3.3.1.1.Tăng cường và đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật
Như đã nói ở trên, kinh doanh khách sạn là một loại hình dịch vụ mang tính vô hình và điểm đầu tiên mang yêu tố hữu hình để khách hang có thể cảm nhận được là yếu tố cở sở vật chất kỹ thuật và mức độ tiện nghi phục vụ. Cở sở vật chất đồng bộ, hiện đại sẽ mang lại tiện nghi phục vụ sang trọng và mang lại cảm giác thoải mái cho khách hang, cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ. Đối với Nhà khách Dân tộc, vấn đề này cần lưu ý những điểm sau đây:
- Là một khách sạn ba sao, đi vào hoạt động được 10 năm nên cơ sở vật chất đều có hiện tượng cũ và xuống cấp. Việc thay thế mới các trang thiết bị đã được Nhà khách tiến hành song vẫn không đảm bảo tính đồng bộ và hiện đại, hiện tượng bát đĩa sứt mẻ rất nhiều, các trang thiết bị khác cũng thiếu rất nhiều gây khó khăn trong khâu chuẩn bị và phục vụ khách.
- Tại phòng ăn và hội trường của Nhà khách, các vật dụng như bàn, ghế, rèm cửa, quạt trần… đã bị cũ thậm chí nhiều vật dụng còn đã hỏng chưa được thay thế, không gian rộng bàn ghế được kê theo hàng nhưng quá đơn điệu, không mang tính thẫm mỹ cao. Để tăng sự hấp dẫn và sang trọng của Nhà khách, ngay cửa ra vào của phòng ăn và hội trường nên chú trọng quan tâm đến trang trí mang lại tính thẩm mỹ, phù hợp với từng tính chất của từng buổi tiệc. Nhà khách nên thay thế hệ thống tủ bày rượu và ly, bát đĩa ngay khu tầng hai để không gian thoáng đãng hơn, sạch sẽ, tránh hiện tượng khách ra vào nhìn thấy sẽ cảm thấy mất vệ sinh.
- Nhà khách cũng nên chuyển nơi rửa bát ở khu tầng hai xuống bộ phận bếp hay đi chỗ khác tránh hiện tượng làm mất vệ sinh.
- Tại bộ phận bếp, Nhà khách vẫn chưa có máy rửa bát, sấy bát nên vẫn phải thuê người rửa và lau chùi bát trước khi đem ra sử dụng nên không đảm bảo tính vệ sinh, đồ dung tại bộ phận bếp còn thiếu rất nhiều, hệ thống trạn bát còn ít, không đảm bảo để đồ dung cũng như các thực phẩm khô do Nhà khách chỉ có 1 lò vi song và hai tủ lạnh, gây ra hiện tượng đồ dung không đảm bảo chất lượng. Nhà khách cần có kế hoạch sắm them các trang thiết bị để đồ dung cho gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh, có hệ thống tủ đựng đồ thực phẩm đảm bảo chất lượng an toàn thực phẩm. Việc này sẽ giúp cho Nhà khách giảm thiểu những chi phí không cần thiết và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc, cũng như một môi trường sạch sẽ, đảm bảo chất lượng vệ sinh.
- Tại bộ phận lễ tân nên lắp đặt thêm điều hoà, máy vi tính, két bạc, các bức tranh trang trí nhằm tạo không gian đẹp mắt cho khách hàng ngay từ khi bước vào Nhà khách.
Việc nâng cấp và thay thế các trang thiết bị được tiến hành cần dựa trên cơ sở kiểm kê đồ dung một cách chi tiết về cả số lượng và chất lượng và trên cơ sở định giá và chi phí phù hợp với ngân sách của Nhà khách. Công việc này được thực hiện trên sự quản lý và lập kế hoạch của trưởng bộ phận bàn, cần có sự cân nhắc trong việc lựac chọn loại nào nên thay thế trước, loại nào nên thay thế sau, loại nào cần sửa chữa, loại nào cần thay thế mới hoàn toàn, sau đó trình lên ban giám đốc xem xét và phê duyệt.
Con người là yếu tố quan trọng trong việc quyết định đến chất lượng phục vụ, cũng là yếu tố quyết đính đến sự thành công hay thất bại của bất kỳ hoạt động kinh doanh sản xuất nào. Xây dựng một đội ngũ nhân viên có đầy đủ chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, phẩm chất nghề nghiệp, tư tưởng và tác phong nghề nghiệp là nhiệm vụ hang đầu trong quá trình phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào. Để làm được điều đó, Nhà khách cần thực hiện các công việc như sau:
* Tăng cường công tác tuyển dụng và bố trí sử dụng lao động:
Là khâu ban đầu cũng là khâu quan trọng trong việc lựa chọn nhân viên cho Nhà khách mình. Công tác tuyển dụng tại Nhà khách được thực hiện theo đúng quy trình chuẩn từ khâu chuẩn bị, ra thông báo, thử việc đến ra quyết định tuyển dụng. Nhìn chung, phương pháp tuyển dụng của Nhà khách khá tốt nhưng thực trạng tuyển dụng người quen vẫn còn diễn ra gây nên hiện tượng mất đi những ứng viên có thể có khả năng làm việc tốt hơn mà vẫn bị loại. Nhà khách cần chú ý tuyển dụng sao cho đúng người đúng việc, đúng chuyên ngành đào tạo, tránh hiện tượng tuyển thông qua sự quen biết, người thân.
Nhà khách cần chú trọng trong việc đưa ra các tiêu chí khi tuyển dụng nhân viên. Đối với một nhân viên bàn ngoài tiêu chí về nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, nhanh nhẹn chu đáo, tận tình, cẩn thận, yêu nghề thì còn cần có thêm sự am hiểu sâu rộng về văn hoá, phong tục ăn uống, các món ăn đồ uống trong nhà hàng, khả năng giao tiếp và thuyết phục tốt.
Việc tuyển nhân viên chính xác sẽ giúp cho Nhà khách có một đội ngũ nhân viên có năng lực, giảm thiểu rất nhiều chi phí và thời gian để đào tạo lại, khai thác được hết những khả năng làm việc của nhân viên đem lại hiệu quả làm việc cao nhất. Bố trí đúng người đúng việc sẽ làm cho năng suất lăm việc đạt mức cao nhất, giúp cho hoạt động kinh doanh diễn ra một cách dễ dàng và đạt hiệu quả cao.
* Chú trọng công tác đào tạo nhân sự:
Việc đào tạo nhân viên chính là việc tạo điều kiện về cả thời gian và kinh phí cho nhân viên tham gia các lớp đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ, chuyên môn, nâng cao tay nghề ngay tại Nhà khách hoặc được tổ chức bên ngoài. Nhà khách có thể lập một hội đồng thẩm định để kiểm tra trình độ chuyên môn cũng như tay nghê của nhân viên thông qua các cuộc thi như khéo tay hay làm, ứng xử hay để nhân viên trau dồi kinh nghiệm cũng như kiến thức cho bản thân.
* Có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý:
Tạo một môi trường làm việc tốt, có chính sách lương thưởng phù hợp, quan tâm đến đời sống nhân viên là một việc làm khuyến khích nhân viên trong công việc, cũng
như tạo cho nhân viên có động lực làm việc, yêu nghề hơn, say mê, tận tâm và có trách nhiệm trong công việc của mình.
3.3.1.3. Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
Thực tế hiện nay, thực đơn của Nhà khách còn rất đơn giản, chưa hấp dẫn, không thu hút được khách hang cũng như không đáp ứng được nhu cầu của một số đối tượng khách có nhu cầu cao đặc biệt là khách Châu Âu. Vì vậy, việc đa dạng hoá sản phẩm trong các món ăn là việc mà Nhà khách cần lưu ý và chú trọng hơn nữa. Nhà khách nên xây dựng thực đơn phong phú đa dạng, hấp dẫn, thay đổi món ăn, đồ uống sao cho phù hợp với từng khẩu vị của các đối tượng khách, đặc biệt khách hàng mục tiêu và tiềm năng của Nhà khách. Nhà khách có thể đưa them một số món ăn của các vùng miền trên cả nước, cũng như các nước trên thế giới để thực đơn phong phú hơn.
Cùng với vấn đề này, thì vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống cũng cần được chú trọng và quan tâm đến. Chất lượng sản phẩm ăn uống phụ thuộc rất nhiều yếu tố như: tay nghề của các nhân viên chế biến đó là các đầu bếp, nhân viên pha chế, chất lượng đầu vào của nguyên liệu, song nó lại chịu ảnh hưởng của trình độ phục vụ của nhân viên phục vụ. Sản phẩm được khách hàng đánh giá cao nếu sản phẩm đó đạt các yêu cầu về giá trị dinh dưỡng, vệ sinh, giá trị cảm quan, chất lượng phục vụ… Vì vậy, Nhà khách cần chú trọng ngay từ lựa chọn nguyên liệu đầu vào, tuyển nhân viên pha chế và đầu bếp giỏi cũng như nhân viên phục vụ để thoả mãn cao nhu cầu khách hàng.
3.3.1.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ
Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp nhằm đảm bảo, duy trì việc thực hiện có hiệu quả nhất các chỉ tiêu chất lượng phục vụ hay mức chất lượng đã được lựa chọn. Việc quản lý chất lượng giúp cho ban lãnh đạo nhận ra những thiếu sót tại chính doanh nghiệp của mình thông qua quá trình kiểm tra, giám sát và đánh giá của khách hàng cũng như trưởng bộ phận giám sát.
Tại Nhà khách, việc quản lý chất lượng tại bộ phận ăn uống là do trưởng giám sát bộ phận bàn- bếp thực hiện, quá trình này được giám sát ngay từ khâu tuyển chọn nguyên liệu đầu vào, chất lượng món ăn, hoạt động phục vụ của nhân viên để từ đó chỉ ra những thiếu sót mà nhân viên gặp phải để khắc phục trong những lần phục vụ sau. Công tác này cần diễn ra thường xuyên và liên tục nhằm thoả mãn tối đa sự trông đợi của khách hang, vì chỉ cần một sơ suất nhỏ trong quá trình phục vụ cũng sẽ bị đánh giá là một chất lượng phục vụ kém và không đảm bảo.
Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng phục vụ cần phải được nâng cao ngay từ nhận thức ban đầu về hoạt động của toàn Nhà khách. Cần phải nhận thấy được khách hàng là
mục tiêu kinh doanh của Nhà khách, lợi ích của khách hàng là lợi ích của toàn thể cán bộ công nhân viên trong Nhà khách, chính vì vậy cung cấp cho khách hàng một dịch vụ có chất lượng tốt nhất là nhiệm vụ hàng đầu của nhân viên.
3.3.1.5. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và chiến lược khách hàng
Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động nhằm tìm kiếm nhu cầu khách hàng, xu hướng phát triển, điểm mạnh điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để có những biện pháp chiến lược hợp lý, trên cơ sở đó để đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thị trường.
Ban quản lý của Nhà khách nên có sự tìm hiểu thường xuyên để bắt kịp những thay đổi nhu cầu của khách hàng, những kiểu cách phục vụ mà khách hàng yêu cầu. Ngoài ra, Nhà khách cũng nên thu thập ý kiến khách hàng qua thông tin phản hồi để nhận ra được những ưu, nhược điểm của bản thân Nhà khách mình cũng như của các đối thủ cạnh tranh, những nhu cầu của khách hang mà khách hang mong muốn được phục vụ.
Bên cạnh đó, Nhà khách có thể thực hiện chính sách khuyến khích khách hàng: khuyến mại, giảm giá, những món quà nhỏ khi sử dụng song dịch vụ của Nhà khách, đó sẽ là những biện pháp quan tâm đến khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, chú ý và thiện cảm đối với khách hàng, để thu hút khách hàng quay trở lại với Nhà khách. Thái độ đối với khách hàng và quan tâm đến khách hàng chính là một yếu tố đánh giá chất lượng phục vụ của bất kì doanh nghiệp nào.