Êkíp. Đặc biệt các chuẩn mực xác định chức năng, nhiệm vụ của những người lãnh đạo trong Êkíp, phạm vi quyền hạn, trách nhiệm của họ. Tính kỷ luật của mỗi thành viên có tác dụng tiết chế những hành vi và hoạt động nào ảnh hưởng đến việc thực hiện nhiệm vụ chung của tập thể. Ngoài ra cần chú ý các yếu tố cảm xúc và tâm lý khác trong quá trình phối hợp.
3. Mối quan hệ giữa tương hợp tâm lý và phối hợp hoạt động trong Êkíplãnh đạo lãnh đạo
Trong quá trình hoạt động của Êkíp, hai yếu tố tương hợp tâm lý và phối hợp hành động vừa được bàn tới ở trên song song tồn tại, có quan hệ chặt chẽ và tương hỗ với nhau. Tương hợp là tiền đề, là điều kiện tiên quyết để đi đến phối hợp hành động trong Êkíp lãnh đạo trong quá trình tiến hành hoạt động chung. Vì nếu không có cùng động cơ, quan điểm, mục đích thì sẽ không thể có sự phối hợp với nhau trong cùng một hoạt động.
Tương hợp tâm lý làm cho phối hợp hành động trở nên chặt chẽ và đồng bộ hơn, dễ dàng giải quyết các bất đồng, khó khăn nảy sinh trong quá trình triển khai công việc.
Mặt khác, thông qua quá trình phối hợp hoạt động mà tương hợp tâm lý giữa các cá nhân được củng cố và phát triển, làm cho các thành viên trong Êkíp ngày càng gắn bó, đoàn kết với nhau hơn. Có thể xem tương hợp tâm lý là cái tiềm ẩn bên trong, là nền tảng, còn phối hợp hành động là cái biểu hiện bên ngoài, là hình thức của Êkíp lãnh đạo.
Câu 22: Nêu đặc điểm của hoạt động kinh doanh?
- Hoạt động kinh doanh là hoạt động trao đổi, mua bán hàng hóa và dịch vụ giữa các DN với nhau hoặc giữa các DN với NTD cuối cùng với mục đích là thu được lợi nhuận nhằm mục đích mở rộng sxkd.
-Đặc điểm:
•Luôn chịu sự chi phối của các quy luật kinh tế, hệ thống chính sách và pháp luật của nhà nước cũng như các yếu tố môi trường kinh doanh khác. Kinh doanh bao giờ cũng gắn với cơ chế thị trường mà bản chất của nó là cạnh tranh, chống độc quyền nên muốn tồn tạo và thắng đối thủ cạnh tranh, nhà kinh doanh phải biết suy nghĩ, phải rất năng động, sáng tạo.
•Là hoạt động mang tính chất xã hội và phụ thuộc vào nhiều yếu tố của đời sống xã hội. Trước hết, hoạt động giao tiếp trong kinh doanh khá phức tạp: giao tiếp với khách hàng có những nhu cầu, thị hiếu, tập qán khác nhau; giao tiếp với các đối tác có những động cơ, mục đích khác nhau... Ngoài ra, hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào nhiều yếu tố chính trị - xã hội như chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước, hệ thống pháp luật, tình hình chính trị, kinh tế, xã hội nên khi có những thay đổi liên quan đến những yếu tố trên dẫn đến những rủi ro trong kinh doanh.
•Là một hoạt động tư duy phức tạp là sự phân tích, tổng hợp, khái quát các yếu tố của thị trường để phát hiện ra các vấn đề và vạch ra các chiến lược, chiến thuật kinh doanh hợp lý.
Câu 23: Nêu khái niệm và vai trò của người mua hàng?
- Khái niệm: Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
- Vai trò:
•Khách hàng chính là người mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ do các doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng mua với số lượng lớn, doanh nghiệp bán được nhiều hàng thì doanh thu tăng cao, doanh nghiệp mới có thể tồn tại. Chính vì vậy có thể nói sức mua của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.
•Khách hàng là người quyết định hành vi mua sắm của chính mình. Cuộc sống ngày càng phát triển thì nhu cầu mua sắm của con người cũng tăng dần. Khi đưa ra bất kỳ một quyết định mua sắm nào, khách hàng có quyền được tự do tham khảo, chọn lựa sản phẩm mình muốn mua và sử dụng theo đúng nhu cầu và mục đích của mình.
•Khách hàng chính là người tác động không nhỏ đến kế hoạch và chiến lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.
•Khách hàng là người mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Qua quá trình sử dụng, họ có thể đưa ra những ý kiến đóng góp hữu ích và chính xác về sản phẩm và dịch vụ mà mình sử dụng. Từ đó doanh nghiệp có thể điều chỉnh lại phương pháp sản xuất, hoàn thiện sản phẩm của mình sao cho phù hợp với nhu cầu của họ.
Câu 24: Phân tích những phẩm chất tâm lý của người bán hàng: ĐỨC- CHÍ – THỂ- MỸ- KỸ - LAO?
Đức tính trung thực:
- Luôn giữ chữ tín, tín về chất lượng sp và lời hứa của ng' BH - Trung thực (giới thiệu sản phẩm, cân đong, đo đếm, thanh toán...) - Gương mẫu thực hiện các chính sách của nhà nước, không lừa đảo.
Ý chí cao:
- Kiên trì nhẫn nại trong thuyết phcj chờ đợi khách hàng lựa chọn hàng hóa, luôn có thái độ vui vẻ trong mọi trường hợp.
- Có đức tính kiềm chế cao, không gây buồn phiền hya tức giận cho khách hàng trong quá trình tiếp xúc, bán hàng.
- Có đức tính dũng cảm, trung thực. Khi mắc sai lầm thì nhận lỗi, khi khách mắ sai lầm thì vị tha nhưng phải hết sức tế nhị k để kh phật ý, xấu hổ,.. Yêu cầu về thể chất
− Ngoại hình cân đối, khỏe mặt vs bộ mặt tươi tỉnh, ưu nhìn, hấp dẫn.
− Đầu tóc phải phù hợp với khuôn mặt, gọn gàng không cản trở đến công việc.
− Vệ sinh thân thể phải sạch sẽ, đặc biệt đối với người bán hàng thực phẩm, ăn uống, quần áo, mỹ phẩm cần chú trọng đến đặc điểm này.
− Trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ, đúng đắn phù hợp với dáng người. Không được hở hang, diêm dúa, loè loẹt…
− Cần có đủ sức khoẻ để phục vụ khách, giúp khách lấy hàng, thử hàng, gói hàng…
− Dáng điệu tự tin, nhanh nhẹn, cử chỉ hài hoà, lịch sự, dí dỏm,... Kỹ năng bán hàng:
- Có kiến thức tối thiểu về bán hàng - Hiểu biết sâu sắc về sản phẩm đang bán
- Nhạy bén với sự biến động của thị trường, tích trữ hàng hóa đầu cơ.
- Linh hoạt, mềm dẻo, sáng tạo khi tìm giải pháp ứng phó, chọn thời điểm tung hàng ra thị trường
- Kỹ năng biết tạo ấn tượng ban đầu, gần gũi, thân thiện - Kỹ năng biết làm chủ cảm xúc
- Kỹ năng nghe và biết lắng nghe tích cực, đặt mình vào vị trí của ng' mua - Kỹ năng linh hoạt, mềm dẻo trong giao tiếp với khách hàng.
- Sử dụng giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ Mỹ:
- Có óc thẩm mỹ để trưng bày gian hàng, giới thiệu hàng, gói hàng… Lòng yêu nghề:
- Xđ đó là một nghề: kiếm sống bằng chính nghề đó
- Có ý thức bồi dưỡng, tích luỹ kinh nghiệm, kiến thức nghề nghiệp - Xđ đúng vị trí của nghề nghiệp: phải tự hào về nghề nghiệp của mình. - Luôn say mê, tìm tòi và sang tạo để đạt được mục đích đề ra.
- Luôn niềm nở, ân cần, lịch thiệp, chu đáo với mọi khách hàng. Rõ ràng khi gặp cách xử sự như vậy thì đa số mọi người đều trở nên mềm mỏng, tốt bụng, chân thành và cởi mở hơn, và từ đó đôi bên càng dễ chiếm được cảm tình của nhau.
Muốn khách hàng có thiện cảm với mình thì người nhân viên bán hàng phải làm cho họ có cảm giác rằng mình không thờ ơ trước những hứng thú và những mối quan tâm của họ. Nên nhìn thẳng vào khách hàng, kèm theo nụ cười tự nhiên không gượng ép, hài hoà với khung cảnh và tâm trạng. Còn nếu gặp phải khách hàng tỏ ra thô lỗ, hay gây gổ, không đếm xỉa gì đến những tiêu chuẩn hành vi đã được mọi người thừa nhận, thậm chí còn lăng mạ nhân viên, thì người bán hàng nên giữ thái độ bình tĩnh, biết tự chủ và không để cho mình rơi vào tình trạng bị khiêu khích đến nỗi trở nên thô bạo.
- Thái độ sẵn sàng phục vụ, sẵn sàng thực hiện bất cứ yêu cầu nào của khách hàng. Có không ít trường hợp, người nhân viên bán hàng sau khi phải miễn cưỡng nghe một yêu cầu nào đó của khách hàng, lại tìm mọi cách để lảng tránh việc thực hiện lời yêu cầu đó. Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến thái độ như vậy: hoặc là người bán hàng mệt mỏi; hoặc là họ thờ ơ với công việc của mình; hoặc là có những yêu cầu quá đơn giản, lặp di lặp lại; hoặc là có những yêu cầu của khách hàng là quá cao, khách hàng khó tính.
Khi khách hàng gặp phải tình huống như vậy thì hoặc là họ cho qua và bỏ đi; hoặc là tỏ ra kiên trì, “đè bẹp” sự kháng cự của nhân viên bán hàng để đạt được yêu cầu của mình. Lúc đó thường sẽ xuất hiện sự căng thẳng trong quan hệ giao tiếp với khách hàng, dẫn đến thái độ bất bình và khó chịu của cả hai bên.
- Thái độ thiện chí trước mọi lời góp ý của khách hàng, biết nhận lỗi về mình. Nhân viên bán hàng cần có kĩ năng tiếp thu ý kiến của khách hàng một cách nhã nhặn và nên biết cách nhận lỗi của khách hàng về phía mình một cách vô điều kiện. Trước một lời trách cứ hay phàn nàn của khách thì phản ứng đầu tiên và tự nhiên của mỗi người là muốn bảo vệ lẽ phải và phẩm giá của mình, cho dù là khách hàng chưa nói rõ hết ý kiến của mình. Và người bán hàng thường lên tiếng phản đối ngay, không kém phần gay gắt. Sự kháng cự, phản đối thẳng thừng của nhân viên chỉ làm khách hàng tỏ ra bất bình, không hài lòng, và
cho rằng nhân viên tỏ ra thiếu tôn trọng, coi thường quyền lợi của khách. Như vậy chỉ dẫn đến xung đột và đối kháng.
- Khi tác động tới khách hàng, nhân viên bán hàng phải hết sức khéo léo, tế nhị, phải xuất phát từ quan điểm và lợi ích của khách hàng, không để lộ nguyện vọng mình muốn bán được hàng. Muốn thuyết phục khách hàng mua một sản phẩm nào đó vì cách đưa ra những ưu điểm chất lượng sản phẩm phải hết sức khéo léo, dùng sự đánh giá của các khách hàng khác, và bản thân người bán hàng có vẻ như đứng ngoài cuộc khi truyền đạt lại ý kiến của họ. Ân cần, chu đáo với khách hàng, nhưng chớ quá săn đón, vồ vập. Ngoài ra, một số nhân viên bán những mặt hàng phức tạp về mặt kỹ thuật thường có thái độ kiêu ngạo, tự cao. Thái độ đó xuất phát từ chỗ các nhân viên bán hàng đó rõ ràng hơn hẳn đa số khách hàng về mặt hiểu biết công việc của mình. Tính quá tự tin, quá sắc sảo nghề nghiệp như vậy rất nguy hiểm. Họ hạ thấp giá trị của khách hàng, làm cho khách hàng thấy khó chịu và không tin tưởng vào nhân viên bán hàng. Sự quá thông thạo, am hiểu trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng không bao giờ cho phép chúng ta có thái độ như vậy. Kiến thức của người nhân viên bán hàng cần phải để phục vụ khách hàng, chứ không phải để làm giảm giá trị của khách hàng.
- Bán hàng phải có duyên, thao tác phải có mỹ thuật. Hình thức bên ngoài như quần áo, đầu tóc dễ coi, trang điểm khéo - tất cả những yếu tố đó giúp nhân viên bán hàng chiếm được cảm tình, thiện cảm của khách hàng, làm cho quan hệ qua lại giữa hai bên trở nên dễ chịu hơn. Bên cạnh đó, tư thế, phong thái, ngôn từ cũng có những ý nghĩa rất to lớn tạo nên “cái duyên” bán hàng. Một phong cách duyên dáng, thái độ chu đáo với khách hàng thường phải kèm theo những thao tác khéo léo đẹp mắt. Sự vững tin, tính tiết kiệm và vẻ đẹp trong các động tác của người nhân viên bán hàng khi cầm, nắm, bao gói hàng hoá, khả năng ước lượng bằng mắt tốt, các kỹ xảo giao nhận hàng được tự động hoá đều là những dấu hiệu của một người bán hàng thực sự nắm vững chuyên môn nghiệp vụ. Thái độ, cẩn thận, trân trọng hàng hoá của người bán hàng sẽ nâng cao được lòng tin của khách hàng. Ngược lại, khi nhân viên tháo gỡ các kiện hàng rất cẩu thả, quăng ném các hộp đựng một cách không thương xót, xé các lớp giấy hoặc
bao ni-lông bọc hàng một cách vội vã, thì cung cách như vậy rất dễ khiến cho khách hàng phải cảnh giác.
Câu 26: Phân tích yếu tố tâm lý trong nghiên cứu và thiết kế sản phẩm mới?
Để thiết kế SPM phù hợp với tâm lý khách hàng thì người thiết kế cần nắm được những nhu cầu của họ về sản phẩm mới. Những nhu cầu đó bao gồm:
+ Nhu cầu về đổi mới và ý nghĩa tượng trưng + Nhu cầu về an toàn, tiện lợi khi sử dụng + Nhu cầu thẩm mỹ
+ Nhu cầu tự thể hiện
Các yêu cầu khi thiết kế sản phẩm mới:
− Thiết kế sản phẩm phải phù hợp với tính đa dạng, tính biến động của nhu cầu người tiêu dùng. Khi thiết kế SPM cần lưu ý tới những thay đổi sau đây của tâm lý người tiêu dùng:
• Thói quen tiêu dùng thay đổi theo chiều hướng cá tính hóa, vì vậy chu kỳ • vòng đời sản phẩm được rút ngắn một cách tương đối.
• Thay đổi về cơ cấu tiêu dùng.
• Thay đổi trong cách thức quyết định tiêu dùng. • Thay đổi về thông tin tiêu dùng.
• Thế tâm lý giữa người mua hàng và người bán cũng được thay đổi theo chiều hướng “khách hàng là Thượng đế”. Vì thế mà họ có quyền không mua hàng ế, không mua hàng dởm, họ có quyền trả lại sản phẩm không vừa ý.
− Thiết kế SPM phải có những đặc điểm đặc sắc, độc đáo
− Sản phẩm mới không những phải có giá trị sử dụng cao mà còn phải có giá trị thẩm mỹ nhất định. Vì thế khi tạo dáng SPM thì cần căn cứ vào tính chất của sản phẩm và đối tượng tiêu dùng khác nhau để tạo ra hình dáng bề ngoài đẹp thì mới thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của người tiêu dùng.
− Sản phẩm mới cần có phương pháp sử dụng, quan niệm về giá trị và tiêu chuẩn đánh giá tương tự như đối với sản phẩm cũ. Bởi vì sự vứt bỏ một thói quen tiêu dùng, một quan niệm nào đó là hết sức khó khăn. Nếu sản phẩm mà hoàn toàn mới thì thậm chí phải cho phép người tiêu dùng dùng thử đã, khi thấy hài lòng thì họ mới tin, mới mua.
− Thiết kế sản phẩm cần phù hợp với đặc điểm sinh lý của con người, có thế thì khi sử dụng chúng người tiêu dùng mới cảm thấy thoải mái, an toàn và tiện lợi.
− Sản phẩm mới phải đáp ứng được tính thích bộc lộ “cái tôi” của người tiêu dùng.
− Sản phẩm mới cần phù hợp với mốt, xu hướng tiêu dùng của thị trường.
Câu 27: Phân tích tâm lý trong hoạt động quảng cáo kinh doanh?
Những điều cơ bản cần chú ý trong quảng cáo thương mại
− Phải hiểu được thị trường với tất cả các yếu tố của nó như nhu cầu sở thích của người tiêu dùng, đặc điểm của hàng hóa, đối thủ cạnh tranh. − Quảng cáo phải phù hợp với phong tục, tập quán, tâm lý dân tộc.
− Phải nắm bắt được những ưu, nhược điểm của các vật môi giới quảng cáo như báo chí, tạp chí, truyền hình, radio…và những tác động của chúng lên tâm lý người tiêu dùng.
− Quảng cáo phải mang tính trung thực, không đánh lừa khách hàng, không