3.2.1 Giải pháp từ phía doanh nghiệp (GIC)
* Điều chỉnh danh mục sản phẩm phù hợp
Thực chất của giải pháp này chính là việc xem xét, đánh giá chính sách sản phẩm của GIC kể từ khi thành lập và đi vào hoạt động đã thực sự phù hợp và hiệu quả đối với doanh nghiệp. Nhƣ chúng ta đã phân tích ở phần trên, GIC chƣa có sự điều chỉnh gì đối với chính sách sản phẩm của mình trong suốt thời gian hoạt động ngoại trừ việc bổ sung thêm một số sản phẩm mới vào danh mục sản phẩm của mình. Điều này rõ ràng là chƣa phù hợp vì chắc chắn rằng trong danh mục sản phẩm với khoảng 100 sản phẩm sẽ có những sản phẩm chƣa bao giờ đƣợc khách hàng sử dụng nhƣng vẫn hiện diện trong danh mục sản phẩm của GIC.
Công tác tổ chức thực hiện giải pháp cần có sự đồng bộ từ cấp lãnh đạo xuống đến bộ phận khai thác trực tiếp. Ban lãnh đạo của GIC cần có chủ trƣơng, chỉ đạo công tác điều chỉnh chính sách sản phẩm theo hƣớng mở, linh hoạt theo thị trƣờng và phân công một bộ phận phụ trách công tác xây dựng, điều chỉnh chính sách sản phẩm của toàn doanh nghiệp. Các cán bộ khai thác cũng nhƣ hệ thống đại lý là những ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng nên cần có những có những kiến nghị, đề xuất đối với bộ phận phụ trách công tác sản phẩm của GIC để điều chỉnh thay đổi cho phù hợp với xu thế của thị trƣờng cũng nhƣ nhu cầu của khách hàng.
Nguồn lực để thực hiện giải pháp này cần có nhân lực và tài lực. Có nghĩa là phải có lãnh đạo của GIC chỉ đạo và có một bộ phận phụ trách công việc này và phải đƣợc trả lƣơng xứng đáng. Bên cạnh đó phải có những phần thƣởng dành cho
94
những sáng kiến tốt, thiết thực và khả thi. Nhƣ chúng ta đã biết thì việc đầu tƣ xây dựng, điều chỉnh chính sách sản phẩm cũng nhƣ phát triển sản phẩm mới không quá tốn kém nên việc dành nguồn lực cho giải pháp này sẽ khả thi cho doanh nghiệp.
Giải pháp này chắc chắc sẽ có tác động tích cực đối với sự kinh doanh của GIC, khách hàng của GIC sẽ đƣợc đáp ứng nhu cầu một cách đầy đủ hơn, thiết thực hơn, chuyên nghiệp hơn. Ngoài ra, GIC cũng sẽ loại bỏ đƣợc những sản phẩm không phù hợp ra khỏi danh mục sản phẩm của mình để bổ sung thêm các sản phẩm phù hợp hơn vào danh mục. Bên cạnh đó, giải pháp này cũng sẽ giúp GIC xem xét và đƣa ra đƣợc quyết định là không phải cứ bổ sung thêm sản phẩm vào danh mục mới là tốt mà đôi khi chỉ cần thay đổi một chút trong sản phẩm hiện tại là có thể phù hợp với thị trƣờng và khách hàng.
Bên cạnh đó, GIC tiếp tục thực hiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm, nghiên cứu đƣa ra các sản phẩm mới phù hợp với thị trƣờng, cung cấp những sản phẩm mà khách hàng cần chứ không phải sản phẩm mà doanh nghiệp có. Sản phẩm mới tạo ra phải thích ứng với với nhu cầu thị trƣờng, phù hợp thị hiếu của khách hàng. Khi nghiên cứu triển khai, đƣa sản phẩm mới ra thị trƣờng doanh nghiệp cũng phải xét đến tập quán, thị hiếu, đặc điểm tiêu dùng và đặc điểm dân cƣ ở mỗi vùng khác nhau.
* Hoàn thiện sản phẩm bảo hiểm
Sản phẩm bảo hiểm đóng vai trò quan trọng, là nhân tố quyết định thành bại của doanh nghiệp bảo hiểm. Chính vì vậy, GIC phải hoàn thiện các sản phẩm bảo hiểm của mình để đạt đƣợc mục tiêu và định hƣớng nhƣ trên
GIC là doanh nghiệp mới thành lập trên thị trƣờng, những sản phẩm đang tạo doanh thu lớn nhất cho doanh nghiệp hiện nay đang là bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tài sản - kỹ thuật, bảo hiểm hàng hải. Tuy nhiên xét trên bình diện toàn thị trƣờng thì GIC không có nhiều thế mạnh ở những sản phẩm này mà các doanh nghiệp bảo hiểm khác nhƣ Bảo Việt, PVI, Bảo Minh đang thực sự nắm ƣu thế về sản phẩm này. Vì vậy, GIC cần nâng cao chất lƣợng sản phẩm, bổ sung thêm các
95
yếu tố hữu hình cho sản phẩm để thu hút khách hàng, bên cạnh đó tiếp tục cải tiến các sản phẩm phục vụ cho EVN để tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, nhƣ đã phân tích ở phần trên các nhóm sản phẩm thế mạnh của GIC lại chƣa có sự khác biệt gì với so với các doanh nghiệp bảo hiểm khác nên GIC chƣa đạt đƣợc thị phần cao trên thị trƣờng nên việc thiết kế lại sản phẩm với việc mở rộng thêm phạm vi bảo hiểm, tăng thêm một số điều khoản bảo hiểm trên cơ sở cân đối hiệu quả kinh doanh của GIC cũng là một hƣớng đi đúng đắn.
Đối với những sản phẩm khác GIC cũng cần bổ sung và tạo ra sự đa dạng, phong phú hơn nữa cho sản phẩm, đồng thời giảm bớt những quy định gây phiền hà cho khách hàng và tạo ra sự thoải mái, thuận tiện cho khách hàng.
Một trong những thế mạnh của GIC chính là có một danh mục sản phẩm rất phong phú, một số sản phẩm GIC là doanh nghiệp đầu tiên triển khai. Vì vậy, GIC cần chú trọng hơn nữa vào việc phát triển và hoàn thiện các sản phẩm này. Hiện vẫn đang là giai đoạn doanh nghiệp mới tung các sản phẩm mới này ra thị trƣờng, giai đoạn này GIC cần phải chú ý xem xét thái độ, phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm mới, từ đó kịp thời điều chỉnh sản phẩm để thích nghi với nhu cầu của thị trƣờng, với từng đối tƣợng khách hàng. Về lâu dài có thể phát triển những sản phẩm này thành sản phẩm chủ chốt của doanh nghiệp.
Hơn nữa, GIC cũng nên tập trung hơn nữa vào những sản phẩm đang có nhiều tiềm năng trên thị trƣờng nhƣ bảo hiểm du lịch, bảo hiểm con ngƣời, bảo hiểm trách nhiệm,... Trong điều kiện kinh tế mở cửa, bảo hiểm trách nhiệm, bảo hiểm du lịch chắc chắn sẽ phát triển. Tuy nhiên, tại GIC những sản phẩm này triển khai chƣa hiệu quả. Vì vậy trƣớc khi các doanh nghiệp nƣớc ngoài tràn vào và phát triển sản phẩm này thì GIC cần phải nhanh chóng hoàn thiện sản phẩm thì mới có thể cạnh tranh đƣợc trên thị trƣờng
* Xây dựng và phát triển thương hiệu
Thƣơng hiệu là yếu tố rất quan trọng của một doanh nghiệp nói chung và đối với doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm thì nó lại càng quan trọng. Bởi vì sản phẩm bảo hiểm là một sản phẩm sản phẩm vô hình, do đó uy tín và hình ảnh của doanh
96
nghiệp sẽ tạo ra sự tin tƣởng cho cho sự lựa chọn của khách hàng. Do đó mỗi doanh nghiệp cần xây dựng chiến lƣợc để phát triển thƣơng hiệu của mình.
Để nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp thì trƣớc hết doanh nghiệp cần phải quan tâm việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, với tất cả các khâu: cung cấp sản phẩm, khai thác hợp đồng, và giải quyết bồi thƣờng…Doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất với thái độ phục vụ tốt nhất, chú trọng tới khâu chăm sóc khách hàng, hƣớng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng sau khi kí kết hợp đồng. Đồng thời thƣờng xuyên quan tâm, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, có thể bằng các cuộc điện thoại hay gửi thiếp chúc mừng vào các dịp lễ Tết, hƣớng dẫn khách hàng cách tốt nhất để phòng ngừa rủi ro.
Doanh nghiệp cần phải thƣờng xuyên đổi mới trong khâu khiếu nại và giải quyết bồi thƣờng, khâu này thƣờng là mối quan tâm rất lớn đối với khách hàng, việc giải quyết nhanh chóng và dễ hiểu sẽ là lý do lớn để khách hàng tái tục hợp đồng với doanh nghiệp.
Để xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp mình tốt nhất trong ý thức khách hàng, thì doanh nghiệp cũng cần chú trọng tới việc xây dựng một đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp. Những nhân viên trong doanh nghiệp nên có đồng phục riêng, ngoài ra cũng cần xây dựng văn hoá làm việc trong doanh nghiệp, làm việc một cách nghiệm túc và thái độ phục vụ khách hàng tận tình nhất.
Ngoài ra, các hoạt động marketing cũng làm một chiến lƣợc lớn của doanh nghiệp giúp doanh nghiệp quảng bá tên tuổi của mình. Ngày nay, công nghệ thông tin phát triển, công tác này lại càng có ý nghĩa lớn đối với mội doanh nghiệp, giúp hình ảnh cũng nhƣ sản phẩm của doanh nghiệp đến gần hơn với ngƣời dân hơn.
* Nâng cao công tác giám định, bồi thường và đề phòng hạn chế tổn thất
Thực chất của giải pháp này là việc GIC cần đào tạo cho bộ phận tƣ vấn cho khách hàng một cách chuyên nghiệp thông qua đƣờng dây nóng hoặc tổng đài giải đáp thắc mắc. Ngay từ khi tƣ vấn cho khách hàng tham gia bảo hiểm thì khai thác viên cần phải hƣớng dẫn, tƣ vấn cho khách hàng công tác đề phòng hạn chế tổn thất,
97
và khi không may xảy ra tổn thất thì cần làm những công việc gì và liên hệ với ai? nhƣ thế nào?...
Để triển khai đƣợc giải pháp này cần phải có sự chỉ đạo sát sao từ phía lãnh đạo GIC, bộ phận đào tạo và bộ phận marketing của doanh nghiệp để tổ chức các lớp đào tạo về công tác giám định, bồi thƣờng và đề phòng hạn chế tổn thất cho tất các cá nhân cán bộ tham gia vào công tác này. Bên cạnh đó, bộ phận quản lý đƣờng dây nóng (hot line) phải là lãnh đạo doanh nghiệp hoặc lãnh đạo các phòng, ban có trách nhiệm, giỏi nghiệp vụ để tƣ vấn và giải thích cho khách hàng tất cả những phàn nàn, thắc mắc của khách hàng.
Giải pháp này sẽ có nhiều tác động tích cực đối với GIC vì đối với mỗi sản phẩm bảo hiểm, phần giá trị dành cho khách hàng là rất quan trọng. Với sản phẩm bảo hiểm thì khách hàng thƣờng đánh giá cao giá trị của sản phẩm mà doanh nghiệp đem lại. Giá trị của sản phẩm bảo hiểm đƣợc thể hiện qua thái độ, cách thức tƣ vấn của tƣ vấn viên khi khai thác, chất lƣợng của công tác đề phòng hạn chế tổn thất, công tác giám định bồi thƣờng cho khách hàng khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra. Một sản phẩm triển khai thành công là một sản phẩm thoả mãn đƣợc nhu cầu khách hàng và khiến khách hàng hài lòng. Chính vì vậy, bên cạnh việc hoàn thiện sản phẩm, nghiên cứu sản phẩm mới thì việc tăng cƣờng chất lƣợng của các công tác đề phòng hạn chế tổn thất, giám định bồi thƣờng cũng là một điều cần thiết. Ở Việt Nam hiện nay, các doanh nghiệp bảo hiểm thƣờng xuyên bị khách hàng phàn nàn về tình trạng xét giải quyết chi trả bồi thƣờng chậm, không tƣ vấn công tác đề phòng hạn chế tổn thất. Điều này khiến khách hàng có cảm giác mất tin tƣởng vào doanh nghiệp bảo hiểm, và sẽ gây ra tình trạng không sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm nữa. Do đó, GIC cần nâng cao công tác giám định bồi thƣờng, để quá trình chi trả bồi thƣờng có thể diễn ra một cách nhanh chóng.
* Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trƣờng là công việc cần thiết đầu tiên đối vời bất cứ doanh nghiệp nào trong quá trình kinh doanh. Một doanh nghiệp không thể khai thác hết tiềm năng của mình cũng nhƣ không thoả mãn tất đƣợc nhu cầu của khách hàng nếu
98
không có đƣợc đầy đủ các thông tin chính xác về thị trƣờng. Đặc biệt là trong kinh doanh bảo hiểm. GIC muốn vƣơn lên chiếm lĩnh thị trƣờng thì trƣớc mắt phải tìm hiểu thật kỹ về thị trƣờng.
Giải pháp này thành công đòi hỏi bộ phận marketing của GIC phải hoạt động tích cực, hiệu quả và có những ý tƣởng sáng tạo để tìm hiểu nhu cầu của thị trƣờng từ đó đƣa ra những gợi ý và ý kiến cho các bộ phận kinh doanh triển khai.
Nghiên cứu thị trƣờng là một công việc đòi hỏi chi phí khá lớn, vì vậy GIC cần phải đầu tƣ kinh phí và các thiết bị phục vụ cho công tác nghiên cứu, phân tích, đánh giá các cơ sở dữ liệu của thị trƣờng cho bộ phận marketing để có những chính sách marketing phù hợp. Bên cạnh đó cần phải lựa chọn cán bộ nghiên cứu là những ngƣời có trình độ chuyên môn, có kỹ năng và kinh nghiệm để công việc nghiên cứu đạt hiệu quả. Đây là khâu quan trọng quyết định đến thành công hay thất bại của một sản phẩm bảo hiểm nên đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự đầu tƣ thích đáng.
Đối tƣợng khách hàng mà GIC hƣớng đến ngoài EVN chính là những ngƣời dân, những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần lập kế hoạch nghiên cứu đặc điểm, tâm lý, thu nhập ngƣời tiêu dùng ở thành thị và cả nông thôn để có chiến lƣợc mở rộng thị trƣờng phù hợp. Bên cạnh đó, GIC nên tiến hành nghiên cứu thị trƣờng theo trình tự sau: xác định mục tiêu nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu thị trƣờng, xác định và lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu, xây dựng kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, điều chỉnh kế hoạch và viết báo cáo.
* Giải pháp liên quan đến chi phí và giá cả
Cạnh tranh phí bảo hiểm đó là hình thức cạnh tranh phổ biến nhất của các doanh nghiệp bảo hiểm trên thị trƣờng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam hiện nay. Các doanh nghiệp đua nhau giảm phí, thậm chí chấp nhận cả việc thua lỗ để tranh giành thị phần. Những doanh nghiệp giảm phí mạnh nhất thƣờng là có tiềm lực tài chính mạnh, là những công ty dẫn đầu thị trƣờng nhƣ Bảo Việt, PVI, Bảo Minh. Đối với GIC là doanh nghiệp mới đi vào hoạt động, chƣa có nhiều lợi nhuận. Vì vậy
99
không thể cạnh tranh bằng cách giảm phí bằng mọi giá nhƣ các doanh nghiệp lớn này mà phải có chiến lƣợc phí của riêng mình.
Doanh nghiệp cần chú ý thiết kế các sản phẩm bảo hiểm với nhiều phạm vi, nhiều mức trách nhiệm khác nhau và ứng với mỗi mức trách nhiệm là một mức phí tƣơng ứng, phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng với nhiều mức thu nhập khác nhau, để khách hàng có thể lựa chọn. Điều này sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn, mở rộng đối tƣợng tham gia và sẽ giúp GIC gia tăng thị phần.
Trong quá trình định phí cho sản phẩm bảo hiểm doanh nghiệp xem xét, đánh giá chiến lƣợc giá cả của những doanh nghiệp khác là đối thủ cạnh tranh của mình, từ đó có những chính sách, chiến lƣợc phù hợp. Đối với những khách hàng của đối thủ cạnh tranh, GIC có thể đƣa ra mức phí bảo hiểm thấp hơn mức phí bảo hiểm của đối thủ một chút để thu hút hoặc giữ nguyên mức phí bảo hiểm nhƣng mở rộng thêm điều khoản, điều kiện, phạm vi của sản phẩm. Hoặc đối với những khách hàng đặc biệt nhạy cảm về giá thì cũng nên áp dụng mức phí khác nhau để thu hút. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện tốt công tác nghiên cứu thị trƣờng để đánh giá đúng đối tƣợng khách hàng từ đó đề ra mức phí phù hợp.
Đối với những khách hàng lớn, khách hàng thân thuộc của doanh nghiệp thì GIC nên có những hình thức giảm phí cho họ khi họ tái tục hợp đồng hay mua một sản phẩm mới. Chiến lƣợc về phí bảo hiểm rất quan trọng, nhiều khi chỉ giảm phí bảo hiểm một chút thôi nhƣng điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy sự khác biệt và khi muốn mua bảo hiểm họ nghĩ ngay đến GIC, cũng có nghĩa là doanh nghiệp sẽ có thêm những khách hàng trung thành.
GIC cũng cần cần xây dựng mức phí bảo hiểm mềm dẻo, linh hoạt theo tín hiệu của thị trƣờng. Tuy nhiên, việc định phí bảo hiểm cần phải nghiên cứu kỹ lƣỡng, tránh gây ảnh hƣởng đến thị trƣờng theo kiểu cạnh tranh “phi kỹ thuật” nhƣ