2 Đánh giá chất lượng chức năng (chất lượng dịch vụ khách hàng)
3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu tại Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu Hà Anh:
dựng và phát triển thương hiệu tại Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu Hà Anh:
Cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn
Mục đích: Khi hệ thống các ngành dịch vụ phát triển, người tiêu dùng Việt ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi nào có thể thỏa mãn mình tốt nhất. Họ đã trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn về chất lượng, cụ thể như cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng của nhà cung cấp dịch vụ đối với các thắc mắc của khách hàng, và trang thiết bị phục vụ... Do đó để tạo được sự hài lòng cho khách hàng, HANEXIM phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Các biện pháp thực hiện:
- Cung cấp dịch vụ đồng bộ: Hãy lùi lại và đảm bảo mọi nhu cầu của khách hàng đều được đáp ứng ngay từ giai đoạn đầu cho tới giai đoạn cuối cùng của quy trình bán hàng. Đảm bảo khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng, kể cả sau khi quá trình bán hàng đã hoàn tất.
- Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Quốc tế sẽ giúp cho HANEXIM hướng tới quy trình quản lý chuyên nghiệp mà trong đó các quá trình cung cấp dịch vụ sẽ được tiếp cận dựa trên yêu cầu khách hàng và được triển khai dựa trên các quá trình cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát nhằm đáp ứng và thỏa mãn với các yêu cầu của họ.
- Xây dựng tính cá nhân cho dịch vụ của công ty sẽ không chỉ giúp HANEXIM củng cố quan hệ với các khách hàng hiện tại, mà nó còn giúp công ty giải quyết một cách hiệu quả các tình huống khó khăn khi chúng phát sinh. Hãy cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ dành cho công ty. Điều này sẽ thực sự tạo ra sự khác biệt cho công ty trong con mắt khách hàng.
Kết luận: Đây là biện pháp sẽ giúp HANEXIM từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu của một công ty trung bình.
Tổ chức kênh hệ thống chủ động cung cấp thông tin từ doanh nghiệp đến khách hàng đảm bảo đa dạng đồng nhất tạo điều kiện cho khách hàng
Mục đích: Giải tỏa những phàn nàn, thắc mắc khiếu nại, khiếu tố của khách hàng ngay từ bước đầu tránh khiếu kiện vượt cấp đồng thời khắc phục kịp thời những yếu kém và xử lý sự cố cho khách hàng một cách nhanh nhất, hạn chế tối đa tổn thất cho khách hàng đồng thời xoa dịu nhanh nhất sự cố chưa đáp ứng được của doanh nghiệp để khách hàng cảm thông chia sẻ đem lại sự hài lòng cho khách thông qua đó tổng hợp được thông tin phản hồi từ khách hàng làm tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ.
Các biện pháp thực hiện:
- Xây dựng website: Trang web không chỉ là một công cụ mà còn là một nhân viên hữu hiệu giúp công ty xây dựng thương hiệu mạnh dựa vào Internet. Vai trò của website công ty là trở thành người phát ngôn viên và là người bán hàng cho bạn 24/7/365 (24 giờ / ngày, 7 ngày / tuần, 365 ngày / năm). Một Website ngày nay có thể làm tất cả hoạt động xây dựng thương hiệu như trưng bày sản phẩm và hệ thống nhận diện thương hiệu, những dịch vụ hỗ trợ khách hàng ở bất kì đâu và bất kì lúc nào. Với Internet, Hà Anh có thể sẽ đem lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, giúp việc thực hiện những giá trị cam kết về dịch vụ / sự tiện lợi / nhanh chóng một cách hiệu quả nhất.
- Tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ HANEXIM tới khách hàng: Thông báo chính sách dịch vụ khách hàng đến các đối tượng khách hàng bằng hình thức gửi thư, gọi điện, fax, email,… và trả lời tư vấn, hỗ trợ trực tuyến qua website của công ty.
Kết luận: Các biện pháp hỗ trợ khách hàng để gia tăng sự thuận tiện tới khách hàng đồng thời khắc phục sai sót một cách nhanh nhất để quản lý biến động nhu cầu khách hàng cũng như đưa ra các chính sách dịch vụ khách hàng thông qua sự phản hổi hai chiều từ khách hàng. Đây là kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty.
Quản lý quan hệ khách hàng
Mục đích: Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Công ty có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
Các biện pháp thực hiện:
- HANEXIM cần tiến hành xử lý các yêu cầu khách hàng kể cả các phàn nàn hoặc khiếu nại của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại bất cứ công đoạn nào kể cả thái độ, tác phong làm việc của nhân viên. Theo định kỳ, phải tiến hành các phương pháp thu thập thông tin, phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Trên cơ sở đó cần phát huy tinh thần cải tiến chất lượng dịch vụ tại các công đoạn nhằm gia tăng hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp.
- Xây dựng các chuẩn mực, bản sắc, giá trị, cũng như các quy định khác của công ty nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Thiết lập chuẩn mực đơn giản, tạo chuẩn, nhân nhanh để tất cả mọi bộ phận phòng ban có thể thống nhất chugn quan điểm ý kiến và nhân nhanh những chuẩn mực về đạo đức, văn hóa chăm sóc khách hàng. Chia sẻ thông tin khách hàng trong nội bộ phải nhanh chóng và có quy trình.
Cam kết: Bắt đầu từ cấp cao nhất, xây dựng với ự tham gia của mọi người, thực hiện cam kết ở mọi cấp triệt để. Cam kết của lãnh đạo công ty phải thể hiện ở cả lời nói và hành động.
Khả năng: Các kỹ năng cần thiết để đạt các chuẩn mực như sử dụng thiết bị, chuẩn bị báo cáo, xử lý than phiền của khách hàng, làm sạch và đẹp văn phòng.
Chuẩn mực: Được đặt ra và đo lường được, là mục tiêu tối thiểu của mỗi người. Thông tin: Thông tin hai chiều, đưa ra chỉ dẫn rõ ràng, tiếp nhận thông tin và hồi đáp, đảm bảo thông tin thông suốt.
Quan tâm đến chi tiết: hoạch đinh chiến lược chăm sóc khách hàng,kiểm soát các quy trình, chức năng, lập kế hoạch chi tiết, thực hiện công việc tỉ mỉ.
Kết luận: Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, công ty có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, công ty còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng
Mục đích: Hoạt động của công ty đều diễn ra trong lòng xã hội, trực tiếp tác động và hưởng lợi từ mối quan hệ với khách hàng. Đạo đức kinh doanh, tức ý thức về các tác hại sống còn của công ty lên cuộc sống đời thường của khách hàng, lên sự hưng thịnh của dân tộc, là một trong số các nguyên lý định hướng tư duy nhằm bảo đảm cho sự phát triển bền vững của công ty.
Các biện pháp thực hiện:
- Xây dựng bản sắc riêng cho dịch vụ: Cung cấp dịch vụ mang bản sắc riêng của doanh nghiệp, chính là tạo dấu ấn riêng cho thương hiệu. Bởi lẽ, khi nhớ tới một thương hiệu, mỗi khách hàng lại có xúc cảm riêng, xúc cảm này được hình thành phần lớn từ quan điểm và cách thức cung cấp dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp.
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: Dịch vụ khách hàng phải bắt rễ từ văn hóa và niềm tin của công ty, chứ không phải là các giải pháp mang tính tình thế để đối phó với những phàn nàn khiếu nại của khách hàng. Công ty phải tạo cho doanh nghiệp mình từ cấp cao nhất đến thấp nhất có một nếp 'văn hóa dịch vụ khách hàng', trong đó hình tượng khách hàng luôn được định hướng để mỗi nhân viên tận tâm chăm sóc. Nếp văn hóa này thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thông tin, giao dịch, trao đổi với khách hàng đến thái độ phục vụ, thời gian và sự giải quyết linh hoạt mọi tình huống xảy ra. Nếp văn hóa dịch vụ khách hàng phải được cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất trong doanh nghiệp và nhất quán trong mọi phòng, ban, tránh tình trạng phòng này cam kết một đằng và phòng khác thực thi một nẻo. Văn hóa này sẽ là đặc trưng của công ty và sẽ làm cho khách hàng của công ty hài lòng.
Kết luận: Công ty phải biến mình thành đối tác không phải để hiểu xem đối tác nghĩ gì, mà là công ty biến mình thành đối tác để công ty và đối tác cùng quyết định xem sẽ phải làm thế nào để tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn. Như vậy văn hóa dịch vụ là môi trường ở đấy cả người sản xuất và khách hàng cùng tham gia vào quá trình sản xuất. Văn hóa dịch vụ không chỉ bó gọn trong khâu chăm sóc khách hàng. Giữa các bộ phận trong cùng một công ty với nhau cũng phải thể hiện được yếu tố đối tác. Bộ phân cung cấp dịch vụ phải tìm cách đáp ứng làm vừa lòng bộ phận sử dụng dịch vụ. Hơn thế nữa, văn hóa dịch vụ thấm sâu vào từng con người. Người có văn hóa dịch vụ thường không bao giờ phản kháng trước các ý kiến của người khác. Ý nghĩ đầu tiên xuất hiện trong đầu của họ là cố hiểu xem đối tác đang nghĩ gì, mong muốn gì ở mình và mình làm thế nào để đáp ứng họ.
Xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng chuyên trách có chất lượng
Mục đích: Xây dựng được mạng lưới dịch vụ khách hàng có chất lượng và hiệu quả làm việc của nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu trong công tác tác nghiệp chuyển giao chủ trương chính sách dich vụ khách hàng từ cấp Lãnh đạo HANEXIM đến các phòng ban chức năng và đơn vị cơ sở tránh tắc nghẽn khâu truyền thông khách hàng nội bộ để khách hàng nội bộ nắm bắt được các chủ trương chính sách dịch vụ khách hàng của HANEXIM và có động lực thực hiện từ đó mới chăm sóc tốt được khách hàng bên ngoài.
Các biện pháp thực hiện:
- Mỗi thành viên trong công ty luôn phải tâm niệm mỗi việc mình làm luôn nhằm hướng đến việc phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng là lý do để công ty làm việc, chứ không phải để ngắt quãng công việc. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc phải là mối quan tâm hàng đầu của công ty cũng như toàn thể nhân viên của công ty. Đừng quên rằng không có khách hàng, công ty sẽ không thể tồn tại được.
- Không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên của công ty, bất kể vị trí và chức vụ của họ thế nào, để họ có khả năng trợ giúp tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng sẽ có thể bực mình khi những vướng mắc cần giải quyết của họ không được chuyển tới các người có thẩm quyền và khả năng giúp đỡ họ. HANEXIM cần tổ chức các khóa đào tạo đa dạng về dịch vụ khách hàng và khuyến khích nhân viên của công ty tham gia. Ngay cả khi dịch vụ khách hàng của công đã được cho điểm tốt, HANEXIM vẫn cần tiếp tục đào tạo nhân viên. Công ty có thể đưa ra các tình huống giả định để giúp nhân viên nhận ra các thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn trong khi phục vụ khách hàng. Nếu nhân viên cảm thấy bình tĩnh và thoải mái ngay cả trong những hoàn cảnh khó khăn nhất, họ sẽ có khả năng đối phó tốt hơn, khi những tình huống tương tự xảy ra trong thực tế.
- Xây dựng chính sách tạo động lực cho nhân viên: Tạo động lực làm việc cho nhân viên để nhân viên làm việc có động lực thể hiện có động cơ phấn đấu, cps mục tiêu phấn đấu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên không có mục tiêu hoặc không xác
định được mục tiêu làm việc. Có cơ chế khuyến khích nhân viên giỏi, xây dựng cơ chế lương phân cấp mạnh xuống cấp cơ sỏ theo hướng lương cơ bản tra theo bằng cấp và số năm công tác, lương kinh doanh trả theo năng lực và hiệu quả công việc thay vì trả theo chức danh và số năm công tác như hiện nay. Cần tạo môi trương phấn đấu và bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán bộ lấy thước đo là chất lượng dich vụ khách hàng thay vì thước đo làm hài lòng lãnh đạo. Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời bằng sự công nhận kết quả công việc của cấp dưới, tránh tình trạng cào bằng và mọi phần thưởng đều thuộc về cấp trên.
- Tổ chức kiểm tra giám sát và báo cáo tổng hợp thường xuyên: Cần phải quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng từ đó mới hướng các hoạt động về khách hàng mục tiêu, tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng.
Kết luận: Biện pháp nhằm tháo gỡ bài toán về cơ chế và chất lượng dịch vụ khách hàng nội bộ nhằm nâng cao được hiệu quả của nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp dưới chủ động thực hiện theo chủ trương thay vì hoạt động cứng nhắc như hiện nay.
KẾT LUẬN
Trên đây là toàn bộ những vấn đề lý luận cơ bản và tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần xuất nhập khẩu Hà Anh. Đối với hình thức kinh doanh thương mại của các Công ty thương mại nói chung và Công ty cổ phần xuất nhập khẩu Hà Anh nói riêng, việc quản lý tốt chất lượng dịch vụ khách hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có đứng vững trên thương trường được hay không, quy mô được mở rộng hay không phần lớn phụ thuộc vào dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng luôn chiếm giữ một vai trò rất quan trọng trong các tổ chức kinh doanh. Hoạt động này diễn ra thuận lợi doanh nghiệp không chỉ đẩy nhanh được tốc độ luân chuyển của vốn mà còn tạo ra được một bộ phận giá trị mới - đó là lợi nhuận. Lợi nhuận thu được từ dịch vụ khách hàng chiếm phần lớn trong toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh.
Qua thời gian thực tập tôi nhận thấy rằng hoạt động dịch vụ khách hàng tại Công ty có rất nhiều ưu điểm. Một điểm mạnh là các Là một Công ty với nguồn vốn rất lớn và nguồn nhân lực cũng như bộ máy quản lý có trình độ năng lực. Chính điều