-Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không cần phải trực tiếp đến giao dịch tại các chi nhánh của NH. Vì vậy, PG Bank đã giảm bớt được nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót, thao tác và sử dụng nhân sự có hiệu quả hơn. Điều này đã góp phần giảm đi nhiều chi phí khác có liên quan.
-Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ Internet Banking của PG Bank có thể đáp ứng được khoảng 100.000 người cùng một lúc truy cập vào trang web của NH
để truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch. Ngoài ra trung bình mỗi ngày có từ 300 đến 500 giao dịch SMS Banking được thực hiện thành công,trung bình một lệnh thanh toán chỉ mất 30s và mỗi ngày mỗi nhân viên tổng đài có thể nhận và giải đáp 50-100 cuộc điện thoại.
-Công tác quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT phải luôn được tăng cường mạnh mẽ với phương châm đem lại sự hài lòng cho khách hàng và đăc biệt là chất lượng của đội ngũ cán bộ giao dịch khách hàng. Để đáp ứng được yêu cầu sử dụng công nghệ trong NHĐT, cán bộ nhân viên trong NH đã được đào tạo trang bị đầu đủ kiến thức nghiệp vụ, trình độ chuyên môn và thân thiện với khách hàng. Trong năm 2009 PG Bank đã tổ chức 31 khóa học liên quan đến nghiệp vụ NHĐT cho 481 lượt nhân viên. 100% cán bộ nhân viên mới được qua đào tạo bao gồm: đào tạo nghiệp vụ, định hướng và kỹ năng mềm. Do đó chất lượng nguồn nhân lực của PG Bank đã được nâng cao, có khả năng tiếp cận nhanh với công nghệ và sản phẩm mới.
2.3.1.4 Được khách hàng và xã hội công nhận :
● Chiến lược xây dựng thương hiệu:
Dịch vụ NHĐT đã đưa PG Bank đến với khách hàng mọi lúc mọi nơi,doanh thu từ hoạt động NHĐT chiếm tỷ lệ ngày càng lớn trong tổng doanh thu của PG Bank. Ngoài ra sự thuận lợi, phổ biến của các sản phẩm NHĐT của PG Bank đã khiến khách hàng biết đến PG Bank nhiều hơn. Do đó đây cũng là kênh quảng bá cho thương hiệu của PG Bank, đưa PG Bank đến với khách hàng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT được khẳng định là một cách nâng cao uy tín, vị thế của PG Bank trên lãnh thổ Việt Nam cũng như trong mắt bạn bè quốc tế.
Ngoài giải pháp về phần mềm lõi, PG Bank luôn tiên phong trong việc đầu tư và ứng dụng những sản phẩm công nghệ cao vào quá trình quản lý của mình: Omnidocs là phần mềm quản lý và lưu giữ tài liệu, Business Object để tự động hóa báo cáo, Peoplesoft (của Oracle) là một trong những phần mềm quản trị nguồn lực hiện đại nhất.
nghệ thông tin của PG Bank. Hệ thống Công nghệ Thông tin đã được vận hành an toàn ổn định với mức độ sẵn sàng cao.
Trong tháng 10, việc vận hành trung tâm dữ liệu dự phòng đã được thử nghiệm thành công, thay thế cho trung tâm dữ liệu chính “Kế hoạch khắc phục thảm hoạ”. Điều này đã chứng minh được khả năng đáp ứng với sự cố của hệ thống công nghệ thông tin của PG Bank trong trường hợp trung tâm dữ liệu chính ngừng hoạt động, đồng thời cũng chuẩn hoá được thời gian và qui trình chuyển đổi hệ thống trong trường hợp có sự cố xảy ra.
PG Bank đã tiến hành tách thành công hệ thống dữ liệu báo cáo độc lập với dữ liệu NH lõi FCC chỉ trong một thời gian ngắn.Việc này đã giúp cho việc xử lý giao dịch nhanh hơn một cách đáng kể.
Công nghệ bảo mật được chú trọng và tăng cường nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ NHĐT:
- Hệ thống công nghệ của PG Bank có hẳn 4 tầng độc lập và mỗi khi kết nối đều có giao thức riêng. Với cách thức này, hacker không dễ gì kết nối với tầng ứng dụng do phải vòng vèo đi qua 3 tầng khác, chưa kể, phải vượt qua “tường lửa” khi muốn qua một tầng nào đó.
- Ngoài ra, khách hàng còn được trang bị hệ thống bảo mật nhiều lớp có độ tin cậy cao, trong trường hợp khách hàng bị lộ tên và mật khẩu thì hacker vẫn không thể xâm nhập tài khoản vì lớp bảo mật tiếp theo tự động đổi mật khẩu cho khách hàng 60 giây một lần.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân nguyên nhân
2.3.2.1 Những hạn chế:
Trong quá trình nghiên cứu, phát triển và cung cấp dịch vụ NHĐT đến với khách hàng, PG Bank đã đạt được những thành công nhất định, tao được thương hiệu uy tín cho dịch vụ NHĐT của mình.Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn những hạn chế cần được khắc phục trong thời gian tới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh với các NH khác,
chiếm thị phần đáng kể trong mảng dịch vụ NHĐT. • Về sản phẩm dịch vụ:
-Số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT mà NH cung cấp còn hạn chế: PG Bank đang từng bước xây dựng và phát triển dịch vụ để phục vụ nhu cầu của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực NHĐT.Tuy nhiên do thời gian thành lập NH còn chưa lâu, thời gian triển khai dịch vụ còn hạn chế do vậy số lượng sản phẩm dịch vụ chưa nhiều. Dịch vụ NHĐT của PG Bank hiện tại mới chỉ cung cấp 2 sản phẩm chính: Internet Banking và SMS Banking
-Sự gia tăng các tiện ích cho các sản phẩm hiện có còn chậm.
-Chất lượng dịch vụ NHĐT chưa thỏa mãn khách hàng ở cấp độ cao hơn, đa số các giao dịch NHĐT chỉ dừng lại ở giao dịch chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch, tra cứu lãi suất, tỉ giá hay giá chứng khoán…Các dịch vụ thanh toán hóa đơn hay mua hàng trực tuyến còn rất ít. Chưa nói đến những dịch vụ cao cấp hơn như quản lý quỹ, cho thuê tài chính hay bảo lãnh…
• Về truyền thông và Marketing:
- Truyền thông chưa hiệu quả, bị động. Phương pháp tiếp cận khách hàng còn nặng tính truyền thống. Đối tượng khách hàng tiếp cận còn hạn chế, chủ yếu dựa vào nguồn khách hàng là nhân viên của các công ty cổ đông.
-Có quá ít những chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ.
2.3.2.2 Nguyên nhân:
Thanh toán trên mạng là lĩnh vực mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng. Để tiến tới thanh toán trên mạng hay thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng phổ biến cần phải giải quyết nhiều việc, như cơ chế pháp lý, công nghệ, đầu tư, thị trường mà phần chính là thói quen của người tiêu dùng...Hiện nay ở từng lĩnh vực này còn nhiều hạn chế khiến việc thanh toán trên mạng vẫn chưa phát triển mạnh.
• Thương mại điện tử trên lãnh thổ Việt Nam còn đang trong thời kỳ sơ khai chưa thực sự phát triển:
nghiệp Việt Nam, có tới 98,3% các doanh nghiệp co website giới thiệu về công ty mình. 62,5% có website giới thiệu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Các website có giao dịch TMĐT (chủ yếu cho đặt hàng qua mạng)chiếm 27,4 %. Tuy nhiên, các website cho phép thanh toán trực tuyến chỉ chiếm tỷ lệ có 3,2% mà thôi. Đây là một tỷ lệ rất thấp, trong khi thanh toán trực tuyến có thể mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía người tiêu dùng, cơ quan quản lý, đơn vị bán hàng và cả nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ đi kèm…Tuy nhiên trở ngại để phát triển thương mại điện tử nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng vẫn phải nhắc đến là do thói quen của người tiêu dùng và chính từ chính sách phát triển tiếp cận khách hàng của các doanh nghiệp và vấn đề về hành lang pháp lý.
• Cơ sở hạ tầng về thông tin, viễn thông còn yếu kém lạc hậu:
Đẩy mạnh ứng dụng CNTT, phát triển các dịch vụ trong các lĩnh vực tài chính-ngân hàng, hải quan, hàng không, thương mại…là một chủ trương lớn của Đảng và Nhà nước. Tuy nhiên, đầu tư cho lĩnh vực này là rất lớn. Trong khi xã hội chưa có thói quen sử dụng dịch vụ, việc này trở thành một vòng luẩn quẩn như bài toán con gà và quả trứng, khiến NH và doanh nghiệp không khỏi đắn đo. Chính vì vậy việc đầu tư cho hạ tầng về công nghệ thông tin, viễn thông vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Hậu quả là hạ tầng CNTT, viễn thông của Việt Nam thiếu tính đồng bộ và lạc hậu so với các nước trong khu vực và trên thế giới.
Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, rất thường hay xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải. Điểm yếu này sẽ gây ra không ít khó khăn cho việc phát triển NHĐT tại Việt Nam nói chung và tại PG Bank nói riêng. Có thể kể đến các ví dụ như khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile-banking mà tin nhắn bị kẹt lại từ khách hàng đến NH hoặc từ Ngân hàng phản hồi lại khách hàng thì giao dịch sẽ rất khó có thể diễn ra thành công.
Thực tế trong thời gian qua các trường học trên lãnh thổ Việt Nam đã đào tạo rất nhiều kỹ sư tin học. Tuy nhiên nguồn nhân lực để phát triển dịch vụ NHĐT vẫn chưa nhiều, vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân hàng hiện nay. Bản thân các trường đại học, cao đẳng đào tạo các cán bộ ngân hàng,
lĩnh vực dịch vụ NHĐT vẫn chưa được đề cập đến trong chương trình giảng dạy. • Thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng:
Do thói quen dùng tiền mặt chưa thay đổi, món hàng trị giá hàng trăm triệu, hàng tỷ đồng vẫn được thanh toán bằng tiền mặt và không bị kiểm soát nên NHĐT rất khó phát triển. Như vậy, có thể nói một trong những nguyên nhân kìm hãm việc thanh toán điện tử là do sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ NHĐT của con người.
Mặt bằng dân trí tại Việt Nam chưa đồng đều giữa các vùng nông thôn và thành thị nên hiện nay NHĐT chỉ phát triển mạnh ở Thành phố Hồ Chí Minh và còn hạn chế ở các khu vực ngoài thành phố.
• Cơ sở pháp lý cho việc cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT còn chưa đầy đủ và thiếu đồng bộ. Các văn bản hướng dẫn của NHNN còn chưa kịp thời
Cơ chế pháp lý hiện nay đã mở, Nhà nước khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, nhưng thực tế Luật giao dịch điện tử mới được ban hành năm 2005, chứng tỏ lĩnh vực thương mại điện tử ở nước ta vẫn còn rất mới mẻ. Các luật và nghị định về NHĐT đã được ban hành nhưng chưa được quy định chi tiết nên rất khó khăn cho PG Bank trong quá trình vận hành. Hiện nay mới chỉ có Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 và một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành luật giao dịch điện tử: Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành luật giao dịch điện tử. Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử vầ chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định số 27/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong ngân hàng. Luật này được chính thức áp dụng vào ngày 1/3/2006. Đối với một dịch vụ tài chính-ngân hàng hiện đại và phức tạp như dịch vụ NHĐT mà hiện nay mới chỉ có chưa đến 20 văn bản pháp luật thi hành và hướng dẫn thực hiện là quá ít, gây rất nhiều khó khăn cho PG Bank nói riêng và các NHTM nói chung trong quá trình xây dựng và phát triển dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Chương 2 đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng PG Bank. Với sự hậu thuẫn và kinh nghiệm về quản lý, kinh doanh cũng như sự phát triển về công nghệ của 3 cổ đông chiến lược đã giúp PG Bank có những lợi thế để phát triển các dịch vụ NHĐT. Chính vì vậy PG Bank đã
đạt được những thành công đáng kể và là một trong những Ngân hàng phát triển mạnh về E-banking tại Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi, những thành công đạt được, có thể do môi trường bên trong hoặc bên ngoài, PG Bank vẫn còn có những khó khăn nhất định khi phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chương 2 sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương 3 nhằm giúp PG Bank hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ NHĐT, chiếm lĩnh được thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
XĂNG DẦU PETROLIMEX
3.1. Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng
ơ
Công nghệ thông tin và truyền thông có vai trò đặc biệt quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng. Chính vì vậy, Ngân hàng nhà nước Việt Nam luôn coi trọng và quan tâm phát triển công nghệ thông tin và truyền thông trong lĩnh vực Ngân hàng. Hiện đại hoá Ngân hàng là nhiệm vụ hàng đầu và là mục tiêu quan trọng được đặt ra rất sớm để phục vụ cho chiến lược phát triển của ngành Ngân hàng, nhất là trong quá trình củng cố, đổi mới công nghệ, cơ cấu lại và phát triển hệ thống Ngân hàng. Những năm qua, ngành Ngân hàng đã tập trung đầu tư xây dựng, nâng cấp các hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông Ngân hàng; đã triển khai Dự án “Hiện đại hoá Ngân hàng và hệ thống thanh toán” giai đoạn I, một trong những Dự án lớn và thành công nhất ở Việt Nam về công nghệ thông tin và truyền thông. Hệ thống kỹ thuật công nghệ Ngân hàng đã và đang là công cụ phục vụ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành của Ngân hàng Nhà nước về thực thi chính sách tiền tệ, tín dụng và hoạt động Ngân hàng, góp phần ổn định tiền tệ và phát triển kinh tế đất nước.
Đối với các Ngân hàng thương mại, công nghệ thông tin đã trở thành công cụ quan trọng trong quản lý, kinh doanh bảo đảm an toàn và hiệu quả, thông qua việc tập trung hoá tài khoản khách hàng, kiểm soát tốt nguồn vốn, mở rộng và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ hiện đại. Những thành quả đạt được trong đổi mới 63 về công nghệ thông tin đã tạo nền tảng cơ sở vật chất kỹ thuật thúc đẩy quá trình hội nhập của Ngân hàng Việt Nam nói riêng và nền kinh tế nói chung với khu vực và thế giới.
Quán triệt chủ trương của Bộ chính trị về đẩy mạnh ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa, đồng thời trên cơ sở định hướng chiến lược của ngành Ngân hàng giai đoạn 2001-2020, đòi hỏi sự phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng, những mục tiêu, định hướng,
nhiệm vụ là:
3.1.1 Về mục tiêu:
Mở rộng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến trong mọi lĩnh vực hoạt động Ngân hàng theo hướng hiện đại hóa, tuân thủ các chuẩn mực quốc tế, phải đạt ba mục tiêu cơ bản:
Thứ nhất, nâng cao năng lực quản lý của Ngân hàng Nhà nước trên lĩnh vực tiền tệ và hoạt động Ngân hàng, thực thi điều hành qua chính sách tiền tệ, tỷ giá, quản lý ngoại hối và kiểm tra, thanh tra, giám sát hoạt động Ngân hàng, từng bước xây dựng Ngân hàng Trung ương hiện đại, chủ động hội nhập với cộng đồng tài chính quốc tế.
Thứ hai, cải cách, đổi mới toàn diện, hiện đại, đảm bảo hoạt động Ngân hàng