I. ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
2.3Chứng nhận
2. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHÂT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI ACB
2.3Chứng nhận
Tháng 11/2003, bắt đầu triển khai đại trà cho các đơn vị kênh phân phối toàn hệ thống. Tính đến 31/12/2009, ngoài 50 đơn vị thuộc Hội sở, BCL cũng đã triển khai áp dụng ISO 9001:2008 cho hơn 220 đơn vị chi nhánh, phòng giao dịch và 6 công ty trực thuộc/liên doanh với ACB
Tháng 07/2006, Hệ thống quản lý chất lượng của ACB được tổ chức BVQI thực hiện đánh giá tái chứng nhận lần 1 và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng của ACB phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được công nhận bở ANAB và UKAS.
Tháng 09/2009, Hệ thống quản lý chất lượng của ACB được tổ chức BVC thực hiện đánh giá tái chứng nhận lần 2 và được chứng nhận phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 dưới sự công nhận của ANAB và UKAS
Đến nay, các quy trình nghiệp vụ chính tại 325 chi nhánh và phòng giao dịch của ACB đều được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
2.4Đánh giá việc thực hiện hệ thống chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
ACB đưa ra tiêu chuẩn quy định các yêu cầu chất lượng cần phải đạt để đánh giá chất lượng hoàn thành công việc triển khai, duy trì áp dụng tại ACB tại Hội sở và các đơn vị Kênh phân phối.
Đơn vị Hội sở và Kênh phân phối phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã đặt ra và BCL là đơn vị đánh giá, soát xét việc thực hiện ISO tại các đơn vị của ACB.
Công tác đánh giá được thực hiện tối thiểu 1 lần/năm và thực hiện trước ngày 15/04 hàng năm nhằm kiểm soát sự tuân thủ và phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Nội dung tiêu chuẩn cần đánh giá:
Tiêu chuẩn tổ chức triển khai ISO.
Tiêu chí này áp dụng để đánh giá chất lượng hoàn thành công việc tổ chức triển khai ISO tại BCL. Bao gồm các tiêu chí:
(1)Tỷ lệ đơn vị triển khai áp dụng ISO đạt chuẩn ISO ACB (đạt tối thiểu 85%)
37
(2)Tổ chức giảng dạy lớp nhận thức ISO (phải đạt 100%) (3)Tỷ lệ các thắc mắc của đơn vị được giải đáp (tối thiểu 85%)
Tiêu chuẩn duy trì áp dụng ISO
- Đối với các đơn vị Hội sở:
(1)Trung bình mức độ áp dụng ISO tại đơn vị (tối thiểu 85%)
(2)Tỷ lệ các điểm không phù hợp (phiếu CAR) được khắc phục (tối thiểu 85%)
(3)Mức cải tiến tài liệu tại đơn vị (tối thiểu 15%)
(4)Số tài liệu có nội dung mâu thuẫn, chồng chéo với các tài liệu hiện hành khác, có nội dung lỗi thời hoặc đề cập nội dung lỗi thời (tối đa chỉ 5 tài liệu)
(5)Số lỗi không phù hợp tối đa được phát hiện qua các lần đánh giá nội bộ và bên ngoài (tối đa chỉ 3 lỗi)
- Đối với các đơn vị Kênh phân phối:
(1)Tỷ lệ nhân viên bị điểm trừ lỗi không tuân thủ theo quy trình, quy định ACB (tối đa 5%)
(2)Trung bình mức độ áp dụng ISO tại đơn vị (tối thiểu 85%)
(3)Tỷ lệ các điểm không phù hợp (phiếu CAR) được khắc phục (tối thiểu 85%)
(4)Số lỗi không phù hợp tối đa được phát hiện qua các lần đánh giá nội bộ/kiểm toán nội bộ (tối đa 3 lỗi)
* Giải thích từ ngữ:
- Thắc mắc được giải đáp: là các thắc mắc đã được BCL tiếp nhận và trả lời cho đơn vị qua lotus
- Phiếu CAR khắc phục: là các phiếu CAR do đánh giá viên phát hành trong kỳ đánh giá nội bộ, bên ngoài được đơn vị khắc phục trong năm
- Tài liệu được cải tiến/tài liệu hiện hành: là các tài liệu được ban hành dưới dạng thủ tục (QP), hướng dẫn công việc (WI) và tiêu chuẩn chất lượng (QS)
Các lớp đào tạo nhận thức ISO và đánh giá thực hiện ISO được tổ chức thường xuyên nhằm đảm bảo các quy trình được tuân thủ chặt chẽ theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 và ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng các mặt hoạt động của ACB. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
38
II. Kết quả sau khi vận hành hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Á Châu 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Á Châu
1. Lợi ích khi áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Hệ thống là quy trình lặp lại để mang lại lợi nhuận. ISO giúp hướng hoạt động ACB:
- Định hướng tới khách hàng, Thỏa mãn khách hàng thông qua hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến liên tục
- Giảm sai hỏng, nâng cao năng suất làm việc cho nhân viên nhờ hệ thống tài liệu rõ ràng - luôn được rà soát để các tài liệu mới ban hành không chồng cheo lên nhau gây nhầm lẫn trong QT tác nghiệp ( ACB có 300 thủ tục, 520 hướng dẫn, 4000 tài liệu nghiệp vụ bên trong) nhờ quy định đó ACB sẽ làm đúng ngay từ đầu để giảm thiểu rủi ro trong quá trình hoạt động.
5 nguyên tắc ACB đang áp dụng theo ISO:
- Viết ra những gì đang làm (viết những điều đúng) - Làm đúng những gì đã viết
- Lưu lại thành hồ sơ những gì đã làm - Kiểm tra những gì đã làm
- Khắc phục, phòng ngừa, cải tiến
Những lợi ích cụ thể khi ACB áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008:
1.1Giúp ACB giảm bớt rủi ro luật pháp
Rủi ro luật pháp liên quan những sự cố hoặc sai sót trong quá trình hoạt động kinh doanh làm thiệt hại cho khách hàng và đối tác dẫn đến việc ngân hàng bị khởi kiện. Nguyên nhân dẫn đến rủi ro này là do con người hoặc hệ thống công nghệ thông tin.
Để phòng chống rủi ro này, Ngân hàng chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ chính theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Đến tháng 9/2006 các quy trình nghiệp vụ chính đã được chuẩn hóa bao gồm: nghiệp vụ tiền gửi, chuyển tiền, tín dụng, bao thanh toán, nghiệp vụ
39
quyền chọn, kinh doanh vàng và ngoại hối.
Bên cạnh đó các quy trình trong quản lý bao gồm: tuyển dụng, đào tạo, đánh giá nội bộ, thiết kế và phát triển sản phẩm, quản lý tài sản khách hàng… đã được tiêu chuẩn hóa. Hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng thường được cải tiến để nâng cao tính ổn định, an toàn và bảo mật. Ban pháp chế thuộc Khối Giám sát điều hành của Ngân hàng có nhiệm vụ chính trong việc đảm bảo các quyền lợi hợp lý và hợp pháp trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
1.2Những lợi ích cụ thể khi áp dụng ISO trong việc quản lý hệ thống dịch vụ a. Đáp ứng dịch vụ đạt chuẩn ở từng khâu a. Đáp ứng dịch vụ đạt chuẩn ở từng khâu
Mỗi một quá trình chính đều có đầu vào và đầu ra. Đầu ra lại trở thành đầu vào của nhiều quá trình kế tiếp. Do đó, ACB xác định các yêu cầu đầu ra của mỗi một quá trình phải đáp ứng các yêu cầu đầu vào của các quá trình khác tiếp nhận nó. Yêu cầu đối với quá trình thiết kế và triển khai sản phẩm dịch vụ là cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Chính mục tiêu này đòi hỏi ACB cần có một kế hoạch làm việc chi tiết, cụ thể tuân theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 một cách chặt chẽ.
b. Thiết kế quá trình làm việc hợp lý
- ACB đã thiết kế và đổi mới các quá trình này dựa trên hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001, Kaizen, 5S, hệ thống cải tiến quá trình, balanced scorecard, hệ thống quản lý quá trình (process management by flow) giúp quản lý hiệu suất công việc, quản lý rủi ro, quản lý các trường hợp ngoại lệ theo hạn mức nhằm đáp ứng các yêu cầu cơ bản của các quá trình làm việc để tạo ra các sản phẩm đáp ứng được khách hàng.
- ACB sử dụng tri thức và công nghệ mới của Ngân hàng SCB (chuẩn đối sánh) và một số các ngân hàng đối tác nước ngoài khác.
- Khi thiết kế, để đảm bảo tính hiệu quả và tính hiệu lực của các quá trình, ACB xác định các điểm kiểm soát trọng yếu trong quá trình như: năng suất, rủi ro, ngoại lệ, thời gian quá trình, chất lượng công việc, tuân thủ quy định pháp luật và quy định ACB.
c. Thiết kế và triển khai sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn
- Căn cứ kết quả phân tích dữ liệu từ hệ thống datawarehouse, áp lực cạnh tranh, định hướng đến mục tiêu chiến lược, trên cơ sở phân tích môi trường bên ngoài, bên trong,
40
tính khả thi về tài chính, công nghệ, kinh tế, tính phù hợp với luật pháp Việt Nam, các thông lệ quốc tế và chính sách của ACB, …
- Việc đưa công nghệ vào quá trình thiết kế và phát triển sản phẩm được thực hiện bằng cách xác định tính khả thi về mặt kỹ thuật của bộ phận nghiên cứu nghiệp vụ và quy trình tại Trung tâm công nghệ thông tin trước khi tiến hành các bước tiếp theo của quy trình.
- Việc thiết kế và phát triển sản phẩm thực hiện theo QP – 7.10 thủ tục thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ mới/cải tiến.
d. Quản lý quá trình làm việc hiệu quả theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Các quá trình kinh doanh chính: Để quản lý các quá trình kinh doanh chính, ACB xây dựng các chính sách, quy trình, quy định, thủ tục, hướng dẫn công việc tương ứng:
o Quá trình tín dụng: Thủ tục cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp (QP – 7.67), Thủ tục cho vay thế chấp bất động sản dối với khách hàng cá nhân (QP – 7.61), Thủ tục nghiệp vụ kiểm soát tín dụng (QP – 7.29).
o Quá trình huy động: Thủ tục nghiệp vụ huy động tiền gửi (QP – 7.1), Thủ tục nghiệp vụ kiểm soát giao dịch (QP – 7.30).
o Quá trình dịch vụ: Thủ tục chuyển tiền bằng điện (QP – 7.2c), Thủ tục nghiệp vụ chuyển tiền bằng Bankdraft (QP – 7.2d), Thủ tục đăng ký dịch vụ thanh toán tự động tiền diện (QP7.21).
o Quá trình ngân quỹ: Thủ tục nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối (QP – 7.13), Thủ tục nghiệp vụ kinh doanh vàng (QP – 7.14), Thủ tục nghiệp vụ kinh doanh vốn (QP – 7.15).
- Để đáp ứng các yêu cầu của quá trình chính, nhân viên khi thực hiện các hoạt động hàng ngày phải tuân thủ theo đúng các quy định, quy trình, thủ tục, hướng dẫn công việc có liên quan. Kiểm soát viên/trưởng bộ phận/trưởng đơn vị thực hiện việc kiểm soát đối với hoạt động hàng ngày của nhân viên.
- Các chỉ tiêu, biện pháp được sử dụng để kiểm soát và giúp cải tiến các quá trình kinh doanh chính là các chỉ tiêu như năng suất, rủi ro, ngoại lệ, thời gian quá trình, chất lượng công việc, tuân thủ quy định pháp luật và quy định của ACB.
- Việc tiến hành kiểm tra, kiểm soát trong quá trình, sau khi kết thúc công việc được tổ chức theo quy định của ACB trên cơ sở định kỳ và đột xuất nhằm giảm thiểu sai sót và quản lý rủi ro và quản lý quá trình.
41
- Các yêu cầu của các quá trình kinh doanh chính:
Bảng các yêu cầu của quá trình kinh doanh chính
Quá trình KD chính
Nội dung kiểm soát Tài liệu hƣớng dẫn Chức danh
kiểm soát Hồ sơ 1. Quá trình tín dụng doanh nghiệp 2. Quá trình tín dụng cá nhân a. Thẩm định khách hàng: thời gian, dư nợ tăng ròng, tỷ lệ nợ quá hạn. b. Phê duyệt việc cấp tín dụng cho khách hàng: Hạn mức cấp tín dụng, thẩm quyền phê duyệt. c. Thông báo kết quả cho khách hàng: thời gian. d. Thực hiện các thủ tục pháp lý và quy định của ACB trước, trong và sau khi giải ngân: Lỗi nghiệp vụ.
e. Quản lý, giám sát và thu hồi nợ: Tỷ lệ khoản vay bị nợ quá hạn, Tỷ lệ khoản vay thanh toán đúng hạn. Thủ tục tục cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp QP – 7.67 Thủ tục cho vay thế chấp bất động sản đối với khách hàng cá nhân QP – 7.61 Xem QP – 7.67 và QP – 7.61 Hồ sơ tín dụng Tờ trình thẩm định Thông báo kết quả 3. Quá trình huy động a. Thực hiện đúng và chính xác các quy định: Thời gian xử lý giao dịch, lỗi nghiệp vụ. b. Hồ sơ khách hàng hợp lệ, đúng quy định: lỗi nghiệp vụ. Thủ tục nghiệp vụ huy động tiềngửi QP – 7.1 Xem QP – 7.1 Bút toán trên TCBS. Thông tin KH. Số tài khoản KH. Hồ sơ giao dịch. 4. Quá trình dịch vụ a. Thực hiện đúng và chính xác các quy định: Thời gian xử lý giao dịch, lỗi nghiệp vụ. b. Hồ sơ khách hàng hợp Thủ tục chuyển tiền bằng điện QP – 7.2c Thủ tục nghiệp vụ chuyển tiền bằng Xem QP – 7.2c, QP – 7.2d và QP7.21 Hồ sơ chuyển tiền. Hồ sơ đăng ký
42 lệ, đúng quy định: lỗi nghiệp vụ. Bankdraft QP – 7.2d. Thủ tục đăng ký dịch vụ thanh toán tự động tiền điện QP7.21 dịch vụ. 5. Quá trình ngân quỹ
a. Kiểm soát các hoạt kinh doanh vàng/ngoại hối/ vốn đúng quy định: Lỗi nghiệp vụ.
b. Nhận biết và quản trị các rủi ro: Lỗi nghiệp vụ.
Thủ tục nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối QP – 7.13 Thủ tục nghiệp vụ kinh doanh vàng QP – 7.14 Thủ tục nghiệp vụ kinh doanh vốn QP – 7.15 Xem QP – 7.13, QP – 7.14, QP – .15 Hợp đồng Hồ sơ giao dịch
- Các quá trình hỗ trợ chính cho hoạt động kinh doanh của ACB:
Bảng các yêu cầu của các quá trình hỗ trợ
Quá trình
hỗ trợ chính
Nội dung kiểm soát Tài liệu
hƣớng dẫn Chức danh kiểm soát Hồ sơ 1. Quá trình kiểm soát tài liệu
Tài liệu khi ban hành đảm bảo: tính thống nhất, tinh gọn, pháp lý. Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại. Nhận biết ược sự thay đổi và tình trạng sửa đổi. Tài liệu thích hợp có sẵn tại nơi sử dụng. Tài liệu bên trong và bên ngoài được kiểm soát.
Ngăn ngừa việc sử dụng tài liệu lỗi thời.
Thủ tục kiểm soát tài liệu QP 4.1
Xem QP – 4.1
Danh mục tài liệu tài liệu nội bộ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Danh mục tài liệu bên ngoài. Danh mục tài liệu, biểu mẫu lỗi thời. Danh mục về biểu mẫu. Phiếu rà soát 2. Quá trình kiểm soát hồ
Hồ sơ phải : Thủ tục kiểm soát hồ sơ QP
Xem QP Hồ sơ thanh lý tài liệu, hồ
43
sơ Rõ ràng, dễ nhận biết, dễ sử dụng.
Được bảo quản, bảo mật Có xác định thời gian lưu trữ phù hợp luật định. Cách thức hủy bỏ 4.2 – 4.2 sơ Hồ sơ hệ thống chất lượng Hồ sơ sản phẩm 3. Quá trình trao đổi thông tin
Việc trao đổi thông tin phải:
Chính xác, đầy đủ Kịp thời, hiệu quả Việc quản lý thông tin phải:
Tập trung Bảo mật
Thủ tục trao đổi thông tin QP 5.1
Xem QP – 5.1
Phiếu yêu cầu. Biên bản cung cấp thông tin. Giấy đề nghị cung cấp thông tin.
- Quá trình áp dụng và triển khai tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào việc cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng như sau:
44
Biểu đồ trên cho thấy:
Trước tháng 7/2011, thời gian chờ trung bình từ 10 – 12 phút.
Từ tháng 7/2011, thời gian chờ có xu hướng giảm dần và đang rất thấp so với chuẩn. Tháng 1/2012 thời gian chờ có xu hướng tăng do rơi vào dịp tết nên lượng khách hàng nhiều. Tuy nhiên vẫn thấp hơn định mức cho phép thời gian chờ là 8 phút. Định mức này xây dựng từ chuẩn đối sánh “Cam kết thời gian phục vụ khách hàng không quá 8 phút” của ngân hàng đối tác chiến lược SCB tại khu vực châu Á và áp dụng tại SCB Việt nam. Đồng thời ghi nhận mức tăng chất lượng dịch vụ khách hàng, nhận được nhiều thư khen của khách hàng, việc này có được nhờ áp dụng chương trình hiệu suất.
Hiện nay ACB đang trong quá trình thiết kế hệ thống chấm điểm chất lượng phục vụ khách hàng tự động, kết hợp với đo lường thời gian chờ giao dịch và thời gian xử lý giao dịch để ghi nhận tốt hơn phản hồi và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng.
Để có thể giảm thời gian chờ của khách hàng trong các dịch vụ tại ACB, Ngân hàng đã tiến hành áp dụng Điều 4.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu, tiến hành kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ một cách trình tự, chặt chẽ. Các dữ liệu đầu vào và đầu ra đều được kiểm tra hoặc đối chiếu từ các nguồn dữ liệu khác để đảm bảo tính chính xác. Căn cứ chức năng và nhiệm vụ, Phòng Thông tin quản trị đã có một quy trình cho toàn bộ việc xử lý số liệu của khách hàng và của