Là nhà quản lý và lãnh đạo của nhóm, bạn phải đối mặt với những mâu thuẫn và thay đổi. Trong chương này, tôi sẽ gợi ý vài cách để giải quyết những vấn đề đó hiệu quả hơn và khiến công việc của bạn suôn sẻ hơn.
Giải quyết các mâu thuẫn
Mặc dù mâu thuẫn thường xảy ra với một nhóm nhưng khi mâu thuẫn vượt khỏi tầm kiểm soát, nó có thể phá hỏng công việc của nhóm và làm giảm năng suất. Cách duy nhất để giải quyết mâu thuẫn là giải quyết trực tiếp. Hãy tin rằng các thành viên trong nhóm của bạn có thể tìm ra những khác biệt giữa họ và giúp họ phát triển những kỹ năng để giải quyết các mâu thuẫn của họ. Phương pháp mà tôi gợi ý cho nhóm là giải quyết trực tiếp. Giải quyết trực tiếp là cách tiếp cận, chú trọng đến việc đối thoại trực tiếp. Cách này cũng phù hợp với các kỹ năng khác mà các thành viên trong nhóm của bạn sẽ áp dụng. Giải quyết trực tiếp khuyến khích các thành viên trong nhóm tìm ra vấn đề của họ mà không cần đến ban quản lý, vì vậy tránh được những rắc rối, tiết kiệm thời gian, công sức và giảm thiểu sự bóp méo vấn đề có thể xảy ra. Làm theo các chỉ dẫn sau, nhà quản lý và thành viên trong nhóm có thể học cách giải quyết vấn đề theo cách công bằng, cởi mở không cần đến bên thứ ba hoặc sự can thiệp cần thiết.
Các thành viên trong nhóm và nhà quản lý phải học thái độ giải quyết trực tiếp và giúp tạo ra một môi trường hỗ trợ giải quyết trực tiếp. Nếu các thành viên trong nhóm cho rằng nhà quản lý có thể tiếp cận và thấu hiểu mâu thuẫn, họ càng có khả năng để giải quyết trực tiếp.
Để tạo ra một môi trường cho việc giải quyết trực tiếp, bạn phải: § Hiểu giải quyết trực tiếp là gì;
§ Có thể đưa ra những ví dụ về việc giải quyết trực tiếp;
§ Hỗ trợ và khuyến khích các thành viên trong nhóm sử dụng phương pháp giải quyết trực tiếp; § Tìm cơ hội chứng minh hiệu quả của giải quyết trực tiếp;
§ Đưa việc giải quyết trực tiếp thành một phần trong công việc hàng ngày. Giải quyết trực tiếp
Các nguyên lý của giải quyết trực tiếp rất đơn giản nhưng chúng không còn tồn tại trong nhiều tổ chức. Bất kỳ ai liên quan đến cuộc đối đầu đều có trách nhiệm phải cố gắng giải quyết mâu thuẫn thông qua đối thoại trực tiếp, sử dụng các phương pháp đã tóm tắt ở đây. Nếu các phương pháp đó không có hiệu quả, các bên có thể yêu cầu, người có thẩm quyền hỗ trợ giải quyết mâu thuẫn. Điều đó rất đơn giản và giúp mâu thuẫn không lan rộng. Quá trình giải quyết trực tiếp
Nếu bạn là một thành viên trong nhóm, có thể đôi khi bạn cần phải đối đầu với người cùng nhóm về một vấn đề. Điều này đẩy bạn vào tình huống khó khăn và có nguy cơ gây mâu thuẫn. Để giảm thiểu mâu thuẫn, hãy làm theo những bước dưới đây. Tất nhiên, nếu bạn giải quyết được vấn đề, bạn không cần phải thực hiện các bước tiếp theo.
Bước 1: Hãy nói với người cùng nhóm rằng bạn cũng gặp rắc rối với những việc mà cô ấy (anh ấy) đã làm. Gợi
ý rằng vấn đề có thể là do hiểu nhầm và bày tỏ sự quan tâm lắng nghe những gì cô ấy (anh ấy) nói một cách chủ động và không tranh cãi.
Bước 2: Sắp xếp một cuộc gặp với thành viên trong nhóm. Xem xét lại vấn đề và khai thác thêm chi tiết. Sử
dụng những chỉ dẫn của phương pháp giải quyết trực tiếp.
Bước 3: Cùng người kia đối mặt với vấn đề. Hãy gợi ý rằng cô ấy (anh ấy) cần sự giúp đỡ để giải quyết vấn đề. Bước 4: Đưa vấn đề ra trước nhóm và đề nghị mọi người trong nhóm cho ý kiến.
Bước 5: Là một nhóm, hãy nêu vấn đề và những người liên quan trong nhóm cho ban quản lý.
Những chỉ dẫn khi giải quyết trực tiếp
Mục đích của những chỉ dẫn này là đưa ra một cấu trúc cho những người cần phải giải quyết trực tiếp. Những chỉ dẫn này có xu hướng ngắn gọn và đơn giản để khuyến khích mọi người áp dụng. Hãy đọc những chỉ dẫn và đánh dấu những mục mà bạn thấy có ích.
1. Trình bày vấn đề bằng những thuật ngữ hành vi cụ thể § Xác định việc sử dụng các ví dụ;
§ Dự đoán hậu quả của vấn đề;
§ Tránh những điểm chung chung như “luôn luôn” hoặc “không bao giờ”; § Giải quyết thực tế chứ không phải là các ý kiến;
§ Tránh những công kích cá nhân;
§ Sử dụng đại từ “Chúng ta” hơn là đại từ “Bạn” khi miêu tả vấn đề. 2. Giải thích ảnh hưởng của vấn đề
§ Hãy chỉ rõ vấn đề ảnh hưởng đến hoạt động của nhóm như thế nào; § Miêu tả chi phí, sự chậm trễ và vấn đề về chất lượng;
§ Xác định những ảnh hưởng đến nhân sự và kinh doanh;
§ Xem xét lại nguồn gốc của vấn đề và nó nảy sinh như thế nào; § Hãy miêu tả những nỗ lực để giải quyết vấn đề.
3. Lắng nghe quan điểm của người khác
§ Yêu cầu mọi người đưa ra ý kiến và cảm nhận của họ trước khi trình bày ý kiến của mình; § Xác định xem liệu những người khác có nắm được vấn đề như bạn không;
§ Thăm dò những mối quan tâm khác bằng cách đưa ra câu hỏi: “Bạn có thể nói gì với tôi nữa không?”; § Tìm kiếm sự hỗ trợ để thay đổi và xác định nguồn gốc;
§ Thể hiện sự quan tâm và nhiệt tình thành lập một nền tảng chung của bạn. 4. Xây dựng một nền tảng chung
§ Kiểm tra nền tảng chung bằng cách đề xuất giải pháp ban đầu; § Chỉ ra tính linh hoạt trong việc lập kế hoạch cho những thay đổi.
5. Bày tỏ sự quan tâm đến ý kiến của người khác, ngay cả khi những ý kiến đó không giải quyết được vấn đề § Xác nhận rằng ý kiến nào cũng có lợi cho cả đôi bên;
§ Hãy suy nghĩ về những hành động khác; § Lập kế hoạch tiếp theo.
Những chướng ngại đối với việc giải quyết trực tiếp
Dưới đây là một vài chướng ngại về mặt cá nhân và tổ chức đối với vấn đề giải quyết trực tiếp và những mẹo nhỏ để vượt qua những chướng ngại đó.
Chướng ngại: Lo sợ phải đối đầu. Nỗi lo sợ này đã ăn sâu vào hầu hết chúng ta từ bé khiến chúng ta luôn tránh
sự đối đầu và tìm kiếm sự hòa thuận.
Mẹo vặt:
§ Nêu ra vấn đề khi nó mới phát sinh;
§ Cùng thực hiện với những người trong nhóm;
§ Mời các bên khác tham gia vào cuộc họp nhóm của bạn; § Lựa chọn thời điểm và vị trí phù hợp.
Chướng ngại: Thiếu sự hỗ trợ. Nếu không có một nền văn hóa có tính hỗ trợ, sẽ dẫn đến những tình huống đối
đầu rất căng thẳng, rất ít người muốn mạo hiểm với công việc và sự yên ổn của cá nhân.
Mẹo vặt:
§ Nhờ ban quản lý hỗ trợ quá trình;
§ Thảo luận quá trình trong các cuộc họp nhóm;
§ Phải có những hướng dẫn và thông báo chính sách bằng văn bản; § Cung cấp các khóa đào tạo về chính sách.
Chướng ngại: Các mức độ thẩm quyền khác nhau. Khi phải giải quyết với những người thuộc cấp trên, mọi
người sợ có nguy cơ bị trù dập.
Mẹo vặt:
§ Đào tạo các nhà quản lý để giải quyết vấn đề với những nhân viên có tính hung hăng; § Chúc mừng những trường hợp thay đổi thành công thông qua việc giải quyết trực tiếp; § Có chính sách bảo vệ nhân viên;
§ Cùng đào tạo các nhân viên và nhà quản lý.
Chướng ngại: Thiếu thông tin. Khi nghi ngờ một hệ thống hoặc một quá trình, bạn rất cần có thông tin chính
xác. Đôi khi dữ liệu rất khó hoặc không thể có được vì các nhóm phải chịu nhiều áp lực giải quyết công việc thường ngày của họ.
Mẹo vặt:
§ Giữ các kênh quản lý mở đối với các nhóm; § Cung cấp rộng rãi các hệ thống trực tuyến;
§ Đào tạo các nhân viên về quá trình kinh doanh cơ bản; § Dành thời gian để nghiên cứu các dự án.
Chướng ngại: Lo lắng các hậu quả. Rất ngại va chạm với đồng nghiệp, vì sợ bị sẽ trả đũa.
Mẹo vặt:
§ Tổ chức những cuộc họp nhóm “công khai” mời “khách hàng” và “nhà cung cấp” đến để bày tỏ bực bội; § Nâng cao tầm quan trọng của việc luôn công khai với tất cả các thành viên trong nhóm.
Chướng ngại: Thiếu kỹ năng. Đối đầu với những tình huống khó khăn, giải tỏa cảm xúc và đạt được sự đồng
thuận đòi hỏi những kỹ năng đàm phán giỏi.
Mẹo vặt:
§ (SP) Đào tạo, đào tạo, đào tạo; § Tăng thêm và đổi mới các khóa học; § Rèn luyện trong nhóm;
§ Nhận sự huấn luyện từ các lãnh đạo nhóm.
Chướng ngại: Thiếu một quá trình chính thức. Nếu không có một quá trình cho việc giải quyết trực tiếp, mọi
Mẹo vặt:
§ Xây dựng, ban hành và thảo luận chính sách; § Cấp trên phải chấp hành và ủng hộ chính sách;
§ Mở các khóa đào tạo về quá trình và các bước để thực hiện chính sách. Vai trò của “bên thứ ba”
Đôi khi làm việc trực tiếp với nhau không có hiệu quả. Khi đó, các nhân viên đều lựa chọn đưa vấn đề lên ban quản lý để giải quyết. Tuy nhiên, trước khi mâu thuẫn căng thẳng đến mức này, nhóm phải tin tưởng vào bên trung gian hòa giải như bên thứ ba. Vai trò của bên thứ ba không phải là đưa ra quyết định, mà là áp dụng những kỹ năng phù hợp để giải quyết tình thế.
Chú ý: Luôn có một nguy cơ bên thứ ba có thể trở thành một phần của vấn đề. Để giải quyết vai trò phù hợp, hãy làm theo những chỉ dẫn sau:
§ Giữ bình tĩnh ở trạng thái trung hòa; § Tiếp tục tìm hiểu sự thật;
§ Tránh tự giải quyết mâu thuẫn. Hãy cư xử như một trọng tài, một cố vấn, khuyên bảo hai bên để giúp họ giải quyết rắc rối;
§ Rút khỏi tình huống ngay khi hai bên tìm ra giải pháp của họ; § Ý thức rõ vai trò của một người giải nguy hoặc một người bạn. Rèn luyện kỹ năng “tự giải quyết”
Rèn luyện kỹ năng “tự giải quyết” không phải là một hành động đóng vai. Đó giống như một buổi họp lập kế hoạch để giúp bạn sắp xếp những suy nghĩ của mình và lên kế hoạch khi gặp trường hợp phải giải quyết trực tiếp.
Sử dụng những chỉ dẫn lập kế hoạch (Bảng 10.1) để giúp suy nghĩ những vấn đề bạn muốn thảo luận. Sau khi bạn hoàn thành, hãy thực hành với một thành viên trong nhóm và tập tổ chức một cuộc họp sử dụng những chỉ dẫn giải quyết trực tiếp. Phải có người thứ ba quan sát, sử dụng bản mẫu phản hồi từ người quan sát (Bảng 10.2). Một công cụ để giải quyết mâu thuẫn
Giải quyết trực tiếp cung cấp một phương pháp tuyệt vời để giải quyết mâu thuẫn. Thậm chí, nó có thể hiệu quả hơn nếu các nhân viên của bạn biết phản ánh – một nghệ thuật chung có giá trị trong đối thoại hai chiều (Nó không chỉ dành cho các nhân viên của bạn. Bạn cũng có thể dễ dàng học cách sử dụng nó một cách tự nhiên trong mọi trường hợp khi phải đối mặt với các nhân viên của bạn).
Phản ánh là gì? Đó là một nghệ thuật phản chiếu. Đơn giản là bạn phản ánh lại những mối lo ngại của người khác để cho thấy bạn đang lắng nghe tôn trọng họ và các nhu cầu đều xuất phát từ những mối lo ngại đó. Bảng 10.1: Hướng dẫn lập kế hoạch Hướng dẫn lập kế hoạch Tên Vấn đề là gì? Chi tiết vấn đề Cái gì và ở đâu? Chi phí và hậu quả?
Một vấn đề kéo dài trong bao lâu?
Các hành động gợi ý
Thông tin chung (Phương pháp giải quyết trực tiếp khác? Những người khác cảm thấy như thế nào về vấn đề này?)
Bạn sẽ phá vỡ tảng băng như thế nào?
Nghệ thuật này có thể giúp bạn lấy được nhiều thông tin hơn từ mọi người mà không cần phải đặt ra nhiều câu hỏi và không làm họ thấy khó chịu, thậm chí có thái độ phòng thủ. Bạn có thể giúp mọi người bày tỏ nhiều hơn khi bạn lắng nghe hiệu quả hơn để những ý kiến và định hướng của bạn không ảnh hưởng đến cuộc đối thoại.
Khi giải quyết bất đồng, hãy làm những gì tự nhiên nhất. Đưa ra quan điểm của bạn chỉ tạo ra sự chống đối và gây nhiều mâu thuẫn hơn. Hãy làm những điều không được hy vọng – lắng nghe và yêu cầu người khác nhiều hơn – mở ra những kênh đối thoại.
Bảng 10.2: Bảng mẫu phản hồi từ người quan sát
Khoanh tròn câu trả lời phù hợp nhất với bạn
Một chút
Hiếm
hoi Nhiều
Sáng kiến giải quyết trực tiếp có tác dụng mở rộng gì? 1. Trình bày vấn đề theo các thuật ngữ hành vi?
Ví dụ: 1 23 45 6
2. Giải thích ảnh hưởng của vấn đề?
Ví dụ: 1 23 45 6
3. Lắng nghe quan điểm của người khác?
Ví dụ: 1 23 45 6
4. Xây dựng nền tảng chung?
Ví dụ: 1 23 45 6
Những chỉ dẫn cho việc phản ánh
Sử dụng những chỉ dẫn này để giảm mâu thuẫn và xây dựng niềm tin. 1. Chuẩn bị
§ Nói chuyện với người khác để biết họ mong đợi những gì; § Hiểu thấu đáo về những mục tiêu có thể;
§ Cân nhắc xem điều gì đang không đúng;
§ Tìm hiểu trước thực tế và những số liệu của bạn; § Có vị trí dự phòng.
2. Trình bày vấn đề
§ Trình bày những mối quan tâm của bạn; § Giải thích tại sao bạn cần hỗ trợ và hợp tác; § Hãy nói những gì bạn muốn đạt được.
3. Khai thác những mối quan tâm và những mục tiêu § Đưa ra những câu hỏi mở;
§ Tránh phản ứng quá sớm; § Hãy ghi chép lại;
§ Yêu cầu những gợi ý;
§ Sử dụng ngôn ngữ cơ thể thích hợp. 4. Ủng hộ những mối quan tâm
§ Đừng bảo vệ vị trí của bạn;
§ Nhận thức những mối quan tâm của người khác; § Đồng ý rằng những mối quan tâm đó là hợp lý;
§ Hãy đồng cảm: “Tôi hiểu bạn cảm thấy như thế nào”. 5. Phản ứng một cách chủ động
§ Thể hiện rằng bạn sẵn sàng hành động dựa trên những mối quan tâm đó; § Đưa ra những thỏa hiệp.
6. Kết thúc và chuyển sang việc tiếp theo
§ Tóm tắt các bước hành động tiếp theo; § Cảm ơn mọi người;
§ Triển khai thực hiện các quyết định.
Thuận lợi của giải quyết trực tiếp khi giải quyết vấn đề
Việc giải quyết trực tiếp cho các thành viên trong nhóm trao quyền và giúp họ thực hiện các quyết định đã thông báo thông qua trách nhiệm cá nhân, sự phát triển cá nhân và tiếp cận các công cụ thực hiện quyết định. Phương pháp này lúc đầu thường rất khó khăn nhưng nó có thể trở thành một phần phương pháp để nhóm giải quyết mâu thuẫn của mình.
Những chỉ dẫn giải quyết trực tiếp giúp thiết lập một ngôn ngữ chung để mọi thành viên trong nhóm có thể hiểu và sử dụng mà không lo xảy ra mâu thuẫn và bị hiểu nhầm. Tuy nhiên điều đó chưa đủ để đào tạo các thành viên trong nhóm của bạn sử dụng biện pháp giải quyết trực tiếp. Để thúc đẩy điều này, ban quản lý phải tạo ra một môi trường giúp việc giải quyết trực tiếp rắc rối được dễ dàng. Trên hết, các nhà quản lý nên cảnh giác để không dính vào mâu thuẫn. Trở thành bên thứ ba trong việc giải quyết mâu thuẫn trực tiếp là một vai trò mà các nhà quản lý nên chấp nhận khi cả hai bên không thể giải quyết mâu thuẫn của họ và yêu cầu sự giúp đỡ.