Công ty Du Lịch Xanh Dìn Ký đã vi phạm những nguyên tắc trong việc truyền thông xử lí khủng hoảng sau:
- Nguyên tắc 1:Thành lập đội truyền thông xử lí khủng hoảng Công ty đã không có phòng PR,không thành lập các bộ phận quản lí nên ngay khi sự việc xảy ra đã không đưa ra kế hoạch cụ thể để hoạt động,phận chia nhiệm vụ để giải quyết sự việc .Bên cạnh đó cũng không thuê tư vấn bên ngoài nên đã để sự việc ngày càng nghiêm trọng hơn.
-Nguyên tắc 2:Chỉ Định người phát ngôn.
Một sai lầm vô cũng nghiêm trọng mà công ty này mắc phải là chỉ định người phát ngôn.Ban đầu Giám Đốc công ty Du Lịch Xanh Dìn Ký Châu Hoàn Tâm đã lên tiếng nhận trách nhiệm sau vụ tai nạn 3 ngày.Nhưng sau đó lấy lí do tình hình sức khỏe và tâm lí không tốt nên đã “Ủy Quyền”cho người anh ruột là ông Châu Hoàn Dũng.đây là 1 sai lầm không thể tha thứ được bởi vì người phát ngôn phải là người có vai trò quyết định trong xử lí khủng hoảng đồng thời là người có chức vụ cao trong công ty,đặc biệt là phải có mặt trong suốt quá trình xử lí khủng hoảng…
-Nguyên tắc 3:Đào tạo phát ngôn
Người phát ngôn ban đầu của Công ty này là Giám Đốc Ông Châu Hoàn Tâm.đã có nhiều những câu nói thiếu kiềm chế,không có được những tố chất của người phát ngôn khi xử lí khủng hoảng và dẫn tới sự hiểu lầm những thông điệp mà công ty đưa ra.Sau đó ông lấy lí do sức khỏe và tâm lí không tốt ủy quyền cho người khác.Điều đó thể hiện sự trốn tránh trách nhiệm
-Nguyên tắc 4:Thiết lập các hệ thống cấp báo thực hiện các bước để đưa ra thông điệp rõ ràng,hiệu quả.
Công ty đã vi phạm nguyên tắc này,khi sự việc xảy ra đã không sử dụng các phương tiện truyền thông.Ban đầu họ con tránh phóng viên,không có một cuộc tiếp xúc trực tiếp nào,cũng không đưa ra động thái để giải quyết vụ việc
Nhiều cuộc họp thỏa thuận việc bồi thường của Phía Doanh nghiệp Dìn Ký và Tổng Lãnh Sự Quán TRung Quốc tại Việt Nam còn được tổ chức kín…
-Nguyên tắc 5:xác định và hiểu rõ công chúng
Trong trường hợp này Công ty đã không xác định được nhóm công chúng là các thân nhân của các nạn nhân,người phát ngôn đã không hiểu được công chúng của mình.Họ chỉ tập trung chăm chăm đối phó với các cơ quan chức năng mà quên đi rằng việc động viên kịp thời,an ủi thân nhân gia đình các nạn nhân mới là việc làm cần thiết.
-Nguyên tắc 6:Xác định nguyên nhân và ảnh hưởng của khủng hoảng Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến vụ tai nạn nghiêm trọng đáng tiếc mà lỗi là do sự chủ quan,tắc trách của các bên liên quan,nó ảnh hưởng đến tất cả các hoạt động,làm cho khu du lịch đóng cửa 1 thời gian,Giám đốc và lái tàu,quản lý bị truy cứu trách nhiệm hình sự….làm ảnh hưởng không ít đến
uy tín của Công Ty ,Khu du lịch đã phải đóng cửa một thời gian
Làm mất đi lượng khách hàng quen thuộc và khách hàng tiềm năng đến với công ty cũng như các dịch vụ mà họ cung cấp
-Nguyên tắc 8.Xây dựng các thông điệp chủ chốt
Người phát ngôn cũng như công ty đã không xây dựng được các thông điệp chủ chốt cũng như các thông tin phù hợp khi sự việc xảy ra.Trao đổi với phóng viên Giám Đốc Châu Hoàn Tâm nói:”Bây giờ cứ theo các quy định của pháp luật ,chuyện xảy ra đã xảy ra rồi,pháp luật quyết định như thế nào thì chúng tôi cũng đành chịu..”đó là những câu nói thể hiện sự thiếu trách nhiệm ,ép buộc chứ không xuất phát từ tâm ý…
Rõ ràng Công ty không chuẩn bị trước cho những tình huống xấu nhất có thể xảy ra,không lường tới tai nạn có thể tới bất cứ lúc nào nên khi Du thuyền Dìn Ký lật tối 20/5 họ đã không chuẩn bị được phương pháp đối phó dẫn tới khủng hoảng ngày càng trầm trọng không kiểm soát được tình hình.
IV.Chương IV;Kiến nghị
Khủng hoảng thường đến đột ngột, bất ngờ và thông tin thường bị lan truyền với tốc độ nhanh. Khi đó, các chủ doanh nghiệp rất dễ rơi vào trạng thái thiếu sáng suốt, đưa ra cách xử lý không chính xác, dẫn đến không kiểm soát được tình hình, làm cho khủng hoảng càng lan rộng…
Khủng hoảng là câu chuyện có thể xảy ra với bất kỳ doanh nghiệp nào. Do vậy, các doanh nghiệp nên có chiến lược phòng ngừa trước khi xây dựng các biện pháp giải quyết khủng hoảng.
Qua vụ viêc xử lí khủng hoảng của Công Ty Du Lịch Xanh Dìn Ký.Nếu tôi tham gia vào bộ phận xử lí khủng hoảng của công ty
Đầu tiên tôi sẽ lên kịch bản xử lí khủng hoảng
Nội dung đầu tiên cần có trong kịch bản xử lý khủng hoảng là danh sách ban giải quyết khủng hoảng, trong đó không thể thiếu hai nhân vật quan trọng là người đứng đầu doanh nghiệp và người phát ngôn. Quyết định chỉ dựa trên ý kiến của một người trong tình huống giải quyết khủng hoảng hàm chứa nhiều rủi ro vì giải pháp đó khó có thể bao hàm và phối hợp các hoạt động chức năng khác nhau của một tổ chức một cách nhịp nhàng trong hoàn cảnh rối ren như vậy. Vì vậy mọi quyết định cần phải có sự nhất trí,phối hợp từ mọi thành viên trong nhóm quản trị khủng hoảng
Sau khi cân nhắc và thống nhất về phương án triển khai, tôi sẽ thực hiện theo theo quy trình: thiết lập đường dây nóng, thường trực giữa công ty và các thành viên ban giải quyết khủng hoảng; chuẩn bị đơn vị hậu cần để phục vụ 24/24 khi có sự cố xảy ra; chuẩn bị kinh phí cho quá trình xử lý khủng hoảng (lưu ý nguyên tắc không quá tiết kiệm trong khủng hoảng); họp khẩn và huấn luyện chớp nhoáng nguồn nhân lực để giải quyết các tình huống từ bên ngoài.
Tôi xác định rõ: không im lặng – né tránh báo chí, không cung cấp thông tin chung chung, vòng vo. Thương hiệu càng nổi tiếng thì càng được nhiều người quan tâm, do vậy khi sự cố xảy ra, báo chí sẽ đặc biệt chú ý để cung cấp thông tin cho xã hội.
Do vậy sẽ có nhiều câu hỏi dồn dập, trực tiếp được đặt ra cho giám đốc doanh nghiệp, Không vội vàng trả lời sẽ dễ xảy ra sai sót. Mọi thông tin đối thoại với công chúng cần được lập trình theo một chiến lược nhất định. Khi đó, kịch bản xử lý khủng hoảng sẽ là quá trình đối thoại của doanh nghiệp với báo chí, khách hàng, chính quyền và cộng đồng.
Liên lạc với những người quen trong lĩnh vực báo chí và truyền thông yêu cầu sự giúp đỡ từ họ.Khi xảy ra vụ việc có mặt tại hiện trường để kịp thời động viên thân nhân những gia đình bị nạn
Công khai lên tiếng xin lỗi và đồng thời giúp tìm ra nguyên nhân vụ tai nạn.Đồng thời lên kế hoạch thăm hỏi ,chia buồn và đền bù cho những nạn nhân xấu số.
Ghi lại công tác đối phó khủng hoảng ,rút ra bài học kinh nghiệm và đánh dấu kết thúc khủng hoảng khi hoàn tất sự xử lí.