sạn Hoa Hồng
3.2.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoa Hồng Hồng
Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Hồng hiện nay thì kinh doanh dịch vụ ăn uống chiếm tỉ trọng thứ 2 vào cơ cấu doanh thu của khách sạn. Nhận thấy được vai trò đóng góp của lĩnh vực này, thấy rõ được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ăn uống ảnh hưởng đến doanh thu của bộ phận ăn uống nói riêng và của khách sạn nói chung. Căn cứ vào cơ sở lý luận của chương 1, thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống và các kết luận đã được phân tích ở trên, em xin đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoa Hồng như sau:
3.2.1.1. Hoàn thiện và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ
Trong quá trình kinh doanh ăn uống thì cơ sở vật chất có ý nghĩa quan trọng vì nó là yếu tố hữu hình để khách hàng nhìn vào và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Do đó, trong thời gian tới khách sạn cần đổi mới, bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật để đảm bảo tính phù hợp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng.
- Đối với bộ phận bếp: Trong thời gian tới bộ phận bếp nên đầu tư thêm các dụng cụ chuyên dùng trong bếp như thay mới một số thớt chuyên dụng dùng lâu đã mòn, một số thớt gỗ bị cong vênh gây khó khăn trong việc chặt thái và vệ sinh sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, cần phải mua thêm một số nồi, chảo gang chuyên dụng phục vụ cho công việc chế biến món như nồi hấp, nồi ninh, hầm… đầu tư thêm một số trang thiết bị hiện đại như bếp ga, lò nướng nhằm rút ngắn thời gian chế biến và có thể phải bổ sung thêm một máy rửa bát nữa vì vào lúc cao điểm, một số nhân viên phải rửa bát bằng tay để quay vòng một số loại bát đĩa được nhanh hơn. Mặt khác hệ thống thông gió của khách sạn đã qua sử dụng lâu nên công suất không thể được như trước nên khách sạn phải kiểm tra nếu phát hiện hỏng hóc ở bộ phận nào thì phải thay thế và sửa chữa ngay.
- Đối với bộ phận bàn của khách sạn: Hiện nay tại khách sạn còn nhiều dụng cụ cho ăn uống như: dao, dĩa, thìa súp thường hay bị mất, méo, vỡ, khăn trải bàn thì một số chỗ bị ố vàng, khăn bọc ghế thì nhiều cái bị nhăn nhúm, rút chỉ, khay phục vụ thỉnh thoảng lại xảy ra tình trạng thiếu vào những lúc đông khách, gây ảnh hưởng lớn đến quá trình phục vụ của nhân viên. Khi dụng cụ bị thiếu, nhân viên nhanh chóng rửa chúng một cách qua loa, không thực hiện đúng quy trình để có thể quay vòng dụng cụ nhanh chóng, do đó vấn đề vệ sinh dụng cụ cũng bị ảnh hưởng khá rõ. Vì vậy, trước mắt khách sạn cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, ly cốc, khăn trải bàn…với tính năng đồng bộ, hiện đại và sang trọng thay thế cho những thiết bị, đồ dùng cũ không đảm bảo về mặt thẩm mĩ cũng như thuận tiện trong quá trình ăn uống của khách hàng. Việc trang trí phòng ăn cũng phải được tiến hành sao cho phù hợp với từng đối tượng khách và thay đổi theo mùa, khiến khách cảm thấy thoải mái và bằng lòng nhất. Sau mỗi ca làm việc, nhân viên phải tập hợp dụng cụ để kiểm tra, nắm bắt được tình trạng sử dụng dụng cụ, đồ dùng, qua đó báo cáo và chuẩn bị đồ dùng đảm bảo phục vụ khách trong ca kế tiếp, cán bộ cũng phải thường xuyên kiểm tra xem nhân viên có thực hiện đúng nội quy không.
- Đối với bộ phận bar: Khu pha chế dành cho nhân viên còn khá chật chội, tủ trưng bày ở bộ phận bar chỉ bày một số loại rượu cơ bản, trang trí chưa thực sự đẹp mắt, những lúc cao điểm thì có thể dẫn đến tình trạng thiếu ly, cốc chuyên dùng nên phải sử dụng loại khác chủng loại. Do đó, khách sạn nên thiết kế mở rộng thêm khu pha chế, nhập bổ sung thêm nhiều loại rượu, sản phẩm đồ uống hơn nhằm đáp ứng được nhu cầu thưởng thức đồ uống ngày càng “sành” của khách hàng, tủ bày rượu và tủ bày đồ ăn nhẹ cũng nên được trang trí đẹp mắt hơn, bổ sung nhiều sản phẩm mới.
Thời đại ngày nay nhu cầu ăn uống của nhiều người đã không dừng lại ở việc ăn no mà họ cần phải được ăn ngon do vậy không gian rộng rãi, sang trọng, mát mẻ và chất lượng món ăn luôn được đặt lên hàng đầu. Do vậy để nâng cao hiệu quả kinh doanh thì nhà hàng cần phải đầu tư phát triển mạnh cơ sở vật chất kỹ thuật mới, hiện đại. Cụ thể :
+ Công ty nên đầu tư cho các nghiệp vụ hệ thống nối mạng nội bộ để các bộ phận có thể tiếp cận thông tin nhanh nhất và chính xác. Nhân viên thu ngân phải được cài đặt phần mềm bán hàng có sẵn để việc thanh toán được nhanh và chính xác hơn. Một số nhân viên phục vụ bàn phải được trang bị bộ đàm để có thể liên lạc được với nhau giữa các tầng để thuận tiện hơn trong việc phục vụ khách hàng.
+ Cần phải trang bị hệ thống Camera tại quầy thu ngân, cầu thang, khu vực bếp và những khu vực cần thiết để có thể quan sát toàn bộ nhà hàng và kịp thời xử lý những sai sót.
+ Khách sạn cần đầu tư thêm điều hoà ở các phòng và khu vực phục vụ khách trong nhà hàng.
Có thể nói đầu tư phát triển mạnh cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ tạo ra sự hiện đại, sự sang trọng đáp ứng nha cầu ngày càng cao của khách hàng. Giải pháp này không những góp phần nâng cao năng suất lao động mà còn tạo uy tín cho công ty, tạo điều kiện thu hút khách hàng và giúp cho nhân viên cũng được tạo điều kiện phục vụ khách tốt hơn.
3.2.1.2. Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực
Do đặc điểm của đội ngũ lao động trong kinh doanh ăn uống phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đôi khi họ chính là một trong những tiêu chí để đánh giá khách sạn. Vì vậy nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là nền tảng cho sự phát triển của khách sạn. Hơn nữa, xuất phát từ thực trạng về đội ngũ lao động trong bộ phận ăn uống tại khách sạn Hoa Hồng là có độ tuổi trung bình từ 24-26 tuổi, hầu hết là người trẻ tuổi nên kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ chưa cao. Do đó việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cũng là vấn đề cấp thiết cần được giải quyết tại khách sạn Hoa Hồng.
Giải pháp đề xuất:
- Hoàn thiện công tác tuyển dụng lao động: Do là công ty cổ phần nên lao động vào trong khách sạn chủ yếu là con em cán bộ trong công ty, vì vậy khách sạn chưa có nhiều cơ hội để lựa chọn những người có năng lực, kinh nghiệm làm việc. Do đó khi tuyển dụng lao động cần ưu tiên những người có kinh nghiệm và năng lực làm việc. Và công ty cũng cần để cho lao động trải qua thời gian thử việc nếu thấy làm việc được thì nhận vào làm nếu không thì tuyển người khác. Và trong quá trình thử việc công ty phải tạo điều kiện hết sực cho người mới vào làm.
- Bố trí hợp lý nguồn nhân lực: Khi đã tuyển được những lao động phù hợp, khách sạn nên bổ trí họ vào những công việc phù hợp với khả năng của mình “đúng người đúng việc” để việc kinh doanh ăn uống của khách sạn có thể đạt được hiệu quả cao hơn.
- Chính sách đãi ngộ: Trong quá trình làm việc cũng nên có những chính sách đãi ngộ nhân viên cả về vật chất (lương, thưởng, trợ cấp, bảo hiểm, xe đưa đón…) lẫn tinh thần (thăm hỏi ốm đau, cưới xin, sinh nhật…) làm cho nhân viên gắn bó với khách sạn hơn, hết lòng hơn cho sự phát triển của doanh nghiệp.
- Chú trọng đào tạo và nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động: Đối tượng đào tạo được xác định ở bộ phận ăn uống là nhân viên trực tiếp phục vụ khách, nhân viên bếp và cán bộ quản lý. Do đối tượng đào tạo là khác nhau nên chương trình đào tạo, bồi dưỡng cũng phải được khách sạn xây dựng một cách cụ thể, đảm bảo phù hợp với từng đối tượng đào tạo. Hình thức đào tạo có thể là đào tạo tại chỗ bằng cách mời các chuyên gia có kinh
nghiệm đến giảng dạy bổ sung thêm về chuyên môn nghiệp vụ hay cũng có thể cử một số nhân viên giỏi đi học thêm, tham gia các cuộc thi tay nghề… rồi về phổ biến lại cho các nhân viên tại khách sạn; bên cạnh đó cũng khuyến khích nhân viên có ý thức tự trau dồi, học thêm để nâng cao trình độ bản thân. Trình độ, năng lực và kinh nghiệm làm việc của nhân viên trong nhà hàng vô cùng quan trọng vì đòi hỏi muốn phục vụ khách một cách hoàn hảo thì nhân viên cần có trình độ văn hoá, hiểu tâm lý khách và cần có trình độ ngoại ngữ. Vì thế việc đào tạo đội ngũ lao động là vấn đề cần thiết mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải chú trọng.
3.2.1.3. Thực hiện đa dạng hóa sản phẩm ăn uống
Căn cứ vào thực trạng món ăn đồ uống tại khách sạn còn thiếu sự đa dạng phong phú kết hợp với dự báo về nhu cầu khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống ngày càng cao, do đó để phục vụ thỏa mãn được tính cá biệt của khách hàng thì đòi hỏi khách sạn phải có những thực đơn phong phú hơn nữa. Thêm vào đó, chính việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp khác, góp phần thu hút khách hàng đến với khách sạn Hoa Hồng hơn.
Đa dạng hóa món ăn đồ uống trước hết là làm phong phú thêm số lượng các món ăn mới lạ bên cạnh những món ăn truyền thống để tránh sự nhàm chán đối với khách hàng. Thực tế là thực đơn của khách sạn Hoa Hồng hiện nay còn chưa thực sự phong phú, các món ăn chính vẫn chỉ được chế biến từ tôm, cá, thịt, rau củ quả. Các món tráng miệng chủ yếu là hoa quả tươi, bánh ngọt, kem. Thực đơn mang tính lặp lại, nếu khách hàng ở khách sạn lâu dài sẽ cảm thấy nhàm chán vì quen thuộc với các món ăn ở đây, hơn nữa phương pháp chế biến cũng chưa tạo được ấn tượng đặc trưng đối với khách hàng. Vì vậy khách sạn cần đa dạng hóa các món ăn để phù hợp với những đố tượng khách khác nhau bằng việc thêm vào thực đơn những món ăn đặc sản Việt, tăng cường các món ăn chế biến từ các nguyên liệu thủy sản như baba, cua, ốc, ngao…bổ sung thêm các món kem tươi, một số loại chè… vào thực đơn món tráng miệng. Đối với sản phẩm đồ uống, cần đa dạng hóa sản phẩm đồ uống bằng việc bổ sung thêm vào thực đơn những đồ uống mới, các loại cocktail mới, thêm nhiều loại rượu ngoại nhâp…
Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống phải song song với việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, tránh sáng tạo ồ ạt mà chất lượng sản phẩm lại kém, gây phản cảm đối với khách hàng.
Bên cạnh đó, khách sạn cũng có thể tuyển thêm những đầu bếp có tay nghề cao, đồng thời tiến hành song song với công tác bồi dưỡng đào tạo thêm cho các đầu bếp hiện có, tổ chức các cuộc thi nâng cao tay nghề cho đầu bếp.
3.2.1.4. Chú trọng hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ bàn, bar và công tác quản trị chất lượng tại bộ phận ăn uống
Do yêu cầu của thị trường ngày càng quan tâm hơn tới chất lượng dịch vụ ăn uống và căn cứ vào thực trạng các quy trình nghiệp vụ tại khách sạn chưa được thực hiện tốt, công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống cũng chưa phát huy được hết khả năng quản lý chất lượng của mình.
Các cán bộ cần nghiên cứu kĩ lại các quy trình, xem xét sự cần thiết của việc thực hiện đúng các quy trình, tình hình thực tế tại doanh nghiệp, để xây dựng và đưa ra được quy trình chuẩn, đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn được nâng cao mà vẫn đem lại sự thuận tiện, hiệu quả cho nhân viên trong quá trình thực hiện đúng các quy trình. Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần xác định mục tiêu chất lượng, các phương tiện, nguồn lực, đối tượng thực hiện mục tiêu đề ra của việc quản lý chất lượng. Tiếp đến là công tác kiểm soát, đảm bảo sao cho công tác giám sát chặt chẽ, kịp thời khắc phục những sai sót, công việc này đòi hỏi người quản lý bộ phận phải thực hiện một cách nghiêm túc, có trách nhiệm. Công tác duy trì và cải tiến chất lượng phải được quan tâm và đầu tư đúng mức.
Tổ chức thực hiện giải pháp: Cần phải thành lập một ban quản trị chất lượng dịch vụ để từ đó xây dựng được các quy trình chuẩn, vạch ra những mục tiêu chất lượng cần phải thực hiện. Những mục tiêu đó phải được đưa ra dựa trên căn cứ vào tình hình thực tế và nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, các cán bộ quản lý cũng cần giúp đỡ nhân viên trong bộ phận ăn uống nhận thức được trách nhiệm của mình là phải “làm đúng ngay từ đầu” trong quá trình phục vụ khách ăn uống, tránh tình trạng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chủ quan. Người quản lý phải luôn kiểm tra, giám sát để quy trình phục vụ đó tránh được những sai sót. Khi thấy sai sót phải kịp thời điều chỉnh, sửa chữa, khắc phục ngay.
