Để phát triển sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, là một điều kiện hết sức quan trọng trong hoạt động phát triển khách hàng. Đối với bất kỳ một sản phẩm nào, một dịch vụ nào hay một hoạt động nào cũng cần đến nội dung bên trong của nó đó là chất lượng. Nên điều cần thiết cho Công ty là phải luôn quan tâm đến đặc điểm này của sản phẩm.
a. Phát triển sản phẩm mới.
Việc phát triển sản phẩm mới ít nhất cũng mang lại trong việc phát triển khách hàng theo một số cách thức sau:
- Tạo thêm khách hàng mới bằng việc thu hút những người có nhu cầu đối với sản phẩm này.
- Những khách hàng hiện tại sẽ bị hấp dẫn bởi sản phẩm mới một cách nhanh chóng nhất đặc biệt là khi họ đã phần nào được thoả mãn trước đây.
- Dưới cái nhìn của khách hàng, việc tạo thêm sản phẩm mới cũng đồng nghĩa với trình độ của Công ty được đánh giá cao, qua đó nâng cao hình ảnh của Công ty và làm tăng khách hàng tiềm năng.
Phát triển sản phẩm mới với tốc độ cao sẽ ngăn chặn đối thủ thu hút khách hàng hoặc lôi kéo thêm khách hàng của đối thủ. Nếu sản phẩm mới tung ra nhanh thì một mặt khách hàng của Công ty không có cớ để chuyển sang dùng sản phẩm của doanh nghiệp khác, mặt khác những khách hàng ưu thích sự mới mẻ, sự tiện dụng sẽ từ bỏ đối thủ để đến với Công ty.
Nhìn chung hiện nay trên thị trường phần mềm, các sản phẩm của các Công ty khác nhau chưa mang lại sự khác biệt rõ nét trong cảm nhận của khách hàng hay nói một cách khác họ chưa tạo được “cái tôi” của mình trên sản phẩm. Do vậy giữa một thị trường mà sản phẩm của nó gần giống nhau từ tính năng công dụng cho đến giao diện hoạt động. Do đó Công ty cần có chiến lược “khác biệt hoá” tổng quan và cụ thể cho sản phẩm của mình một cách có hiệu quả, Công ty có thể tính giá cao hơn dựa trên cơ sở giá trị trội hơn mà khách hàng nhận thức được. Để tạo sự khác biệt cho sản phẩm của mình Công ty có thể dựa vào các thuộc tính của sản phẩm phần mềm đó là:
Một là: Khả năng bảo trì; nó có khả năng thực hành những tiến triển để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.
Hai là: Khả năng tin cậy; khả năng tin cậy của phần mềm bao gồm một loạt các đặc tính như là độ tin cậy, an toàn, và bảo mật. Phần mềm tin cậy không thể tạo ra các thiệt hại vật chất hay kinh tế trong trường hợp hư hỏng.
Ba là: Độ hữu hiệu; phần mềm không thể phí phạm các nguồn tài nguyên như là bộ nhớ và các chu kì vi xử lý.
Bốn là: Khả năng sử dụng; phần mềm nên có một giao diện tương đối dễ cho người dùng và có đầy đủ các hồ sơ về phần mềm.
b. Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Sản phẩm phần mềm là các phần mềm được phân phối cho khách hàng cùng với các tài liệu mô tả phương thức cài đặt và cách thức sử dụng chúng. Do đó một sản phẩm dịch vụ tốt, không thể thiếu dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng tốt.
Một cách thông thường, những sản phẩm dịch vụ mới ra đời thực chất nó mới chỉ có được phần “cơ bản nhất”. Điều đáng nói ở đây là sản phẩm dịch vụ mới ra đời kể cả khi bước đầu nó được đánh giá là tốt thì người ta thường chưa chú trọng ngay lập tức đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Người ta có thể phản đối ý kiến này nhưng thực tế là vậy do đó Công ty VITEC cũng không phải là trường hợp ngoại lệ. Những ý tưởng về dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty thường đi sau sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được quan tâm một cách đúng lúc hơn để vừa giữ chân được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới.Vậy để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể nêu lên một số ý kiến như sau:
Thứ nhất: Công ty phải có chiến lược cụ thể về dịch vụ chăm sóc khách hàng độc lập tương đối với chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ. Một chiến lược như vậy sẽ giúp Công ty có khả năng “chăm sóc” kịp thời khách hàng khi sản phẩm mới ra đời.
Thứ hai: hình thành một dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc tính của sản phẩm nhưng phải đảm bảo tính độc đáo. Khách hàng ngày nay đã quá quen với những dịch vụ chăm sóc khách hàng thông thường, họ có xu hướng coi dịch vụ đó là “điều tất nhiên”, họ không thừa nhận một cách đúng đắn sự quan tâm chăm sóc của Công ty. Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ trực tuyến của Công ty họ được trợ giúp từ Công ty đó là đào tạo sử dụng miễn phí, trợ giúp trong quá trình sử dụng nếu khách hàng có yêu cầu.
Thứ ba: Công ty phải khuyến khích hơn nữa việc tham dự của khách hàng trong việc hoàn hảo hoá dịch vụ của mình. Hệ thống chăm sóc khách hàng của Công ty nhìn chung là tương đối tốt, nhưng có một điều cần quan tâm là hoạt động của nó. Thực tế cho thấy hệ thống chăm sóc khách hàng của Công ty mới chỉ mang tính một chiều. Vậy, vấn đề với Công ty là phải khuyến khích, thu hút khách hàng vào việc hình thành dịch vụ tốt.