3.3.3.1V môi tr ng kinh doanh
NHTMCP Sài Gòn ậ chi nhánh Gia nh ho t đ ng trong môi tr ng c nh tranh gay g t v i các TCTD khác trên đ a bƠn, trong đó hi n có r t nhi u ngân hàng l n m nh do v trí giao th ng thu n l i, g n khu v c đông dơn c . D n đ n tình tr ng ch y đua lƣi su t, “chơm ngòi” nh ng tr n chi n s n ph m huy đ ng nh h ng đ n k t qu huy đ ng đ t đ c c a Chi nhánh, bu c Ngân hàng ph i có s thay đ i chính sách liên t c.
3.3.3.2V phía Ngân hàng
Là m t chi nhánh tr c a NHTMCP SƠi Gòn, SCB Gia nh ch a th c s t o đ c d u n trong vi c thi t k nh ng s n ph m huy đ ng ch riêng có t i Chi nhánh. H n ch trong khâu marketing ngân hàng khi n ng i dơn còn m h v i nh ng s n ph m mà Ngơn hƠng đang cung c p, đ c bi t là v các ch ng trình khuy n m i huy đ ng.
M c dù ho t đ ng kinh doanh sau th i gian sáp nh p đƣ có nhi u ti n b v t b c, song tâm lý khách hàng v n ái ng i khi nghe v ngân hàng sáp nh p nên nhi u khách hàng
42
ch a th c s tin t ng ti m l c tài chính c a SCB thay vƠo đó có xu h ng l a ch n nh ng ngân hàng quy mô l n h n.
Dù Chi nhánh Gia nh hi n có b y Phòng giao d ch tr c thu c song so v i các ngơn hƠng khác trên đa bàn thì m ng l i phòng giao d ch c a Chi nhánh còn khá m ng, d n đ n không khai thác h t ti m n ng v n nhàn r i trong dơn c , nh h ng ít nhi u đ n công tác huy đ ng.
3.3.3.3V phía khách hàng
Thói quen dùng ti n m t làm cho vi c tri n khai thanh toán không dùng ti n m t trong n n kinh t v p ph i nhi u khó kh n vì ph n l n ng i dân không m ho c không s d ng đ n các tài kho n ngân hàng. Nh ng hi u bi t c a ng i dân v ngân hàng còn nhi u h n ch nên h còn dè d t khi tr c ti p giao d ch v i Ngân hàng. i u nƠy c ng ph n nào h n ch kh n ng huy đ ng v n c a Ngân hàng.
3.4 ỄNHă GIỄă HI U QU HUYă NG TI N G I T I NHTMCP SÀI GÒN ậ CHIăNHỄNHăGIAă NH QUA K T QU KH O SÁT
Nh ng nhìn nh n đƣ nêu v c b n v n thiên v m t lý thuy t. đánh giá c th và khách quan hi u qu huy đ ng v n, mà ch y u đơy lƠ huy đ ng ti n g i trong NHTMCP Sài Gòn ậchi nhánh Gia nh, nghiên c u đƣ ti n hành m t cu c kh o sát v i đ i t ng là các khách hàng cá nhân t i Chi nhánh, l y ý ki n c a h v s n ph m ti n g i mƠ Ngơn hƠng đang cung c p. K t qu kh o sát s lƠ c s đ đ xu t nh ng gi i pháp nâng cao hi u qu công tác huy đ ng ti n g i t khách hàng.
Kh o sát đ c th c hi n trong kho ng th i gian th c t p t i Chi nhánh Gia nh (tháng 03/2013 đ n 04/2013). S phi u kh o sát phát đi lƠ 180 phi u, thu v 173 phi u. Trong đó có 142 phi u h p l . K t qu t nh ng phi u tr l i h p l c a khách hàng s là d li u c s đ ti n hành các th ng kê mô t nh m đánh giá hi u qu huy đ ng ti n g i t i NHTMCP Sài Gòn ậchi nhánh Gia nh.
3.4.1 Nh ngăthôngătinăc ăb n c a khách hàng
3.4.1.1Nh ng thông tin cá nhân c a khách hàng
B ng 3.12: tu i khách hàng
T n s (ng i) T n su t (%) T n su t giá tr (%) T n su t tíchăl yă(%)
tu i 18-30 41 28,9 28,9 28,9 30-40 37 26,1 26,1 54,9 40-50 51 35,9 35,9 90,8 >50 13 9,2 9,2 100,0 T ng 142 100,0 100,0 (Ngu n: i chi u Ph l c 4) B ng 3.13: Gi i tính c a khách hàng
T n s (ng i) T n su t (%) T n su t giá tr (%) T n su t tíchăl yă(%)
Gi i tính Nam 77 54,2 54,2 54,2
N 65 45,8 45,8 100,0
T ng 142 100,0 100,0
43 B ng 3.14: Trìnhăđ h c v n c a khách hàng
T n s (ng i) T n su t (%) T n su t giá tr (%) T n su tătíchăl yă(%)
Trình đ Trung h c/trung c p 13 9,2 9,2 9,2 Cao đ ng/đ i h c 98 69,0 69,0 78,2 Khác 31 21,8 21,8 100,0 T ng 142 100,0 100,0 (Ngu n: i chi u Ph l c 4) B ng 3.15: M c thu nh p bình quân hàng tháng c a khách hàng
T n s (ng i) T n su t (%) T n su t giá tr (%) T n su tătíchăl yă(%)
M c thu nh p >10 tri u 17 12,0 12,1 12,1 10 - 50 tri u 97 68,3 69,3 81,4 50 - 100 tri u 23 16,2 16,4 97,9 >100 tri u 3 2,1 2,1 100,0 T ng 140 98,6 100,0 Giá tr khuy t Không tr l i 2 1,4 T ng 142 100,0 (Ngu n: i chi u Ph l c 4)
Nh ng thông tin cá nhân cho th y: Ph n l n khách hƠng đ n giao d ch Chi nhánh là nh ng ng i tr tu i (đ tu i t 18 ậ 40), thu c t ng l p trí th c (nhóm cao đ ng/đ i h c chi m 69%) và có m c thu nh p n đnh (thu nh p bình quân hàng tháng kho ng 50 tri u đ ng). Nh v y, Ngân hàng có th áp d ng nhi u bi n pháp đ thu hút thêm v n t nh ng khách hàng s n có. Ngoài ra, nhóm khách hàng trên 50 tu i hi n nay v n còn khá th p, đơy lƠ đ i t ng có nhu c u g i ti n r t đa d ng, h a h n nh ng ti m n ng phát tri n m i trong t ng lai cho ngu n v n ngân hàng.
3.4.1.2Kênh thông tin t SCB Gia nh đ n khách hàng
B ng 3.16: Các ngu n cung c p thông tin v SCB cho khách hàng
T n s (ng i) T n su t (%) T n su t giá tr (%) T n su tătíchăl yă(%) Quaăng i quen Có 41 5,8 5,8 5,8 Không 101 14,2 14,2 20,0 Qua Internet Có 121 17,0 17,0 37,0 Không 21 3,0 3,0 40,0 Qua b ng hi u, banderole, t r i Không Có 129 13 18,2 1,8 18,2 1,8 58,2 60,0 Qua báo chí, ti vi Có 84 11,8 11,8 71,8 Không 58 8,2 8,2 80,0 Qua các ngu n khác Có 54 7,6 7,6 87,6 Không 88 12,4 12,4 100.0 T ng 710 100,0 100,0 100,0 (Ngu n: i chi u Ph l c 4)
a ph n nh ng thông tin v SCB đ n đ c v i khách hàng ch y u qua Internet và các hình th c b ng hi u, banderole, t t i. Tuy nhiên, các ngu n thông tin nƠy đòi h i khách hàng ph i ch đ ng trong vi c tìm hi u (các trang web đòi h i ng i dùng ph i truy c p và b ng hi u, banderole ch đ c b trí m t s v trí nh t đ nh). Thay vƠo đó ph ng ti n truy n thông nh báo chí hay truy n hình c ng h a h n nhi u ti m n ng nh ng hi n nay ch a đ c SCB t n d ng tri t đ . Trong t ng lai Ngơn hƠng nên t p
44
trung s d ng các ngu n này làm kênh gi i thi u đ c l c cho nh ng chi n l c qu ng bá s n ph m ậ d ch v vƠ các ch ng trình khuy n m i c a mình. 3.4.1.3Nh n di n khách hàng thân thi t và khách hàng ti m n ng B ng 3.17: S l n g i ti n và k h n g i ti n c a khách hàng t iăSCBăGiaă nh K h n g i ti n t i SCB T ng D i 1 n m 1 - 2 n m Trên 2 n m S l n g i ti n t i SCB (l n) L n đ u 10 12 10 32 2 - 5 l n 19 13 22 54 6 - 10 l n 13 12 20 45 Trên 10 l n 1 3 7 11 T ng 43 40 59 142 (Ngu n: i chi u Ph l c 4)
Có th th y ph n l n khách hƠng đ n giao d ch v i SCB Gia nh đ u là nh ng khách hàng thân thi t, đƣ nhi u l n s d ng d ch v ti n g i t i Chi nhánh, v i hình th c g i ti n dài h n mang tính n đ nh và thu n l i h n cho SCB Gia nh trong công tác s d ng v n. ơy là nhóm khách ch l c cho nh ng đ ng v n huy đ ng mà SCB Gia nh c n có nh ng chính sách đ gi chơn khách hƠng c ng nh khuy n khích h gia t ng l ng ti n g i t i SCB. Bên c nh phân khúc khách hàng thân thi t, SCB Gia nh còn có thêm l ng khá l n khách hàng l n đ u giao d ch. Nh ng khách hàng ti m n ng s còn nhi u phân vân khi l a ch n có đ t ni m tin vào ngân hàng huy đ ng, do đó SCB Gia nh c n ph i ch ng t n ng l c c ng nh t o đ c s tín nhi m, tho i mái cho khách hƠng đ bi n nh ng khách hàng ti m n ng tr thành khách hàng thân thi t trong t ng lai.
3.4.1.4Nh n di n khách hàng trung thành B ng 3.18: Khách hàng SCB có giao d ch t i ngân hàng khác T n s (ng i) T n su t (%) T n su t giá tr (%) T n su t tíchăl yă(%) Khách hàng có giao d ch ngân hàng khác không? Có 113 79,6 79,6 79,6 Không 29 20,4 20,4 100,0 T ng 142 100,0 100,0 (Ngu n: i chi u Ph l c 4)
Có đ n 113 khách hàng giao d ch t i SCB Gia nh hi n có tài kho n ngân hàng khác. i u này cho th y m c đ c nh tranh gay g t trong công tác huy đ ng v n mà SCB Gia nh đang ph i đ i m t. Ch có 29 khách hàng (20,4% trong t ng s ) là nh ng khách hàng trung thành c a SCB vì h ch s d ng duy nh t d ch v do SCB cung c p. Ngân hƠng nên đi u tra sơu sát h n vƠ ghi nh n thông tin c a 29 khách hƠng nƠy đ có nh ng chính sách u đƣi đ c bi t đ i v i khách hàng trung thành, m t m t gi h l i v i Ngân hàng, m t khác có th kêu g i thêm nh ng khách hàng còn l i t b nh ng NHTM khác đ l a ch n SCB là ngân hàng duy nh t ph c v nh ng nhu c u ti n t c a h .
3.4.2 ánhăgiáăch tăl ng d ch v trong ho tăđ ngăhuyăđ ng ti n g i
45 B ng 3.19: ánhăgiáăm căđ quan tr ng c a các nhân t đ i v i khách hàng
Tiêu chí
(S p x p gi m d n theo m c đ quan tr ng trong t ng nhóm)
Trung bình (T 1ăđ n 5) l ch chu n c a m u Giá tr l ch chu n Tiêu chí 1: Nhómăc ăs v t ch t h u hình
1. Ngân hàng làm vi c vào th i gian thu n ti n cho khách hàng
có quan tr ng? 4,58 0,049 0,586
2. PGD, chi nhánh n m v trí thu n ti n có quan tr ng? 4,57 0,048 0,576
3. Ch ng trình khuy n m i h p d n có quan tr ng? 4,57 0,050 0,600
4. Kênh thông tin v ngân hàng d dàng tìm th y có quan tr ng? 4,51 0,055 0,660
5. Trang thi t b hi n đ i, t i tân có quan tr ng? 4,45 0,054 0,648
6. M ng l i chi nhánh r ng kh p có quan tr ng? 4,21 0,074 0,882
7. Nhân viên ngân hàng có trang ph c g n gƠng, t m t t có
quan tr ng? 4,06 0,067 0,797
8. Các tài li u trong d ch v ti n g i (bi u m u, t r i,…) rõ rƠng,
d hi u có quan tr ng? 3.51 0,099 1,177
9. Thông tin trên Web ngân hàng v d ch v ti n g i rõ ràng, d
hi u có quan tr ng? 3,40 0,097 1,161
10. Thi t k bêng ngoài ngân hàng d dàng nh n bi t có quan
tr ng? 2,54 0,083 0,987
Tiêu chí 2: Nhóm m c đ tin c y
1. Ngân hàng luôn th c hi n đúng cam k t v i khách hàng có
quan tr ng? 4,87 0,031 0,374
2. M c đ an toàn khi giao d ch v i ngân hàng có quan tr ng? 4,49 0,059 0,702
3. Gi i quy t khi u n i, than phi n m t cách nhanh chóng cho
khách hàng có quan tr ng? 3,24 0,103 1,232
4. Thông tin giao d ch c a khách hƠng đ c b o m t có quan
tr ng? 2,57 0,090 1,068
Tiêu chí 3: Nhóm m c đ đápă ng
1. S n ph m ti n g i đa d ng, phong phú có quan tr ng? 4,57 0,049 0,588
2. Ngân hàng x lý các giao d ch nhanh chóng có quan tr ng? 4,55 0,051 0,602
3. Nhân viên ngân hàng luôn t n tình, ni m n v i khách hàng có
quan tr ng? 4,44 0,059 0,700
Tiêu chí 4: Nhómăn ngă l c ph c v
1. Nhơn viên ngơn hƠng t v n và gi i đáp th c m c c th , rõ
rƠng, đ y đ có uan trong? 4,70 0,049 0,583
2. Giao d ch luôn th c hi n v i đ chính xác cao có quan tr ng? 4,40 0,058 0,695
Tiêu chí 5: Nhóm m c
đ đ ng c m
1. Ngơn hƠng luôn quan tơm đ n l i ích khách hàng có quan
tr ng? 4,35 0,064 0,763
2. Nhân viên ngân hàng luôn bi t quan tơm đ n nhu c u khách
hàng có quan tr ng? 4,28 0,063 0,757
T ng quan sát 142
(Ngu n: i chi u Ph l c 4)
Các y u t đ c khách hàng xem là quan tr ng (Giá tr trung bình > 4,2) qua k t qu kh o sát g m có:
Nhóm ch tiêu c s v t ch t h u hình: khung gi ho t đ ng c a Ngân hàng;v trí phòng giao d ch/chi nhánh; ch ng trình khuy n m i; kênh thông tin ngân hàng; trang thi t b ; và m ng l i chi nhánh.
Nhóm m c đ tin c y: th c hi n đúng cam k t v i khách hƠng, đơy c ng đ c xem là y u t đ c khách hƠng đánh giá lƠ quan tr ng nh t khi xét đ n ch t l ng d ch v ti n g i trong ngân hàng; và m c đ an toàn.
Nhóm m c đ đáp ng: đ đa d ng c a s n ph m ti n g i; t c đ x lý giao dch; thái đ c a nhân viên.
46
Nhóm n ng l c ph c v : kh n ngt v n và gi i đáp th c m c; và tác nghi p chính xác.
Nhóm m c đ đ ng c m: m c đ quan tâm l i ích khách hƠng; vƠ thái đ quan tâm c a nhân viên t i nhu c u c a khách hàng.
3.4.2.2 ánh giá v ch t l ng d ch v huy đ ng ti n g i t i SCB Gia nh
B ng 3.20: ánhăgiáăđ hài lòng v ch tăl ng d ch v ti n g i c aăSCBăGiaă nh
Tiêu chí
(S p x p t ng d n theo m c đ hài lòng trong t ng nhóm)
Trung bình (T 1ăđ n 5) l ch chu n c a m u Giá tr l ch chu n Tiêu chí 1: Nhómăc ăs v t ch t h u hình
1. Kênh thông tin v SCB d dàng tìm ki m đ i v i khách
hàng. 2,06 0,067 0,797
2. SCB làm vi c vào th i gian thu n ti n cho khách hàng 2,06 0,076 0,901
3. M ng l i chi nhánh c a SCB r ng kh p 2,13 0,078 0,932
4. Trang thi t b c a SCB hi n đ i, t i tân 2,21 0,079 0,937
5. Thông tin trên Web SCB v d ch v ti n g i rõ ràng, d
hi u. 2,67 0,094 1,122
6. Các tài li u tr ng d ch v ti n g i t i SCB rõ ràng, d hi u 3,72 0,094 1,126
7. Nhân viên SCB có trang ph c g n gƠng, t m t t 4,13 0,072 0,861
8. Khách hàng c m th y an toàn khi giao d ch t i SCB 4,42 0,059 0,707
9. Thi t k bên ngoài c a SCB d nh n bi t 4,56 0,049 0,589
10. PGD, chi nhánh c a SCB n m v trí thu n ti n 4,64 0,050 0,600
Tiêu chí 2: Nhóm m c đ tin c y
1. SCB gi i quy t khi u n i, than phi n nhanh chóng cho
khách hàng 2,94 0,110 1,317
2. SCB luôn th c hi n đúng cam k t v i khách hàng 3,94 0,081 0,969
3. Ch ng trình khuy n m i c a SCB r t h p d n 4,23 0,081 0,963
4. SCB luôn b o m t thông tin c a khách hàng 4,30 0,061 0,724
Tiêu chí 3: Nhóm m c đ đápă ng
1. S n ph m ti n g i t i SCB đa d ng, phong phú 1,82 0,072 0,853
2. SCB x l ý các giao d ch nhanh chóng 3,04 0,072 0,854
3. Nhân viên SCB luôn t n tình, ni m n v i khách hàng 4,06 0,083 0,995
Tiêu chí 4: Nhómăn ngă l c ph c v
1. Nhơn viên SCB t v n, gi i đáp th c m c c th , rõ ràng,
đ y đ 3,68 0,084 1,000
2. SCB luôn th c hi n giao d ch v i đ chính xác cao 4,27 0,066 0,782
Tiêu chí 5: Nhóm m c
đ đ ng c m
1. SCB quan tơm đ n l i ích khách hàng 4,43 0,056 0,667
2. Nhân viên SCB luôn bi t quan tơm đ n nhu c u khách
hàng 4,46 0,061 0,731
T ng quan sát 142
(Ngu n: i chi u Ph l c 4)
Theo ý ki n đánh giá c a khách hàng, các y u t mà SCB ậchi nhánh Gia nh c n