Để có được những chiến lược phù hợp cho công tác phát triển, việc đi sâu vào tìm hiểu những chỉ tiêu đánh giá mức phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết. Thông qua việc xác định các chỉ tiêu này thì ngân hàng có thể đánh giá được chính xác tình hình hoạt động dịch vụ của ngân hàng mình, từ đó có cơ sở đưa ra các giải pháp hữu hiệu nhất đối với sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng. Sau đây là một số chỉ tiêu cơ bản:
Một là, sự gia tăng số lượng các loại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên các ngân hàng cũng phải không ngừng cải tiến và phát triển dịch vụ của mình. Một trong những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng là sự gia tăng số lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng là sự thay đổi về số loại dịch vụ của năm sau so với năm trước.
T = Sn+1 - Sn
Trong đó:
T : Sự gia tăng về số lượng các loại dịch vụ
Sn+1 : Số lượng các loại dịch vụ ngân hàng cung cấp năm thứ (n+1) Sn : Số lượng các loại dịch vụ ngân hàng cung cấp năm thứ n
Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện nỗ lực nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đem lại sự thuận tiện cho mọi đối tượng khách hàng. Một ngân hàng có số lượng dịch vụ cung ứng trên thị trường lớn sẽ được coi là một ngân hàng phát triển. Vì vậy, vấn đề đặt ra là các ngân hàng thương mại cần chú trọng đến việc gia tăng số lượng các dịch vụ cung ứng
một cách hợp lý, từ đó nâng cao uy tín, vị thế và tiềm lực của ngân hàng trên thị trường.
Hai là, sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. H = Kn+1 - Kn
Trong đó:
H : Sự gia tăng về số khách hàng sử dụng dịch vụ
Kn+1 : Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ năm thứ (n+1) Kn : Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ năm thứ n
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều thì chứng tỏ dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường và dịch vụ đó có khả năng phát triển, qua đó mang lại thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Và ngược lại, dịch vụ nào đó có số lượng khách hàng hạn chế thì chứng tỏ dịch vụ đó chưa thể hiện được đúng vai trò của mình và trở thành một dịch vụ không có tính cạnh tranh.
Mặc dù chỉ tiêu này không phản ánh trực tiếp về chất lượng dịch vụ nhưng nếu không có chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt thì cũng không thể có số lượng khách hàng tăng lên. Do đó, chỉ tiêu này cũng được xem như chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Hiện nay, việc cung ứng dịch vụ của các ngân hàng không chỉ đơn thuần dựa trên tiềm lực tài chính mà các ngân hàng còn mở rộng phạm vi bằng việc liên doanh, liên kết để tung ra những dịch vụ liên kết mang tính ứng dụng công nghệ cao. Các ngân hàng có thể đa dạng hoá theo nhiều hướng: đưa ra thị trường dịch vụ mới hoặc cũng có thể phát triển các dịch vụ đã tồn tại trên thị trường thành dịch vụ mới của riêng mình. Tuy nhiên mỗi phương thức đều có những rủi ro nhất định, vì vậy việc đa dạng hoá các dịch vụ phải kết hợp những công cụ marketing và những chính sách hợp lý.
Ba là, mức độ đáp ứng về tài chính tiền tệ một cách nhanh nhất, chính xác nhất, an toàn nhất cho khách hàng. Đó là sự đáp ứng kịp thời về nhu cầu cho khách hàng và các tiện ích mà mỗi dịch vụ khách hàng cung cấp tới khách hàng.
Đây là một chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu. Đó là sự phản ánh mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ đem lại những thuận tiện cho người sử dụng. Dịch vụ tốt sẽ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó. Thông qua sự hài lòng này mà dịch vụ được sử dụng rộng rãi hơn.
Ngày nay, cạnh tranh bằng lãi suất không còn là “vũ khí” chủ yếu hay duy nhất mà phải cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Việc đáp ứng nhanh chóng chính xác kịp thời theo yêu cầu khách hàng trên cơ sở nguồn lực của ngân hàng cũng chính là một công cụ cạnh tranh rất hữu hiệu giữa các ngân hàng với nhau. Đặc biệt khi các ngân hàng không còn được tự do cạnh tranh nhau bằng công cụ lãi suất nữa thì sự đáp ứng nhanh chóng của dịch vụ sẽ quyết định cơ bản đến hình ảnh của ngân hàng. Và ngân hàng nào tăng tiện ích cho dịch vụ cung ứng sẽ khẳng định được khả năng, uy tín và thương hiệu của mình trên thị trường tài chính.
Bốn là, doanh số từ dịch vụ ngân hàng
Doanh số từ dịch vụ ngân hàng là tổng số tiền giao dịch của khách hàng thông qua việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Doanh số có ý nghĩa quan trọng đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, là chỉ tiêu quan trọng phán ánh quy mô hoạt động và sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Doanh số từ dịch vụ ngân hàng tăng lên cho biết quy mô kinh doanh của ngân hàng cũng như khối lượng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng; ngân hàng ngày càng thu hút được đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ, thể hiện sự phát triển mở rộng của ngân hàng. Ngược lại, nếu doanh số từ dịch vụ ngân hàng giảm thể hiện sự giảm sút về số lượng khách hàng, giảm sút
khối lượng sử dụng dịch vụ và thường phản ánh tình trạng không tốt của ngân hàng.
Năm là, thu nhập và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ mà ngân hàng thu được khi cung ứng các dịch vụ khách hàng.
Một trong những lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng mang lại cho ngân hàng thương mại chính là thu nhập. Thu nhập từ dịch vụ là nguồn thu thông qua thu phí dịch vụ, hoa hồng đại lý, chênh lệch tỷ giá… Đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín và vị thế của ngân hàng…
Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng nào để đo được toàn bộ lợi nhuận mà các hoạt động dịch vụ góp phần vào tổng thu nhập của ngân hàng vì có những hoạt động dịch vụ chỉ mang tính hỗ trợ tạo ra nguồn vốn cho các hoạt động khác, có những dịch vụ mang lại tiện ích cho khách hàng qua đó thu hút khách hàng, tăng cường uy tín, vị thế cho ngân hàng.
Ngoài ra, chỉ tiêu tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trên tổng thu nhập cũng là một chỉ tiêu được sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ.
TNDV TN
Trong đó:
TTTN : Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ TNDV : Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng
TN : Tổng thu nhập từ các hoạt động kinh doanh ngân hàng Nếu tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng chiếm trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngày càng lớn cho thấy các hoạt động dịch vụ ngân hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng và tạo ra nhiều thu nhập trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Chỉ tiêu thu nhập và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ đánh giá sự biến đổi số lượng dịch vụ ngân hàng và chất lượng của dịch vụ ngân hàng. Trong đó, chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng nhất, bởi nếu chất lượng dịch vụ ngân hàng không đảm bảo, không được nâng cao thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ không có ý nghĩa vì dịch vụ ngân hàng không được khách hàng chấp nhận.
Sáu là, tính an toàn cho ngân hàng.
Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động hàm chứa rất nhiều rủi ro, như rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro ngoại hối, rủi ro thanh toán, rủi ro hoạt động thẻ,… do đó để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm đến tính an toàn. Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng, bảo mật các thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại.
Ngày nay, với các kênh phân phối hiện đại, chữ ký điện tử và các chứng từ điện tử được chấp nhận rộng rãi, chúng được mã hoá để đảm bảo tính tin cậy, xác thực và bí mật cá nhân. Điều này cũng tiềm ẩn những nguy cơ không thể lường trước được.
Để đạt được những mục tiêu trong phát triển các dịch vụ khách hàng thì việc nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết, qua việc nghiên cứu đó, ngân hàng sẽ có những giải pháp thích hợp hơn trong hoạt động của mình.