động hiện tại của cụng ty Thụng tin di động VMS
2.1
. Cỏc loại kờnh phõn phối dịch vụ thụng tin di động hiện tại của cụngty Thụng tin di động VMS ty Thụng tin di động VMS
Như chỳng ta đó biết kờnh phõn phối truyền thống của ngành Bưu điện núi chung từ trước là dựa vào hệ thống cỏc bưu cục trực tiếp giao dịch với khỏch hàng. Cụng ty thụng tin di động là cụng ty mới thành lập phải xõy dựng một hệ thống kờnh phõn phối dịch vụ từ đầu, tuy nhiờn để xõy dựng hệ thống phõn phối như hiện nay đũi hỏi phải trải qua một thời gian học hỏi và tớch lũy kinh nghiệm cũng như kiến thức quản lý tiờn tiến của cỏc nhà khai thỏc dịch vụ thụng tin di động trờn thế giới. Hiện tại, kờnh phõn phối của cụng ty thụng tin di động bao gồm cả kờnh cả kênh trực tiếp và kênh có sử dụng trung gian. Kênh trực tiếp có hai hình thức là bán hàng trực tiếp và cửa hàng của Công ty. Kênh có sử dụng trung gian cũng đa dạng, mặc dù chỉ có dạng đại lý và tổng đại lý nhng đây có thể là kênh một cấp hoặc hai, ba cấp.
Hỡnh 03: Mụ hỡnh kờnh phõn phối của cụng ty thụng tin di động VMS
2.1.1. Cửa hàng
Là cỏc Cửa hàng trực thuộc VMS do cỏc trung tõm quản lý trong đú cỏc nhõn viờn bỏn hàng thuộc VMS (hợp đồng hoặc khoỏn việc) với nhiệm vụ:
- Trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng: dịch vụ trả sau (MobiFone), dịch vụ trả trước (MobiCard, Mobi4U, Mobiplay), thẻ nạp tiền.
- Thực hiện cỏc dịch vụ sau bỏn hàng: thu cước, chuyển đổi dịch vụ, giải quyết cỏc khiếu nại của khỏch hàng
- Quảng cỏo, khuyếch chương dịch vụ. Công ty VMS
Các trung tâm thông tin di động khu vực Bán hàng trực tiếp Tổng đại lý Cửa hàng Đại lý cấp 1 Đại lý cấp 2 Khách hàng Cửa hàng đại lý Điểm bán lẻ
- Phỏt triển thị trường (đặc biệt tại cỏc tỉnh), tỡm và mở cỏc điểm bỏn hàng mới, bỏn hàng cho đại lý.
- Quảng cỏo kờnh Đại lý chuyờn MobiFone..
Cửa hàng VMS hiện cú 82 cửa hàng, trong năm 2004 đó tiến hành di dời thay đổi vị trớ, trang bị, sửa chữa 17 cửa hàng (kế hoạch là 28 cửa hàng). Cụng ty đó chuẩn hoỏ (xõy dựng 500 điểm đỏnh giỏ cửa hàng) toàn bộ trang bị và hoạt động cửa hàng trờn toàn quốc, Số lượng thuờ bao PT chiếm 11,2%.
VMS là công ty đầu tiên và đến giờ là duy nhất của Tổng công ty bu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) phân phối qua hệ thống cửa hàng riêng của mình độc lập với các bu cục của VNPT trên toàn quốc. Tất cả các công ty khác (bu chính, dịch vụ viễn thông cung cấp mạng VinaPhone, viễn thông quốc tế...) đều cung cấp dịch vụ qua các bu cục các cấp.
Cửa hàng ngoài chức năng phân phối tất cả các loại dịch vụ chính của Công ty, cung cấp tất cả các dịch vụ khách hàng còn có chức năng nh đại diện của Công ty tại địa phơng. Cửa hàng ở các tỉnh có nhiệm vụ hỗ trợ các đại lý, thu thập thông tin thị trờng tại địa phơng và có những đề xuất kịp thời, tìm kiếm và đánh giá đại lý....
2.1.2. Đại lý
Kênh phân phối Đại lý là kênh phân phối quan trọng nhất của VMS – Mobifone trong việc phát triển thuê bao mới đặc biệt là thuê bao trả trớc và thẻ cào. Hiện tại, trên toàn quốc có gần 2000 điểm bán hàng của Đại lý bán các sản phẩm MobiFone.
Hiện tại, Cụng ty Thụng tin di động VMS cú cỏc đại lý chủ yếu sau:
- Đại lý chính: là các công ty mua sản phẩm MobiFone trực tiếp của VMS từ các Trung tâm Thông tin di động để phân phối lại (phân phối cho các trung gian khác hoặc trực tiếp phân phối cho khách hàng ). Đây chính là những đại lý cấp I
- Đại lý ở các tỉnh: là những Đại lý chính, có trụ sở đặt tại các khu vực ngoài các thành phố Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng.
- Đại lý con: là các công ty, họ không mua hàng trực tiếp từ VMS. Các đại lý con có thể mua các sản phẩm của Công ty VMS từ đại lý chính hay từ các đại lý con khác (hay còn gọi là đại lý cấp 2, đại lý cấp 3)
Điểm bán hàng của đại lý : là một cửa hàng do đại lý lớn hay đại lý con điều hành.
Trong thời gian vừa qua, các Đại lý đã đóng góp rất nhiều cho công ty trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cụ thể:
- Chiếm 90 – 95% doanh số bán bộ trọn gói MobiCard
- Chiếm 80 – 90% doanh số bán thẻ nạp tiền (Đại lý, Tổng đại lý). Tuy nhiên về hoạt động Đại lý vẫn còn một số tồn tại:
- Còn thiếu các hỗ trợ Marketing dành cho Đại lý.
- Doanh số bán thuê bao trả sau MobiFone qua kênh Đại lý chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ không tơng xứng với qui mô của Đại lý.
- Nhiều điểm bán hàng của Đại lý cha chú trọng giới thiệu dịch vụ MobiFone trớc đối với Khách hàng.
- Các đại lý không dự trữ SIM MobiFone để bán cho Khách hàng. - Cha thật sự tập trung vào kênh phân phối bán lẻ.
• Các yêu cầu đối với Đại lý MobiFone
Công ty Thông tin di động VMS là một doanh nghiệp rất coi trọng đến hiệu quả hoạt động của các đại lý. Để trở thành Đại lý chính của VMS, các công ty phải đáp ứng các tiêu chuẩn sau:
- Công ty hoạt động hợp pháp.
- Có giấy phép phân phối dịch vụ (chức năng làm Đại lý). - Có kinh nghiệm và đội ngũ phân phối dịch vụ.
- Mua số lợng lớn (Hà nội, HCMC và Đà nẵng).
+ Trung tâm 1: tối thiểu 250 Bộ trọn gói MobiCard / tháng. + Trung tâm 2: tối thiểu 500 Bộ trọn gói MobiCard / tháng. + Trung tâm 3: tối thiểu 50 Bộ trọn gói MobiCard / tháng. - Mua số lợng lớn (Tại các tỉnh).
+ Trung tâm 1: không hạn chế số lợng tối thiểu. + Trung tâm 2: không hạn chế số lợng tối thiểu. + Trung tâm 3: không hạn chế số lợng tối thiểu. - Thực hiện đúng các chính sách của VMS.
- Hợp đồng giữa VMS và Đại lý chính có thể chấm dứt nếu các Đại lý chính: + Mua ít hơn số lợng mua tối thiểu trong 3 tháng liền.
+ Không tuân theo các chính sách của VMS MobiFone. + Bị dừng hoạt động theo pháp luật.
+ Bị thu hồi giấy phép phân phối. • Quyền và nghĩa vụ của đại lý:
Đại lý có quyền và nghĩa vụ theo hợp đồng đại lý giữa Công ty và đại lý. Hợp đồng đại lý là một hợp đồng kinh tế chặt chẽ. Có một số điểm đáng chú ý trong hợp đồng là:
+ Các đại lý không đợc phép phân phối sản phẩm của đối thủ cạnh tranh trong hệ thống cửa hàng của mình (những cửa hàng này đợc Công ty trang bị một số thiết bị và phơng tiện).
+ Đại lý không đợc có những hoạt động sử dụng tên tuổi, biểu tợng của Công ty trái phép.
+ Đại lý có nghĩa vụ phân phối, bán các sản phẩm của Công ty theo quy định của Công ty và pháp luật.
+ Đại lý không đợc tiết lộ thông tin về mọi hoạt động của Công ty kể cả sau khi hợp đồng chấm dứt.
+ Các đại lý đợc nhận các hỗ trợ theo chính sách của Công ty.
+ Đại lý đợc quyền yêu cầu Công ty hớng dẫn, cung cấp các thông tin, tài liệu cần thiết để thúc đẩy việc bán hàng.
+ Đại lý có quyền sở hữu đối với những hàng hoá họ đã trả tiền.
+ Trong trờng hợp chấm dứt hợp đồng thì trong vòng 1 năm đại lý không đợc làm đại lý cho bất kỳ nhà cung cấp nào khác để bán các sản phẩm cạnh tranh hoặc sản phẩm khác của các nhà cạnh tranh với Công ty.
Nhờ có những chính sách quan tâm đúng mức đối với các đại lý mà hệ thống đại lý của MobiFone là một hệ thống rất hiệu quả, loại bỏ kịp thời những đại lý hoạt động kém hiệu quả, đa doanh số bán của các đại lý tăng cao.
2.1.3. Tổng Đại lý
Tổng đại lý là một dạng đại lý mới của Công ty, Tổng đại lý chỉ chuyên cung cấp thẻ MobiCard, không trực tiếp cung cấp bộ trọn gói MobCard cho khách hàng thông qua hợp đồng đại lý.Tổng đại lý là nguồn cung cấp thẻ chủ yếu cho các trung gian khác. Tổng đại lý đợc phép lựa chọn lấy hàng từ Trung tâm hoặc từ các cửa hàng (nếu tổng đại lý ở xa Trung tâm). Sau đó bán hàng cho các đại lý, các điểm bán lẻ trên toàn quốc. Tổng đại lý nhận đợc hỗ trợ từ Công ty không nhiều nh các đại lý chỉ có các biển hiệu và hỗ trợ tài chính. Tổng đại lý cũng đợc phép trả lại các thẻ hết hạn trong thời hạn 7 ngày kể từ ngày hết hạn.
• Điều kiện để trở thành Tổng đại lý:
Để trở thành Tổng đại lý của Công ty thông tin di động VMS thì đối tợng là tất cả các doanh nghiệp hoạt động hợp pháp trên lãnh thổ Việt Nam có đủ các điều kiện sau:
- Các doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh hợp pháp và còn hiệu lực, có chức năng làm đại lý ký gửi hàng hóa.
- Có đội ngũ bán hàng và mạng lới cửa hàng phân phối thuận tiện cho việc kinh doanh dịch vụ MobiCard.
- giá trị đơn hàng của tổng đại lý lớn hơn của đại lý và không phân biệt khu vực. Tổng đại lý mỗi lần mua hàng phải có giá trị lớn hơn 2 tỉ đồng Việt Nam. Qui định nh vậy chỉ cho phép những công ty vừa và lớn đợc làm tổng đại lý của Công ty.
Nh vậy việc phân phối thẻ của Công ty đã gần nh đợc giao cho công ty bên ngoài thực hiện, Công ty VMS chỉ theo dõi giám sát việc phân phối bên dới cấp tổng đại lý.
• Chức năng của Tổng đại lý phân phối thẻ MobiCard: - Chuyên về phân phối thẻ MobiCard.
- Phát triển kênh phân phối thẻ MobiCard (các điểm bán hàng không truyền thống).
- Có trách nhiệm giới thiệu và hớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ MobiCard.
- Phối hợp với công ty thông tin di động phân phối thẻ MobiCard ở tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nớc – nơi cung cấp dịch vụ MobiCard.
- Phối hợp với công ty thông tin di động cung cấp các ấn phẩm hớng dẫn sử dụng dịch vụ MobiCard, ấn phẩm quảng cáo, các chơng trình bán hàng có liên quan tới thẻ MobiCard.
2.1.4. Bán hàng trực tiếp
Công ty đã phân tích khách hàng MobiFone (khách hàng trả sau) gồm hai nhóm chính là khách hàng công ty và khách hàng cá nhân. Các nhóm khách hàng khác nhau đòi hỏi cách thức tiếp cận bán hàng khác nhau do đó cần thiết phải có sự phân chia trong bộ phận bán hàng của Công ty. Khách hàng cá nhân thờng phân tán và khó tiếp cận nên sẽ do các đại lý và cửa hàng đảm nhận. Còn khách hàng công ty thì đòi hỏi kỹ năng bán hàng đặc biệt và dịch vụ bán hàng ở cấp độ cao
hơn. Đây luôn là những khách hàng lớn của Công ty do số lợng thuê bao nhiều, mức cớc sử dụng cao, thời gian sử dụng lâu. Những khách hàng này có đặc điểm là ngời ra quyết định mua và ngời sử dụng không trùng nhau, việc ra quyết định chịu ảnh hởng nhiều của việc giới thiệu thuyết phục của ngời bán hàng. Ngời ra quyết định mua sắm của nhóm khách hàng này thờng ít tự đi tìm hiểu thông tin. Chính vì vậy mà công ty cũng luôn chú trọng quan tâm đến đội ngũ bán hàng trực tiếp. Đội bán hàng trực tiếp bao gồm các nhân viên hợp đồng chính thức hoặc không chính thức với VMS thực hiện việc phát triển thuê bao thông qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại địa điểm của khách hàng
• Chức năng, nhiệm vụ của đội bán hàng trực tiếp: - Thực hiện phát triển thuê bao MobiFone.
- Thực hiện các dịch vụ tại nhà cho các khách hàng không có khả năng đến các điểm giao dịch của VMS.
- Nghiên cứu thị trờng và tổ chức các chiến lợc tiếp thị tới những khách hàng lớn.
• Cơ cấu đội bán hàng trực tiếp:
- Nhóm 1: Khách hàng là các công ty – tổ chức – Văn phòng đại diện.
Yêu cầu đối với nhóm 1:
+ Đội Bán hàng trực tiếp của mỗi trung tâm phải có ít nhất 1 nhóm bán hàng khách hàng công ty.
+ Đội trởng là ngời phụ trách trực tiếp nhóm (trờng hợp toàn đội có hơn 5 nhóm sẽ có một nhóm trởng phụ trách nhóm).
- Nhóm 2: Các khách hàng t nhân và Khách hàng khác.
Yêu cầu đối với nhóm 2:
+ Tùy theo tình hình thực tế, các trung tâm sẽ cơ cấu thành một hay nhiều nhóm bán hàng Khách hàng t nhân. Đội trởng là ngời trực tiếp phụ trách các nhóm.
+ Mỗi trung tâm phải duy trì ít nhất một nhóm.
+ Số nhân viên tối thiểu trong nhóm là 10 ngời (đối với Trung tâm III là 5 ng- ời) tối đa là 15 ngời.
+ Khi toàn đội có trên 3 nhóm (kể cả nhóm Khách hàng Công ty) đội trởng là ngời trực tiếp phụ trách nhóm Khách hàng Công ty và bổ sung 2 nhóm trởng phụ trách nhóm khách hàng t nhân.
+ Khi toàn đội có trên 5 nhóm (kể cả nhóm Khách hàng Công ty) đội trởng là ngời phụ trách chung và bổ sung nhóm trởng phụ trách nhóm Khách hàng Công ty. Hoạt động của đội bán hàng trực tiếp của Công ty VMS trong thời gian qua là rất có hiệu quả. Mặc dù số nhân viên rất ít nhng bán hàng trực tiếp cú số thuờ bao phỏt triển chiếm 5,2%. Mà thông thờng thì đây lại là những thuê bao mang lại doanh thu cao và ổn định cho Công ty.
Cơ cấu đội BHTT
Nhúm I
Khách hàng Công ty Nhóm 2
Khách hàng tư nhân Nhóm 3...
Đội trưởng bán hàng TT
Phụ trỏch nhúm Phụ trỏch nhúm Phụ trỏch nhúm