để ựăng ký tài khoản SIP, ta vào menu Options > Setting . Ta ựiền các thông tin của tài khoản SIP và như hình sau:
Hình 3.8: Hướng dẫn thiết lập phần setting trong BKphone Nếu tài khoản SIP ựăng ký thành công, ta sẽ thấy hiện lên số 200 như trong hình sau :
đây là giao diện chương trình khi báo có cuộc gọi ựến từ chương trình Xlite. Lúc này chương trình sẽ ựổ chuông reo.
Hình 3.10: Trạng thái BKphone khi nhận cuộc gọi vào
Nếu ta chấp nhận cuộc gọi thì chương trình sẽ chuyển sang trạng thái ACTIVE , và cuộc ựàm thoại giữa 2 bên bắt ựầu.
:.
CHƯƠNG IV: Xây dựng hệ thống CallCenter ứng dụng cho công ty chứng khoán.
4.1 Gii thi u h th3ng CallCenter $ng d=ng cho công ty ch$ng khoán :
Mô hình CallCenter ựược giới thiệu sau ựây, ựã ựược nhóm triển khai ứng dụng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Gia.
Công ty chứng khoán Phú Gia có 40 nhân viên, chia làm 5 phòng ban gồm : phòng ựầu tư, phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng ITẦ
Hệ thống CallCenter của nhóm gồm ba phần: tổng ựài IP nội bộ, hệ thống ContactCenter, giao diện quản lý.
a) Mục ựắch:
Với Tổng ựại IP nội bộ:
+ Miễn phắ tất cả cuộc gọi nội bộ giữa các nhân viên trong công ty với nhau thông qua phần mềm thoại cài ựặt trên máy vi tắnh hoặc hardphone.
+ Liên lạc ra mạng PSTN với ựường line trung kế thuê bao từ bưu ựiện, ựáp ứng ựầy ựủ chức năng thoại.
+ Cấu hình cho khách hàng bên ngoài công ty có thể gọi ựến từng phòng ban của công ty, giúp trao ựổi thông tin giữa khách hàng và nhân viên công ty.
+ Tạo các phòng hội thoại, giúp các nhân viên của từng phòng có thể họp với nhau qua ựiện thoại.
+ Thu âm các cuộc gọi quan trọng, file thu âm ựược lưu lại tại máy chủ, hoặc tại máy trạm. Với hệ thống ContactCenter:
+ Cung cấp thông tin tài khoản, chứng khoán cho khách hàng. Các thông tin này ựều ựược truy xuất từ cơ sở dữ liệu của công ty.
+ Cho phép khách hàng thực hiện đặt lệnh chứng khoán qua ựiện thoại. Với giao diện hệ thống:
+ Quản lý hệ thống Callcenter: theo dõi trạng thái hệ thống, xây dựng các tắnh năng cho hệ thống, tạo các tài khoản người dùng,Ầ
b) Hiện trạng tại công ty :
_ Công ty ựã có 1 tổng ựài nội bộ phần cứng,
_ Mỗi nhân viên có máy ựiện thoại bàn và máy vi tắnh.
c) Yêu cầu thiết bị:
_ Một card Digium TDM800P (có 8 cổng tắn hiệu FXO ) ựể giao tiếp với mạng PSTN. d) Mô hình thực hiện. L in e R J 1 1
Hình 4.1: Mô hình hệ thống tổng ựài IP PBX kết hợp máy trạm Chú thắch:
_ Asterisk server là trung tâm ựiều khiển hệ thống.
_ Phần mềm thoại trên máy các nhân viên : nhóm ựề nghị sử dụng X-lite ( freeware) . _ Các ựiện thoại bàn.
4.2 Các b5c xây dAng h th3ng CallCenter. 4.2.1 Thiết lập tổng ựài IP nội bộ:
4.2.1.1 Tạo kết nối phần cứng: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sau khi lắp ựặt card Digum TDM800P vào Asterisk Server, ta tiến hành cài ựặt driver Zaptel. Sau khi cài ựặt xong , ta cấu hình /etc/zaptel.conf
fxsks=1,2,3,4,5,6,7,8 loadzone= us
defaultzone= us
Cấu hình trong file zapata.conf
[channels] language=en context=from-zaptel signalling=fxs_ks rxwink=300 usecallerid=yes hidecallerid=no callwaiting=yes usecallingpres=yes callwaitingcallerid=yes musiconhold=default threewaycalling=yes transfer=yes cancallforward=yes callreturn=yes echocancel=yes echocancelwhenbridged=no echotraining=800 rxgain=0.0 txgain=0.0 callprogress=yes busydetect=yes busycount=4
;tạo nhóm cho các cổng giao tiếp group=1 channel=1-8 callgroup=1 pickupgroup=1 immediate=yes faxdetect=both
faxdetect=incoming faxdetect=outgoing faxdetect=no
4.2.1.2 Tạo tài khoản SIP:
Tạo 40 tài khoản SIP cho 40 nhân viên trong công ty bằng cách cấu hình /etc/asterisk/ sip.conf [9999] username=9999 secret=1801 type=friend regexten=100 context=internal callerid="test 2" <9999> host=dynamic
nat=yes ; X-Lite là ở sau một router có hỗ trợ NAT disallow=all
allow=gsm ; GSM ựược ựề nghị vì băng thông thấp hơn ulaw allow=ulaw
allow=alaw
mailbox=9999@default ; đăng ký mailbox
recordhistory=yes ; lưu lại các vấn ựề liên quan ựến tài khoản.
4.2.1.3 Cấu hình Dialplan trong Asterisk server .
Ta cấu hình file /etc/asterisk/extension.conf như sau : [all]
; các số chỉ có thể thực hiện cuộc gọi với giao thức SIP cho các softphone có hỗ trợ giao thức này.
exten => _XXXX,1,Dial(SIP/${EXTEN},100)
; các số có thể thực hiện cuộc gọi với ựường dây analog qua tổng ựài số ựến các hardphone exten => _XXX,1,Dial(Zap/g1/${EXTEN},100)
; các số có thể thực hiện cuộc gọi ra ngoài mạng PSTN exten => _XXXXX.,1,Dial(Zap/g1/${EXTEN},100)
[internal] ; chỉ ựược phép gọi nội bộ
exten => _XXXX,1,Dial(SIP/${EXTEN},100) exten => _XXX,1,Dial(Zap/g1/${EXTEN},100)
Cấu hình cho việc phân bố cuộc gọi của khách hàng vào công ty ựến các phòng ban theo ý muốn của khách hàng.
Hình 4.2: Lược ựồ phân bố cuộc gọi cho các phòng ban
[from-zaptel]
exten => s,1,Answer
exten => s,n,Background(Chonluaphongban) ; vui lòng bấm phắm 1 ựể liên lạc phòng IT, bấm phắm 2 ựể liên lạc phòng kinh doanhẦ
exten => s,n,WaitExten(30,m) ; chờ ựợi khách hàng bấm phắm. exten => 1,1,Goto(phongIT,s,1) exten => 2,1,Goto(phongKD,s,1) exten => 3,1,Goto(phongDT,s,1) ẦẦẦẦẦ [phongIT] exten => s,1,Wait,1 exten => s,2,Answer exten => s,3,Dial(SIP/truongphong,100) exten => s,4,Hangup
Các phòng ban còn lại cấu hình tương tự
4.2.1.4 Cấu hình phần mềm thoại trên máy nhân viên. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhóm sử dụng 1 một chương trình miễn phắ có tên là X-lite (www.counterpath.com) Ta thực hiện như hình sau ựể cấu hình tài khoản SIP trong Xlite :
Hình 4.3 Cấu hình tài khoản SIP trong X-lite
4.2.2 Thiết lập hệ thống ContactCenter: 4.2.2.1 Giới thiệu về hệ thống ContactCenter: 4.2.2.1 Giới thiệu về hệ thống ContactCenter:
Ở ựây, nhóm xây dựng hệ thống ContactCenter cho công ty chứng khoán Phú Gia. Các tắnh năng hệ thống hỗ trợ khách hàng như sau:
_ Khách hàng có nhu cầu ựặt lệnh mua bán cổ phiếu, nhóm thiết lập 5 nhân viên thường trực ựể giao dịch khách hàng
_ Khách hàng có nhu cầu muốn truy vấn các thông tin về tài khoản khách hàng, cũng như muốn biết thông tin về thị trường chứng khoán.
Ưu ựiểm: Hệ thống trả lời tự ựộng IVR cung cấp ựầy ựủ các tắnh năng có thể ựáp ứng các yêu cầu, tạo ựiều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng. Khách hàng chỉ mất rất ắt thời gian, ựể nhận ựược thông tin chắnh xác, với chi phắ khách hàng bỏ ra chỉ là tiền cước ựiện thoại.
Hình 4.4: Sơ ựồ dịch vụ của hệ thống ContactCenter
Ưu ựiểm:
_ Phần đặt lệnh:
+ File thu âm cuộc gọi: Vì tắnh chất quan trọng của việc giao dịch giữa khách hàng và nhân viên trực ựiện thoại thông qua phương thức ựiên thoại. Các cuộc gọi với mục ựắch ựặt lệnh của khách hàng sẽ ựược lưu lại tại 2 nơi: máy tắnh của agent (nhân viên trực ựiện thoại), và Asterisk server nhằm tạo sự an toàn cho file thu âm cuộc gọi, file thu âm này có thể sử dụng ựối chiếu với khách hàng khi cần thiết.
+ Phân phối cuộc gọi của khách hàng:cuộc gọi sẽ ựược phân bố ựều cho 5 nhân viên trực ựiện thoại, nhằm tạo sự thoải mái nhất cho nhân viên trong khi làm việc. Tránh trường hợp có nhân viên ngồi quá bận rộn, có nhân viên quá rãnh.
+ Trường hợp ựặc biệt: trong trường hợp 5 nhân viên trực ựiện thoại ựều bận, Khách hàng sẽ ựược nghe nhạc trong khi chờ ựến lúc có ắt nhất 1 nhân viên rỗi, ựể thực hiện giao dịch với khách hàng thông qua ựiện thoại.
_ Phần Hệ thống trả lời tự ựộng:
+ Dịch vụ truy vấn giá cổ phiếu: khách hàng có thể truy vấn giá cổ phiếu cả 2 sàn giao dịch: sàn Hà Nội và sàn tp Hồ Chắ Minh. Giá cổ phiếu khách hàng truy vấn ựược là giá tức thời, cập nhật liên tục từ Sở giao dịch Chứng khoán Tp Hồ Chắ Minh và trung tâm giao dịch Chứng khoán Hà Nội. Chỉ thông báo các giá cổ phiếu cần thiết, giúp khách hàng tham khảo tốt nhất trong việc quyết ựịnh mua cổ phiếu nhưng lại tốn ắt thời gian.
+ Dịch vụ truy vấn số dư chứng khoán: Khách hàng có thể biết ựược tổng số cổ phiếu của từng loại cổ phiếu, cũng như số lượng cổ phiếu của từng loại cổ phiếu có thể giao dịch ựược lưu giữ tại công ty là bao nhiêu.
+ Dịch vụ truy vấn số dư tài khoản: Khách hàng có thể biết ựược tổng tiền trong tài khoản, số tiền có thể giao dịch ựược lưu giữ tại công ty là bao nhiêu.
+ Dịch vụ truy vấn VNindex, HASTC: giúp khách hàng nắm ựược thông tin mới nhất về thị trường chứng khoán Việt Nam, chỉ số VNindex là bao nhiêu, khối lượng giao dịch của thị trường, cũng như giá trị giao dịch của thị trường là bao nhiêu.
Tắnh tiện ắch: khách hàng có thể dễ dàng sử dụng các dịch vụ của hệ thống contactcenter dựa vào sự hướng dẫn của các file thu âm, khi khách hàng truy cập hệ thống, các file thu âm này sẽ ựược kắch hoạt và hướng dẫn cho khách hàng biết họ phải làm gì.
Tắnh linh hoạt: Khách hàng có thể dễ dàng chuyển ựổi từ hệ thống trả lời tự ựộng sang hệ thống ựặt lệnh chỉ với phắm Ộ#Ợ. Có thể truy vấn giá nhiều cổ phiếu, truy vấn nhiều tài khoản,Ầ
Tắnh bảo mật: Hệ thống Contactcenter ựược xây dựng với tắnh bảo mật cao, Việc tương tác với khách hàng qua ựiện thoại nên hạn chế tối thiểu việc hệ thống bị tấn công từ mạng IP.
4.2.2.3 Hướng dẫn sử dụng dịch vụ:
+ Bước 1: Khách hàng gọi ựiện theo số ựiện thoại của công ty. Tại ựây khách hàng sẽ nghe lời hướng dẫn:ỢVui lòng bấm phắm 1 ựể sử dụng dịch vụ đặt lệnh, bấm phắm 2 ựể truy cập Hệ thống trả lời tự ựộngỢ.
+ Bước 2:_ Khách hàng bấm phắm 1: Khách hàng tiến hành giao dịch với nhân viên công ty thông qua ựiện thoại, và cuộc gọi sẽ ựược ghi âm lại. Tại ựây, Tổng ựài Asterisk ựược cấu hình sao cho luôn có 5 nhân viên thường trục trả lời khách hàng, Các cuộc gọi sẽ ựược phân bố cho các nhân viên theo quy tắc, nhân viên nàp ắt nhận cuộc gọi nhất, sẽ ưu tiên ựược trả lời cuộc gọi. Trong trường hợp cả 5 nhân viên ựều bận, khách hàng sẽ chờ và nghe nhạc cho ựến khi có ắt nhất 1 nhân viên rỗi, nếu thời gian chờ quá 100 gắây cuộc gọi sẽ tự ựộng kết thúc.
_ Khách hàng bấm phắm 2: Khách hàng sẽ truy cập Hệ thống trả lời tự ựộng. Tại ựây KH sẽ nghe lời hướng dẫn ựể chọn lựa ngôn ngữ Việt-Anh. ỘVui lòng nhấn phắm 1 ựể sử dụng ngôn ngữ tiếng việt, nhấn phắm 2 ựể sử dụng ngôn ngữ tiếng AnhỢ.
+ Bước 3:_ Khách hàng nhấn phắm 1: Khách hàng sẽ sử dụng ngôn ngữ Tiếng Việt. Tại ựây khách hàng sẽ ựược nghe lời hướng dẫn: ỘNhấn phắm 1 ựể truy vấn giá cổ phiếu, nhấn phắm 2 ựể truy vấn số dư chứng khoán, nhấn phắm 3 ựể truy vấn số dư tài khoản, nhấn phắm 4 ựể biết chỉ số VNindex, nhấn phắm 5 ựể ngắt cuộc gọiỢ.
_ Khách hàng nhấn phắm 2: Khách hàng sử dụng ngôn ngữ tiếng Anh. Khách hàng sẽ ựược nghe lời hướng dẫn bằng tiếng Anh có nội dung tiếng Việt như sau: ỘNhấn phắm 1 ựể truy vấn giá cổ phiếu, nhấn phắm 2 ựể truy vấn số dư chứng khoán, nhấn phắm 3 ựể truy vấn số dư tài khoản, nhấn phắm 4 ựể biết chỉ số VNindex, nhấn phắm 5 ựể ngắt cuộc gọiỢ.
+ Bước 4:_ Khách hàng nhấn phắm 1: ựể truy vấn giá cổ phiếu. Ở ựây khách hàng sẽ ựược nghe lời hướng dẫn: ỘMời quý khách nhập mã cổ phiếu, Lưu ý: các chữ cái mã cổ phiếu ựược cách nhau bằng phắm *, và kết thúc bằng phắm #Ợ. Khách hàng có thể truy vấn giá nhiều cổ phiếu khác nhau. Khi khách hàng muốn chuyển sang dịch vụ khác, khách hàng nhấn phắm Ộ#Ợ.
_ Khách hàng nhấn phắm 2: truy vấn số dư chứng khoán: Ở ựây, khách
hàng sẽ ựược nghe lời hướng dẫn : ỘMời nhập 6 số cuối của mã tài khoản, lưu ý: kết thúc bằng phắm # Ợ. Giải thắch: Giả sử, tại công ty nhóm thiết lập hệ thống Mã số tài khoản của khách hàng tại công ty gồm 10 chữ số. Việc chọn ngôn ngữ tiếng Việt, mã số khách hàng sẽ ựược mặc ựinh gán 4 chữ số 046C ở vị trắ ựầu, Việc chọn ngôn ngữ tiếng Anh, mã số khách hàng sẽ ựược mặc ựinh gán 4 chữ số 046F ở vị trắ ựầu nên khách hàng chỉ cần nhập 6 số cuối của mã tài khoản. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hệ thống sẽ kiểm tra tài khoản của khách hàng, nếu khách hàng không có tài khoản trong công ty, hệ thống sẽ thông báo: ỘBạn ựã nhập sai, mời bạn nhập mã số tài khoảnỢ. Nếu nhập ựúng, hệ thống sẽ yêu cầu khách hàng nhập mã cổ phiếu, với lời hướng dẫn: ỘMời quý khách nhập mã cổ phiếu, Lưu ý: các chữ cái mã cổ phiếu ựược cách nhau bằng phắm *, và kết thúc bằng phắm #Ợ. Việc nhập tên cổ phiếu không ựúng, hệ thống sẽ báo lỗi, và mời khách hàng nhập lại tên cổ phiếu. Việc nhập mã cổ phiếu chắnh xác, hệ thống sẽ thông báo tổng số cổ phiếu của từng loại
cổ phiếu, cũng như số lượng cổ phiếu của từng loại cổ phiếu có thể giao dịch ựược lưu giữ tại công ty là bao nhiêu.
_ Khách hàng nhấn phắm 3: truy vẫn số dư tài khoản: Ở ựây khách hàng sẽ ựược nghe lời hướng dẫn : ỘMời nhập 6 số cuối của mã tài khoản, lưu ý: kết thúc bằng phắm # Ợ. Việc nhập sai mã tài khoản, khách hàng sẽ ựược thông báo lỗi và mời nhập lại, Việc nhập ựúng mã số tài khoản, khách hàng sẽ nhận ựược thông tin, tổng số tiền của mình, và số tiền khách hàng có thể thực hiện giao dịch.
_ Khách hàng bấm phắm 4: truy vấn chỉ số VNindex: khách hàng sẽ nhận ựược thông tin mới nhất về chỉ số VNindex, khối lượng giao dịch, giá trị giao dịch của thị trường.
_ Khách hàng bấm phắm 5: cuộc gọi sẽ kết thúc.
GHI CHÚ:_ Khách hàng có thể ngưng dịch vụ tại bất kỳ thời ựiểm nào bằng cách nhấn phắm Ộ#Ợ hoặc ngắt cuộc gọi.
_ Khi khách hàng truy vấn dịch vụ: Giá cổ phiếu,.., Khi dịch vụ này kết thúc, Khách hàng có thể tiếp tục truy vấn các dịch vụ khác.
4.2.2.4 Mô hình thực hiện:
Lược ựồ tổng quát hệ thống contactcenter:
Lược ựồ chi tiết:
Hình 4.6: Lược ựồ chi tiết các dịch vụ của hệ thống contactcenter Lược ựồ chương trình báo giá cổ phiếu:
Hình 4.7: Tiến trình thực hiện trong chương trình báo giá cổ phiếu Lược ựồ chương trình báo số dư tài khoản
Hình 4.8: Tiến trình thực hiện trong chương trình báo số dư tài khoản Lược ựồ chương trình
Lược ựồ chương trình báo thông tin thị trường
Hình 4.10: Tiến trình thực hiện trong chương trình báo thông tin thị trường
4.2.2.5 Phương thức thực hiện:
Cấu hình Asterisk, lập trình tương tác giữa Asterisk và database server, tạo thư viện âm thanh (tiếng Việt và tiếng Anh)
Chương trình tương tác với tổng ựài Asterisk thông qua FastAGI, ựược viết trên ngôn ngữ C#, trên nền .NET, với thư viện Asterisk.NET
Database server: Oracle SQL, Microsoft SQL.
4.2.2.5.1 Cấu hình Asterisk:
Các file cấu hình: sip.conf, extension.conf, queue.conf, agent.conf, musiconhold.conf, Zpata.conf, zaptel.conf.
Vắ trắ của file trong server:
_ Các file sip.conf, extensions.conf, queuse.conf, agent.conf, musiconhold.conf, Zpata.conf nằm ở thư mục: etc/asterisk/
_ File zaptel.conf nằm ở thư mục: etc/.
Ta chỉ chú ý ựến các file cấu hình: sip.conf, extensions.conf, queues.conf, agent.conf, musiconhold.conf,
4.2.2.5.2 Cấu hình file sip.conf:
Tạo tài khoản SIP cho user.
Chúng ta cần tạo cho mỗi softphone một tài khoản SIP riêng biệt ựể thực hiện cuộc gọi, ở ựây tương tự khách hàng có 1 tài khoản ựể giao dịch.
[9999]
username=9999 ;tên tài khoản (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
type=friend regexten=100 context=internal
callerid="test 2" <9999>
host=dynamic ; This device needs to register
nat=yes ; X-Lite is behind a NAT router canreinvite=no ; Typically set to NO if behind disallow=all
allow=gsm ; GSM consumes far less bandwidth than ulaw allow=ulaw
allow=alaw
mailbox=9999@default,9999@default ; Subscribe to status of multiple recordhistory=yes
4.2.2.5.3 Cấu hình file extensions.conf:
đây là file trung tâm, ở ựây sẽ thực hiện các lệnh ựiều khiển Asterisk.