lắp đặt tại Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu Điện
Khai thác bảo hiểm là khâu đầu tiên vô cùng quan trọng nó quyết định đến lợi nhuận, thị phần và vị thế của công ty trên thị trường bảo hiểm. vì vậy, bất kì doanh nghiệp nào cũng cần xây dựng chiến lược khai thác cho riêng mình. Nhận thức được tầm quan trọng đó Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Bưu Điện không ngừng đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả khai thác nghiệp vụ xây dựng lắp đặt. Sau đây em xin đưa ra một số giải pháp như sau
3.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng
Xây dựng và phát triển mối quan hệ khách hàng
Khách hàng luôn là một trong những nhân tố quyết định đến sự sống còn đối với bất kì doanh nghiệp kinh doanh nào. Đặc biệt với doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm đặc thù như bảo hiểm. Để thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ mới khách hàng hiện tại thì cần có những biện pháp thiết lập xây dựng, tiếp cận hợp lí đối với từng nhóm khách hàng như sau: Công ty cần phân loại khách hàng thành hai nhóm chính
- Các đơn vị trực thuộc VNPT như: công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone, công ty viễn thông Liên tỉnh, công ty viễn thông quốc tế…
- Khách hàng là các tập đoàn công ty lớn có mối quan hệ lâu dài với PTI như: Công ty xuất nhập khẩu và xây dựng Hà Nội, Tổng công ty xây dựng Hà Nội…
• Khách hàng tiềm năng:
Là những cá nhân, hộ gia đình, các công ty xây dựng lớn nhỏ trong cả nước… có nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo hiểm xây dựng lắp đặt
Song song với việc phân loại hai nhóm khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng PTI cần triển khai các hoạt động quan hệ khách hàng phù hợp với từng nhóm
Đối với khách hàng truyền thống: PTI cần có các chính sách ưu đãi nghiệp vụ như hỗ trợ bồi thường, ưu đãi về phí.. ,các dịch vụ ưu đãi giá trị gia tăng như vào các dịp lễ tết, ngày đặc biệt của công ty gửi thiệp chúc mừng, tặng quà mang đậm dấu ấn của PTI…. Khách hàng tham gia vào nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng lắp đặt ở PTI chủ yếu là các khách hàng truyền thống vì vậy việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ, lâu dài với khách hàng truyền thống là vấn đề công ty cần quan tâm. Để công ty không những duy trì được những hợp đồng có giá trị khai thác từ khách hàng này mà thông qua mối quan hệ đó có thể khai thác được số lượng lớn các hợp đồng từ khách hàng tiềm năng
Đối với khách hàng tiềm năng: Khai thác viên cần giới thiệu để khách hàng biết được vai trò, trách nhiệm, quyền lợi khi tham gia bảo hiểm. Hơn nữa khai thác viên cần nêu ra được những ưu thế, điểm mạnh của công ty. Đồng thời thực hiện đa dạng hóa sản phẩm để xây dựng một sản phẩm phù hợp với số đông khách hàng và mức phí tương xứng và từ đó tạo ra được hình ảnh riêng biệt cho công ty
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đối với tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ đặc biệt đối với bảo hiểm khi sự chênh lệch về chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp ngày càng thu
đạt mục tiêu kinh doanh. Vì vậy công ty phải từng bước chuẩn hóa và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng để tạo lập và duy trì sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty nên làm như:
- Ngoài việc hỗ trợ trực tuyến bằng đường dây nóng (Hotline), PTI cần bổ sung cho khách hàng thêm những kênh liên lạc thuận tiện hơn như email, chát trực tuyến trên trang web của công ty. Để kịp thời giải đáp, tiếp nhận những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm - Sau khi kí kết hợp đồng có thể hỗ trợ các công ty bảo hiểm một phần tài chính hoặc thiết bị thích hợp để khách hàng có những biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất. Hoặc sau khi xảy ra tổn thất công ty cần đảm bảo việc giải quyết bồi thường theo tiêu chí: nhanh, đúng, đủ và minh bạch, không có sự khiếu nại từ khách hàng
- Thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng . Đây là dịp công ty tri ân khách hàng và trao đổi thông tin để từ đó rút ra những kinh nghiệm trong việc khai thác, đánh giá rủi ro, giám định bồi thường tổn thất cho lần sau…và tạo được ấn tượng tốt với khách hàng
3.2.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối
Trong bối cảnh nền kinh tế như hiện nay, PTI phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước. Vì vậy để duy trì thị phần của công ty thì việc mở rộng và nâng cao chất lượng các kênh phân phối là điều vô cùng quan trọng. Các giải pháp được đưa ra là:
- Tiếp tục tuyển dụng thêm các đại lí trên phạm vi toàn quốc. Cần tuyển các đại lí có trình độ, chuyên môn tránh việc tuyển dụng theo số lượng.
- Tiếp tục xây dựng mạng lưới đại lí qua các bưu cục, bưu điện của VNPOST. Tính đến năm 2010 hầu hết các bưu cục, bưu điện huyện, điểm bưu điện văn hóa xã của VNPOST tại 63 tỉnh thành đã triển khai bán sản phẩm bảo hiểm của PTI. Ưu điểm của kênh bán hàng này là số lượng các điểm văn hóa xã, bưu cục trải rộng khắp toàn quốc nên rất thuận lợi cho việc
tiếp cận, tư vấn, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng cũng như công tác chăm sóc và phục vụ khách hàng. Vì vậy PTI cần đẩy mạnh việc phát triển mạng lưới này
- Bên cạnh những kênh khai thác truyền thống, PTI cần tập trung phát triển kênh phân phối bán hàng trực tuyến. Vì đây là kênh phân phối giúp công ty tiết kiệm được khá lớn các khoản chi phí hơn nữa nó còn mang lại sự tiện lợi cho khách hàng. Để phát triển kênh phân phối này công ty nên xây dựng một website riêng bán bảo hiểm trực tuyến thông qua website này ngoài chức năng bán hàng trực tuyến còn là địa chỉ để khách hàng tra cứu nhanh các thông tin cần thiết khi mua bảo hiểm. Cùng với giải pháp trên công ty cần có những thay đổi trong hệ thống công nghệ thông tin, thực hiện chiến dịch quảng cáo để khách hàng biết đến kênh phân phối sản phẩm này của công ty và có những ưu đãi về phí cho khách hàng khi mua sản phẩm bảo hiểm qua website bán bảo hiểm trực tuyến
- Ngoài ra công ty cần có nhiều hơn nữa đội ngũ cộng tác viên khai thác tại các ban quản lí của Sở giao thông vận tải, Sở kế hoạch và đầu tư tại các tỉnh trên toàn quốc để kịp thời nắm bắt thông tin về các dự án xây dựng lắp đặt và đưa ra cách tiếp cận khách hàng cho phù hợp
- PTI cần xây dựng mối quan hệ chặt chẽ, chiến lược với nhiều công ty môi giới uy tín trong và ngoài nước như AON, MARSH, Việt Quốc…
3.2.3 Thực hiện tốt công tác đánh giá rủi ro ban đầu
Đánh giá rủi ro là công việc cần làm trước tiên khi kí kết hợp đồng bảo hiểm xây dựng lắp đặt. Đây được đánh giá là khâu quan trọng quyết định đến hiệu quả khai thác của nghiệp vụ. Đánh giá rủi ro phải tiến hành một cách chính xác, đúng theo quy trình kĩ thuật từ đó doanh nghiệp bảo hiểm mới có thể đưa ra mức phí , lựa chọn các điều khoản thích hợp khi sọan thảo hợp đồng và tiến hành các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất. Điều này sẽ giúp công ty tăng hiệu quả trong khai thác, giảm thiểu tổn thất, tạo uy tín đối với
Để thực hiện tốt công tác đánh giá rủi ro ban đầu các khai thác viên cần tiến hành các công việc sau:
- Khai thác viên cần tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ( nhà thầu hoặc chủ đầu tư) để hướng dẫn khách hàng trả lời câu hỏi trong giấy yêu cầu bảo hiểm để đảm bảo tính chính xác và trung thực.
- Cán bộ thực hiện công tác đánh giá rủi ro của PTI phải chủ động làm việc trực tiếp tại địa điểm đặt tài sản hoặc thi công công trình để xác định lại thông tin rủi ro đồng thời thu thập thêm các thông tin cần thiết mà khách hàng không cung cấp được
- Ngoài những thông tin mà khai thác viên thu thập được trong Giấy yêu cầu bảo hiểm, bảng câu hỏi đánh giá rủi ro thì khai thác viên tìm hiểu các thông tin về năng lực tài chính, kinh nghiệm và một số các chỉ tiêu khác của chủ thầu trong xây lắp. Đây là một trong những thông tin quan trọng phục vụ cho quá trình đánh giá rủi ro và đưa ra quyết định có bảo hiểm hay không
+ Về kinh nghiệm: khai thác viên cần tìm hiểu số năm kinh nghiệm của nhà thấu trong lĩnh vực xây dựng, số lượng các hợp đồng xây lắp đã thực hiện với tư cách nhà thầu chính hoặc nhà thầu phụ tại Việt Nam và nước ngoài, tình hình tổn thất của nhà thầu trong những năm gần đây…Đây là những thông tin mà khai thác viên cần hết sức quan tâm đặc biệt là đối với các công trình xây lắp có giá trị lớn
+ Về năng lực tài chình: Khai thác viên cần tìm hiểu thông tin về doanh thu, lợi nhuận hàng năm, vốn chủ sở hữu, hệ số thanh toán nợ của doanh nghiệp…
+ Các thông tin khác như: các thông số kĩ thuật chi tiết của công trình( hồ sơ thiết kế, bảng vẽ tổng thể); hồ sơ khảo sát địa hình, địa chất, khí tượng thủy văn
Từ những thông tin trên có vấn đề nghi vấn cần báo với công ty để xin ý kiến cụ thể
- Đối với những đối tượng bảo hiểm phức tạp, đòi hỏi phải có chuyên môn kĩ thuật cao mới đánh giá được rủi ro bảo hiểm như: công trình xây
dựng nhà máy thủy điện, nhiệt điện, công trình ngầm, cầu, đê đập…. công ty nên thuê các chuyên gia nước ngoài có chuyên môn sâu về từng đối tượng bảo hiểm để đảm bảo việc đưa ra các rủi ro được bảo hiểm và tính phí một cách chính xác
- Cần đào tạo nâng cao chất lượng chuyên môn của các cán bộ thực hiện công tác đánh giá rủi ro để tiến tới việc đánh giá rủi ro và tính phí bảo hiểm là do công ty tự thực hiện không phải thuê các chuyên gia bên ngoài nhằm tiết kiệm chi phí để nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
3.2.4 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên
Trong hoạt động kinh doanh con người luôn là yếu tố trung tâm quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp trên thương trường. Vì vậy công tác đào tạo và phát triển cho nguồn nhân lực là việc làm hết sức quan trọng nhằm nâng cao chất lượng lao động đảm bảo sự cạnh tranh lâu dài, bền vững cho doanh nghiệp.
Với nhận định con người là cội nguồn của sự phát triển thì việc đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên khai thác là một trong những vấn đề công ty cần quan tâm. Để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên thì công ty cần thực hiện những công việc như:
- Thường xuyên mở các lớp đào tạo nhằm bổ sung và nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho hệ thống đại lí của công ty. Đồng thời luôn thay đổi và làm mới các hình thức đào tạo và phương thức đào tạo để bắt nhịp được với những thay đổi của thị trường và xu thế chung của thời đại.
- Nhân viên, cộng tác viên khai thác ngoài việc nắm vững chuyên môn nghiệp vụ còn cần bổ sung cho mình những kĩ năng như thuyết phục khách hàng hay thuyết trình…. Vì vậy công ty cũng cần có những khoá đào tạo phát triển kĩ năng mềm cho mỗi nhân viên nhằm tạo ra một môi trường làm việc chuyên môn hóa và đạt hiệu quả cao
- Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp đảm bảo các nhân viên có kiến thức, kĩ năng, phẩm chất tốt. Việc tuyển dụng nguồn nhân lực phải được sàng lọc ngay từ giai đoạn đầu sao cho tuyển dụng đúng người đúng việc. Đặc biệt công ty cần có chính sách đãi ngộ tốt để thu hút các cộng tác viên khai thác có chuyên môn sâu về nghiệp vụ, năng động và nhiệt huyết và gắn bó với công việc. Bên cạnh đó cũng không ngừng giáo dục, đào tạo nhân viên, cộng tác viên khai thác có nền tảng đạo đức nghề nghiệp tốt đẹp để tạo lòng tin, thu hút khách hàng
- Thường xuyên tổ chức các buổi gặp gỡ, giao lưu giữa các đại lí, các khai thác viên để trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm khai thác đồng thời để tạo mối quan hệ thân thiện, gần gũi giữa các đồng nghiệp trong toàn công ty.
- Nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng lắp đặt là nghiệp vụ phức tạp chịu ảnh hưởng lớn bởi điều kiện tự nhiên, khí hậu, địa hình… nên cần sự linh hoạt và chính xác ở các khâu định phí và giám định tổn thất vì vậy công ty nên tiến tới đào tạo chuyên gia định phí và giám định cho riêng mình
3.2.5 Phát triển các hoạt động truyền thông, quảng cáo
Ở Việt Nam mặc dù ngành bảo hiểm đã phát triển khá lâu nhưng không ít người vẫn còn mơ hồ về vai trò, ý nghĩa của bảo hiểm trong đời sống. Nên mức độ tham gia bảo hiểm của người dân còn rất ít. Do vậy việc tăng cường và đẩy mạnh cách hoạt động truyền thông, quảng cáo doanh nghiệp là một trong những yếu tố giúp nâng cao hiệu quả khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm nói chung và nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng lắp đặt nói riêng.
Để làm được điều này công ty cần thực hiện các giải pháp sau:
Sản phẩm bảo hiểm xây dựng lắp đặt cuả công ty cần có những bước tiếp cận thị trường rõ ràng hơn bằng cách tăng cường sử dụng các chiến dịch quảng cáo sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng như đài , báo (đặc biệt cần chú trọng quảng cáo trên các trang báo điện tử), truyền hình, quảng cáo ngoài trời…; ưu tiên trang bị các biển, bảng quảng cáo cho hệ
thống bưu cục của VNPOST đồng thời hoàn thiện các bộ tờ rơi sản phẩm, công cụ bán hàng đối với hệ thống đại lí
Bên cạnh đó công ty cần tập trung hơn nữa vào các hoạt động PR bằng cách tham gia các chương trình mang tính cộng đồng như: tài trợ học bổng cho học sinh, sinh viên nghèo vượt khó, tài trợ xây dựng nhà tình nghĩa cho các hộ gia đình nghèo, tặng quà tết cho các trẻ em khuyết tật….để xây dựng hình ảnh PTI là một doanh nghiệp có trách nhiệm với cộng đồng, hình ảnh doanh nghiệp bảo hiểm vì cộng đồng”
3.2.6 Nâng cao năng lực đấu thầu bảo hiểm các công trình, dự án xây lắp
Thực tiễn ở Việt Nam hiện nay một số Tập đoàn kinh tế, công ty nhà nước đã được thành lập các doanh nghiệp bảo hiểm, các doanh nghiệp bảo hiểm này thường được cung cấp dịch vụ bảo hiểm trong nội ngành. Điều đó đã làm cho thị trường bảo hiểm bị chia cắt, phát triển thiếu tính cạnh tranh. Chính vì vậy quy định về đấu thầu sản phẩm bảo hiểm đã được đưa ra để nhằm tăng tính cạnh tranh trên thị trường và chống tình trạng bảo hiểm khép kín. Do đó một vấn đề đặt ra là công ty cần đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực đấu thầu các sản phẩm bảo hiểm đặc biệt là sản phẩm bảo hiểm xây dựng lắp đặt vì các dự án công trình xây lắp được đấu thầu thường là có giá trị lớn.
- Công ty cần huy động thêm vốn điều lệ để tăng cường năng lực tài chính. Từ đó công ty có thể tham gia đấu thầu các dự án lớn. Hiện nay vốn