Tài chớnh khụng phải là mục tiờu duy nhất của HDBank – CN Hoàn Kiếm. “Mục tiờu của HDBank – CN Hoàn Kiếm trong 3 năm HDBank sẽ là một trong Top 10 NHTM lớn mạnh nhất Việt Nam” – Theo ụng Nguyễn Thanh Phương, Giỏm đốc Chi nhỏnh cũng cho biết, tớnh đến hết thỏng 06/2010, dư nợ tớn dụng tiờu dựng của HDBank – CN Hoàn Kiếm đạt khoảng 43% trờn tổng dư nợ. Theo ụng Phương, trong chiến lược phỏt triển Ngõn hàng bỏn lẻ của HDBank – CN Hoàn Kiếm, cho vay tiờu dựng được xem là mảng dịch vụ đỏng quan tõm để phỏt triển sản phẩm cho đối tượng khỏch hàng cỏ nhõn.
HDBank – CN Hoàn Kiếm đặt mục tiờu phấn đấu đến năm 2011 sẽ trở thành một trong những Chi nhỏnh mạnh nhất HDBank; trong đú, lấy thị trường TP.HN làm trọng tõm.
Hiện Chi nhỏnh vẫn đẩy mạnh cho vay tiờu dựng ở tất cả cỏc lĩnh vực như: mua nhà trả gúp, cho vay mua ụ tụ, cũng như mua sắm cỏc dịch vụ tiờu dựng cuối năm. Lói suất cho vay được ấn định tựy vào diễn biến lói suất trờn thị trường tiền tệ. Theo đỏnh giỏ của ụng Phương, lạm phỏt Việt Nam đó được kiềm chế xuống mức thấp, trong khi cầu về tiờu dựng của thị trường đang cú xu hướng giảm. Vỡ vậy, cần cú một động thỏi từ phớa cỏc Ngõn hàng để kớch cầu thị trường nội địa.
Mục tiờu của Chi nhỏnh đến năm 2011
1. Hiệu quả kinh doanh tốt 2. Quy mụ đủ lớn
3. Chất lượng dịch vụ : Thuộc nhúm dẫn đầu về chất lượng dịch vụ toàn hàng. 4. Dịch vụ phi tớn dụng : 40% thu nhập hoạt động thuần.
5. 90% nhõn viờn hài lũng về mụi trường làm việc và chế độ đói ngộ của Ngõn hàng.
Cỏc yếu tố thành cụng :
1. Phải cú quy mụ đủ lớn.
2. Chớnh sỏch nhõn sự đồng bộ và cạnh tranh. 3. Phỏt triển sản phẩm trờn nền cụng nghệ.
4. Hệ thống quản trị lành mạnh và hiệu quả, đảm bảo sự cam kết cao của lónh đạo đối với tiến trỡnh đổi mới Ngõn hàng.
5. Chiến lược rừ ràng về khỏch hàng mục tiờu, phỏt triển sản phẩm và địa bàn hoạt động.
Phát triển CVTD là một định hớng kinh doanh lâu dài đợc Chi nhánh xác định ngay từ những ngày đầu Chi nhánh đi vào hoạt động. Để cho vay tiêu dùng tiếp tục là định hớng chiến lợc của Ngân hàng trong giai đoạn tới, Chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa các chiến lợc marketing, mở rộng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh đồng thời phải duy trì và nâng cao chất lợng các khoản CVTD. Quan điểm mở rộng CVTD của Chi nhánh là:
Mở rộng cho vay KHCN đi đôi với bảo đảm chất lợng cho vay, phát triển cho vay KHCN trong phạm vi kiểm soát và quản lý cho vay.
Mở rộng danh mục sản phẩm CVTD, nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ, cung ứng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Đảm bảo sự phù hợp của khách hàng, sự an toàn và hiệu quả, đồng thời thực hiện tuân thủ đúng pháp luật, các quy định, quy chế liên quan.
3.2. Giải phỏp mở rộng cho vay tiờu dựng đối với HDBank – CN Hoàn Kiếm
3.2.1. Nhúm giải phỏp chung
....Ưu tiờn tập trung đẩy mạnh cung cấp cỏc dịch vụ tài chớnh đa dạng, cú chất lượng và cạnh tranh cho khối khỏch hàng dõn cư cỏc đụ thị, đặc biệt nhúm khỏch hàng cú thu nhập trung bỡnh và cao, trẻ tuổi và thành đạt cú yờu cầu và dễ thớch ứng với cỏc dịch vụ Ngõn hàng, tài chớnh.
Thực hiện cỏc chiến lược phỏt triển toàn diện cỏc dịch vụ tài chớnh trọn gúi phục vụ cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc cỏc thành phần kinh tế tư nhõn, đầu tư nước ngoài, đặc biệt là cỏc doanh nghiệp tập trung trong cỏc khu cụng nghiệp thuộc một số ngành cú tiềm năng phỏt triển.
. Đẩy mạnh cỏc hoạt động giao dịch tiền tệ trờn thị trường nội địa và khu vực, thực hiện tốt vai trũ như là một trong cỏc nhà tạo dựng thị trường chuyờn nghiệp, thực hiện hỗ trợ tớch cực cỏc chớnh sỏch kinh doanh nhằm vào cỏc doanh nghiệp và cỏc nhà đầu tư cỏ nhõn, cỏc tổ chức tài chớnh và đầu tư chuyờn nghiệp.
...Phỏt triển kinh doanh trờn nền tảng phương chõm kết hợp phỏt triển vừa chiều rộng vừa chiều sõu, đảm bảo cỏc yếu tố mở rộng nhanh chúng cơ sở khỏch hàng, mạng lưới,
quy mụ hoạt động, đồng thời khai thỏc cú hiệu quả cỏc nguồn lực đầu tư tập trung vào cỏc hoạt động sinh lời cao và cú tớnh cạnh tranh cao trờn thị trường, đảm bảo chất lượng kinh doanh và kiểm soỏt được rủi ro một cỏch thớch hợp.
...Chiến lược tạo sự khỏc biệt chủ yếu thụng qua tớnh hiệu quả của cỏc quy trỡnh kinh doanh, sự phong phỳ của cỏc sản phẩm dịch vụ, tớnh chuyờn nghiệp và sự thõn thiện của đội ngũ cỏn bộ Ngõn hàng. Phỏt triển phong cỏch kinh doanh riờng của HDBank – CN Hoàn Kiếm.
3.2.2. Nhúm giải phỏp cụ thể
3.2.2.1. Tăng cường huy động vốn nhằm thỏa món nhu cầu tớn dụng khỏch hàng
Muốn mở rộng, phỏt triển cho vay, điều kiện tiờn quyết là phải cú vốn. Như vậy, một trong những giải phỏp mở rộng cho vay tiờu dựng của Chi nhỏnh là đẩy mạnh cụng tỏc huy động vốn, phỏt huy những thành tớch đó đạt được trong những năm gần đõy, đảm bảo sự cõn xứng về kỳ hạn, quy mụ giữa huy động và sử dụng vốn, phũng ngừa, hạn chế rủi ro cho Chi nhỏnh. Hiện nay, nguồn vốn huy động của Chi nhỏnh lớn hơn nhiều so với dư nợ cho vay, cựng với đú là trong cơ cấu nguồn vốn huy động của Chi nhỏnh lớn hơn nhiều so với dư nợ cho vay núi chung và cho vay tiờu dựng núi riờng của mỡnh.
Một số biện phỏp cụ thể cú thể xem xột, thực hiện: - Đa dạng húa cỏc hỡnh thức, cỏc sản phẩm huy động về:
+ Kỳ hạn (khụng kỳ hạn, cú kỳ hạn)
+ Mục đớch (tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toỏn) + Loại tiền tệ (VND, ngoại tệ)
+ Cỏc tiện ớch kốm theo của sản phẩm(phương thức tớnh và trả lói)
Bằng cỏch đú, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khỏch hàng trong lựa chọn sản phẩm phự hợp với nhu cầu của mỡnh, nõng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhỏnh. Hiện nay
- Tăng cường cỏc lợi ớch kốm theo cho khỏch hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH. Mối quan tõm của khỏch hàng khi gửi tiền vào NH khụng chỉ cú lói suất mà cũn cả những thuận tiện, tiện ớch mà họ được tại NH đú. Chớnh vỡ vậy, những biện phỏp khuyến mói hợp lý là hết sức cần thiết, nhằm đem lại sự hài lũng cho khỏch hàng.
3.2.2.2. Thực hiện tốt cụng tỏc Marketing Ngõn hàng
Bất kỳ một sản phẩm nào muốn được phỏt triển cũng đều phải được quảng cỏo, tiếp thị đến người tiờu dựng. Cho vay tiờu dựng là một hỡnh thức cho vay cũn khỏ mới lạ đối với người tiờu dựng Việt Nam. Vẫn cũn nhiều người cú nhu cầu vay vốn tiờu dựng nhưng lại khụng nắm rừ cỏc thủ tục, điều kiện vay vốn…Chớnh vỡ sự thiếu thụng tin này đó khiến cho khỏch hàng ngần ngại đến Ngõn hàng vay vốn.
Ngõn hàng cú thể quảng cỏo cho cỏc sản phẩm cho vay tiờu dựng thụng qua cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng như: bỏo, đài phỏt thanh, truyền hỡnh, hay tờ rơi... Nội dung quảng cỏo khụng chỉ đi sõu vào mụ tả sản phẩm, lợi ớch mà khỏch hàng thu được từ việc sử dụng sản phẩm mà cũn phải tập trung phổ biến kinh nghiệm sử dụng sản phẩm tới khỏch hàng, làm sao để khỏch hàng mong muốn khỏm phỏ và trải nghiệm những tiện ớch mà sản phẩm cho vay tiờu dựng của HDBank – CN Hoàn Kiếm mang lại.
Chi nhỏnh cần chủ động tỡm kiếm khỏch hàng, lựa chọn những khỏch hàng tốt để cho vay. Thị trường cho vay tiờu dựng ngày càng trở nờn sụi động với sự tham gia của nhiều NH, cụng ty tài chớnh… Mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt. Người tiờu dựng đứng trước nhiều sự lựa chọn và NH nào cú được khỏch hàng NH ấy sẽ cú cơ hội đứng vững trờn thị trường. Chớnh vỡ vậy, chủ động tỡm kiếm khỏch hàng là điều hết sức quan trọng trong điều kiện hiện nay.
Phỏt triển năng lực tiếp thị của nhõn viờn. Khụng cú một phương tiện nào quảng bỏ cho thương hiệu và sản phẩm bằng chớnh khỏch hàng và nhõn viờn của thương hiệu đú. Muốn nhõn viờn phỏt huy được hết khả năng tiếp thị của họ thỡ phải làm sao cho họ biết thật rừ và hiểu thật rừ về Ngõn hàng và cỏc sản phẩm của Ngõn hàng.
3.2.2.3. Xõy dựng chớnh sỏch khỏch hàng.
Khụng giống với nhiều sản phẩm cung cấp trờn thị trường, người mua muốn được sử dụng chỳng phải trả tiền ngay và sau đú sẽ vĩnh viễn thuộc về họ, sử dụng sản phẩm như thế nào và vào mục đớch gỡ hoàn toàn do người sở hữu sản phẩm đú quyết định; cũn đối với phần lớn cỏc sản phẩm dịch vụ Ngõn hàng khỏch hàng khụng phải trả tiền ngay mà sau một thời gian sử dụng nhất định, đến kỡ hạn thỏa thuận trong hợp đồng khỏch hàng mới phải mang tiền đến trả. Do đú chất lượng hàng húa, dịch vụ mà Ngõn hàng cung cấp khụng chỉ phụ thuộc vào sự hài lũng khi sử dụng của khỏch hàng, mà cũn phụ thuộc vào thỏi độ, sự quan tõm của Ngõn hàng đến lợi ớch của khỏch hàng trong suốt quỏ trỡnh sử dụng..
Để xõy dựng chớnh sỏch khỏch hàng, Ngõn hàng cần chỳ ý:
+ Tăng cường hoạt động nghiờn cứu khỏch hàng, tỡm hiểu xem khỏch hàng mong muốn gỡ, cần gỡ và cú thể mang lại những lợi ớch gỡ cho Ngõn hàng để cú thể đưa ra sản phẩm và chớnh sỏch khỏch hàng hợp lý. HDBank – CN Hoàn Kiếm cú thể thực hiện hoạt động nghiờn cứu khỏch hàng thụng qua cỏc phiếu thu thập thụng tin phản hồi từ phớa khỏch hàng về chất lượng và mức độ hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ của Ngõn hàng.
+ Ngõn hàng phải lập và lưu trữ hồ sơ khỏch hàng. Việc cập nhật, lưu trữ cỏc thụng tin khỏch hàng sẽ rất hữu ớch để giỳp Ngõn hàng đề ra những chớnh sỏch giỏ cả, khuyến mại, hỗ trợ khỏch hàng một cỏch phự hợp và kịp thời, từ đú xõy dựng mối quan hệ lõu dài với khỏch hàng.
+ Xỏc định và tập trung vào nhúm khỏch hàng trọng yếu: khỏch hàng của cho vay tiờu dựng là những người cú thu nhập khỏ, ổn định. Vỡ thế Ngõn hàng cần tăng cường mối quan hệ mật thiết với khỏch hàng, xõy dựng một nền tảng bền vững.
+ Nhõn viờn tớn dụng cần tư vấn cho khỏch hàng sử dụng sản phẩm của Ngõn hàng, phải nờu rừ cho khỏch hàng thấy những lợi ớch cú được từ giao dịch với Ngõn
nhõn viờn cũng thể hiện sự quan tõm của Ngõn hàng tới khỏch hàng và bảo vệ lợi ớch của khỏch hàng. Từ đú tạo ra mối quan hệ gắn kết lõu dài với khỏch hàng.
3.2.2.4. Hoàn thiện và nõng cao chất lượng sản phẩm cho vay tiờu dựng
Một sản phẩm Ngõn hàng hoàn thiện được khỏch hàng đỏnh giỏ dựa trờn cỏc tiờu chớ: - Mức độ tham gia của khỏch hàng vào quỏ trỡnh cung ứng sản phẩm dịch vụ ớt và đơn giản.
- Tốc độ xử lý nhanh. - Mức độ chớnh xỏc cao.
- Hiệu quả đem lại cho khỏch hàng lớn. - Thỏi độ phục vụ tốt.
- Trỡnh độ cụng nghệ hiện đại.
Thực tế trờn thị trường hiện nay cú rất nhiều cỏc tổ chức tớn dụng cung cấp dịch vụ cho vay tiờu dựng. Khi sử dụng sản phẩm, khỏch hàng cú sự so sỏnh, đỏnh giỏ và quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm nào cú mức độ hoàn thiện và chất lượng cao nhất. Như vậy, mức độ hoàn thiện và nõng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ sẽ là nhõn tố quyết định sự trung thành, mối quan hệ lõu dài giữa Ngõn hàng và khỏch hàng. Vỡ vậy, Ngõn hàng phải hoàn thiện và nõng cao chất lượng sản phẩm của mỡnh, cú như vậy mới cú thể thu hỳt được khỏch hàng sử dụng những dịch vụ của mỡnh.
Để làm được điều này, Ngõn hàng cần chỳ ý tới những vấn đề sau:
- Hướng dẫn khỏch hàng sử dụng sản phẩm, thụng tin kịp thời cho khỏch hàng về những đổi mới của sản phẩm dịch vụ, nhất là những đổi mới cú lợi cho khỏch hàng.
- Bổ sung những tớnh năng mới cho sản phẩm, thực ra là tăng giỏ trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ. Đõy chớnh là cỏch thức hoàn thiện sản phẩm dịch vụ được cỏc Ngõn hàng sử dụng phổ biến hiện nay.
- Cải tiến quy trỡnh nghiệp vụ cho vay tiờu dựng
Chi nhỏnh cần đổi mới, cải tiến quy trỡnh nghiệp vụ cho vay tiờu dựng đảm bảo tớnh chặt chẽ nhưng gọn nhẹ nhằm giảm bớt thời gian và chi phớ cho khỏch hàng trong việc làm thủ tục vay tiờu dựng như: hoàn thiện, chuẩn húa quy trỡnh tỏc nghiệp và quản lý nghiệp vụ tớn dụng.
Quan tõm đến thỏi độ, tỏc phong giao tiếp với khỏch hàng: Cỏn bộ nhõn viờn là người tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng nờn thỏi độ, phong cỏch phục vụ, giao tiếp của họ sẽ tạo ra hỡnh ảnh tốt hay xấu về Ngõn hàng trong lũng khỏch hàng. Những nhõn viờn cú cỏch cư xử cởi mở, nhiệt tỡnh trong cụng việc, lịch sự, thõn thiện, biết lắng nghe những mong muốn của khỏch hàng….chắc chắn sẽ để lại ấn tượng tốt cho khỏch hàng. Điều này khụng chỉ giỳp Ngõn hàng giữ được khỏch hàng mà cũn cú thể thu hỳt khỏch hàng mới.
3.2.2.5. Cải tạo cơ sở hạ tầng, hiện đại húa cụng nghệ.
Hiện đại húa cụng nghệ Ngõn hàng nhằm trỏnh cho Ngõn hàng rơi vào tỡnh trạng tụt hậu, kộm khả năng cạnh tranh trong mụi trường kinh doanh ngày càng khú khăn và khốc liệt như hiện nay. Chỉ với cụng nghệ tiờn tiến Ngõn hàng mới cú thể thiết kế được nhiều sản phẩm cú chất lượng cao, đa tiện ớch, tiết kiệm chi phớ… Khụng ngừng nõng cao, hiện đại húa cụng nghệ Ngõn hàng là vụ cựng cần thiết khụng chỉ đối với HDBank – CN Hoàn Kiếm mà đối với tất cả cỏc Ngõn hàng thương mại Việt Nam.
Khi đến giao dịch với NH, yếu tố gõy ấn tượng đầu tiờn cho khỏch hàng chớnh là hỡnh ảnh của nơi làm việc, phũng giao dịch và cỏc trang thiết bị phục vụ giao dịch. Những yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến tõm lý khỏch hàng về quy mụ, vị thế và uy tớn của Chi nhỏnh. Nếu phũng giao dịch khang trang, thiết bị giao dịch hiện đại sẽ đem lại sự hấp dẫn, thoải mỏi và tin tưởng cho khỏch hàng. Như vậy việc cải tạo cơ sở hạ tầng là
Mặt khỏc, hoạt động cho vay tiờu dựng cú đặc điểm là số lượng khoản vay nhiều nhưng quy mụ khoản vay nhỏ, do đú việc ỏp dụng cụng nghệ hiện đại sẽ giỳp tăng năng suất lao động, tiết kiệm thời gian thực hiện quy trỡnh nghiệp vụ, hoàn thành cỏc cụng việc ngày càng nhanh chúng; đồng thời ứng dụng cụng nghệ hiện đại để hỡnh thành và phỏt triển thờm sản phẩm, dịch vụ đỏp ứng nhu cầu đa dạng của khỏch hàng, cụ thể: - Phỏt triển cỏc loại hỡnh cụng nghệ tiờn tiến cung ứng cỏc dịch vụ cho khỏch hàng; để tồn tại và phỏt triển trong mụi trường cạnh tranh, mở rộng hoạt động tớn dụng cho mọi thành phần kinh tế, Ngõn hàng phải ỏp dụng cỏc dịch vụ với cụng nghệ tiờn tiến phục vụ cho khỏch hàng lớn như dịch vụ thanh toỏn L/C, dịch vụ chuyển tiền, trang bị cỏc phuơng tiện hiện đại về cụng nghệ Ngõn hàng, về thụng tin đỏp ứng cỏc dịch vụ cho khỏch hàng khi cú yờu cầu.
- Hiện đại hoỏ cỏc cụng tỏc thanh toỏn: sử dụng cỏc hỡnh thức thanh toỏn khụng dựng tiền mặt nhằm mục tiờu thu hỳt cỏc thành phần kinh tế tham gia vào tài khoản tiền gửi tại Ngõn hàng, điều đú sẽ làm số dư tiền gửi tại Ngõn hàng tăng lờn mà lói suất tiền gửi ở khoản mục này thường thấp hơn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh