3.2.1 Phân tích biểu đồ Usecase.
Xác định các tác nhân.
- Nhân viên: Là người trực tiếp làm việc với hệ thống. Đăng nhập vào hệ thống và thực hiện giao dịch với khách hàng.
- Ban Giám đốc: Quản lý các báo cáo hàng tháng, theo quý, theo năm.
- Nhà quản lý: Cập nhật các thông tin nhân viên, thông tin tài khoản, theodõi lịch sử làm việc của các nhân viên, thực hiện các thống kê để báo cáo ban giám đốc .
Xác định các Use Case, mô tả vắn tắt Use Case và mối quan hệ giữa tác nhân và Use Case.
Tác nhân Cả sử dụng Mô tả Use case
Nhân viên
Cập nhật thông tin khách hàng Cập nhật thông tin khách hàng Nhập phiếu yêu cầu Nhập phiếu yêu cầu của khách
hàng
Lập lịch hẹn Lập lịch hẹn với khách hàng In phiếu hẹn gửi khách hàng In phiếu hẹn gửi khách hàng In lịch hẹn gửi nhân viên kĩ thuật In lịch hẹn chuyển cho Nhân viên
kĩ thuật
Nhà quản lý
Cập nhật thông tin nhân viên Cập nhật thông tin của nhân viên Cập nhật thông tin tài khoản
nhân viên
Cập nhật thông tin tài khoản của nhân viên
Theo dõi lịch sử làm việc nhân viên
Theo dõi lịch sử làm việc của nhân viên
Thống kê tình dịch vụ khách hàng trong tháng
Thống kê tình hình dịch vụ khách hàng trong tháng
Thống kê lượng khách hàng mới trong tháng.
Thống kê lượng khách hàng mới trong tháng
Ban giám đốc
Xem báo cáo tình hình giao dịch
trong tháng Xem báo cáo tình hình giao dịch Xem báo cáo lịch sử làm việc
nhân viên
Xem báo cáo lịch sử làm việc của nhân viên
Biểu đồ use case tổng quát.
Hình 3.1 Biểu đồ use case tổng quát.
Phân rã Use case.
Biểu đồ use case của tác nhân Nhân viên
Hình 3.2 Biểu đồ use case của tác nhân Nhân viên
Biểu đồ use case của tác nhân Nhà quản lý
Hình 3.3 Biểu đồ use case của tác nhân nhà quản lý
Hình 3.4 Biểu đồ use case của tác nhân giám đốc
Phân rã Use case Tìm kiếm
Hình 3.5 Biểu đồ use case chức năng tìm kiếm
3.2.2 Phân tích biểu đồ lớp.Xác định các lớp thực thể. Xác định các lớp thực thể.
- Khách hàng ( MaKH,TenKH, Diachi,Sdt,Email) - Nhân viên (MaNV, TenNV, MaCV, DiaChi, SĐT) - Chức vụ (MaCV, TenCV,Quyen)
- Phiếu yêu cầu (MaphieuYC,MaKH,Yeucau,Thoigiannhan,MaNV)
- Phiếuhẹn(Maphieuhen,MaKH,Yeucau,PAGiaiQuyet,DoUuTien,TinhTrang,TGh en,MaNV)
Hình 3.6 Biểu đồ lớp thực thể
Biểu đồ lớp mô tả các mối quan hệ giữa các lớp thực thể với nhau. Biểu đồ lớp trên được mô tả như sau:
- Lớp Khachhang được thực hiện bởi hàm them(), có mối quan hệ một - một với lớp Phieuyeucau (một khách hàng chỉ có thể có 1 phiếu yêu cầu tại một thời điểm).
- Lớp Phieuyeucau có mối quan hệ một - nhiều với lớp Nhanvien(một nhân viên có thể có nhiều phiếu yêu cầu.)
- Tương ứng với phiếu yêu cầu sẽ có một phiếu hẹn khách hàng( quan hệ một – một).
- Lớp Nhanvien có quan hệ một – một với lớp Chucvu (mỗi nhân viên chỉ có một chức vụ).
3.2.3 Phân tích biểu đồ tuần tự.Chức năng đăng nhập Chức năng đăng nhập
Hình 3.7 Biểu đồ tuần tự cho chức năng đăng nhập.
Biểu đồ tuần tự cho ca cập nhật thông tin nhân viên
Hình 3.8 Biểu đồ tuần tự cho ca cập nhật thông tin nhân viên
Hình 3.9 Biểu đồ tuần tự cho ca nhập phiếu yêu cầu
Biểu đồ tuần tự cho ca lập lịch hẹn khách hàng
Hình 3.10 Biểu đồ tuần tự cho ca lập lịch hẹn khách hàng
Hình 3.11 Biểu đồ tuần tự ca tìm kiếm thông tin khách hàng
3.3 Thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng.3.3.1 Thiết kế các thủ tục thủ công và các giao diện. 3.3.1 Thiết kế các thủ tục thủ công và các giao diện.
Gom các chức năng thủ công thành các công việc và nhiệm vụ.
• Theo giao dịch : tiếp nhận yêu cầu dịch vụ khách hàng, lên lịch hẹn khách hàng, yêu cầu cập nhật thông tin khách hàng.
• Theo kho dữ liệu : dữ liệu khách hàng, dữ liệu nhận viên,dữ liệu dịch vụ khách hàng.
• Theo sự phân công chức trách : nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng.
Thực hiện các công việc xử lý thủ công như : in phiếu hẹn, phiếu yêu cầu, lịch hẹn khách hàng.
Các yêu cầu đối với các thủ tục thủ công :
• Miêu tả nội dung công việc rõ ràng.
• Ấn định độ chính xác phải đạt.
• Hướng dẫn cách xử lý các sai sót.
Thiết kế một số giao diện chương trình:
Form Chương trình chính
Hình 3.12 Giao diện form chương trình chính.
Form quản lý hồ sơ khách hàng
Hình 3.13 Giao diện form quản lý hồ sơ khách hàng
Hình 3.14 Giao diệnfForm lập lịch hẹn khách hàng.
3.3.2 Thiết kế cơ sở dữ liệu.Bảng TaiKhoan Bảng TaiKhoan
Tên thuộc tính Kiểu dữ liệu Ghi chú Diễn giải
TaiKhoan Nvarchar(50) Khóa chính Tài khoản đăng nhập MatKhau Nvarchar(50) Mật khẩu
Quyen bit Quyền hạn
Bảng NhanVien
Tên thuộc tính Kiểu dữ liệu Ghi chú Diễn giải
MaNV Int Khóa chính Mã nhân viên TenNV Nvarchar(50) Tên nhân viên
Diachi Nvarchar(50) Địa chỉ SDT Nvarchar(50) Số điện thoại Email Nvarchar(50) Địa chỉ email
MaCV int Mã Chức vụ
Bảng 3.3 Bảng Nhanvien
Bảng ChucVu
Tên thuộc tính Kiểu dữ liệu Ghi chú Diễn giải
MaCV Int Khóa chính Mã chức vụ TenCV Nvarchar(50) Tên chức vụ Quyen Nvarchar(50) Quyền hạn
Bảng 3.4 Bảng ChucVu
Bảng KhachHang
Tên thuộc tính Kiểu dữ liệu Ghi chú Diễn giải
MaKH int Khóa chính Mã khách hàng TenKH Nvarchar(50) Tên khách hàng
Diachi Nvarchar(50) Địa chỉ khách hàng
Sdt Text Số điện thoại
Email Text Địa chỉ email
Bảng PhieuYeuCau
Tên thuộc tính Kiểu dữ liệu Ghi chú Diễn giải
MaPhieuYC Int Khoá chính Mã phiếu yêu cầu MaKH int Khóa ngoại Mã khách hàng Yeucau Nvarchar(100) Chi tiết yêu cầu TGnhan Datetime Thời gian nhận MaNV int Khóa ngoại Mã nhân viên
Bảng 3.6 Bảng PhieuYeuCau
Bảng PhieuHen
Tên thuộc tính Kiểu dữ liệu Ghi chú Diễn giải
MaPhieuHen Int Khóa chính Mã phiếu hẹn MaKH Int Khóa ngoại Mã khách hàng MaPhieuYC Int Khóa ngoại Mã phiếu yêu cầu PAGiaiQuyet Nvarchar(100) Phương án giải quyết
DoUuTien Nvarchar(50) Độ ưu tiên TinhTrang Nvarchar(50) Tình trạng
MaNV Int Khóa ngoại Mã Nhân viên
3.3.3 Thiết kế phần mềm.
Sơ đồ 3.1 Sơ đồ các module chức năng của hệ thống quản lý khách hàng
Mô tả các module.
Module hệ thống: Có chức năng bao gồm: Thêm tài khoản, xóa tài khoản, thay đổi thông tin tài khoản, thoát. Modules này giúp phân quyền người sử dụng hệ thống.
Module quản lý nhân viên: có chức năng quản lý các thông tin của nhân viên như tên nhân viên, địa chỉ, số điện thoại, email. Chức năng này phục vụ cho nhà quản lý dẽ dàng theo dõi công việc của nhân viên cấp dưới.
Module hồ sơ khách hàng: có chức năng quản lý tất cả các thông tin liên hệ của khách hàng bao gồm có: Tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, email. Module này có nhiệm vụ thêm, sửa, xóa các thông tin của khách hàng.
Modules quản lý dịch vụ khách hàng: có chức năng nhập phiếu yêu cầu, lập lịch hẹn khách hàng, in phiếu hẹn gửi khách hàng.
Modules báo cáo thống kê: Giúp cho quá trình xuất ra các báo cáo của các phòng ban, gửi lên ban giám đốc.Module này gồm có chức năng: Báo cáo tình hình giao dịch trong tháng, báo cáo tình hình khách hàng mới trong tháng, báo cáo lịch sử làm việc của nhân viên.
Modules tìm kiếm: Gồm có các chức năng tìm kiếm thông tin khách hàng, tìm kiếm thông tin nhân viên, tìm kiếm thông tin giao dịch với khách hàng.
Hệ thống phần mềm quản lý khách hàng Module Quản lý nhân viên Module Hồ sơ khách hàng Module Quản lý dịch vụ khách hàng Module Báo cáo Thống Kê Module Tìm Kiếm Module Hệ thống Module Trợ giúp
Modules trợ giúp: Module này có chức năng hướng dẫn các nhân viên thực hiện nghiệp vụ của mình, hướng dẫn sử dụng hệ thống.
3.3.4 Thiết kế các kiểm soát.
Mục đích của việc thiết kế các kiểm soát
- Tính chính xác :Hệ thống làm việc đúng đắn, dữ liệu xác thực. - Tính an toàn : Hệ thống không bị xâm hại khi có lỗi kỹ thuật. - Tính bảo mật : Khả năng ngăn ngừa xâm hại từ phía người dùng. - Tính riêng tư : Quyền riêng tư của các loại người dùng khác nhau.
Các khía cạnh cần kiểm soát
- Kiểm tra thông tin nhập/xuất.
- Tình huống gián đoạn chương trình. - Tình huống xâm hại từ con người.
Kiểm tra thông tin nhập/xuất :
- Mục đích của việc kiểm tra thông tin nhập xuất là để đảm bảo tính xác thực của thông tin.
- Yêu cầu: Kiểm tra mọi thông tin nhập/xuất, kiểm tra nguồn thông tin đầu vào, thông tin cung cấp từ phía khách hàng, thông tin do hệ thống xử lý. Khi phát hiện lỗi yêu cầu cần báo lại cho khách hàng để kiểm tra lại thông tin, hoặc báo cho nhà quản lý của hệ thống các thông tin do lỗi hệ thống gây ra.
Yêu cầu khi lập trình phải đảm bảo được các ràng buộc nhập, ví dụ như Tên khách hàng bắt buộc phải nhập dữ liệu dạng text, hay số điện thoại ràng buộc nhập kiểu số,hoặc kiểm tra cú pháp email đã đúng chưa.
Các tình huống gián đoạn chương trình :
Thứ nhất,do hỏng phần cứng : rủi ro này có thể mang lại những hậu quả nặng nề,có thể gây mất dữ liệu khách hàng,hoặc trục trặc hệ thống, hệ thống không làm việc theo đúng yêu cầu.Chính vì vậy khi triển khai hệ thống tại công ty cần đảm bảo các yếu tố do phân cứng đó là : cấu hình máy chủ, linh kiện điện tử,đảm bảo hệ thống điện, đảm bảo hệ thống được đặt trong môi trường thoáng mát, không ẩm ướt.Thường xuyên có biện pháp kiểm tra bảo hành, bảo dượng các thiết bị phần cứng để đảm bảo hệ thống được hoạt động tốt.
Thứ hai, do hỏng hệ điều hành : ngoài các vấn đề về phần cứng nêu trên, ta cần chú ý đến hệ điều hành.Hệ điều hành như một bộ não của máy tính,vì vậy khi có các lỗi do hệ điều hành gây nên có thể gây ra các hậu quả nghiêm trọng như hệ thống không đảm bảo được tính chính xác, tính bảo mật hay tính an toàn về dữ liệu. Người quản trị hệ thống cần thường xuyên chú ý đến hệ điều hành, cài đặt nâng cấp hệ điều hành,thường xuyên cập nhật các bản vá lỗi của nhà sản xuất.
Thứ ba, nhầm lẫn trong thao tác : thao tác của người dùng có thể gây đến nhầm lẫn, điều này ảnh hưởng đến mối quan hệ đối với khách hàng, làm mất uy tín của công ty đối với khách hàng.Do vậy tất cả các nhân viên sửu dụng hệ thống cân được đào tạo các nghiệp vụ chuyên sâu để sử dụng hệ thống một cách đúng nhất,hiệu quả nhất.
Thứ tư, do dữ liệu sai : điều này đã nói ở trên trong phần kiểm tra các thông tin nhập xuất.Dữ liệu sai có thể gây ra các xung đột dữ liệu vì vậy hệ thống không thể hoạt động đúng như mong muốn của người thiết kế.Khi xây dựng cơ sở dữ liệu cần đảm bảo tính đúng đắn của dữ liêu, đảm bảo về các ràng buộc sữ liệu. Các bảng dữ liệu phải được chuẩn hóa.Chuẩn tốt nhất đó là chuẩn Boycode, tránh việc dư thừa dữ liệu gây tốn tài nguyên lưu trữ của hệ thống.
Thứ năm, do lập trình sai : Điểu này gây đến nhưng hậu quả nghiêm trọng trong việc đảm bảo tính đúng đắn và an toàn của hệ thống.Vì vậy cần xây sựng các ca kiểm thử thực tế trước khi đưa hệ thống vào hoạt động.
Trước các tình huống gây gián đoạn chương trình đã nêu ở trên cần có biện pháp xử lý khi có gián đoạn, các biện pháp sao lưu dữ liệu, các biện pháp đảm bảo được môi trường vật lý của hệ thống, các biện pháp khác do người quản trị hệ thống xử lý khi hệ thống gặp sự cố.
Xâm hại từ con người
Các hình thức xâm hại có thể do vô tình: nhầm lẫn, tò mò không ác ý hay cố ý: tấn công hệ thống nhằm lấy cắp dữ liệu, phá hoại dữ liệu, gây các quyết định sai lạc, gây thất thoát, lãng phí tài sản.
Các biện pháp kiểm soát : phân quyền người dùng, mỗi nhân viên được cấp một tài khoản cà mật khẩu riêng để truy cập vào hệ thống,quyền của nhân viên tương ứng với chức vụ của nhân viên đó.
Xây dựng giải pháp kiểm soát hệ thống. Hai loại giải pháp đó là : Liên quan đến phần cứng
- Biện pháp vật lý: chống hư hỏng vật lý: bảo vệ ổ ghi dữ liệu, bảo vệ máy in… - Sử dụng thiết bị đi kèm bảo vệ phần cứng.
Liên quan đến phần mềm và tổ chức dữ liệu. - Tổ chức các hệ lưu trữ dự phòng.
- Tổ chức kiểm soát truy cập.
- Mã hóa thông tin trên đường truyền
3.4 Một số kiến nghị.
Qua một thời gian tiến hành làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài:”Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng
Hải”, em đã phân tích và thiết kệ hệ thống với các chức năng cơ bản sau : quản lý hồ sơ khách hàng, quản lý dịch cụ khách hàng, lập lịch hẹn khách hàng, quản lý nhân viên, báo cáo thống kê..
Bên cạnh những kết quả đạt được như trên, hệ thống thông tin quản lý khách hàng do em phân phân tích và thiết kế vẫn còn một số hạn chế như: chưa xử lý việc quản lý các hợp đồng với khách hàng và thanh toán hợp đồng.Vì vậy, trong thời gian tới em sẽ cố gắng tìm hiểu nghiên cứu để xây dựng hệ thống được hoàn thiện hơn.
Trong tương lai, hệ thống sẽ phát triển thêm về các mặt: có thể tương tác với máy Fax, có thể gửi mail trực tiếp tới khách hàng,có thể đọc dữ liệu từ các văn bản như: Microsoft Word, Notepad, …
Em cũng mong rằng đề tài phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng của em sẽ được Công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải đầu tư để có thể đi vào hoạt động nâng cao uy tín của công ty đối với khách hàng nhằm đạt được đạt được hiệu quả kinh doanh một cách tốt nhất.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Giáo trình “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin với UML” của TS Dương Kiều Hoa.
- Chuyên đề tốt nghiệp “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty Ánh Dương” tác giả : Hoàng Tân Cương - ĐH Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội. - Silde bài giảng “Phân tích và thiết kế hệ thống” của TS Nguyễn Thị Thu Thủy - Bộ
môn Tin Học Căn Bản – Trường ĐH Thương Mại.
- Luận văn tốt nghiệp “Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng thân thiết của thẩm mĩ viện” tác giả : Phan Thị Trà My – Võ Thị Ngọc Giàu- Trường ĐH Khoa học tự nhiên ĐH quốc gia TP Hồ Chí Minh.
- Bản “Hồ Sơ Năng Lực” của công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải.
- Bản “Báo cáo tài chính năm 2010 và 2011” của công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải.
PHỤ LỤC
Một số giao diện chươn trình quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải.
Giao diện form đăng nhập