Hoàn thiện việc xây dựng bản mô tả công việc (nêu nhiệm vụ, trách nhiệm và yêu cầu về chuyên môn, kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc) rõ ràng và súc tích đối với tất cả các cán bộ liên quan tới công tác bán lẻ tại chi nhánh.
Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp
107
vụ, tác phong giao dịch), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động bán lẻ, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ NHBL. Mặt khác, với sự phát triển của khoa học công nghệ đòi hỏi chúng ta phải cập nhật nhanh chóng và liên tục các kiến thức mới về kinh doanh ngân hàng. Chính vì thế ngoài việc rèn luyện các kỹ năng, kinh nghiệm làm việc,… nhân viên BIDV Thanh Xuân phải là những người học hỏi không ngừng và nắm vững các chủ trương, chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước. Để động viên và khuyến khích tinh thần học hỏi ấy trong nhân viên, BIDV Thanh Xuân nên tiếp tục duy trì và phát triển hơn nữa các chính sách khen thưởng như: tăng lương cho nhân viên có sáng kiến hiệu quả, các nghiên cứu khoa học có tính ứng dụng cao cho hoạt động của ngân hàng, các nhân viên đạt kết quả xuất sắc qua các khóa huấn luyện ngắn hạn, dài hạn, thậm chí các chương trình tự học của nhân viên.
Tích cực cử cán bộ tham gia các khóa tập huấn của Hội sở chính, phối hợp với các cơ sở, đơn vị đào tạo tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của chi nhánh, nội dung đào tạo toàn diện bao gồm: nghiệp vụ, kiến thức mới, tác phong giao dịch, kỹ năng xử lý và quản lý công việc tại đơn vị. Thực hiện cơ chế hỗ trợ kinh phí đào tạo để khuyến khích cán bộ tích cực tham gia các khóa tập huấn và không ngừng tự đào tạo. Tăng cường thực hiện có hiệu quả các chương trình thảo luận, nghiên cứu tại các đơn vị trong chi nhánh.
Tổ chức các buổi thảo luận để phổ biến văn bản pháp lý và chế độ tới các cán bộ có liên quan; thực hiện kiểm tra về kiến thức nghiệp vụ đối với cán bộ kiểm ngân và giao dịch viên; kiểm tra đối với cán bộ khối tín dụng (quan hệ khách hàng, quản lý rủi ro, quản trị tín dụng). Ngoài việc cử cán bộ tham gia các chương trình đào tạo của Hội sở chính, chi nhánh đã chủ động lập và triển khai kế hoạch tự đào tạo tại chi nhánh trên các lĩnh vực nghiệp vụ.
108
Thực hiện nghiêm túc cơ chế quy hoạch, đào tạo, bổ nhiệm công khai minh bạch, đảm bảo bố trí đúng người đúng việc để phát huy hiệu quả công tác và năng lực cán bộ. Nâng cao năng suất lao động của cán bộ nhân viên trên cơ sở lập kế hoạch và kiểm soát kế hoạch được khoa học, bài bản, đặc biệt giảm thiểu thời gian làm việc ngoài giờ.
3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân
3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước
Hoạt động bán lẻ đóng vai trò rất quan trọng đối với phát triển kinh tế xã hội và đời sống dân cư, để thúc đẩy hoạt động bán lẻ của NHTM, cần hoàn thiện khung pháp lý và đảm bảo môi trường kinh tế - chính trị - xã hội ổn định.
Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng có nhiều mối quan hệ phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa vụ, uy tín của nhiều bên tham gia. Các quan hệ này chịu sự điều chỉnh của nhiều văn bản pháp luật như luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật chữ ký điện tử, luật Ngân hàng Nhà nước, luật các Tổ chức tín dụng, pháp lệnh ngoại hối,… đồng thời được điều chỉnh bởi những văn bản thỏa thuận mang tính tự nguyện trong quan hệ dân sự, cũng như các văn bản dưới luật của Chính phủ. Vì vậy việc hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động tài chính ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng là hết sức cần thiết. Rà soát lại hệ thống luật để điều chỉnh các quy định không còn phù hợp hoặc đối lập nhau hay chưa được rõ, ban hành các văn bản luật mới để điều chỉnh các quan hệ kinh tế mới phát sinh, chỉnh sửa bổ sung các văn bản pháp quy hiện hành để phù hợp với thực tế phát triển của hoạt động ngân hàng.
Xây dựng môi trường kỹ thuật - công nghệ hiện đại: đây là cơ sở để phát triển các hoạt động NHBL với các dịch vụ hàm chứa công nghệ cao. Sự phát
109
triển của ngành bưu chính viễn thông sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng khai thác các kênh phân phối ảo giúp cung cấp các dịch vụ đến đông đảo dân cư. Theo đề án hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, cần rất nhiều các phần mềm chuyên dụng dành cho ngân hàng với tính đồng bộ và tích hợp cao. Sự phát triển của thị trường phần mềm trong nước sẽ giúp các ngân hàng tiết kiệm chi phí nhập khẩu phần mềm từ nước ngoài. Sự chuyên môn hóa trong quản lý và hoạt động sẽ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn, nhiều hơn.
3.3.2 Kiến nghị với BIDV
Tiếp tục duy trì mạng lưới chi nhánh hỗn hợp phục vụ kinh doanh NHBL. Hỗ trợ chi nhánh trong nghiên cứu đánh giá hiệu quả đối việc thành lập Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân để nâng cao hiệu quả của phòng.
Hoàn thiện mô hình phòng giao dịch 2 cấp độ (phòng giao dịch đầy đủ chức năng và phòng giao dịch chuẩn) định hướng hoạt động kinh doanh NHBL bởi đây là nền tảng cơ bản để phát triển, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ.
Hiện lực lượng cán bộ hoạt động thuần túy cho bán lẻ khá mỏng về số lượng (còn phải kiêm nhiệm các mảng nghiệp vụ khác đặc biệt là tại các phòng giao dịch). Việc bổ sung cán bộ bán lẻ cho chi nhánh là cần thiết và nhanh chóng xây dựng định biên lao động dành riêng cho hoạt động bán lẻ, đặc biệt tín dụng bán lẻ tại chi nhánh.
Xây dựng chương trình bóc tách thu nhập từ hoạt động bán lẻ/tổng thu nhập cũng như đánh giá theo dòng sản phẩm. Trên cơ sở hoạt động kinh doanh của chi nhánh và tỷ trọng thu nhập thu nhập từ hoạt động bán lẻ/tổng thu nhập của chi nhánh mang lại, cần thiết phải xây dựng một cơ chế, chính sách riêng dành cho cán bộ hoạt động trong hoạt động bán lẻ nhằm động viên, khuyến khích, tạo động lực cho cán bộ là nền tảng vững chắc cho tăng trưởng hoạt động bán lẻ.
110
Đẩy nhanh tiến độ đưa kênh bán lẻ qua internet banking, mobile banking vào hoạt động một cách rộng rãi, chính thức tạo thuận lợi cho khách hàng, đẩy mạnh thị phần bán lẻ.
BIDV cần phối hợp với các chi nhánh trong việc khảo sát tổng thể theo khu vực hoặc địa bàn để có thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ bán lẻ kịp thời và phù hợp với địa bàn. Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ có tính chuẩn hóa cao và xác định rõ được nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm hướng tới.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, mở rộng và phát triển hoạt động bán lẻ, hình thành bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ chuyên nghiệp và có trình độ cao.
BIDV cần xây dựng hệ thống thông tin khách hàng cá nhân, đưa hệ thống định dạng tín dụng cá nhân vào hoạt động. Nghiên cứu xây dựng thẻ tính điểm cho khách hàng cá nhân áp dụng thống nhất trong hệ thống. Mặt khác, BIDV cần tăng cường công tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình trên các phương tiện thông tin đại chúng có tính toàn hệ thống. Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, nâng cao thương hiệu của BIDV. Cần xây dựng và thống nhất toàn hệ thống về các nội dung như: logo và hệ quy chuẩn, ấn phẩm văn phòng, tài liệu truyền thông, tài liệu bán hàng,… Cần tăng cường công tác quảng bá hình ảnh, định vị thương hiệu, quảng cáo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng mang tính toàn hệ thống, toàn ngành. Tăng cường các hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng nhằm có thể chuyển tải thông tin đến đông đảo khách hàng, qua đó khách hàng có thể nắm bắt được về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các lợi ích của chúng.
111
BIDV cần đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả. Trong đó, tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp 1 và chú trọng mở rộng các phòng giao dịch, điểm giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ, hiệu quả, hạn chế các cấp trung gian. Đồng thời đối với các khối chi nhánh, BIDV cần tập trung quyết liệt trong việc chỉ đạo các chi nhánh phải có phòng/bộ phận chuyên triển khai các dịch vụ NHBL. Ngoài việc tổng thể về dịch vụ NHBL còn giao chỉ tiêu cụ thể cho từng nhóm, gói sản phẩm,… từ đó tạo động lực và tính bắt buộc phải tập trung triển khai ở các chi nhánh.
Có kế hoạch hỗ trợ cho chi nhánh trong việc mở rộng và phát triển các kênh phân phối hiện đại. Phát triển công nghệ thông tin, lấy công nghệ thông tin làm nền tảng để phát triển và mở rộng các loại hình dịch vụ mới. Thực hiện hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hội nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.
112
12 KẾT LUẬN
Theo các chuyên gia trong và ngoài nước thì “Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam rất hấp dẫn” bởi tính hiệu quả và an toàn của nó. Dù đây là thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM cổ phần và các ngân hàng Quốc doanh cũng đang nghiên cứu, phát triển bán lẻ nhằm chiếm lĩnh thị phần thì tiềm năng thị trường vẫn còn rất lớn, chưa được khai thác hết. Việc phát triển các dịch vụ trọn gói đối với cá nhân là xu hướng tất yếu của các NHTM Việt Nam hiện nay. Chính vì thế, mục tiêu của các NHTM cổ phần nói chung và BIDV Thanh Xuân nói riêng là “Làm thế nào để có thể cung cấp các dịch vụ NHBL tốt nhất?”
Từ việc tiếp cận những lý luận cơ bản về NHBL, những thành tựu và hạn chế của các NHTM Việt Nam, cũng như đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động NHBL của BIDV Thanh Xuân thông qua các yếu tố như chiến lược, thương hiệu, sản phẩm, cơ cấu tổ chức - nhân sự, tài chính và công nghệ qua đó xác định được các điểm mạnh, điểm yếu của BIDV Thanh Xuân để từ đó đưa ra được chiến lược phát triển NHBL của chi nhánh trong thời gian tới. Đồng thời luận văn cũng đưa ra được nhóm giải pháp để BIDV Thanh Xuân có thể thực hiện được các mục tiêu chiến lược của mình một cách có hiệu quả nhất.
Hạn chế của luận văn là chỉ tập trung nghiên cứu môi trường hoạt động NHBL của BIDV Thanh Xuân mà không tiến hành so sánh mô hình hoạt động NHBL của các ngân hàng đã thành công trong lĩnh vực này. Đề tài được viết trên cơ sở kết hợp lý thuyết về NHBL, tuy nhiên do những hạn chế về mặt kiến thức lý thuyết và thực tiễn nên đề tài còn những hạn chế nhất định, rất mong được sự góp ý kiến của các Thầy, Cô và các bạn. Qua đây tác giả xin chân thành cảm ơn TS.Nguyễn Thị Thư, người đã tận tình hướng dẫn hoàn thành luận văn này./.
113
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Hồ Diệu, Lê Thẩm Dương, Lê Thị Hiệp Thương, Phạm Phú Quốc, Bùi Diệu Anh, Hồ Trung Bửu (2001), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội.
2. Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, Nxb Trường Đ ại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
3. Phạm Thị Thu Hà, Nguyễn Thi Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại
quản trị và nghiệp vụ, Nxb Thống kê, Hà Nội.
4. Phan Thị Thu Hà (2009), Giáo trình Ngân hàng thương m ại, Nxb Giao thông vận tải. Hà Nội.
5. Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Giáo trình Marketing ngân hàng , Nxb Thống kê, Hà Nội.
6. Nguyễn Minh Kiều (2007), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại,
Nxb Thống kê, TP Hồ Chí Minh.
7. Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính,
Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội.
8. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân. Báo
cáo kết quả thường niên, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, Báo cáo bán lẻ… qua các thời kỳ 2008-2011, Hà Nội.
9. Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1998), Luật các tổ
chức tín dụng, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội.
10. Peter S. Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội. Website: 11. www.bidv.com.vn 12. www.sbv.gov.vn 13. www.vnba.org.vn 14. www.vnexpress.net 15. www.vneconomy.vn