II. THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ TẠI KHÁCH SẠN HORISON.
2. Thực trạng về nguồn nhân lực của bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison.
cầu đặt chỗ từ các công ty du lịch thị trường khách Á, do đó nhân viên cần tìm hiểu nhiều hơn thị trường khách này để có thể giới thiệu loại phòng phù hợp nhất, từ đó phục vụ chu đáo hơn.
2. Thực trạng về nguồn nhân lực của bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà NộiHorison. Horison.
2.1. Thực trạng cơ cấu nhân lực của bộ phận đặt chỗ.
Hiện giờ tại bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison còn rất thiếu nguồn lực, thực tế một nhân viên đã chuyển sang khách sạn khác do vậy so với thực tế công việc thì nhân sự của bộ phận đặt chỗ còn thiếu 2 người. Và một điều quan trọng là bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison hiện giờ chưa có trưởng bộ phận.
2.2. Trình độ nhân viên tại bộ phận đặt chỗ
Trình độ nhân viên được đánh giá qua ba tiêu chí: kiến thức, kĩ năng và thái độ.
• Kiến thức:
- Trình độ chuyên môn: Nhân viên bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison chủ yếu tốt nghiệp từ các trường đào tạo về kinh doanh du lịch khách sạn, do vậy có một nền tảng kiến thức khá tốt về khách sạn nói chung cũng như nghiệp vụ đặt chỗ nói riêng. Tuy nhiên cũng có nhân viên chỉ tốt nghiệp các trường đại học ngoại ngữ chuyên ngành tiếng Anh do vậy chưa biết nhiều về khách sạn và nghiệp vụ cụ thể.
- Trình độ ngoại ngữ: Các nhân viên tại bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison đều được đào tạo chính quy hoặc có bằng cấp khác (IELTS, TOEIC…) về ngoại ngữ. Tuy nhiên chưa có ai biết giao tiếp bằng ngoại ngữ thứ hai.
- Khả năng sử dụng máy tính: Tất cả các nhân viên tại bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison đều có khả năng sử dụng các phần mềm văn phòng thiết yếu như Words, Excel, đặc biệt là tất cả đều thành thạo sự dụng phần mềm Opera. Tuy nhiên vẫn chưa thành thạo khi sử dụng phần mềm Power Point, và không ai có chứng chỉ tin học chính thức.
• Kĩ năng:
- Khả năng giao tiếp, các kĩ năng sống: Các nhân viên đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison có kĩ năng giao tiếp tốt, đặc biệt là khi giao tiếp với khách. Các nhân viên của phòng đặt chỗ cũng rất nhã nhặn trong cư xử đối với các động nghiệp ở phòng ban khách trong khách sạn. Ngoài ra có kĩ năng cần phải nhắc tới ở đây đó là kĩ năng làm việc nhóm. Các nhân viên của bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison có tinh thần làm việc nhóm cao, luôn đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, hỗ trợ nhau trong công việc. Đặc biệt trong việc hợp tác với các phòng ban khác như bộ phận sảnh, bộ phận kế toán, các nhân viên của bộ phận đặt chỗ đã làm việc rất nhiệt tình và luôn đề cao tinh thần làm việc nhóm. Kĩ năng làm việc nhóm cũng được đánh giá hiệu quả ở chỗ: các nhân viên trong phòng luôn biết phân chia công việc cụ thể sao cho phù hợp nhất với khả năng của mỗi người do đó công việc có thể đạt hiệu quả cao nhất.
• Thái độ:
Nhân viên bộ phận đặt chỗ khách sạn Hà Nội Horison luôn có thái độ tốt đối Với khách cũng như đối với đồng nghiệp. Ngoài ra các nhân viên ở đây còn có thái độ trách nhiệm rất tốt đối với công việc, luôn có tinh thần cao sẵn sàng làm thêm giờ để hoàn thành công việc một cách xuất sắc nhất. Không những thế nhân viên bộ phận đặt chỗ còn rất hăng hái năng nổ và có tinh thần học hỏi cao, trung thực.
- Những điểm mạnh và yếu của chất lượng nhân sự:
Nhân sự của bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison tuổi đời còn rất trẻ, do vậy kinh nghiệm còn ít. Đôi khi có những tình huống nhạy cảm hoặc những tình huống khó hoặc khẩn cấp thì nhân viên vẫn chưa đủ kinh nghiệm và nhạy bén để có thể xử lí kịp thời.
Nhân sự của bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison còn rất thiếu, chỉ đáp ứng được hai phần ba nhu cầu thực tế, đặc biệt là vào thời gian cao điểm, các nhân viên thường phải làm quá thời gian quy định rất nhiều mới có thể xử lí hết được công việc. Hơn nữa việc thiếu nhân lực khiến cho một nhân viên phải đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ cùng một lúc khiến cho không thể chuyên sâu vào một công việc nhất định, nhờ vậy sẽ nâng cao hiệu quả làm việc hơn.
Nhân sự bộ phận đặt chỗ tuy đã có trình độ cao nhưng vẫn chưa đáp ứng hết được yêu cầu công việc. Các nhân viên đã có kĩ năng giao tiếp, kĩ năng làm việc nhóm tuy nhiên còn chưa có kĩ năng thuyết trình trước đông người, chưa có các kĩ năng cao cấp như dự báo, viết báo cáo, tổng hợp tình hình số liệu,…
Về vấn đề ngoại ngữ, do không có nhân viên nào biết thêm một ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh nên việc giao tiếp với khách nước ngoài còn hạn chế, trong khi tiêu chuẩn của khách sạn năm sao quốc tế là nhân viên cần phải biết thành thục tiếng Anh và biết thêm một ngoại ngữ khác.
Điểm mạnh: cũng nhờ nhân sự có tuổi đời trẻ nên bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison cũng có các thế mạnh như: năng động, sáng tạo, nhiệt tình, nhanh nhẹn, học hỏi tiếp thu nhanh chóng, nhạy bén trong công việc.
Hầu hết các nhân viên đều tốt nghiệp từ các trường đào tạo về du lịch và khách sạn nên khi vào làm có thể bắt nhịp ngay với công việc và không gây cản trở cho cả phòng.
Kết luận:
Nhân sự tại bộ phận đặt chỗ khách sạn Hà Nội Horison là những nhân viên có năng lực thực sự, thái độ tốt, tuy kinh nghiệm còn chưa nhiều.
2.3. Thực trạng về quản lí nhân viên bộ phận đặt chỗ
Bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison hiện nay chưa có quản lí chính thức, chỉ có trưởng bộ phận đặt chỗ do một nhân viên thực tập được tập đoàn Accor cử sang và tạm thời quản lí. Bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison hiện đang được quản lí trực tiếp bởi Tổng Giám Đốc.
2.4. Thực trạng về chế đỗ đãi ngộ đối với nhân viên bộ phận đặt chỗ.
- Thực trạng về chế độ đãi ngộ:
+ Đãi ngộ về vật chất: khách sạn Hà Nội Horison trả lương cho các nhân viên nói chung cũng như nhân viên bộ phận đặt chỗ nói riêng rất thấp khi so sánh với
các khách sạn bốn, năm sao khác trên địa bàn thành phố Hà Nội. Lương cơ bản rất thấp, nếu là nhân viên thì lương dao động từ 1.500.000 VNĐ đến 1.700.000 VNĐ, nếu là trưởng bộ phận đặt chỗ thì lương dao động từ 2.000.000 VNĐ đến 2.500.000. Mức thưởng cho nhân viên của khách sạn Horison nói chung cũng như của bộ phận đặt chỗ nói riêng rất ít. Mức thưởng được tính như sau: khách sạn sẽ trích 50% tiền phí dịch vụ (thu từ khách) rồi chia cho các nhân viên theo cấp bậc. Như vậy tùy theo mùa vụ mà tiền thưởng sẽ nhiều hay thấp. 50% còn lại khách sạn dành lại để đền bù cho những thiệt hại do nhân viên gây ra (vỡ bát, đĩa,…) Tuy nhiên mức thưởng như vậy là không hợp lí do hầu hết các khách sạn bốn và năm sao khác trên địa bàn Hà Nội đều dành từ 80 – 90 % phí dịch vụ để thưởng cho nhân viên, chỉ dành lại một số ít phí dịch vụ để đền bù cho những thiệt hại.
Bảng: Thống kê tiền lương của nhân viên đặt chỗ của một số KS tại HN
STT TÊN KHÁCH SẠN XẾP
HẠNG
LƯƠNG TB CỦA NHÂN VIÊN ĐẶT CHỖ
1 Fotuna 4 sao USD150 = 2.850.000 VNĐ
2 Movenpik 4 sao USD150 = 2.850.000 VNĐ
3 Sofitel Metropole 5 sao USD250 = 4.500.000 VNĐ
4 Hà Nội 4 sao USD150 = 2.850.000 VNĐ
5 Nikko 5 sao USD200 = 3.800.000 VNĐ
6 Hà Nội Horison 5 sao USD 75 = 1.425.000 VNĐ
Như vậy có thể thấy khách sạn Hà Nội Horison đứng thấp nhất trong các khách sạn được thống kê, kể cả các khách sạn bốn sao.
+ Đãi ngộ về mặt tinh thần:
Đối với nhân viên mới, khách sạn đón tiếp nồng hậu và tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên mới được hòa nhập với môi trường khách sạn. Tuy nhiên chế độ
đãi ngộ với nhân viên tại khách sạn nói chung cũng như bộ phận đặt chỗ nói riêng chưa được xứng đáng. Với các dịp nghỉ lễ tết như tết Quốc Khánh, tết 30- 04, ngày quốc tế lao động 01-05, ngày giỗ tổ Hùng Vường, …khách sạn Hà Nội Horison không thưởng thêm cho nhân viên. Các dịp đặc biệt như quốc tế Phụ Nữ 08-03, Tết Nguyên Đán, Tết dương lịch,…chỉ thưởng rất ít so với mặt bằng chung của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Hơn nữa khách sạn Hà Nội Horison chưa chú trọng đến việc bồi thường các thiệt hại về sức khỏe cho nhân viên như bồi thường độc hại cho những nhân viên dọn dẹp, bồi thường sức khỏe cho những nhân viên lễ tân phải trực ca đêm…
Tuy nhiên, khách sạn cũng có những quan tâm đặc biệt về mặt tinh thần với các nhân viên nói chung cũng như nhân viên ở bộ phận đặt chỗ nói riêng. Khi nhân viên đau ốm, khách sạn Hà Nội Horison đều hỏi thăm và giải quyết chế độ bảo hiểm một cách hợp lí. Khách sạn cũng tổ chức cho nhân viên các buổi tiệc như tiệc cuối năm, tiệc nhân dịp giáng sinh, tiệc trung thu…, tổ chức cho nhân viên đi nghỉ mát vào dịp hè…
- Mức độ hài lòng của nhân viên đặt chỗ đối với chế độ đãi ngộ:
Nhân viên của khách sạn Hà Nội Horison nói chung và nhân viên bộ phận đặt chỗ nói riêng đều chưa được hài lòng với chế độ đãi ngộ với nhân viên của khách sạn. Trong số 20 mẫu điều tra được phát ra thì chỉ có 2 phiếu thu được kết quả là rất hài lòng (5điểm) còn lại đều ở mức không hài lòng (20điểm) với 130 phiếu hoặc hài lòng một phần (3 điểm) với 50 phiếu. Tổng số điểm thu được là 510 trên tổng số 1000điểm, chỉ đạt một nửa yêu cầu.