Sự cần thiết phải phát triển hoạt động bán lẻ tại ngân hàng

1.2.1.1 Vai trò của hoạt động bán lẻ đối với hoạt động của NHTM

Phát triển mạnh mẽ hoạt động bán lẻ trong khoảng ba thập kỷ qua đã mang đến cuộc cách mạng trong hoạt động của các NHTM trên thế giới. Theo xu thế phát triển của nền kinh tế thế giới, khách hàng cá nhân và hộ gia đình đang là một thị trường đầy tiềm năng thúc đẩy cạnh tranh vì mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng.

 Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển, ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế.

Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng, mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào. Phát triển hoạt động NHBL, các ngân hàng sẽ thu hút khách hàng mới, giữ lại khách hàng cũ từ đó nâng cao hình ảnh vị thế của ngân hàng.

Với số lượng khách hàng lớn, khách hàng cá nhân chiếm đa số trong danh sách khách hàng của một ngân hàng và làm cầu nối để ngân hàng tiến hành xâm nhập thị trường thông qua khả năng truyền dẫn thông tin nhanh và rộng. Theo kết quả điều tra của các nhà nghiên cứu, một khách hàng hài lòng với dịch vụ của ngân hàng mang đến ít nhất 15 khách hàng mới cho ngân hàng, như vậy ngân hàng không tốn chi phí quảng cáo mà vẫn mở rộng được

27

số lượng khách hàng thông qua việc phục vụ tốt nhóm khách hàng cá nhân hiện có.

Phát triển hoạt động bán lẻ giúp ngân hàng khai thác các lợi thế về kinh nghiệm, trình độ, các mối quan hệ sẵn có để thu hút khách hàng doanh nghiệp. Các cá nhân là những người đóng vai trò quyết định trong hoạt động của các doanh nghiệp, các tổ chức trong nền kinh tế, hoạt động bán lẻ tốt sẽ thu hút được những khách hàng lớn như tổng công ty, tập đoàn, tổ chức chính phủ, các doanh nghiệp,…

Phát triển hoạt động bán lẻ sẽ thúc đẩy ngân hàng cải tiến và đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, phát triển thêm sản phẩm, dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu của nhóm khách hàng này từ đó nâng cao vị thế của chính ngân hàng.

 Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển tạo điều kiện cho ngân hàng tăng doanh thu và lợi nhuận

Hoạt động bán lẻ phát triển sẽ đẩy mạnh nguồn thu phí dịch vụ, giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận ổn định. Thông qua hoạt động bán lẻ, ngân hàng thu được phí dịch vụ chuyển tiền, phí thanh toán sec, phí bảo lãnh, phí dịch vụ thẻ, phí quản lý tài khoản, phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các loại phí khác,… Nguồn thu phí đóng góp phần không nhỏ vào doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng. Đồng thời nguồn thu từ lãi cho vay và chênh lệch lãi suất từ hoạt động bán lẻ cũng ngày càng gia tăng trong hoạt động của các ngân hàng.

Với lợi thế phục vụ số đông khách hàng, không những doanh thu của ngân hàng tăng lên một cách đáng kể nhờ những khoản thu phí do cung cấp nhiều hơn các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng mà còn hỗ trợ thêm cho các hoạt động khác của ngân hàng phát triển. Việc huy động vốn và cho vay đối tượng khách hàng cá nhân giúp cho ngân hàng tránh sự bị động do phụ thuộc

28

váo khách hàng lớn, hơn nữa sẽ tạo nguồn vốn trung dài hạn ổn định để tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng. Hoạt động bán lẻ đóng vai trò bổ sung và hỗ trợ cho các mặt hoạt động khác nên nó gián tiếp tạo ra lợi nhuận từ các mặt hoạt động này như thu hút việc duy trì tài khoản tiền gửi thanh toán của các tổ chức thông qua dịch vụ trả lương cán bộ, phát hành thẻ thanh toán,…

 Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển tạo điều kiện cho ngân hàng phân tán rủi ro

Kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhiều rủi ro nhất, đặc biệt trong bối cảnh hiện nay khi nền kinh tế thế giới có nhiều biến động thì rủi ro mà các ngân hàng gánh chịu ngày càng gia tăng. Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, họt động bán lẻ phát triển sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng phân tán bớt rủi ro, tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng, là một bộ phận có xu hướng tăng trưởng nhanh của các ngân hàng trên thế giới trong những năm gần đây. Kinh nghiệm thực tế của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới cho thấy phát triển hoạt động ngân hàng hướng theo đối tượng khách hàng đặc biệt và các hoạt động phục vụ khách hàng cá nhân là một xu thế tất yếu vì nó đảm bảo quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ được cung ứng một cách tốt nhất cho khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu sẽ có định hướng rõ rang giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu.

 Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển góp phần mở rộng quy mô và mạng lưới tăng thương hiệu ngân hàng trên thị trường

Những biến đổi sâu sắc của ngành ngân hàng nhiều thế kỷ qua đã cho thấy chính các hoạt động bán lẻ phục vụ cá nhân là động lực thúc đẩy ngân hàng phát triển các kênh phân phối và mở rộng mạng lưới mạnh mẽ. Các kênh bán hàng truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch vẫn ngày càng phát

29

triển song song với việc gia tăng các kênh hiện đại như mạng lưới ATM, POS,… Mạng lưới của một số ngân hàng không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn phát triển mạnh mẽ sang các quốc gia khác, điển hình như các ngân hàng của Mỹ, Anh,…Việc phát triển mạng lưới góp phần làm tăng hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng trong lòng công chúng.

1.2.1.2 Vai trò của hoạt động bán lẻ đối với phát triển xã hội và nền kinh tế

Hoạt động NHBL ngày càng cung cấp các dịch vụ đa dạng, thuận tiện, là kênh thu hút nguồn vốn tiềm tàng từ dân cư phục vụ đầu tư phát triển kinh tế, nhất là trong điều kiện thị trường chứng khoán chưa phát triển, chưa ổn định và minh bạch. Các dịch vụ không dùng tiền mặt, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tạo nên các tiện ích trong việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ thanh toán của ngân hàng đã thúc đẩy cá nhân, hộ gia đình gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân hàng và giảm bớt việc giữ tiền mặt ngoài lưu thông mang lại lợi ích tổng thể cho xã hội. Đối với các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng, đó là tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế.

Hoạt động NHBL đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội. Khi các cá nhân mở tài khoản và sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng nhiều hơn giúp tăng cường lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau. Hoạt động bán lẻ của NHTM phát triển góp phần giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm các chi phí xã hội như in ấn, bảo quản, tiêu hủy tiền mặt,… Tại các nước công nghiệp phát triển và nhiều nước mới phát triển, các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng nhiều hơn trong khu vực dân cư đã tác động lớn đến việc giảm tỷ trọng dùng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán. Ngoài ra, hoạt động bán lẻ phát triển giúp Nhà nước có thể kiểm

30

soát được giao dịch của dân cư và của nền kinh tế, giúp cho việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế, xã hội như trốn thuế, rửa tiền,… đồng thời góp phần dễ dàng hơn cho các ngân hàng trung ương trong việc điều hành chính sách tiền tệ.

Hoạt động bán lẻ của NHTM đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn (chuyển tiền kiều hối), góp phần vào tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia, cải thiện cán cân thanh toán và đóng góp không nhỏ vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.

Hoạt động bán lẻ phát triển là điều kiện để thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa và dịch vụ phát triển. Thông qua hoạt động NHBL, các chủ thể kinh doanh mua bán được các hàng hóa, dịch vụ, đảm bảo cho quá trình tái sản xuất được tiến hành bình thường, lưu thông hàng hóa dịch vụ được thông suốt. Đồng thời, thông qua việc cung cấp các dịch vụ tiện ích giúp mở rộng phạm vi tiếp cận và khả năng tiêu dùng của các cá nhân và doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sản xuất và phân phối hàng hóa.

1.2.2 Nội dung phát triển hoạt động bán lẻ

1.2.2.1 Định vị thị trường khách hàng mục tiêu

Trong từng loại sản phẩm , dịch vụ NHBL cụ thể, ngân hàng phải xác định được khách hàng mục tiêu cụ thể . Khách hàng mục tiêu bao gồm các khách hàng có nhu cầu và mong muốn sử dụng dịch vụ NHBL mà đem lại cho ngân hàng nhiều lợi nhuận nhất , an toàn nhất, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng.

Đây là khâu rất quan trọng, vì khi đã xác định được khách hàng mục tiêu của mình thì các bước còn lại là nghiên cứu tâm lý sử dụng dịch vụ NHBL, xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng , kế ho ạch phát triển khách hàng sẽ trở nên rất thuận lợi.

31

Tâm lý chung của khách hàng là muốn có những dịch vụ chất lượng tốt , lãi suất, chi phí hợp lý, sự nhiệt tình của nhân viên ngân h àng. Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng lên cả về số lượng và chất lượng . Sự phát triển của nền sản xuất , mức tăng năng suất lao động , tăng thu nhập , trình độ văn hóa,... là những nhân tố khách quan tác động , quyết định tính quy luật trên . Nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL cũng không nằm ngoài quy luật đó . Nhu cầu này ngày càng trở nên cần thiết đối với người dân nước ta - một nước có nền kinh tế đang phát triển.

Để nghiên cứu nhu cầu khách hàng, ngân hàng phải phân khúc khách hàng trên cơ sở hành vi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, địa bàn sinh sống, độ tuổi, giới tính, tầng lớp, trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, thu nhập, nghề nghiệp,… (trong đó phân khúc theo thu nhập là hợp lý nhất do thu nhập là yếu tố chính chi phối nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng). Ngoài thu nhập chính, người dân bình thường còn có thu nhập phụ, rồi thu nhập bất thường,… Do đó, việc phân khúc khách hàng dựa trên tổng hợp của các yếu tố là khả thi nhất.

Căn cứ vào độ tuổi: độ tuổi là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đối với hành vi tiêu dùng của khách hàng. Theo một cuộc khảo sát, điều tra khoảng 400 khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng thì bình quân khách hàng từ 21-29 tuổi sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hơn các anh chị của họ, 91% giới trẻ có tài khoản tiết kiệm trong khi đó có 55% người lớn hơn 30 tuổi cóa tài khoản này; 89% giới trẻ có thẻ tín dụng so với bình quân 40% người già. Ngoài ra, những người trẻ khá hào hứng và mong muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như qua điện thoại, internet hơn những ngươi nhiều tuổi. Mặt khác, những người từ 25 đến 55 tuổi có công việc ổn định và thu nhập cao, năng động hơn và họ cũng đứng trước một thời đại mà nhu cầu con người cao hơn, từ nhà ở cho đến phương tiện đi lại, rồi tài sản tích lũy,…

32

Căn cứ vào vị trí địa lý: các khu vực khác nhau có quan niệm, có thái độ

khác nhau về quan điểm với ngân hàng như các đối tượng khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh thoáng hơn những đồng bào phía Bắc (42% những người ở Thành phố Hồ Chí Minh nói sẽ thử dịch vụ ngân hàng tự động, trong khi đó chỉ có 24% đồng ý kiến tại Hà Nội theo nghiên cứu của McKinsey - tháng 03/2008).

Căn cứ vào nghề nghiệp: khách hàng mục tiêu là khách hàng mang lại

lợi nhuận nhiều nhất cho ngân hàng. Nhìn chung, khách hàng mục têu không thể có thu nhập quá thấp nhưng cũng không thể có thu nhập quá cao để hoàn toàn độc lập với ngân hàng, mà phải là những người cộng sinh với ngân hàng,…

1.2.2.3 Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển hoạt động bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu theo nghĩa quy mô hoạt động của NHBL tăng lên, sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú, chất lượng dịch vụ ngày càng cao, mạng lưới phân phối ngày càng mở rộng, cơ cấu tổ chức ngày càng hoàn thiện,…

Ngày nay, phát triển hoạt động bán lẻ đang là một chiến lược phát triển của các NHTM. Bằng việc đầu tư cho nâng cao trình độ công nghệ, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh công tác marketing, đầu tư cơ sở vật chất, con người,… các ngân hàng đã không ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ. Mỗi ngân hàng có những thế mạnh và định hướng phát triển hoạt động bán lẻ riêng, vì vậy trong thực tế các ngân hàng tổ chức, phát triển các hoạt động bán lẻ khác nhau.

+ Nâng cao thị phần và phát triển nền khách hàng: trong nền kinh tế thị trường, thị phần và số lượng khách hàng là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng thì đây là tiêu chí quan trọng thể hiện sự phát triển, sự thành công trong kinh doanh. Khi ngân hàng hoạt động càng tốt, càng hiệu

33

quả thì càng thu hút được nhiều khách hàng đặc biệt trong hoạt động bán lẻ với đối tượng phục vụ khách hàng là số đông dân cư, giá trị giao dịch không lớn thì số lượng khách hàng càng lớn thể hiện sự tín nhiệm lớn của ngân hàng. Hơn nữa khách hàng của NHBL có đặc điểm là tính trung thành kém, họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khác có lãi suất, phí hấp dẫn, chất lượng dịch vụ tốt hơn. Vì vậy trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các NHTM không ngừng hoàn thiện, tạo dựng hình ảnh để giữ khách hàng cũ thu hút khách hàng mới. Hoạt động bán lẻ được coi là phát triển khi ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ, góp phần gia tăng thị phần.

+ Đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao tiện ích sản phẩm dịch vụ: trước nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe hơn cũng như sự hiểu biết ngày càng cao của khách hàng nên ngân hàng không cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Hệ thống các ngân hàng hiện đại của các nước có nền kinh tế phát triển đã cung ứng các dịch vụ ngân hàng đa năng, những ngân hàng lớn có đến hàng trăm sản phẩm khác nhau đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của nền kinh tế thị trường. Xu thế đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của NHTM phải phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế, xã hội của từng quốc gia nhằm thu hút được đông đảo lượng khách hàng, gia tăng lợi nhuận đồng thời đảm bảo đảm bảo kiểm soát rủi ro và chi phí hợp lý nhất. Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng được ngày càng nhiều yêu cầu của khách hàng sẽ chiến thắng trong cuộc cạnh tranh. Mặt khác, các ngân hàng không ngừng ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ, nâng cao hàm lượng