Khách hàng là người quyết đinh sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Mỗi một khách hàng trung thành là mỗi một nhân tố quan trọng góp phần tạo nên giá trị của một công ty. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng, quan tâm và phục vụ khách hàng của mình. Luôn làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, thích thú và hài lòng với dịch vụ và sản phẩm mà họ cung cấp. Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá bằng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm và công ty cung cấp cho họ. Sự thoả mãn là một cái gì đó luôn thay đổi và không kéo dài mãi. Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường. Vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau này: họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bởi cùng với thời gian và mong đợi ngày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng
Khoa Thương mại điện tử
chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại. Do đó việc cung cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Theo kết quả khảo sát các khách hàng thì thông tin chỉ dẫn rõ ràng chính xác là 25%, thông tin tham khảo dồi dào là 25%, hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng là 30%, theo dõi thông tin vận chuyển hàng hóa là 20%. Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng mong muốn nhất là hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng, và các biện pháp hỗ trợ phải nhanh chóng, chính xác và kịp thời. Qua những mong muốn của khách hàng mà tác giả thu thập được thì các doanh nghiệp hiện nay cần phải có những chiến lược, chính sách cụ thể để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Có như thế thì doanh nghiệp mới thu hút sự chú ý của khách hàng tham gia vào mua hàng hóa.
Hình 2.7: Những dịch vụ khách hàng mong muốn được hỗ trợ trên website TMĐT (Nguồn: Số liệu từ phiếu điều tra của tác giả được xử lý tổng hợp bằng excel)
2.2.3 Những ảnh hưởng của nhân tố bên trong Công ty TNHH Monotone
Creative đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty
a. Nhân lực
Thành lập từ năm 2004 với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động , sáng tạo được đào tạo bài bản, luôn đem lại cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất. Với kinh nghiệm thiết kế đồ họa gần 10 năm Công ty luôn được sự tin tưởng của rất nhiều khách hàng. Đội ngũ nhân viên của Công ty được đào tạo từ các trường đại học có tiếng ở trong như đại học RMIT, Mỹ Thuật, Ngoại Thương, Kinh tế Quốc
Khoa Thương mại điện tử
Dân...và đặc biệt có khả năng giao tiếp tốt và có thể làm các dự án lớn cho khách nước ngoài. Công ty TNHHMonotone tự hào vì có đội ngũ nhân viên trẻ đầy tâm huyết và nhiệt tình với nghề, hiểu được tâm lý của khách hàng. Đây là bí quyết đạt được sự thành công cho Công ty trong suốt những năm vừa qua. Tuy nhiên, số lượng nhân viên của Công ty còn hạn chế do vậy chưa có đội ngũ nhân viên chuyên sâu hiểu rõ các vấn đề liên quan tới việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến gặp rất nhiều khó khăn.
b. Tài chính
Tài chính luôn là yếu tố quan trọng quyết định xem kế hoạch có thực hiện được hay không. Việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Monotone Creative cũng bị ảnh hưởng rất lớn từ vấn đề tài chính. Tuy Công ty thành lập cũng khá lâu nhưng do kinh tế của nước ta cũng đang gặp khó khăn nên cũng ảnh hưởng đến vấn đề tài chính của Công ty. Vì thế Công ty cần cân nhắc kỹ phương án khi đưa ra lựa chọn công cụ quảng cáo trực tuyến sao cho hiệu quả và tối ưu nhất, chi phí bỏ ra thấp nhất.
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Doanh thu thuần 2804,05 3193,54 4575,51 5329,87 Lợi nhuận trước thuế
thu nhập doanh nghiệp 132,78 154,77 225,99 328,47 Các khoản phải nộp ngân sách nhà nước 18,30 21,02 34,85 39,26
Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp
114,48 133,76 191,15 289,21
Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty những năm gần đây
Khoa Thương mại điện tử
c. Cơ sở vật chất
Công ty đã trang thiết bị các thiết bị phần cứng, trang bị đầy đủ các máy tính cho nhân viên với 10 máy tính bàn, ngoài ra còn có các máy chủ HP, IBM. Ngoài ra Công ty còn trang bị thêm các máy in, máy fax, mua các phần mềm hỗ trợ cho nhân viên giúp cho quá trình làm việc được tốt hơn.
Hệ thống mạng được kết nối bởi nhà mạng FPT và VNPT đảm bảo đường truyền Internet tốc độ cao cho các nhân viên có thể làm việc được hiệu quả và tăng năng suất trong quá trình làm việc của mình.
Trong quá trình làm việc, Công ty còn có chế độ bảo mật máy tính và bảo mật mạng rất hiệu quả như:
- Bảo mật máy tính cao: lưu giữ các thông tin của Công ty một cách an toàn , tránh sự xâm nhập của các hacker xâm nhập vào hệ thống để đánh cắp dữ liệu quan trọng của Công ty.
- Bảo mật mạng an toàn phòng tránh được các vấn đề về an ninh mạng đảm bảo các thông tin, dữ liệu cho Công ty luôn được giữ an toàn.
2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC DỮ LIỆU 2.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp
Để thu thập được những thông tin chính xác về hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp chuyên gia thu được kết quả sau:
Theo kết quả phỏng vấn ông Lê Kiên Trung – Giám đốc Công ty TNHH Monotone Creative cho biết các dịch vụ hỗ trợ khách hàng được công ty rất coi trọng và đang ngày càng hoàn thiện dần. Do hạ tầng CNTT còn yếu, nên việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website đang dần được hoàn thiện.
Các công cụ hỗ trợ khách hàng mà công ty sử dụng nhiều nhất đó là hỗ trợ qua điện thoại vì với khách hàng đó là hiệu quả nhất, hầu hết tất cả các thắc mắc của khách hàng được giải quyết ngay. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cũng theo ông, hiện nay khách hàng rất quan tâm đến vấn đề thanh toán trực tuyến. Mặc dù công ty đã tích hợp hệ thống thanh toán qua Nganluong.vn, Baokim.vn nhưng số lượng khách hàng sử dụng thanh toán trực tuyến còn hạn chế, nguyên nhân do khách hàng quen với việc tiêu dùng, thanh toán truyền thống, còn
Khoa Thương mại điện tử
khá dè chừng với hình thức thanh toán mới này. Chính vì thế, công ty không ngừng nâng cao các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để khách hàng yên tâm tham gia vào môi trường TMĐT.
Đối với các nhân tố môi trường bên ngoài tác động đến hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website, Ông khẳng định, nhân tố khách hàng là nhân tố có ảnh hưởng nhất. Vì theo ông, khách hàng là người quyết định đến sự tòn tại của công ty. Khách hàng chính là người trả lương cho nhân viên công ty. Nhu cầu của khách hàng thay đổi nhanh chóng cùng với sự thay đổi của thị trường, mức độ thỏa mãn của khách hàng chỉ ứng dụng vào thời điểm hiện tại. Chính vì thế mà công ty phải luôn nỗ lực để phục vụ nhu cầu và làm thỏa mãn khách hàng trong các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Đối với các nhân tố môi trường bên trong tác động đến hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website, thì hạ tầng CNTT có ảnh hưởng nhất, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến TMĐT, duy trì TMĐT, có sự đầu tư về CNTT thì các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mới có thể hoàn thiện tốt đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi tham quan website hay mua hàng trên web. Công ty đang đầu tư về hạ tầng CNTT, hoàn thiện website và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Ông Lê Kiên Trung cho biết, thời gian tới công ty sẽ đầu tư tài chính, nghiệp vụ nhân viên để triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, đầu tư xây dựng website mới, có tích hợp nhiều hệ thống, công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để phục vụ và đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cho công ty.
2.3.2.Kết quả phân tích tổng hợp các dữ liệu thứ cấp
Nguồn lực tài chính: Với số vốn điều lệ là 10 tỷ đồng, công ty đã không ngừng mở rộng và phát triển kinh doanh, đạt được lợi nhuận đề ra.
Lượng khách hàng ghé thăm website www.monotone.vn là 755.254 lượt Số trang được xem trên website www.monotone.vn là 1.076.162
Những số liệu trên được thống kê qua 3 năm, có thể thấy website www.monotone.vn có tiềm năng, hứa hẹn sẽ phát triển hơn, được nhiều khách hàng biết đến trong tương lai, vấn đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.monotone.vn để nó hoạt động hiệu quả hơn là một vấn đề cấp thiết mà công ty cần giải quyết để có thể thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng,
Khoa Thương mại điện tử
nâng cao vị thế của công ty trên thị trường.
2.3.3 Thực trạng nhận thức của nhân viên về dịch vụ hỗ trợ khách hàng (thành viên) trên website www.monotone.vn
Để có kết quả điều tra chính xác nhất, ta cần phải đánh giá nhận thức của toàn nhân viên trong Công ty về việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Đối với bất kỳ hoạt động nào, nhận thức luôn là yếu tố quan trọng trong quá trình thực hiện công việc. Nếu các nhân viên có nhận thức tốt và hiểu được công việc của mình đang làm thì nó là điều kiện để thực hiện công việc một cách trôi chảy còn nếu ngược lại thì trong quá trình thực hiện sẽ gặp phải rất nhiều khó khăn.
Kết quả điều tra về nhận thức của nhân viên trong Công ty về mức độ quan trọng của việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho ta thấy 85 % nhân viên cho rằng việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến là rất quan trọng và 15% nhân viên cho rằng việc phát triển thương hiệu là quan trọng. Như vậy ta thấy được hầu hết nhân viên trong Công ty đều nhận thức rõ được tầm quan trọng của vấn đề được nêu trên. Đây là điều kiện thuận lợi giúp cho Công ty có thể phát triển các hoạt động liên quan tới chăm sóc hỗ trợ khách hàng trực tuyến sau này.
CHƯƠNG III
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE
Khoa Thương mại điện tử
3.1 CÁC PHÁT HIỆN VÀ KẾT LUẬN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN MONOTONE.VN
3.1.1 Những kết quả đạt được
Công ty TNHHMonotone chính thức được thành lập vào tháng 12 năm 2004, Monotone Creative được biết đến như một trong những Công ty thiết kế đồ hoạ đi đầu trong lĩnh vực thiết kế ấn phẩm Du lịch.
Những năm đầu khi mới thành lập Công ty gặp rất nhiều khó khăn do lĩnh vực kinh doanh khá mới, lại là Công ty mới thành lập thiếu vốn, chưa phát triển được hệ thống phân phối cũng như tạo niềm tin cho khách hàng. Nhờ định hướng phát triển kinh doanh đúng đắn với xu thế phát triển hàng hóa hiện đại của thị trường, cộng với sự quyết tâm đồng lòng của giám đốc Lê Kiên Trung và các cán bộ nhân viên, Công ty đã tạo được uy tín dần phát triển vững mạnh và có chỗ đứng trong thị trường cũng như tạo niềm tin trong khách hàng. Monotone được đi vào hoạt động được hơn 10 năm nhưng những ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.monotone.vn đã giúp Công ty TNHH Monotone Creative đạt được những kết quả sau:
Thứ nhất, website www.monotone.vn đã trở thành một kênh thông tin, giao tiếp hết sức quan trọng của công ty với khách hàng của mình với giao diện đẹp mắt, thông tin sản phẩm đầy đủ. Website cũng chính là nơi để khách hàng phản ánh những thắc mắc, ý kiến của mình về sản phẩm, dịch vụ của công ty, qua đó bộ phận hộ trợ khách hàng trực tuyến sẽ giải đáp những thắc mắc đó đến khách hàng một cách nhanh chóng. Để đáp ứng và phục vụ nhu cầu, đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng mà công ty đang tích cực hoàn thiện hệ thống, các tính năng trên website, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website để thu hút được sự quan tâm của khách hàng.
Thứ hai, các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như trung tâm trả lời điện thoại, chat Skype, email, giúp công ty thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, đối tác tốt hơn. Mối quan hệ của công ty với khách hàng luôn là yếu tố quan trọng trong phân phối sản phẩm hay mở rộng thị trường của công ty, vì thế công ty sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang lại lợi ích cao. Thông tin hay thắc mắc được phản hồi nhanh chóng, dịch vụ đáp ứng kịp thời giúp khách hàng tin tưởng công ty hơn. Các vấn đề về quy trình mua hàng, thanh toán, vận
Khoa Thương mại điện tử
chuyển, hậu mãi... được công ty giải đáp nhanh chóng, chính xác thông qua các dịch vụ hỗ trợ của công ty.
Thứ ba, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trự tuyến trở thành những công cụ E- CRM với chi phí thấp và hiệu quả. Thông qua các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, công ty dễ dàng tiếp xúc với khách hàng hiệu quả hơn, tạo điều kiện chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Tiết kiệm chi phí và thời gian cho việc đi lại, gặp gỡ khách hàng.
3.1.2 Những tồn tại và hạn chế
Như đã nói ở chương 2, hiện nay trên website của mình, Monotone đang cung cấp cho khách hàng 3 dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc. Dù đã có những hiệu quả và thành công phần nào nhưng bên cạnh đó còn tồn tại không ít những hạn chế chưa được giải quyết hoặc giải quyết chưa triệt để. Trong 3 dịch vụ này, chỉ có dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua email và trung tâm trả lời điện thoại là đạt hiệu quả cao và tốt nhất. Mỗi nhân viên phòng Sale của Monotone phụ trách toàn bộ các khách hàng mà mình đã tiếp nhận, do đặc điểm luôn gửi báo cáo hàng tuần và hàng tháng cho khách hàng để họ nắm rõ hiệu quả của việc marketing online nên các nhân viên có thể chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng sát sao bằng email (định kỳ) và bằng điện thoại (khi có phát sinh). Những dịch vụ còn lại như chat skype; fanpage facebook, đều đang có những hạn chế nhất định.
Về hỗ trợ trực tuyến qua các công cụ chat yahoo, skype... Hiện Monotone chưa cung cấp trên website của mình hình thức chat nào. Trong khi Yahoo và Skype hiện nay là dịch vụ hỗ trợ mà hầu như các website TMĐT nào cũng đã cung cấp cho khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hệ thống những câu hỏi thường gặp (FAQs) trên website là mục rất thường thấy trên các trang web, diễn đàn gồm những câu hỏi mà người truy cập thường đưa ra và có sẵn câu trả lời. Mục này hướng dẫn cho người mới những vẫn đề đơn giản, họ thắc mắc vì chưa quen, mà không gây phiền hà cho người giúp vì bị hỏi đi hỏi lại. Tuy rất hữu ích nhưng hệ thống này vẫn chưa được Monotone ứng dụng vào website của mình.
Một hạn chế rất lớn nữa mà website www.monotone.vn còn chưa đáp ứng được để hỗ trợ cho khách hàng chính là khâu thanh toán. Hiện tại công ty không áp dụng bất kỳ hệ thống thanh toán điện tử nào, trong khi thanh toán điện tử là xu hướng gần