Để tránh tình trạng quá tải cho các nhân viên Adnet.vn cần sử dụng thêm nhiều công cụ CSKH hơn nữa.
a. Xây dựng diễn đàn thảo luận (forum), blog
Để đạt được mục tiêu tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành, tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, tiết kiệm chi phí cho công ty, adnet.vn nên xây dựng diễn đàn thảo luận để khách hàng có thể vào đặt câu hỏi, do tính chất công khai vì vậy người trả lời có thể là nhân viên chăm sóc mà có thể là bất kỳ khách hàng nào của công ty đều có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể thực hiện các công việc khác. Để từ đó tạo mối quan hệ thân thiết hơn giữa khách hàng với khách hàng, khách hàng với doanh nghiệp, như vậy sẽ làm tăng số lượng khách hàng trung thành và tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Để xây dựng một diễn đàn thảo luận có nội dung tốt, cần phải chia nhỏ các chủ để thảo luận ra từng phần riêng biệt giống như danh mục sản phẩm của adnet.vn. Cụ thể có thể chia thành các chuyên mục lớn như: product, banner, rich media, pop under…Doanh nghiệp có thể liên kết các chuyên mục lớn với một số
diễn đàn có cùng chuyên mục mà không phải mất công đi xây dựng chuyên mục đó nữa. Trong các chuyên mục lớn thì lại tiếp tục chia nhỏ ra như chuyên mục con như: CPC (Cost per Click.), CPM (Cost per Thousand Impressions), CPA (Cost per Action)…. Việc chia nhỏ các chuyên mục ra nhằm mục đích giúp cho khách hàng đi sát vào nội dung thảo luận hơn.
b. Thiết lập hệ thống trả lời tự động (Call central)
Mặc dù, Adnet.vn đã có công cụ hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại – khác hàng cần tư vấn sẽ gọi điện thẳng đến cho nhân viên CSKH, nhưng công cụ này thường gây quá tải cho các nhân viên CSKH do có thể có nhiều người gọi điện đến cho một nhân viên trong cùng một thời điểm, chính vì vậy giải pháp thiết lập hệ thống trả lời tự động (call central) tỏ ra là hữu hiệu nhất, nó sẽ điều phối các cuộc gọi đến cho từng nhân viên, giúp cho các nhân viên nhận được các cuộc gọi đều hơn.
c. Xây dựng câu hỏi thường gặp (FAQs)
Hầu hết, các website ngày nay đều có phần các câu hỏi thường gặp (FAQs), nó như một thứ thiếu yếu không thể thiếu trong đời sống hàng ngày của mỗi con người chúng ta vậy. FAQs cũng phần nào giúp giảm quá tải cho các nhân viên CSKH và tạo cái nhìn chuyên nghiệp về dịch vụ mà công ty cung cấp; chính vì vậy Adnet.vn nên xây dựng cho mình các câu hỏi thường gặp phong phú và đa dạng hơn nữa. Hơn nữa, do các website khác thường để các câu hỏi thường gặp ở một mục riêng phía ngoài trang chủ, có thể đặt ở đầu trang hoặc cuối trang nên nó đã hình thành thói quen cho mọi người, chỉ tìm kiếm phía ngoài trang chủ. Vì vậy, Adnet.vn cũng nên để công cụ FAQs phía ngoài trang chủ, chứ không nên để ẩn trong mục “Chính sách người dùng”.
d. Nâng cao hiệu quả của công cụ chat trưc tuyến
Để tránh tình trạng bức xức cho khách hàng khi kết nối với bộ phận CSKH, mặc dù trạng thái của nhân viên chăm sóc khách hàng là online nhưng khi chọn vào thì lại là offline, bộ phận kỹ thuật cần phải kết hợp luôn tính năng online/offine luôn trên website, không nên để ở trạng thái luôn luôn online như hiện nay đối với công cụ chat trực tuyến.