- Cách phục vụ theo món đòi hỏi bạn phải đặt các dĩa ăn nóng hay lạnh lên bàn trước khi phục vụ thức ăn.
1.6.2.5 NGUYÊN TẮC LÀM VỆ SINH.
Để làm vệ sinh buồng nhanh sạch, chúng ta phải nắm được "nguyên tắc làm vệ sinh buồng".
- Khi làm vệ sinh phải làm theo đúng trình tự nhất định việc làm sau không ảnh hưởng đến việc làm trước và nâng cao được vệ sinh lao động.
Khi làm vệ sinh phải có hai người. Một người làm vệ sinh phòng ngủ, một người làm vệ phòng vệ sinh.
Không nên di chuyển mạnh các trang thiết bị và đồ dùng khi làm vệ sinh, phải nhẹ nhàng, thận trọng tránh đổ vỡ, mất mát, biến dạng chúng.
Tuỳ từng loại trang thiết bị mà có phương pháp làm vệ sinh thích hợp. Ví dụ: Khi lau phào gỗ phải có nước chuyên dùng lau bằng vải cotton mềm.
Khi vào làm vệ sinh phòng cho khách phải bấm chuông trước khi vào. Nếu khách ở trong phòng phải có sự đồng ý của khách mới được vào. Trong quá trình làm vệ sinh không được gây ồn ào.
1.6.2.6.Trình tự làm vệ sinh phòng khách.
• Trình tự vệ sinh buồng ngủ.
Hàng ngày vào buổi sáng nhân viên làm vệ sinh chính các phòng như phòng khách mới trả, phòng khách đang ở. Vì vậy mà khi bàn giao ca nhân viên buồng biết được công việc phải làm trong ca và số lượng phòng cần làm vệ sinh. Đồng thời để làm vệ sinh được thì người phục vụ sẽ biết mình phải chuẩn bị những dụng cụ gì và chuẩn bị những đồ dùng gì để thay thế, về số lượng là bao nhiêu? Cần dùng loại đồ dùng nào?
Nhân viên buồng phải làm công việc về chuẩn bị các đồ dùng đặt phòng và dụng cụ vệ sinh. Song để có được các đồ dùng và dụng cụ đủ khi làm vệ sinh thì trước lúc tiến hành vệ sinh phòng phải kiểm tra xem trong xe đẩy của tầng mình có đủ các dụng cụ đồ dùng đặt phòng làm vệ sinh chưa. Nếu thiếu thì xuống kho để nhận đồ. Trong trường hợp trong kho hết thì có thể đi các tầng khác lấy hoặc tầng khác còn nhiều hoặc tạm thời ghi vào báo cáo để bổ xung sau.
Ví dụ: Phòng 704 khi làm phòng thiếu một khăn mặt thì sau đó sẽ đặt vào cho khách sau. Khi giao nhận vật tư cho tổ buồng phải có orderr (phiếu lĩnh hàng) với nội dung bao gồm đầy đủ các mục, chủng loại, số lượng, chất lượng, ngày - giờ giao nhận người nhận ký.
- Công việc chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh bao gồm: + Chuẩn bị máy hút bụi
+ Túi rác, túi vệ sinh + Túi giặt là
+ Khăn lau các loại
+ Bàn chải cọ dùng đề cọ cầu bệt
+ Sponge để cọ rửa cốc tách, bốn tắm, lavabo + Nước hoa xịt phòng
+ Các loại chất tẩy rửa
+ Găng tay cao su một số dụng cụ khác. - Chuẩn bị đồ dùng thay thế.
+ Vỏ gối mỗi phòng 4 vỏ gối + Khăn tắm mỗi phòng hai chiếc + Khăn mặt mỗi phòng hai chiếc + Khăn tay mỗi phòng hai chiếc + Khăn chân mỗi phòng một chiếc + Dép đi trong nhà
+ Chè lipton, chè nhài, mỗi phòng mỗi thứ hai gói + Cà phê đen, cà phê sữa, mỗi thứ 1 phòng hai gói + Đường trắng, đường đổ, 1 phòng mỗi thứ hai gói + Sữa khô, mỗi phòng hai gói
+ Giấy vệ sinh + Giấy lau tay
+ Bàn chải đánh răng + kem đánh răng, mỗi phòng đơn 1 chiếc, phòng đôi hai chiếc.
+ Xà phòng mỗi phòng hai bánh con + Dầu gội đầu: mỗi phòng một lọ
+ Sữa tắm mỗi phòng 1 lọ
+ Xà phòng thơm mỗi phòng 1 lọ
+ Kim chỉ, chụp đầu, bông ngoáy tai, mỗi thứ một cái, 1 phòng giấy, bút, tập gấp... + Lược mỗi phòng một chiếc
+ Rũa móng tay, dao cạo râu dùng cho phòng vip + Đón gát giầy và cái đánh giày
- Các đồ dùng thay thế và các dụng cụ làm vệ sinh sau khi dã được chuẩn bị xong được đặt trên xe đẩy của các tầng, xe đẩy gồm có 4 ngăn và được xếp như sau:
+ Trên mặt xe để các đồ dùng thay thế + Ngăn thứ nhất: đựng khăn mặt, túi giặt là.
+ Ngăn thứ hai: đựng nước, túi rác, hộp để báo cáo. + Ngăn thứ ba: đựng khăn tắm, tay, chân
+ Ngăn thứ tư: đựng ga, vỏ gối
+ Hai đầu xe treo hai túi vải to, 1 đựng ga gối, khăn bẩn, 1 đầu đựng rác. + Ở dưới túi rác chỗ xe thừa ra đựng dụng cụ và hoá chất làm vệ sinh.
- Trước khi tiến hành vào làm phòng phải bấm chuông xem khách có nhà không, không được tự ý mở cửa. Khi bấm chuông ba lần không
thấy khách mở cửa mới được dùng thẻ khoá tầng để mở. Nếu khách có nhà ra mở cửa thì phải xin phép khách được làm phòng: "Thưa quý khách tôi có thể làm vệ sinh phòng của quý khách được chứ ạ". Nếu khách đồng ý mới được vào, nếu không nhẹ nhàng đóng cửa đi phòng khác.
Tại khách sạn ASIA đã sử dụng hệ thống biển treo, nếu khách muốn làm phòng ngay họ sẽ treo biển make up.
Nếu họ không muốn làm thì họ sẽ treo biển không làm phiền. Như thế sẽ rất thuận tiện cho nhân viên buồng
Khi vào làm phòng mở cửa, cắm thẻ vào để bật điều hoà, bật điện, kéo rèm để làm thông thoáng phòng.
Mang ga gối mới vào đặt ở bàn
Kéo giường ra, lột vỏ ga, gối bẩn mang ra xe đẩy Kiểm tra đệm xem có vấn đề gì không
Nếu đệm lót hỏng thì phải thay
Thu dọn cốc tách, gạt tàn đưa vào phòng vệ sinh để cọ rửa * Tiến hành trải giường: sử dụng ba ga trắng, và vỏ gối.
- Trải ga phủ đệm: đứng ở đầu giường, mở ga tung mạnh về phía trước sao cho bốn cạnh ga còn lại phải bằng nhau. Nhấc đệm đầu giường giắt ga xuống dưới, bẻ góc ga phía đầu giường.
- Trải ga đắp: trải mặt trái lên trên, tung ga sao cho hai bên cạnh giường ga đều nhau, mép ga đầu giường bằng với mép giường.
- Trải chăn dạ: tung chăn dạ sao cho mép chăn phía đầu giường cách mép giường 20cm.
Trải ga phủ giường như trải chăn dạ.
Sau đó gấp phần ga đắp lên, vuốt phẳng ra cạnh giường giắt phần đầu ga đắp, chăn dạ và ga phủ xuống dưới đệm.
Khi làm xong phần đầu giường ta xuống cuối giường, lật tất ba ga và chăn lên giường sau đó kéo căng ga phủ đệm, nhắc đệm giắt xuống dưới, lần lượt kéo ga đắp, chăn đêm, ga phủ cho căng để mặt giường phẳng, lồng tay xuống dưới ở hai góc giường nhấc nhẹ lên cách mép giường khoảng 15cm sau đó rút tay ra vuốt phẳng và đưa tay lên trên lật ngược phần vừa nhấc lên sao cho bằng với mép đuôi giường, phần còn lại nhấc đệm giắt xuống dưới sau đó ra từng bên bẻ góc và giắt ga hai bên.
- Mang phủ giường ra phủ lên trên.
* Khi trải xong giường tiến hành lau chùi đồ đạc trang thiết bị trong phòng.
Dùng vải khô mềm xịt hoá chất chuyên dùng lau đồ gỗ sau đó lau tủ đứng, tủ kê đầu giường phào gỗ giá hành lý, bàn làm việc, bàn uống nước, ghế các trang thiết bị (Riêng với lau kính thì phải dùng nước xít kính và khăn bằng vải cotton). Trong quá trình lau chùi lau theo một vòng tròn quanh phòng, lau đến đâu phải kiểm tra các trang thiết bị đến đó và phải mở tất cả các ngăn tủ ra lau chùi sạch sẽ trước sau, trên dưới, kiểm tra đèn xem có sáng không, khi lau đến tủ minibar phải kiểm tra xem khách có dùng đồ minibar không nếu có thì báo ngay cho lễ tân để ghi phiếu ký nợ cho khách và để bổ xung đồ cho đủ.
Lau đến đâu ta sắp xếp lại đồ đạc đến đó và nếu thiếu thì bổ xung ngay. Ví dụ: dép để ở ngăn dưới của giá hành lý
Gạt tàn, diêm đặt ở bàn uống nước
Ta phải kiểm tra và xếp đặt đồ đạc trong phòng đúng quy định gọn gàng đẹp mắt. Sau khi lau xong thì tiến hành đổ rác, hút bụi thảm kéo rèm.
Kiểm tra lần cuối toàn bộ các trang thiết bị trong phòng xem còn thiếu sót gì không? Có đúng vị trí không? Nếu thiếu hoặc chưa đúng thì bổ xung hoặc điều chỉnh lại cho phù hợp.
• Trình tự làm vệ sinh buồng tắm. - Bật đèn
- Mở nắp bệ xí xả nước
- Thu tất cả các đồ cũ đem ra ngoài như khăn tắm, khăn tay, khăn chân, khăn mặt, giấy vệ sinh đã hết, xà phòng.
- Thu gọn đồ phế thải cho vào thùng rác, cọ rửa các đồ dùng ngủ chuyển sang ly, cốc, gạt tàn bằng sponge và hoá chất.
- Cọ rửa lavabô - xả nước ấm
- Cọ bồn tắm bằng hoá chất giaven hoặc hoá chất trắng - xả nước nóng. - Cọ các vòi nước xung quanh bồn tắm, trắng.
- Cọ cầu bệt bằng hoá chất xả nước
Khi sử dụng hoá chất yêu cầu nhân viên phải đi găng tay tránh bị hoá chất làm ảnh hưởng đến da tay.
- Sau khi cọ rửa tất cả các đồ dùng, trang thiết bị trong phòng vệ sinh ta tiến hành lau khô tất cả nền nhà.
- Thu dọn các dụng cụ làm vệ sinh rác, đưa ra ngoài xe đẩy.
Đặt mới khăn tắm, tay, chân, khăn mặt, xà phòng, kem đánh răng, lược, dầu gội, sữa tắm, giấy vệ sinh, túi vệ sinh... vào đúng vị trí quy định gọn gàng đẹp mắt.
- Lồng túi rác vào thùng rác và đặt vào góc cạnh cửa.
- Kiểm tra lại lần cuối xem còn thiếu gì không? các trang thiết bị đặt đúng vị trí chưa.
Chú ý: trong khi làm vệ sinh cần tiến hành kiểm tra các trang thiết bị xem có hoạt động bình thường không? Nếu có vấn đề hư hỏng còn có biện pháp sửa chữa và thay thế kịp thời.
Ví dụ: phòng 705 khoá vòi hoa sen bị hỏng không khoá lại được yêu cầu cho tổ sửa chữa lên sửa ngay.
Cuối cùng làm vệ sinh cả phòng tắm xong ta đóng cửa phòng buồng tắm, tắt đèn, đóng cửa phòng.
Trường hợp khách có ở trong phòng thì không được tắt đèn, tắt điều hoà, mà chào khách chúc khách một ngày vui vẻ và nhẹ nhàng đóng cửa lại.
Nhận xét: Qua thực tế thực tập tại khách sạn ASIA em nhận thấy nhân viên buồng ở đây rất chu đáo và nhiệt tình trong công việc. Tuy nghiệp vụ chuyên môn của họ vững
vàng nhưng họ vẫn không ngừng học tập để nâng cao tay nghề hơn nữa. Vì vậy họ có thể rút ngắn thời gian làm phòng mà hiệu quả về tiêu chuẩn vẫn đạt được theo quy định. Điều này có ảnh hưởng tích cực đến D của khách sạn.
1.6.2.Bộ phận spa
- Đây là bộ phận rất được ưa chuộng đối với khách hàng phương Tây và ngay cả phương Đông ngày nay.Nhân viên bộ phận spa của khách sạn ASIA có tay nghề cao và làm vừa lòng khách hàng.Bên cạnh đó cũng giới thiệu với khách hàng về nhiều loại hình Massage và giá cả phù hợp để khách hàng lựa chọn và quyết định.
- Chẳng hạn :
• Massage truyền thống Việt Nam: Giá 100.000 VND(6 USD). Thời gian:60 phút
Với phương pháp trị liệu truyền thống, massage Việt Nam chủ yếu dùng lực xoa bóp và vỗ đều trên cơ thể để kích thích máu lưu thông, tạo cho bạn cảm giác thỏa mái và thư giãn.
• Massage Thái: Giá 100.000 VND (6USD) Thời gian:60 phút
Người Thái đã thiết lập hoàn hảo về việc ấn huyệt kéo dài các khớp xương, qua nhiều thế kỷ bằng sự tác động của cơ thể. Chính điều này làm giảm sự mệt mỏi đau lưng, đau khớp.
• Massage Thủy Điển: Giá 100.000 VND (6USD) Thời gian:60 phút
Dùng lực xoa bóp nhẹ nhàng, dùng dược phẩm thảo dược, mang lại cảm giác dễ chịu, giúp loại bỏ sự căng thẳng và đau nhức các cơ bắp.
• Massage Thảo dược: Giá 120.000 VND (7USD). Thời gian 60 phút
Dùng các sản phẩm được chiết xuất từ thảo dược dựa trên các loại da khác nhau, thoa đều và xoa bóp nhẹ nhàng mang lại hiệu quả cao, duy trì tinh thần và thể chất, giúp cân bằng tự nhiên của cơ thể.
Loại hình massage này là phương pháp dùng kem đặc biệt để xoa bóp toàn thân, loại bỏ các tế bào chết, tạo cho làn da mịn màng và sáng đẹp hơn, thêm vào đó bạn thấy tươi trẻ và đầy sức sống
1.6.3.Bộ phận lễ tân 1.6.3.1. Vai trò
• Chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác • Đóng vai trò trungt âm phối hợp hoạt động các BP • Đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách
• Đóng vaitrò quant rọng trong hoạt động tuyên truyền, quảngcáo • Cố vấn cho BGĐ trong việc đề ra chiến lược, chính sách kinh doanh
1.6.3.2. Nhiệm vụ
• Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác • Nhận đặt buồng và bố trí buồng
• Đón tiếp khách
• Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
• Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận phục vụ trong thời gian khách lưu lại tại KS • Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn
• Thanh toánvà tiễn khách
• Tham gia công tác quảng cáo, tiếp thị của KS • Các nhiệm vụ khác 1.6.3.3.Các ca làm việc • Phân làm 3 ca: – Ca 1: từ 6h-14h – Ca 2: 14h-22h – Ca 3: 22h-6h hôm sau