- Chung: File Khách hàng trùng (CN và DN), DS Người QHKH, Quy định, Hướng dẫn, Mẫu biểu
BƯỚC 2: PHÂN CHIA KHÁCH HÀNG
• Nguyên tắc phân chia: phù hợp với Quy định QLQHKH, ĐN các nhóm KH, phù hợp văn hóa MB, được KH đồng tình
• Thẩm quyền phân chia: Ban lãnh đạo các chi nhánh chịu trách nhiệm điều phối
• Trường hợp KH trùng: Các chi nhánh đàm phán dựa trên File Khách hàng trùng đảm bảo có 1 Người QHKH làm đầu mối và phối hợp với những Người QHKH tại các CN khác.
CÁC BƯỚC TRIỂN KHAI GIAI ĐOẠN 1 – DỰ ÁN CRM GIAI ĐOẠN 1 – DỰ ÁN CRM
BƯỚC 3: CẬP NHẬT MÃ VÀ THÔNG TIN VỀ NGƯỜI QHKH TRÊN T24
Mục đích:
Dựa trên danh mục khách hàng đã được phân chia, Người QHKH điền mã, tên của mình vào bản ghi KH (có thể trước hoặc đồng thời với việc cập nhật thông tin KH tại Bước 4) phục vụ cho công tác QLKH của CBQL và chính họ.
CÁC BƯỚC TRIỂN KHAI GIAI ĐOẠN 1 – DỰ ÁN CRM GIAI ĐOẠN 1 – DỰ ÁN CRM
BƯỚC 4: CẬP NHẬT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG TRÊN T24 (tiếp)
Hướng dẫn cập nhật: Phụ lục 02
Hướng dẫn truy vấn: Phụ lục 03
CÁC BƯỚC TRIỂN KHAI GIAI ĐOẠN 1 – DỰ ÁN CRM GIAI ĐOẠN 1 – DỰ ÁN CRM
Tỷ lệ cập nhật thông tin khách hàng
Khối Nhóm KH Tỉ lệ cập nhật Ghi chú
SME Nhóm 1 100% Ưu tiên
Nhóm 2 100% Ưu tiên
Nhóm 3 50% Tối thiểu – Ưu tiên thứ tự số dư từ cao xuống thấp
KH cá nhân Nhóm 1 100% Ưu tiên
Nhóm 2 60% Đảm bảo cập nhật 100%
khách hàng vay vốn
Nhóm 3 80% Tối thiểu
Nhóm 4 30% Tối thiểu – Ưu tiên thứ tự số dư từ cao xuống thấp
CÁC BƯỚC TRIỂN KHAI GIAI ĐOẠN 1 – DỰ ÁN CRM GIAI ĐOẠN 1 – DỰ ÁN CRM
BƯỚC 5: THÔNG BÁO TỚI KHÁCH HÀNG
Mục tiêu: Củng cố mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng thường
xuyên giao dịch, gợi nhớ hình ảnh MB tới KH ít giao dịch, thông báo tên Người QHKH chăm sóc, phục vụ KH đó.
Hình thức thư:
– Thư 1 chữ kí (Người QHKH là cán bộ quản lý) – Thư 2 chữ kí (Người QHKH là nhân viên)
Hướng dẫn trộn thư: dành cho Người QHKH có danh sách KH quá lớn
( Phụ lục 05)
Thời gian thông báo: đến hết ngày 16/03/09
Phạm vi thông báo: các KH được ưu tiên cập nhật (theo bảng tỉ lệ) và các KH có địa chỉ liên lạc rõ ràng (nếu có thể)
CÁC BƯỚC TRIỂN KHAI GIAI ĐOẠN 1 – DỰ ÁN CRM GIAI ĐOẠN 1 – DỰ ÁN CRM