* Quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn
Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và quy trình làm vệ sinh buồng có khách đều có tám bước cơ bản giống nhau như sau:
Hình 2.3.1 Quy trình làm vệ sinh buồng
Hình 1.1: khá
Cụ thể các bước trong quy trình làm vệ sinh buồng khách như sau:
Bước 1: Nhận công việc
Đầu ca, các nhân viên buồng nhận phiếu công tác có tên nhân viên, số lượng buồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết: máy bộ đàm, chìa khóa buồng.
Nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin trên bảng theo dõi buồng khách. Trong quá trình làm việc, các nhân viên buồng cần chú ý ghi phiếu các thông tin: lượng đồ vải sử dụng; đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, điều bất thường; giờ vào và ra khỏi buồng, đánh dấu buồng đã dọn.
Cuối ca, nhân viên buồng nộp phiếu có chữ ký nhân viên, giám sát cho thư ký buồng tại phòng trực buồng.
Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên
Nhận đồ vải và khăn tắm: Các nhân viên nhận báo cáo tình trạng buồng từ khi nhận công việc qua người giám sát và tính toán yêu cầu hàng ngày về ga
~ 30 ~
Nhận công việc Ra khỏi buồng
Ghi sổ Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên Kiểm tra Vào buồng khách Làm vệ sinh phòng ngủ Làm vệ sinh phòng vệ sinh
giường và khăn tắm theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn khách sạn. Sau khi đã tính toán lượng đồ vải và khăn tắm cần thiết, nhân viên viết phiếu yêu cầu xuất lượng đồ vải và khăn tắm cần thiết đó. Tiếp theo nhân viên sẽ nhận đồ vải và khăn tắm từ kho đồ vải hoặc kho tầng. Kiểm tra chủng loại, số lượng, chất lượng, tránh đồ vải bị rách, vết bẩn, chưa là phẳng, lưu ý luôn cầm đồ vải bằng tay sạch và khô. Đồ vải và khăn tắm được xếp vào giữa xe đẩy, xếp đường sống ra ngoài, mép khăn vào trong, không vắt ga lên giá đỡ. Kiểm tra đủ số lượng, đảm bảo chất lượng đồ vải để cho ca làm việc, tránh mất thời gian và gây phiền toái cho khách.
Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng: Nhân viên xác định yêu cầu các loại vật dụng cung cấp cho buồng từ khi nhận báo cáo tình trạng buồng và tính toán lượng tối thiểu hàng ngày theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn khách sạn, sau đó nhân viên viết phiếu yêu cầu xuất các vật dụng cung cấp cho buồng. Sau đó nhận vật dụng cung cấp cho buồng và sắp xếp trên xe đẩy theo trật tự xếp vào ngăn trên cùng của xe đẩy hoặc hộp riêng, xếp đồ vật gọn gàng trên bề mặt sạch, tem nhãn quay về phía bạn và dễ đọc, và lưu ý không sờ vào bằng tay ướt. Kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chất lượng để tránh mất thời gian và gây phiền toái cho khách.
Nhận các đồ dùng trong buồng: Các loại đồ dùng trong buồng như: văn phòng phẩm, bút, giấy, phong bì, giấy vệ sinh, danh mục và giỏ đụng đồ giặt là, danh bạ điện thoại, bản đồ, bảng chỉ dẫn sử dụng TV, báo thức, điện thoại, đồ uống, gạt tàn, diêm, hộp khăn giấy, biển báo không làm phiền, sơ đồ thoát hiểm... được các nhân viên tính toán lượng cần thiết (thay thế nếu thiếu, hỏng, bẩn hoặc gần hết) sau đó nhân viên nhận các đồ dùng trong buồng và xếp lên xe đẩy, kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chất lượng đồ dùng cho ca làm việc.
Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: Trước tiên, nhân viên sẽ dọn buồng có khách đề nghị trước, sau đó dọn buồng trống và buồng khách đã rời khỏi khách sạn để không làm phiền khách và nhanh có buồng để bán. Cuối cùng, nhân viên sẽ dọn những buồng có khách.
Bước 3: Vào buồng khách
Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến trước của buồng khách rồi quan sát. Nếu thấy trước cửa buồng treo biển DND (do not disturb – xin miễn làm phiền) thì đến buồng khác. Nếu không treo biển DND thì gõ cửa 2 lần. Khách không trả lời thì gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng, quan sát điều bất thường. Khách khóa xích hoặc có trong phòng thì đến buồng khác. Nếu khách trả lời thì chào khách và xin ý kiến khách, đồng ý thì vào dọn buồng.
Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ
Khi làm vệ sinh phòng ngủ, nhân viên thực hiện tuần tự theo các bước sau:
Hình 2.3.2 : Quy trình làm vệ sinh phòng ngu
Làm thông thoáng phòng bằng cách nhân viên mở cửa, kéo rèm, bật quạt đồng thời bật các bóng đèn để thay thế những bóng đèn bị cháy. Sau đó, kéo rèm, kiểm tra các móc treo xem có bị hỏng không, tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng, nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn.
Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác. Chú ý dập tàn thuốc đang cháy dở, dụng cụ ăn tại buồng thì chuyển về kho tầng hoặc gọi bộ phận nhà hàng lên lấy.
Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng. Trong khi lau và hút bụi đồng thời kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị trong phòng như TV, tủ lạnh… nếu hỏng cần báo sửa chữa kịp thời.
Kiểm tra xem khách có giặt là hay không, nếu có thu nhận quần áo dơ bẩn, kèm theo hóa đơn điền đầy đủ thông tin, cho quần áo vào túi giặt là đặt sẵn trong buồng và cho lên xe đẩy. Cuối ca, giao cho thư ký bộ phận buồng hoặc giao cho bộ phận giặt là.
~ 33 ~
Làm thoáng phòng
Kiểm tra toàn phòng Kéo rèm, kiểm tra các móc treo Tắt hoặc điều chỉnh các bị trong buồng Làm vệ sinh phòng ngủ Hút bụi hoặc lau sàn nhà Sắp xếp nội thất và đồ đạc Nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn Bổ sung các vật dụng đặt buồng Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng Lau cốc tách, sắp bàn trà Làm sạch tất cả các bề mặt Kiểm tra xem khách có giặt là hay không Thay nước bình hoa tươi, tưới cây Làm giường theo mùa
Thay nước bình hoa tươi, tưới cây ở ban công (nếu có)
Làm giường theo mùa tức là sắp xếp giường ngủ theo từng mùa. Công việc được tiến hành theo trình tự sau: đầu tiên, nhân viên chọn đồ vải, sau đó trải tấm lót đệm, trải ga dưới rồi trải ga trên, trải mền đắp, gấp góc phong bì, gấp ga trên và chăn, vuốt, dắt ga và chăn, lồng và đặt gối, cuối cùng là trải tấm phủ giường.
Làm sạch tất cả các bề mặt cửa, cánh cửa, bản lề cửa, các mặt bàn, mặt tủ, TV, bóng đèn, chụp đèn, bề mặt ổ điện, các gờ tranh. Hút bụi các ngăn kéo, các khe ghế, gầm vô tuyến, gầm giường, gầm tủ. Sau đó, lau cốc tách, sắp bàn trà.
Bổ sung các vật dụng đặt buồng: đặt nước sôi, nước lọc, hộp chè, hộp đựng nước thừa, dép đi trong nhà, bồng hoa quả (nếu có), đồ uống trong mini bar. Sắp xếp nội thất và đồ đạc sao cho gọn gàng, ngăn nắp và đúng chuẩn. Hút bụi hoặc lau sàn nhà, nền nhà, ban công, quét trần, tường. Kiểm tra toàn phòng, kéo rèm, tắt quạt, đèn, đóng cửa.
Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Khi thực hiện làm vệ sinh phòng vệ sinh, các nhân viên cũng thực hiện thứ tự theo các bước sau:
Hình 2.3.3: Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh
Làm thoáng phòng bằng cách mở cửa, bật đèn và quạt thông gió, kiểm tra đèn, nếu có hư hỏng cần báo cáo ngay cho bộ phận kỹ thuật hoặc giám sát buồng.
Thu gom khăn khách đã sử dụng ra ngoài cho vào túi đồ vải bẩn bên hông xe đẩy, ghi số lượng khăn bẩn cần thay vào phiếu công tác. Không để đồ vải bẩn hoặc ướt trong phòng tắm khi lau dọn và không dùng các đồ này để lau dọn phòng tắm.
Mở nắp và xả nước bồn cầu cho trôi hết bẩn và phun hóa chất hoặc dùng khăn thấm dung dịch chất tẩy sạch vào các thiết bị cần làm sạch chờ hóa chất tác hoạt.
Đổ rác và thay túi đựng rác. Kiểm tra những đồ có giá trị khách bỏ quên, cẩn thận với dao cạo râu và kim.
Vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh: Đeo găng tay cao su, mặt cao su ở ngoài, mặt trơn ở bên trong, kéo lên ¾ cánh tay, gần khuỷu tay, giữ tay sạch và khô để bảo vệ da và tay; cọ rửa cốc tách, gạt tàn, hộp đựng nước thừa, dép đi trong nhà, thảm xốp, lọc bụi điều hòa nhiệt độ; lau khô toàn bộ đồ dùng sạch và sáng, chuyển ra phòng ngủ; vệ sinh bồn rửa tay, mặt bàn rửa tay và vòi nước; cọ rửa xung quanh bên trên và bên cạnh chậu rửa tay; lau gương bằng nước rửa kính và khăn cho sáng, không có vết và vết xước; sắp xếp lại các đồ dùng trên giá gương hay bàn đá; dọn và làm vệ sinh vòi
~ 35 ~
Làm thoáng phòng
Thu gom khăn khách đã sử dụng ra ngoài Làm vệ sinh phòng vệ sinh Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm
Kiểm tra toàn bộ Mở nắp và xả nước bồn cầu Đổ rác và thay túi đựng rác Vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh Vệ sinh bồn cầu Bổ sung các đồdùng Lau sàn phòng tắm
sen và xung quanh bồn tắm; lau bồn tắm và xung quanh; kiểm tra và làm sạch rèm hoặc cửa bồn tắm; lau khô vòi sen, bồn tắm và xung quanh.
Vệ sinh bồn cầu: Xả nước cho trôi hết bẩn, xịt dung dịch chất tẩy vào bồn cầu để 3 phút để chất tẩy tác hoạt; dùng chổi sạch cọ bên trong, bên dưới, trên thành bồn cầu theo hình vòng tròn xung quanh; khi cọ rửa bên ngoài bồn cầu dùng khăn ẩm lau hết các vết bẩn theo chiều thẳng đứng: két chứa nước và tay giật nước, nắp bồn cầu, nắp nhựa để ngồi, than bồn, phần chữ T giữa chỗ ngồi và két nước; bên ngoài bồn cầu dùng khăn riêng lau khô và sáng; kiểm tra bồn cầu về sự sạch sẽ, đậy nắp, dán băng giấy “Đã vệ sinh sạch và an toàn ” hoặc thả bông hoa vào trong chứng tỏ bồn cầu đã được vệ sinh sạch và vô trùng.
Bổ sung các đồ dùng trong phòng tắm: bổ sung 2 khăn tắm, 2 khăn tay, 1 khăn lau chân, đảm bảo khô, sạch, không rách, không sờn; đặt vật dụng phòng tắm: 2 xà phòng tắm, 2 dầu gội đầu, 2 bàn chải răng đính kèm 2 kem đánh răng mini, 2 lược, 2 băng vệ sinh, 1 cuộn giấy vệ sinh, 2 tăm bông ngoáy tai, 2 bao chụp tóc, 2 bath gel; tất cả các vật phẩm đồ dùng phải đặt đúng nơi quy định, logo quay ra ngoài cho đẹp và khách dễ nhìn thấy.
Lau dọn sàn phòng tắm: thu dọn các dụng cụ vệ sinh, giỏ đựng chất tẩy sạch ra ngoài; quét và nhặt rác, tóc trong phòng tắm; dùng cây lau bằng dung dịch hóa chất pha với tỷ lệ 1/60 rồi lau khô toàn bộ, chú ý các góc phía sau cửa, sau bồn cầu và phếu thu nước sàn.
Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm
Kiểm tra toàn bộ khăn, các vật phẩm đồ dùng và các thiết bị đảm bảo an toàn, hoạt động tốt; phòng vệ sinh phải khô và không có mùi hôi. Tắt đèn, khép cửa còn ¼ để không khí thong thoáng với phòng ngủ.
Bước 6: Kiểm tra
Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý
Nội dung: Nhân viên buồng kiểm tra rèm cửa sổ có treo ngay ngắn không; điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng cài đặt ở chế độ; vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp, để đúng vị trí không; tấm phủ giường có phẳng êm và cân đối không; dây điện và dây điện thoại có gọn gàng không; kính có trong và sạch vết ố không; tranh, khung tranh có sạch bụi và ngay ngắn không; chụp đèn có ngay ngắn và đường dây nối quay vào phía trong không; các
tiêu chuẩn buồng cung cấp cho khách đủ và sạch không; buồng có mùi lạ không; sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa, kiểm tra khóa lần cuối.
Bước 7: Ghi sổ
Nhân viên cần ghi vào sổ tình trạng buồng, giờ vào, ra khỏi buồng, lượng đồ vải sử dụng và những điều cần chú ý...
Bước 8: Ra khỏi phòng
Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp theo.
Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác.
Quy trình làm vệ sinh buồng có khách giống quy trình làm vệ sinh buồng khách trả nhưng tiến hành đơn giản hơn và cần chú ý:
- Không kiểm tra đồ thất lạc
- Không trả lời điện thoại của khách
- Không kiểm tra các ngăn kéo
- Không động chạm, mang đi hoặc di chuyển tiền, tài sản của khách, trừ khi chúng ở trong sọt rác.
- Nếu phát hiện khách để tiền hay tài sản trong thùng rác thì cần báo cáo giám sát tránh thất lạc và phàn nàn từ khách.
• Công suất sử dụng buồng
Hoạt động kinh doanh lưu trú có được đánh giá là có hiệu quả hay không phụ thuộc nhiều vào công suất sử dụng buồng. Công suất sử dụng buồng càng cao chúng tỏ khách sạn kinh doanh lưu trú có hiệu quả, doanh thu của kinh doanh lưu trú là cao. Ngược lại nếu công suất sử dụng buồng nhỏ cho thấy lĩnh vực kinh doanh lưu trú của khách sạn là không hiệu quả, doanh thu ít. Vì vậy cần có các biện pháp thu hút thêm nhiều khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn hơn nữa, nhằm nâng cao công suất sử dụng buồng, tăng doanh thu.
Bảng 2.3.3 Công suất buồng khách sạn Cát bà Dream
Năm 2012 2013 2014
Công suất buồng (%)
62 70 65
(Nguồn: Khách sạn Cát Bà Dream)
Qua bảng trên cho thấy công suất buồng của khách sạn tương đối ổn định, tăng dần trong từng năm. Năm 2013 công suất tăng so với 2012 là 3%, tăng tương đối so với mức tăng doanh thu của lưu trú. Năm 2013 công suất buồng tăng 2% so với năm 2014. Công suất buồng có tỉ lệ tăng tương đối ổn định như vậy là do khách sạn đã có những chính sách về giá cả hợp lý thu hút được nhiều đối tượng khách đến với khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật của lưu trú cũng đã được nâng cấp.
*Phân tích doanh thu của bộ phận lưu trú
Bảng 2.3.4 Doanh thu bộ phận lưu trú khách sạn Cat Ba Dream Đơn vị: Đồng Năm 2012 2013 2014 Tổng doanh thu 5.394.705.587 4.996.475.858 5.422.227.041
Doanh thu lưu
trú 2.839.318.730 2.370.123.164 2.937.818.730
Tỉ lệ trong tổng doanh thu (%)
52,6 47,5 54,2
Qua bảng doanh thu lưu trú thấy tỉ lệ doanh thu lưu trú với tổng doanh thu của khách sạn là khá cao. Doanh thu lưu trú luôn chiếm khoảng 50% tổng doanh thu của khách sạn. Điều này cho thấy trong các năm qua khách sạn đã chú trọng vào kinh doanh lưu trú nhiều hơn so với các lĩnh vực khách, đã đầu tư sửa chữa các trang thiết bị trong phòng, nâng cao trình độ tay nghề cho nhân viên bộ phận. Do vậy mà khách sạn đã thu hút được một lượng khách ổn định giúp cho hiệu quả kinh doanh của bộ phận thu được những kết quả tốt. Năm 2013 doanh thu lưu trú là 2.370.123.164đ (chiếm 47,5% tổng doanh thu), đến năm 2012 doanh thu khách sạn tăng 398.229.729đ (thêm 8%) so với 2006 thì doanh thu lưu trú cũng tăng thêm 5,1%. Sang năm 2014 doanh thu của khách sạn tăng 27.521.454đ (tương đương 0,5%) so với 2012 nhưng doanh thu lưu trú lại tăng 98.500.000đ (lên 1,6%) cao hơn mức tăng doanh thu của toàn khách sạn. Như vậy cho thấy kinh doanh lưu trú là một bộ phận mang lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn Cát bà Dream, đây là một lĩnh vực kinh doanh có vị trí cốt yếu trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Doanh thu của bộ phận bao giờ cũng chiếm tỉ trọng cao so với các lĩnh vực kinh doanh khác tại khách sạn.
Bảng 2.3.5 Kết quả doanh thu các bộ phận kinh doanh tại khách sạn