BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1
Trong giai đoạn cạnh tranh và hội nhập hiện nay, mỗi doanh nghiệp muốn tăng sức cạnh tranh đều phải quan tâm trú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Đối với thị trường dịch vụ Bưu chính tại Việt nam, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt bởi các chính sách chăm sóc khách hàng của các
nhà cung cấp dịch vụ, điều đó làm cho việc nâng cao năng lực cạnh tranh bằng việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trở nên cấp thiết đối với một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính như BĐTT1.
Qua phần phân tích tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng như đã trình bày ở phần II của luận văn, tổng kết 13 điểm yếu cần phải cải thiện trong hoạt động chăm sóc khách hàng của BĐTT1 nhưng trong khuôn khổ thời gian nghiên cứu còn hạn chế kết hợp xem xét giới hạn những nguồn lực để có thể thực hiện các giải pháp, tác giả tập trung đi sâu vào 3 giải pháp chủ yếu có tính khả thi cao nhất và cấp thiết nhất để cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng của BĐTT1. Ba giải pháp đó được trình bày cụ thể như sau:
Giải pháp 1: : Đa dạng các kênh cung cấp thông tin cho khách hàng 1. Cơ sở xây dựng giải pháp:
Qua kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chỉ tiêu mức độ đáp ứng và mức độ tin cậy của dịch vụ Bưu chính tại BĐTT1 ở phần II cho thấy: chất lượng chăm sóc khách hàng tại BĐTT1 bị đánh giá chưa cao do nhiều nguyên nhân trong đó có nguyên nhân liên quan đến việc cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vu chưa kịp thời, còn khó hiểu gây khó khăn cho khách hàng trong việc tìm hiểu về các dịch vụ. Ngoài ra do các kênh cung cấp thông tin cho khách hàng hiện nay còn ít nên khách hàng ít biết đến BĐTT1 dẫn đến có nhiều khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ của BĐTT1 thì không biết tìm hiểu ở đâu.
Như vậy để cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng, BĐTT1 cần đa dạng các kênh cung cấp thông tin cho khách hàng nhằm nâng cao chỉ tiêu mức độ đáp ứng dịch vụ và mức độ tin cậy để làm khách hàng hài lòng hơn nữa.
2.. Mục tiêu của giải pháp
thông tin về dịch vụ, sản phẩm do BĐTT1 cung cấp một cách dễ dàng, kịp thời và chính xác.
• Là hình thức quảng cáo hiệu quả, tiết kiệm được chi phí
3. Nội dung của giải pháp:
Hiện nay BĐTT1 tiếp nhận ý kiến khách hàng chủ yếu thông qua tổng đài 600, 700, phiếu đánh giá, thư phán ánh….Thông qua các hình thức này, BĐTT1 đã thu được một số lượng lớn ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên những hình thức này cũng gặp phải nhiều hạn chế. Cụ thể, khách hàng chỉ gọi đến tổng đài 600, 700 khi có sự cố hoặc khách hàng cảm thấy khó chịu khi sử dụng dịch vụ; các phiếu đánh giá chỉ được gửi đến tay khách hàng ở những thời điểm nhất định, mỗi khi BĐTT1 cần số liệu đánh giá. Trong khi đó, những tác nhân có thể làm ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại có thể xuất hiện bất cứ lúc nào trong quá trình sử dụng dịch vụ. Những tác nhân đó chưa đủ nghiêm trọng để khách hàng gọi đến và chia sẻ qua các số điện thoại hay qua mail, hoặc đến khi nhận được phiếu đánh giá thì khách hàng quên mất. Mà những tác nhân này không được sử lý kịp thời thì chúng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xấu tới hình ảnh của BĐTT1. Hơn nữa, nếu tiếp nhận được càng nhiều ý kiến khách hàng thì đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ càng chính xác. Đa dạng hóa các kênh cung cấp thông tin cho khách hàng là một công việc cần thiết để cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng.
Tổ chức thực hiện:
Hiện nay BĐTT1 chưa có Website riêng do đó việc xây dựng một website là rất cần thiết vì lợi ích của website mang đến cho BĐTT1 là vô cùng lơn như Quảng cáo không giới hạn, cơ hội liên kết và hợp tác cho phép
dễ dàng, thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhanh, khách hàng có thể điền vào mẫu phản hồi thiết kế đơn giản và nói cho bạn điều họ nghĩ về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Website cho phép trả lời ngay lập tức các câu hỏi khách hàng hay thắc mắc. Nếu bạn phải trả lời quá nhiều lần cùng một câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ, hay về doanh nghiệp của bạn nói chung, bạn có thể thêm trang trả lời các câu hỏi hay gặp.Việc kinh doanh của bạn sẽ mở cửa 24 tiếng một ngày, chi phí nhân viên thấp; Tạo hình ảnh tốt về đơn vị; Tiết kiệm được chi phí in ấn; Cải tiến hệ thống liên lạc; Có mặt trên mạng đồng hành với đối thủ cạnh tranh.
Đăng tải các thông tin về sản phẩm lên trang web để các tổ chức khác sử dụng sản phẩm thuận tiện và nhanh chóng. Bên cạnh đó, nó cũng giúp cho người sử dụng có cái nhìn tổng thể về các loại sản phẩm từ đó dễ dàng tiếp cận hơn đến từng sản phẩm.
Tính khả thi về kỹ thuật
Để xây dựng một website BĐTT1 phải xây dựng phần cứng của hệ thống và giải pháp phần mềm, cùng với nhân lực quản trị.
*Hệ thống Server:
+ Một server cấu hình tối thiểu 6GB (3 x 2GB) + Các thiết bị mạng cần thiết
+ Hệ thống mạng sử dụng nghi thức TCP/IP + Hệ điều hành: Windows2003 Server
+ Hệ quản trị cơ sở dữ liệu: SQL-Server 2000
• Phụ kiện kèm theo
+ Swich sico + UPS 1KVA
+ Phần mềm quản trị + Thuê Host
+ Thiết kế lập trình trang web
Tính khả thi về kinh tế:
Bảng 3.1: Tổng mức đầu tư cho phương án lập website
STT Kinh phí xây dựng website Số lượng
Định mức chi phí(triệu đồng) Dự kiến chi phí (triệu đồng) I Chi phí đầu tư (1 lần) 166
1 Máy chủ: IBM 01 Bộ 90 90
2 UPS Santak 2KVA online 01 chiếc 5.6 5.6
3 Thuê Host của FPT 1 năm 1 1
4 Thiết kế và lập trình website toàn bộ 60 60
II Chi phí thường xuyên (tháng) 4
1 Chi phí nhân viên quản trị kiêm
nghiệm 01 người 3 3
2 Chi phí khác ( gồm tiền điện,
Internet....) 1 1
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]
Với mức vốn tái đầu tư hàng năm từ nguồn vốn tái đầu tư của BĐTT1 do đó mức đầu tư cho hệ thống máy tính và thiết bị phụ trợ để lắp đặt hệ thống là 170 triệu đồng thuộc thẩm quyền quyết định của Giám đốc BĐTT1, do đó BĐTT1 hoàn toàn có thể chủ động quyết định đầu tư cho hệ thống máy tính phục vụ công tác kinh doanh của đơn vị.
Lợi ích thu được từ việc lập Website :
Với việc lập Website này BĐTT1 sẽ có nhiều lợi ích như quảng cáo, ngoài quảng cáo trên phương tiện, bao bì, đài tiếng nói hay truyền hình như truyền thống thì từ này BĐTT1 còn quảng cáo các dịch vụ và sản phẩm của
mình trên hệ thông internet. Đây là cách quảng cáo hiệu quả đến với khách háng nhanh nhất mà không mất nhiều chi phí cho việc đó. Ngoài ra sẽ tạo cho BĐTT1 nhiều cơ hội liên kết và hợp tác kinh doanh. Website này là tấm danh thiếp của doanh nghiệp và cũng là nơi cho phép khách hành dễ dàng có những thông tin phản hội về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Website sẽ giúp BĐTT1 tạo được hình ảnh về một công ty được tổ chức tốt sắn sàng phục vụ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ và qua đó khách hàng cũng theo dõi được sản phẩm của mình đang di chuyển đến đâu qua phiếu gửi tạo cho khách hàng kiểm tra được chất lượng phục vụ của BĐTT1 có đúng như cam kết không và từ đó tạo được sự tin tưởng của khách hàng.
Về mặt tài chính nếu BĐTT1 thiết lập được trang Web như trên sẽ giảm được chi phí quảng cáo, in các logo, biểu tượng như trước đây. Dự kiến chí phí sẽ giảm đi được môt nửa tức là tiết kiệm được cho BĐTT1 mỗi năm hơn 1 tỷ đồng. Đồng thời việc có trang web riêng cũng giúp BĐTT1 tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chỉ tiêu mức độ đáp ứng dịch vụ và mức độ tin cậy của đơn vị.
Giải pháp 2: Nâng cao kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng cho cán bộ công nhân viên của BĐTT1.