toàn giao thụng đường bộ, quy định xử phạt tài chớnh đối với người điều khiển xe cơ giới vi phạm an toàn giao thụng do đú số vụ tổn thất cũng giảm bớt, làm cho tỷ lệ bồi thường cũng giảm đi đỏng kể. Mặc dự trờn thực tế số vụ tai nạn trờn cả nước ngày càng tăng, nhất là năm 2002 cú 18.876 vụ tai nạn giao thụng đường bộ làm chết 8.604 người, bị thương 21.288 người , tuy nhiờn số vụ tai nạn thuộc trỏch nhiệm của PJICO cú xu hướng giảm chứng tỏ hiệu quả hoạt động của cụng ty đó cú hiệu quả.
- í thức trỏch nhiệm của người điều khiển phương tiện cơ giới ngày càng cao, số người tham gia học luật giao thụng và học thi lấy chứng chỉ lỏi xe ngày càng nhiều, điều này đó gúp phần làm giảm số vụ tai nạn.
Số tiền bồi thường bỡnh quõn trong 5 năm là 8.263,1 triệu, với tỷ lệ bồi thường bỡnh quõn là 68,16%. Đõy là một tỷ lệ bồi thường cao so với thị trường bảo hiểm. Bồi thường với tỷ lệ cao là điều khỏch hàng mong đợi, cũn với cụng ty đõy khụng phải là hoạt động cú hiệu quả, bởi lẽ hàng năm cụng ty đó trớch ra khỏ nhiều chi phớ để thực hiện cỏc biện phỏp đề phũng và hạn chế tổn thất. Do đú trong khõu bồi thường cụng ty cần phải xem xột lại để giảm số tiền bồi thường và tỷ lệ bồi thường xuống. So với Bảo Việt Hà Nội tỷ lệ bồi thường của Bảo Việt bỡnh quõn trong năm năm qua chỉ cú 47,9% trong đú ụ tụ 58%, xe mỏy 8.35%. Như vậy hoạt động trong cựng thời kỳ nhưng đối thủ cạnh tranh của cụng ty cú tỷ lệ bồi thường thấp hơn rất nhiều PJICO chứng tỏ trong
khõu giỏm định và bồi thường của họ hoạt động tốt hơn nhiều PJICO, cụng ty phải tạo ra được một phương phỏp mới trong khõu bồi thường để làm giảm số tiền bồi thường và tỷ lệ bồi thường xuống xấp xỉ với cỏc đối thủ cạnh tranh trờn thị trường bảo hiểm .
Đặc thự của bảo hiểm xe cơ giới núi chung và bảo hiểm trỏch nhiệm dõn sự của chủ xe cơ giới núi riờng là rất dễ bị trục lợi . Trục lợi bảo hiểm cú thể xuất phỏt từ khỏch hàng, từ nhõn viờn giỏm định, nhõn viờn đại lý bỏ hiểm, hoặc cũng cú thể từ chớnh nhõn viờn của cụng ty. Nếu bị trục lợi hậu quả để lại sẽ rất nghiờm trọng, bởi lẽ cụng ty sẽ mất một khoản chi phớ rất lớn do chi bồi thường sai, hoặc chi tỡm nguyờn nhõn và đối tượng trục lợi. Vỡ vậy cụng ty phải nõng cao tinh thần trỏch nhiệm, tỡm mọi cỏch để phỏt hiện cỏc vụ nghi ngờ cú trục lợi. Trong giai đoạn 1998 – 2002 PJICO vẫn tồn tại cỏc vụ trục lợi.
Bảng 11: Tỡnh hỡnh trục lợi bảo hiểm TNDS giai đoạn 1998 – 2002. Chỉ tiờu Đơn vị 1998 1999 2000 2001 2002 Tổng số vụ khiếu nại Vụ 3.888 3.601 2.215 2.282 3.190 Số vụ nghi ngờ Vụ 168 166 120 140 163 Tổng STBT TRĐ 4.325 4.599 6.728 10.617 15.046,5 Số tiền bị trục lợi TRĐ 371,085 424,947 1.116,848 917,309 1677 Tỷ lệ số tiền bị trục lợi % 8,58 9,24 10,66 8,64 11,15
Nguồn : phũng bồi thường PJICO
Số vụ khiếu nại và số vụ nghi ngờ cú xu hướng giảm trong giai đoạn 1998 – 2000, nhưng đến năm 2002 lại tăng lờn với 3196 vụ khiếu nại và 163 vụ nghi ngờ. Do đú số tiền bị trục lợi trong năm này là lớn nhất 1677 triệu đồng .
Năm 1999 số tiền bị trục lợi là 424,947 triệu, với tỷ lệ bị trục lợi là 9,24% tăng 5,862 triệu so với năm 1998.
Năm 2000 số tiền bị trục lợi lờn 1.116,848 triệu tỷ lệ trục lợi 10,66% tăng 691,901 triệu đồng
Năm 2001 bị trục lợi 917,309 triệu chiếm 8,64% số tiền bồi thường và đó giảm 199,539 triệu so với năm 2000 .
Tỡnh hỡnh tội phạm bảo hiểm ngày càng tinh vi, và chỳng luụn tỡm mọi cỏch để cú thể trục lợi bảo hiểm làm lợi riờng cho bản thõn vỡ vậy cụng ty cần phải xõy dựng, đào tạo và tuyển dụng thật tốt cỏn bộ nhõn viờn cụng ty, cỏn bộ giỏm định. Cần xử lý nghiờm minh những cỏn bộ cú ý định trục lợi bảo hiểm hoặc tiếp tay cho hành vi trục lợi.