IV. QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT DỊCH VỤ PHÒNG NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN:
b.Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách.
-Nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại buồng, ngày đến..). trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên đặt buồng lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào “ danh sách khách
D ngũ
chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác.
-Nhân viên có thể từ chối nhận đặt buồng đối với những khách có tên trong sổ đen của khách sạn (trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn, không có khả năng thanh toán hoặc hành nghề mại dâm..)
* Danh sách khách chờ (Waiting list)
-Danh sách khách chờ là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc và các thông tin cần thiết của những khách đặt buồng mà khách sạn chưa đáp ứng được tại thời điểm đó.
Nhân viên đặt buồng sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu để nhận lại đặt buồng của khách.
Bước bốn: Nhập các thông tin đặt buồng
- Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn.
Bước năm: Khách sạn khẳng định việc đặt buồng.
- Ngay sau khi nhận đặt buồng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc email theo quy định của khách sạn.
Bước sáu: Lưu thông tin đặt buồng.
- Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ để theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng chính xác và hiệu quả.
Bước bảy: Nhận khẳng định lại từ khách.
- Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn và 03 ngày cho khách lẻ)
Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên làm các thủ tục theo quy định khách sạn
D ngũ
1.2. Đón tiếp khách và giao phòng tại lễ tân:1.2.1. Phần chuẩn bị trước khi khách đến: 1.2.1. Phần chuẩn bị trước khi khách đến:
Hồ sơ của khách sẽ được phòng Kinh doanh gửi ra lễ tân với bản photo kẹp với tờ đặt trước (reservation form) có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được xác nhận lại. Dựa vào tờ đặt trước này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện cho việc đón khách. Tất cả các phòng đặt qua phòng sales đều phải có booking gửi ra lễ tân. Nếu là khách đã đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form,còn khách trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Reservation form ngay lúc đó.
1.2.2. Phần check in cho khách:
Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau: + Chào khách
+ Xác định loại khách:
- Nếu khách là khách chưa đặt trước vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu các loại phòng có sẵn (available) cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ tục check in cho khách.
- Nếu là khách đã có đặt trước thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên công ty/ người đã đặt cho khách. Tìm trên máy tính xem có thấy khách này tồn tại hay không. Nếu có khách ở trên máy thì cần phải thông báo cho khách thời gian lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe …để tránh sự hiểu lầm không đáng có.
1.2.3. Giao khoá phòng và đưa khách lên phòng:
+ Coupon: Giao coupon và phiếu phục vụ thức uống (welcome drink) cho khách đồng thời giới thiệu thời gian tổ chức ăn sáng cho khách, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn như nhà hàng, các tour du lịch, phương tiện vận chuyển, trung tâm thương mại (business center)…
+ Giao khoá phòng cho nhân viên vận chuyển hành lí (bellman) để nhân viên đưa khách lên phòng và chúc quý khách thoải mái và vui vẻ khi ở khách sạn.
1.2.4. Reference :
D ngũ
* Trường hợp khách muốn gửi lại đồ đạc nhỏ, tài liệu, vé máy bay…Lễ tân cần kiểm tra hết sức thận trọng, sau đó lấy phong bì niêm phong ngay trước mặt khách.
1.3. Khi khách đang lưu trú tại khách sạn: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Trong khi khách đang lưu trú tại khách sạn, công việc chủ yếu là giải quyết các phàn nàn nếu có của khách. Các phàn nàn này thường là do các bộ phận trong quá trình phục vụ như giặt là, ăn uống, tour du lịch, trang thiết bị trong phòng bị hỏng, mất đồ…
+ Trong khi khách đang ở khách sạn, khách có thể sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Nếu khách thanh toán luôn thì cashier của bộ phận đó sẽ thu tiền trực tiếp của khách. Hoặc có những khách không thanh toán luôn thì cashier sẽ post tiền của khách đó vào phòng mà khách đang ở. Hoá đơn dịch vụ đó sẽ được đem giao cho lễ tân để lễ tân ưu vào file của phòng đó.
+ Tương tự như thế đối với các hóa đơn (bills) của bộ phận phòng sẽ được gửi xuống lễ tân hàng ngày cho những gì khách sử dụng ở trên phòng như bánh, chocolate, đồ uống trong mini bar. Hoặc là bill thanh toán tiền giặt là của khách.
+ Báo ăn sáng cho khách hàng.
1.4. Phần check out cho khách:
* Khi có khách xuống yêu cầu làm thủ tục check out:
+ Khách sẽ đưa chìa khoá cho lễ tân, qua đó ta biết được số phòng của khách. + Lễ tân gọi ngay cho bộ phận phòng để check mini bar xem. Nếu khách dùng gì thì ghi ngay vào cột ghi chú của tờ danh sách check out, sau đó post tiền lên máy.
+ In hóa đơn cho khách hàng :
- Nếu là do khách thanh toán thì nhân viên in hóa đơn bình thường cho khách.
- Nếu là khách do công ty thanh toán thì nhân viên in hóa đơn đồng thời viết hóa đơn đỏ cho khách
D ngũ
Lễ tân luôn có quỹ riêng có các loại tiền lẻ để tiện cho việc trả lại tiền thừa cho khách. Khi nhận tiền cần phải cẩn thận kiểm tra kỹ tiền giả, không nhận các loại tiền quá cũ hoặc bị rách.
* Nộp tiền: Lễ tân ca sáng sẽ làm check out và thu tiền nên việc nộp tiền cho kế toán sẽ là do lễ tân ca sáng làm. Các khoản tiền sẽ được viết lên giấy theo từng phòng đã check out rồi sau đó cộng tổng các khoản. Tổng số tiền phải trùng khớp với số tiền đã post trên máy kể cả loại tiền USD/VND/Credit card…Không đổi loại này thành loại khác.
* Chào khách và hẹn gặp lại : gọi taxi cho khách khi có nhu cầu.