V. MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP
1. Quy trình kỹ thuật một lượt khách lưu trú.
Trong công việc hàng ngày bất kể công việc sản xuất hàng hoá hay kinh doanh thìđều đòi hỏi phải tuân thủ theo một trình tự nhất định, không thểđảo lộn được. Công việc nào diễn ra trước thì làm trước, diễn ra sau thì làm sau, không được đảo trước xuống sau, còn sau lại lên trước được. Như vậy thì năng suất công việc cũng như chất lượng của công việc sẽ bị giảm sút. Thật vậy khi phục vụ khách điều quan trọng nhất là phải làm đúng quy tắc, trình tự sẽ làm cho khách thấy thoải mái vui vẻ. Ngược lại nếu không tuân theo quy tắc sẽ làm cho khách cảm thấy khó chịu. Như vậy hiệu quả công việc sẽ giảm sút.
Chính vì vậy đểđược cảm tình và sự tín nhiệm của khách thì nhân viên phục vụ phải làm trình tự công việc phục vụ khách từ khi khách đến đến khi khách rời khỏi khách sạn. Trình tự này được tuân theo 4 giai đoạn:
1.1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đểđón khách.
Giai đoạn chiếm một vị trí khá quan trọng trong suốt quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Chính vì thế màđòi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải chuẩn bị chu đáo đểđón khách. Do vậy mà muốn công việc đạt hiệu quảđược thuận lợi yêu cầu nhân viên phục vụ buồng phải có mối quan hệ thật tốt với tất cả các bộ phận, đặc biệt là bộ phận lễ tân.
Lễ tân sẽ là người thông báo cho bộ phận buồng về: + Khối lượng vàđối tượng khách
+ Số phòng, loại phòng, số lượng phòng + Thời gian lưu trú và thời gian khách đến
+ Tất cả những yêu cầu khác trong tầm tay của tổ buồng. Tiếp đến tổ buồng sẽđi kiểm tra lại toàn bộ các phòng về:
+ Vệ sinh cầu thang, buồng...
+ Các trang thiết bị tiện nghi, đồ dùng - phòng ngủ cóđầy đủ hay không + Cách bài trí sắp xếp có hợp lý không vàđảm bảo yêu cầu của khách chưa.
+ Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng cóđầy đủ hay không: điện nước có an toàn không, đã có nước, đặt hoa quả, cắm hoa, thay khăn tắm và vật dụng đồ dùng cần thiết trong phòng cho khách chưa.
Cuối cùng khi đã kiểm tra xong thì báo cho bộ phận lễ tân biết xem phòng cóđủ tiêu chuẩn hay không, nếu không có vấn đề gì thì giao chìa khoá cho khách, nếu không đạt tiêu chuẩn thì báo cho lễ tân chuyển phòng khác cho khách.
1.2. Giai đoạn 2: Giai đoạn đón tiếp và bàn giao cho khách
Khi khách đã làm xong mọi thủ tục thì nhân viên lễ tân báo cho bộ phận bảo vệđể họ mang đồ hay hành lý lên trên phòng cho khách. Khi khách
lên tới buồng thì bảo vệ sẽ bàn giao lại cho tổ buồng và nhờ tổ buồng mở khoá phòng đểđón khách vào trong phòng. Sau đó nhân viên phục vụ buồng sẽ bằng sự khéo léo của mình giới thiệu các trang thíêt bị trong phòng từ ngoài vào trong và cách sử dụng của nóđồng thời bàn giao tài sản trong phòng cho khách, bên cạnh đó nhân viên buồng nói sơ qua cho khách nội quy của khách sạn. Sau đó hỏi xem khách có còn yêu cầu gì nữa không, nếu có ghi vào sổ báo cho lễ tân cùng kết hợp để làm cho khách được hài lòng. Cuối cùng giao chìa khoá phòng cho khách và chúc khách một ngày nghỉ tốt đẹp và hạnh phúc. Lúc này nhân viên buồng không được quên vào sổ khách đến.
Ví dụ: Hôm nay ngày 16/7 năm 2005 khách sạn nhận đón 10 phòng khách khi đã biết rõđược lịch thì nhân viên buồng chuẩn bị ga, gối mới để chuẩn bị khi khách của các phòng khác checkout ra thìđến làm phòng ngay để kịp thời đón khách. Đồng thời chuẩn bị hoa quả, hoa tươi và tất cả vật dụng cũng nhưđồ uống đãđủ hay chưa.
Khi đã làm xong thì cũng là lúc khách đến nhận phòng, nhân viên bảo vệ dẫn khách lên và nhân viên buồng đón khách vào phòng, hướng dẫn cho khách sử dụng đèn ngủ, bật điều hoà, chỉnh mức nóng - lạnh cho phù hợp... giới thiệu cho khách biết về các dịch vụ bổ sung có trong phòng cũng như của khách sạn dành cho khách.
1.3. Giai đoạn 3: Phục vụ các yêu cầu của khách trong thời gian khách trú ngụ tại khách sạn:
Trước hết nhân viên buồng vào mỗi buổi sáng sớm khi nhận ca làm việc thì sẽ cầm chìa khoá chùm đi một loạt các phòng mà khách đãđi ra ngoài để kiểm tra đồ uống, các trang thiết bị trong phòng của khách có còn nguyên vẹn không, nếu hỏng hóc gì thì báo ngay cho lễ tân biết để lễ tân báo cho bộ phận bảo dưỡng đến kịp thời thay và sửa chữa cho khách, tránh tình trạng để cho khách bực dọc. Đồng thời nhân viên buồng thu hết quần áo của khách từ ngày hôm trước cho vào túi riêng, ghi số phòng của khách rồi giao cho bộ phận giặt là.
Tiếp đến nhân viên buồng quay trở về khu vực để ga, gối, xếp ga, gối, ấm, đồ làm vệ sinh trong phòng vào xe đẩy rồi tiến hành đi dọn phòng cho khách. Công việc làm vệ sinh trong phòng của khách thì nhân viên buồng trước khi làm điện xuống hỏi lễ tân xem phòng nào khách ra ngoài trước thì làm trước còn phòng nào ra ngoài sau thì làm sau. Nếu khách còn ở trong phòng mà treo biển đỏ "xin đừng làm phiền"thì ta không làm, còn nếu treo biển xanh "đề nghị làm phòng" thì bộ phận làm phòng tiến hành làm cho khách.
Hàng ngày khi khách ra khỏi khách sạn thì kiểm tra xem khách đã khoá phòng chưa, tắt điện nước hay cóăn uống gì không. Đáp ứng các yêu cầu bổ sung của khách như: giặt là, chuyển thư từ, báo thức khách...
Kiểm tra xem khách cóđúng thời hạn hay không, chúý tài sản của khách và nhắc nhở khách về tài sản phải cẩn thận khi ra ngoài.
Trong khi làm phòng nhân viên buồng phải chúý không cho nhân viên của bộ phận khác vào khu vực buồng của khách khi chưa được sựđồng ý của cấp trên.
Sau mỗi buổi thì nhân viên phục vụ buồng phải vào sổ theo dõi tình hình khách và buồng.
1.4. Giai đoạn 4: Khách chuẩn bị trả buồng, nhân viên buồng nhận bàn giao buồng và tiễn khách.
Sau một thời gian khách lưu trú tại khách sạn dù là một ngày hay mười ngày và còn nhiều hơn nữa.
Khách sẽ cảm thấy được niềm vui khi đến với khách sạn, quý khách sẽ nhận được sự chăm sóc ân cần, chu đáo và sự quan tâm nhiệt tình đến khác. Mọi quý khách sẽ tâm lý vui vẻ và cảm nhận được mình nhưđược trở về một mái ấm gia đình của mình và như nhận được sự chăm sóc ân cần của chính người thân và nhưđược gặp lại những người thân yêu của mình. Nhưng trong quá trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn ta cũng không tránh khỏi hai biểu hiện khác nhau của khách. Cũng có những khách khó tính,
kỹ tính đòi hỏi quá cầu kỳ, cẩn thận do vậy mà mọi nhân viên của từng bộ phận đề phải lưu ý nhiều hơn, quan tâm và thận trọng hơn. Ngược lại cũng có những khách rất dễ tính và thoải mái, như vậy trong quá trình phục vụ sẽ giúp cho các nhân viên được thoải mái hơn. Tất cả những trường hợp như vậy đều khiến ta phải lưu tâm đểý. Do vậy dù trong bất cứ trường hợp nào xảy ra đều đòi hỏi nhân viên phục vụ phải tế nhị, khéo léo nhanh hoạt trong giao tiếp, tạo bầu không khí vui vẻ vừa lòng khách những tình cảm tốt đẹp, nồng thắm giữa con người với con người, giữa các dân tộc màu da, không phân biệt chủng tộc tôn giáo.
Để làm được tất cả những điều đóđòi hỏi mỗi nhân viên trong khách sạn Kim Liên cùng phải cố gắng hết mình, đểđem lại niềm tin tưởng và lòng quý mến đối với khách khi bước chân tới khách sạn.
Ví dụ: Khách Nhật khi ở trong khách sạn họở rất sạch sẽ, kỹ tính. Do vậy mà khi phục vụđồăn, thức uống cũng như khi phục vụ làm phòng ngủ mọi nhân viên đều phải lưu ý.
Đối với các nhân viên buồng phải chúý làm phòng phải đẹp, trải ga, gối phải phẳng vàđẹp, còn các đồđạc vật dụng trong phòng đều phải lau chùi rất sạch sẽ và cẩn thận, cấm di chuyển ra chỗ khác.
Khách chuẩn bị trả phòng.
Thông thường khách thường báo với lễ tân 24h, sau đó lễ tân sẽ ghi ra giấy lịch khách ở, khách ra, khách mới vào để cho bộ phận buồng biết rõ mà chuẩn bị cho được chu đáo. Khi nhận được thông báo khách sẽ trả phòng thì nhân viên buồng tiến hành thu thập hoáđơn mà khách đã sử dụng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn gửi xuống cho lễ tân trước khi đi khoảng 2 - 3 tiếng. Đồng thời nhân viên buồng sẽđến phòng đồ kiểm tra xem các trang thiết bị trong phòng có hỏng hóc gì không. Nếu không thì thôi, còn nếu có mà lý do khách quan thì sẽđiện xuống cho lễ tân để gọi cho bộ phận sửa chữa - bảo dưỡng sửa kịp thời để chuẩn bịđón khách mới. Còn nếu vì lý do khách thì
phải lập biên bản có chữ ký của khách và của nhân viên buồng gửi xuống cho lễ tân để khi thanh toán được dễ dàng hơn.
Tiếp đến nhân viên bảo vệ sẽ giúp khách bao gói hành lýđể chuẩn bị chuyển xuống sảnh. Đồng thời giúp khách trả lại một sốđồ dùng khách đã mượn của khách sạn trong thời gian lưu trú.
Ví dụ: Bàn là, ấm điện, phích nước... sau khi khách rời khỏi khách sạn lễ tân sẽđiện cho bộ phận buồng đi kiểm tra lần cuối xem ngày cuối cùng khách có dùng thêm đồ uống gì không... Nếu có hoặc không cũng phải báo ngay cho bộ phận lễ tân để tiện cho việc thanh toán cho khách.
Khi khách đã thanh toán xong với lễ tân thì bộ phận buồng nhanh chóng làm phòng đóđể kịp thời đón khách mới vào. Khi làm nếu phát hiện thấy khách bỏ quên thứ gìđó nếu có thểđi xe nhanh ra sân bay gặp để trả lại cho khách được thì tốt, còn không thì lập biên bản cho vào tủđựng đồ riêng của khách sạn khoá vào và chờ may ra khách nhớ lại quay lại nhận. Nếu sau thời gian lâu không thấy khách đến nhận thì huỷ.
Tóm lại, bốn giai đoạn trên có quan hệ chặt chẽ với nhau, tạo thành một chuỗi công việc nối tiếp, không thể tách rời nhau được. Bốn giai đoạn trên không thểđổi chỗ cho nhau mà phải tuân thủ lần lượt từng bước như vậy. Nếu thiếu một trong bốn giai đoạn trên đều làm cho hiệu quả công việc kém đi, như vậy sẽ mất uy tín, giảm bớt lượng khách. Chính vì vậy mà mọi nhân viên trong khách sạn, đặc biệt tổ buồng phải lưu ýđiều này một cách kỹ lưỡng hơn.
* Nhận xét: Trong thời gian thực tập tại khách sạn Kim Liên em thấy các anh chị nhân viên trong khách sạn đều rất chúý làm tốt nhiệm vụ, cũng như công việc của mình một cách chu đáo nhất. Đặc biệt là tổ phục vụ buồng luôn luôn tuân thủ các quy tắc quy trình kỹ thuật phục vụ một cách tốt nhất. Tuy nhiên cũng trong thời gian thực tập này em thấy nhân viên phục vụ buồng thỉnh thoảng đôi lần.
Ví dụ: ngày 5/7/2005 khách sạn trật cứng phòng vì vậy công việc làm phòng rất bận rộn. Cũng ngày hôm nay có 2 phòng khách ra và lại 2 phòng
khách vào như vậy là vẫn kín phòng, nhân viên làm buồng vì quá nhiều công việc nên khi làm phòng đã không đủ khăn tắm, khăn mặt, gối đẹp thay cho khách. Do vậy khi đón khách đã bị thiếu, lúc đó khách đã phàn nàn và nhân viên buồng vội vàng xin lỗi khách. Khoảng 1h sau bộ phận giặt làđã làm xong và mang đến nhân viên làm phòng vội vàng đến bấm chuông và xin được phép vào trả khăn tắm, khăn mặt cho khách. Trong trường hợp hôm đó em thấy lỗi một phần do bộ phận làm buồng không báo ngay cho giặt là làm gấp, một phần do khách sạn cũng may ga, gối, khăn chưa nhiều, do vậy mà không cóđể dự trữ trước.
Qua đây em mong muốn vàđề nghị khách sạn may thêm ga, gối đệm cho khách để công việc phục vụđược tốt hơn.