II. KẾT QUẢ SAU KHI VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO
3. NHỮNG KHÓ KHĂN GẶP PHẢI KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG ACB
a. Khối lƣợng tài liệu, công cụ kiểm soát theo yêu cầu quá nhiều
Việc kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đòi hỏi ngân hàng phải trang bị rất nhiều tài liệu, phần mềm cũng như công cụ kiểm soát chất lượng. Khó khăn hơn khi ACB là một ngân hàng lớn với mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước và nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng nên đòi hỏi này đã gây ra nhiều khó khăn cho ACB trong giai đoạn đầu.
b. Thái độ phản kháng của cán bộ, nhân viên
ACB có đội ngũ cán bộ, nhân viên rất lớn trên khắp cả nước (khoảng 10.000 người), chính vì vậy khi quyết định triển khai và áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001:2008, ACB đối mặt với những thách thức không nhỏ từ sự phản kháng của rất nhiều cán bộ, nhân viên. Với quan điểm của nhân viên cho rằng áp dụng hệ thống quản lý ISO
61
9001:2008 đồng nghĩa với việc thay đổi về cơ cấu tổ chức, nhân sự. Quan điểm sai lầm trên thực sự nguy hiểm khi triển khai dự án vì chúng tạo ra tâm lý hoang mang, căng thẳng và đối phó của các cán bộ, nhân viên trong ACB, dẫn đến việc không ủng hộ việc áp dụng hệ thống.
c. Cách trình bày của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 quá cô đọng
Vì cách trình bày của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 còn quá cô đọng nên rất khó hiểu, là một công cụ quản lý mới, nhiều thuật ngữ trong tiêu chuẩn trừu tượng, khó hiểu dẫn đến việc khi Ngân hàng ACB triển khai mất rất nhiều thời gian để đọc hiểu và ứng dụng trong điều kiện cụ thể của Ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàng tốn chi phí khá lớn để thuê chuyên gia tư vấn.
d. Khó khăn trong quá trình vận hành
Mặc dù ACB đã triển khai và áp dụng ISO 9001:2008 từ 06/01/2003, nhưng trong cuộc khảo sát gần đây nhằm đánh giá nội bộ theo tiêu chuẩn ISO thì cho thấy ACB vẫn còn gặp phải một số lỗi do khó khăn trong quá trình vận hành như sau:
STT Nhóm tài liệu HS KPP Tổng Tỷ lệ (%)
1 Kiểm soát hồ sơ 41 1309 1350 64.1
2 Quản lý nguồn lực 43 117 160 7.6
3 Yêu cầu chung, trách nhiệm của lãnh đạo 15 129 144 6.84 4 Cấp quyền, thay đổi quyền trên TCBS, WU 11 107 118 5.6
5 Kiểm soát tài liệu 64 3 67 3.18
6 Giải quyết thông tin phản hồi của khách hàng 2 65 67 3.18
7 Trao đổi thông tin 5 58 63 2.99
8 Đóng dấu và quản lý dấu mộc 0 46 46 2.18
9 Chức năng – nhiệm vụ 44 0 44 2.09
10 Kiểm soát phương tiện đo lường 0 14 14 0.66
62
12 Hành động khắc phục/ phòng ngừa 6 4 10 0.47 13 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 0 8 8 0.38
14 Xem xét của lãnh đạo 0 4 4 0.19
Tổng 236 1870 2106 100
Nhận xét: 1350/2106 (chiếm 64%) lỗi liên quan kiểm soát hồ sơ. Lý do: có trên 8 tài liệu cùng quy định việc kiểm soát hồ sơ có nhiều nội dung chồng chéo, mâu thuẫn như: các công văn 1235/NVQĐ – KVH.09, WI – 06/KVH, WI – 07/KVH, WI – 01/NS, WI – A.02/TH, WI – 14/TTQT, WI – 06/FI, WI – 03/PLQL...
Sau khi áp dụng ISO 9000 một thời gian, Ngân hàng đang mất rất nhiều thời gian hằng ngày để vận hành: điển hình như phải ghi nhận các thông số để kiểm tra và đánh giá hệ thống.
e. Mất nhiều thời gian trong việc xây dựng văn bản và triển khai áp dụng hệ thống.
f. Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu, tìm hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn.
g. Các quy trình, thủ tục, hướng dẫn công việc thay đổi, bổ sung, điều chỉnh nhiều nên dẫn tới việc Khối vận hành, Khối khoa học công nghệ, KHDN và Phòng Công nghệ thông tin phải thường xuyên rà soát xem xét các quy trình tác nghiệp để ban hành, áp dụng.
h. Nhân sự cho công tác tham mưu, tổ chức thực hiện và theo dõi, kiểm soát HTQLCL của các cơ quan hành chính là cán bộ, chuyên viên kiêm nhiệm nhưng lại có sự thay đổi, luân chuyển nhiều trong quá trình công tác nên có ảnh hưởng đến công tác áp dụng, duy trì, cải tiến HTQLCL.
i. Tuy đã có nhiều chuyển biến tích cực của các cấp lãnh đạo ngân hàng trong công tác chỉ đạo tổ chức áp dụng và duy trì, cải tiến thường xuyên HTQLCL theo ISO 9001:2008, nhưng vẫn còn một số ít các cấp lãnh đạo, nhất là các Trưởng đơn vị tại các chi nhánh, phòng giao dịch là những người trực tiếp thực hiện QLCL theo chuẩn ISO 9001:2008 chưa thật sự quan tâm, chỉ đạo kịp thời nên việc đánh giá việc thực hiện QLCL theo ISO tại đơn vị mình hoặc có thực hiện thì chưa đúng thời gian, chưa tham gia tích cực vào công tác cập nhập, sửa đổi, soát xét tài liệu hệ thống.
63
j. Việc nghiên cứu, tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 để vận dụng vào thực tế ở các đơn vị vẫn còn hạn chế.
k. Việc triển khai HTQLCL theo chuẩn ISO 9001:2008 trên toàn hệ thống chưa thật sự đạt hiệu quả như mong đợi. Hầu hết nhân viên thực hiện QLCL theo chuẩn ISO một cách không tự nguyện và mang tính đối phó. Việc QLCL hầu như không được áp dụng va thực hiện hàng ngày mà chỉ thực hiện khi có thông báo về việc kiểm toán nội bộ xuống kiểm tra chi nhánh.
l. Ngân hàng đang gặp khó khăn về kinh phí mở rộng HTQLCL, duy trì, cải tiến HTQLCL.
m. Nhiều quy trình, biểu mẫu chưa sát thực tế, còn mang tính rườm rà nên việc lưu trữ và kiểm soát giấy tờ, hồ sơ quá nhiều. Một ví dụ liên quan đến thẻ với 29 quy trình thủ tục, 49 hướng dẫn công việc, 343 tài liệu nghiệp vụ và 589 biểu mẫu. Một chiếc thẻ được xuất kho và được đưa đến tay khách hàng phải lưu hồ sơ qua 5 người: nhân viên quản lý thẻ, kiểm soát thẻ, nhân viên quản lý pin, và kiểm soát pin, nhân viên thực hiện. Đây là người độc lập, khi một người nghỉ thì hồ sơ lại phải bàn giao cho người khác. Thẻ sẽ là nỗi ám ảnh của nhân viên mới nào quản lý hoặc thực hiện. Chính vì sự khó khăn để nắm bắt và cập nhật, một số đơn vị sẽ bỏ qua một sản phẩm, mà theo nghiên cứu của AC Neilson là ACB là doanh nghiệp dẫn đầu về thẻ năm 2008 đã xuống thứ 3 năm 2011.
n. Một số quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu còn nhiều bất cập trong quá trình thực hiện. Khi chương trình chuyển tiền trên mạng dùng điện thoại di động, hay còn gọi là mobile service được triển khai vào ngày 30/5/2012 thì các biểu mẫu vẫn còn dùng tạm của chương trình internet service.
o. Nhà lãnh đạo cấp cao không phải lúc nào cũng theo sát các chương trình chất lượng. Năm 2009 cho đến nay là một giai đoạn khó khăn trong công việc kinh doanh. Chính vì vậy, các nhà lãnh đạo cấp cao tập trung và việc vượt qua cơn khủng khoảng mà đôi khi quên mất các cam kết liên quan đến chất lượng.
p. Các chương trình chất lượng như Kaizen hay 5S có thực hiện tuy nhiên còn nhiều hình thức. Chương trình 5S như một đợt tổng vệ sinh nơi làm việc của mọi người. Khi thực hiện đánh giá bởi Ban chất lượng, nhân viên đánh giá lại không nắm rõ được bản chất của từng công việc nên luôn có sự phản ứng gay gắt trong quá trình
64
đánh giá. Và thế là chương trình 5S chỉ tập trung vào đánh giá vệ sinh mà không đi sâu vào công tác quản lý hồ sơ và bản chất vấn đề.
q. Chương trình Kaizen lại là một thất bại khác của Ban chất lượng khi muốn triển khai một chương trình mới đến mọi người nhưng nhân viên lại không hiểu nó là gì. Thành lập từ 21/12/2012, Lotus Note có hẳn một chuyên mục dành cho Kaizen: Hướng dẫn thực hành Kaizen, các văn bản triển khai thực hiện chương trình Kaizen, các tài liệu tham khảo, khuyến nghị cải tiến tại đơn vị, bản tin Kaizen, một số câu hỏi thường gặp … Tuy nhiên, chương trình đã không đưa ra được lợi ích nào cụ thể cho chính người đưa ra các khuyến nghị. Đồng thời, một khuyến nghị muốn đưa lên Ban chất lượng phải thông qua Trưởng đơn vị và có sự đánh giá khả thi của Đội Kaizen cơ sở với những công thức tính toán hết sức phức tạp (tham khảo phía dưới). Mà thường những gì không đem lại tiền mà tốn thời gian thì nhân viên và cả trưởng đơn vị không mặn mà thực hiện. Cùng với sự chi phối về thời gian của hiệu quả kinh doanh và lãnh đạo cấp cao không quan tâm thì chương trình Kaizen chưa chết nhưng thực chất là không còn hoạt động.
65
PHẦN 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI ACB
1. Nên tận dụng đội ngũ nhân viên đông đảo, lãnh đạo nhiệt huyết cùng với sự hướng dẫn của các chuyên viên chất lượng từ bên ngoài để xây dựng hệ thống tài liệu kiểm soát và phần mềm tiện ích để đáp ứng yêu cầu kiểm soát theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
2. Cần có những buổi họp trao đổi chia sẻ khó khăn của cán bộ, lãnh đạo với nhân viên ACB để đưa ra giải pháp, đồng thời cần đưa ra chính sách quản lý, động viên, chia sẻ thấu đáo đối với nhân viên. Tổ chức những khóa huấn luyện chương trình quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008, giúp nhân viên hiểu được quyền lợi của họ gắn liền với những lợi ích của ngân hàng khi triển khai áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001:2008. Và nên đưa ra chính sách là mọi nhân viên ACB đều được trải qua khóa huấn luyện nghiệp vụ chuyên môn và quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008, để hiểu đúng và làm đúng trong quá trình công tác. Có chính sách thưởng phạt hợp lý để khích lệ toàn thể nhân viên ACB tiếp thu và thực hiện đúng.
3. Tạo điều kiện thuận lợi để toàn thể nhân viên đều tham gia các lớp tập huấn về ISO 9001:2008 do các tổ chức chuyên môn tiến hành để mọi người cùng hiểu rõ về quản lý chất lượng và thực hiện đúng các quy trình.
4. Cần lập nên một tổ chuyên phụ trách về quy trình quản lý chất lượng ISO, để mọi thắc mắc của nhân viên đều được giải đáp cặn kẽ, thông suốt. Đồng thời việc tạo lập tổ phụ trách này sẽ giúp các nhân viên làm đúng quy trình của mình, dẫn đến công tác kiểm tra, rà soát cũng được giảm bớt thời gian cũng như công sức của các cán bộ nhân ACB.
5. Cần thường xuyên kiểm tra, rà soát để đảm bảo tính thống nhất của đơn vị để hạn chế tối thiểu các lỗi mắc phải. Đặc biệt là các đơn vị có ban hành tài liệu liên quan kiểm soát hồ sơ (Khối Vận hành, Khối Quản trị nguồn lực, TT. Thanh toán quốc tế,...) phải thực hiện rà soát thường xuyên, ban hành lại đảm bảo tính thống nhất với thủ tục kiểm soát tùy thuộc vào từng đặc điểm nghiệp vụ của đơn vị.
6. Trưởng đơn vị nên thực hiện việc cung cấp bảng mô tả công việc cho nhân viên khi mới tiếp nhận công việc và đồng thời tổ chức cho nhân việc lập kế hoạch phát triển cá nhân để không còn tình trạng mắc lỗi diễn ra (160/2106 _chiếm 7.6%: lỗi liên
66
quan đến quản lý nguồn lực, chủ yếu là Trưởng đơn vị không tổ chức cho nhân viên lập kế hoạch phát triển cá nhân (QF – 02/ĐT), 144/2106 (chiếm 6.84%) lỗi liên quan trách nhiệm của lãnh đạo, chủ yếu là Trưởng đơn vị không thực hiện việc cung cấp bảng mô tả công việc cho nhân viên khi mới tiếp nhận công việc).
7. Vì còn tồn tại những lỗi liên quân đến cấp lãnh đạo, thay đổi quyền trên TCBS, WU: 118/2106 (chiếm 5.6%), chủ yếu vào là đơn vị không lập yêu cầu khóa quyền và gỡ bỏ cashbox teller khi nhân viên nghỉ phép tạm thời. Vì vậy cần ban hành tài liệu hướng dẫn đơn vị xây dựng mô tả công việc, lập kế hoạch PDP hàng năm đối với nhân viên và có kế hoạch kiểm tra, kiểm soát việc xây dựng mô tả công việc, PDP. Và nên đưa nội dung này vào một trong những nội dung đánh giá giám sát của công ty bên ngoài trong năm tới.
8. Cần ban hành tài liệu hướng dẫn cụ thể rõ ràng để toàn thể nhân viên có thể đọc hiểu và thực hiện được. Nên phân công từng nhóm phụ trách từ phần trong tài liệu để họ nắm vững, nắm chắc phần đó và trao đổi với những nhóm khác để không mất nhiều thời gian nhưng lại hiệu quả trong việc nắm bắt kiến thức.
9. Nên tạo những hình ảnh bắt mắt, sinh động và những câu khẩu hiệu dễ nhớ để mọi người dễ dàng tiếp thu cũng như thực hiện quy trình ISO một cách hiệu quả. Tổ chức hội thi về ISO để toàn thể nhân viên đưa ra nhưng tình huống và các giải pháp, từ đó mọi người cũng dễ nhớ hơn.
10.Vì các nhà lãnh đạo cấp cao không phải lúc nào cũng theo sát các chương trình chất lượng. Năm 2009 cho đến nay là một giai đoạn khó khăn trong công việc kinh doanh. Chính vì vậy, các nhà lãnh đạo cấp cao tập trung và việc vượt qua cơn khủng khoảng mà đôi khi quên mất các cam kết liên quan đến chất lượng. Chính vì vậy cần có một sự cam kết rõ ràng và có kỉ luật để việc theo sát cũng như thực hiện chương trình chất lượng diễn ra theo đúng cam kết ban đầu.
11.Nên các Trung tâm công nghệ thông tin, Khối Vận hành, Khối Quản trị nguồn lực phối hợp ban hành tài liệu hướng dẫn vì việc kiểm soát tài liệu xảy ra chủ yếu tại các đơn vị Hội sở ban hành tài liệu và các đơn vị Hội sở chưa nắm rõ kiến thực chuyên môn về Quản lý chất lượng. Để đảm bảo tài liệu khi ban hành đúng chuẩn ISO, đảm bảo hệ thống tài liệu quản lý chất lượng thống nhất, tinh gọn:
67
- Đề xuất các đơn vị Hội sở, ưu tiên các Khối khoa học công nghệ, KHDN, Khối vận hành có phân công nhân sự phụ trách chính về ISO tại đơn vị chịu trách nhiệm về việc ban hành tài liệu của đơn vị.
- Các nhân viên phụ trách ISO được đào tạo đầy đủ các kiến thức chuyên môn về Quản lý chất lượng tại Ban chất lượng, hình thức đào tạo: đạo tạo tại chỗ tại Ban Chất lượng hoặc đào tạo tại Trung tâm đào tạo do Ban Chất lượng giảng hoặc chuyên gia tư vấn bên ngoài.
12.Nên sử dụng công ty tư vấn chuyên nghiệp để hỗ trợ việc xây dựng hệ thống chất lượng vì:
- Việc thực hiện và tuân thủ các quá trình trong Hệ thống quản lý chất lượng hiện còn nhiều điểm chưa phù hợp do số lượng tài liệu trong hệ thống quá nhiều, mâu thuẫn và chồng chéo lẫn nhau gây khó khăn cho người sử dụng.
- Tài liệu hiện hành vẫn chưa được hệ thống hoá nên gây khó khăn cho nhân viên/ đơn vị trong việc nhận biết và tuân thủ tài liệu. BCL tiếp tục đề xuất các cải tiến về hệ thống tài liệu như sau: + Sắp xếp, phân loại hệ thống tài liệu theo mô hình SOP và cải tiến cách thức truy cập hệ thống tài liệu trên Lotus Notes.
Quy định danh mục tài liệu và danh mục hồ sơ theo từng chức danh.
Tiến hành đo lường và cải tiến các quá trình với sự hỗ trợ của các chuyên gia SCB trong năm 2012.
Chính vì vậy nên có phương án là cử chuyên viên Ban chất lượng, chuyên gia bên ngoài đến hỗ trợ các đơn vị xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng trong năm tới và cải tiến quá trình vận hành trong hệ thống.
13.Cải thiện các hành động khắc phục, phòng ngừa
- Nên cung cấp các điểm không phù hợp của các đơn vị do Ban Kiểm toán nội bộ phát hiện cho đơn vị đánh giá giám sát bên ngoài để tái đánh giá.
- Xây dựng cơ chế điểm phạt cho đơn vị khi không tuân thủ hành động khắc phục, cụ