Hiện nay tại Ngân hàng Quân đội số lượng khách hàng tương đối lớn và được quản lý bằng cơ sở dữ liệu Oracle. Các khách hàng được lưu trữ thông tin một cách tương đối đầy đủ, hỗ trợ cho quá trình liên lạc khi có sự cố xảy ra. Công việc tìm kiếm khách hàng cũng tương đối đơn giản do cách thức lưu trữ cũng được xây dựng để phục vụ cho công tác tìm kiếm thông tin được đơn giản. Những thông tin khách hàng trước kia
phải lưu trữ bằng giấy tờ, nay đã chuyển hết sang việc lưu trữ bằng cơ sở dữ liệu. Ngoài ra Ngân hàng Quân đội cũng đang nghiên cứu xây dựng một trung tâm dữ liệu dành cho việc lưu trữ dữ liệu khách hàng.
Công việc lưu trữ như hiện nay khá tốt cho việc phục vụ cho các hoạt động hiện tại, tuy nhiên cũng có nhiều vấn đề nảy sinh: đó là làm thế nào để khách hàng có thể gia tăng việc sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Quân đội. Để làm được điều này, không có các nào khác là phải giới thiệu được các sản phẩm dịch vụ đến đúng đối tượng khách hàng. Điểu này cũng đòi hỏi phải có cách thức phân loại khách hàng, đánh giá nhu cầu của khách hàng, và có sự liên kết trao đổi thông tin với khách hàng, có nghĩa là liên quan đến việc quản lý quan hệ khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng có thể được định nghĩa như quá trình dự đoán hành vi và lựa chọn của khách hàng để các công ty có thể đưa ra các đường hướng hoạt động có lợi cho mình. (Jenkins, 1999), dựa vào các công cụ ứng dụng công nghệ thông tin và cơ sở dữ liệu quan hệ. Khái niệm quan trọng này đưa đến một các hoạt động mới vì có sự phát triển của internet và thương mại điện tử (E-businesses). Quản trị quan hệ khách hàng chủ yếu áp dụng trong môi trường kinh doanh trực tuyến, bởi vì liên lạc face to face là không thể trên mạng và khách hàng trung thành có thể bị mất dễ dàng. Vì khách hàng trung thành trở thành mục tiêu trong môi trường E-bussiness, vì vậy không ngạc nhiên khi các nhà phân tích nhắc đến Quản trị quan hệ khách hàng như là một dịch vụ kinh doanh mới ngày nay. Phân tích các tập dữ liệu lớn của các tập đoàn quốc tế dự đoán rằng lợi nhuận sẽ tăng 29 % từ 34.4 tỷ năm 1999 lên 125,2 tỷ năm 2004 (Chin, 2000). Dự án minh họa cho sự phát triển phi thường của Quản trị quan hệ khách hàng, nó ngày càng phổ biến trong thương mại.
Quản trị quan hệ khách hàng thường sử dụng tìm kiếm để đạt được một vài mục đích khác nhau. Một trong những mục tiêu là thu hút khách hàng trung thành bằng các sử dụng các dữ liệu “ẩn” bên trong cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp. Ví dụ và phân tích dữ liệu thô để nhận được các thông tin có giá trị về những điều khách hàng cần. Bằng các dự đoán điều khách hàng cần, người kinh doanh có thể bố trí các sản phẩm vào đúng vị trí, đúng thời gian và kênh phân phối. Sự hài lòng của khách hàng sẽ làm cho việc kinh doanh có hiệu quả hơn.
Một mục đích khác của Quản trị quan hệ khách hàng là thay đổi vị trí của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, đặt lợi ích của khách hàng song song với lợi ích của tổ chức kinh doanh. Lợi ích từ Quản trị quan hệ khách hàng có khả năng tính toán hoặc ước lượng lợi nhuận thu được của từng khách hàng. Các tổ chức kinh doanh có thể phân loại được khách hàng dựa vào lợi ích họ mang lại. Từ đó, các tổ chức kinh doanh
có thể xây dựng các mô hình dự đoán để giữ lại được các khách hàng tốt nhất bằng cách nhận dạng sự không hài lòng của khách hàng. Khi lợi nhuận thu được ít, cố gắng chuyển khách hàng sang kênh dịch vụ khác với giá thành và chi phí thấp hơn.
Như vậy, rõ ràng nếu áp dụng công việc quảng cáo trong quản trị quan hệ khách hàng vào để quảng bá những sản phẩm dịch vụ mới tới các khách hàng tiềm năng thì sẽ vừa hiệu quả, lại vừa giảm thiểu chi phí cho Ngân hàng. Đây chính là điểm mấu chốt trong chiến lược tăng lợi nhuận của Ngân hàng.
Bên cạnh việc tìm kiếm những khách hàng mới, thì việc duy trì những khách hàng đã có cũng là một nhiệm vụ quan trọng. Làm thế nào đánh giá được mức độ rủi ro đối với một khách hàng do khách hàng không hoàn trả vốn, hoặc do khách hàng tìm kiếm một Ngân hàng mới cũng đang được Ngân hàng Quân đội quan tâm. Để có thể làm được những điều này, Ngân hàng cũng cần phải phân loại được tập khách hàng để đánh giá tiềm năng cũng như nhu cầu của họ. Công việc phân loại như vậy có thể được hỗ trợ rất lớn từ việc khai phá dữ liệu đã có về tập khách hàng.