Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với NH trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình. Tuy nhiên, bài viết cũng có một số hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân với những đặc tính riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận về giá cả dịch vụ
khác với khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng.
- Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng dịch vụ của một số tại TP.Đà Nẵng nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của khách hàng ở những địa phương khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ NH.
- Nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng sử dụng, chưa tìm hiểu sự hài lòng khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính và yếu tố dân tộc… theo đánh giá của khách hàng.
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài nghiên cứu có thể được tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vực dịch vụ khác như bảo hiểm, bưu chính, giáo dục, tư vấn… vốn có sự tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (high-contact services) theo phương pháp nghiên cứu thực hiện của đề tài.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu khoa học – TS. Lê Văn Huy 2. Giáo trình tài chính tiền tệ - Đại học kinh tế Đà Nẵng
3. Hướng dẫn phân tích dữ liệu với SPSS – TS. Lê Văn Huy
4. Phát triến thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình nhập hội, Nhà xuất bản tài chính - PGS.TS Thái Bá Cần- ThS Trần Nguyên Nam (2004)
5. Luận văn thạc sĩ của Đỗ Tiến Hòa (2007) – Đại học kinh tế TP.HCM
6. Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân –
7. Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam - PGS.,TS. Lê Thế Giới- ThS. Lê Văn Huy
8. Và một số website tham khảo khác.
PHỤ LỤC 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .907 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 5853.119 df 276 Sig. .000
Total Variance Explained
Com pone nt
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulati ve % 1 11.504 47.931 47.931 11.504 47.931 47.931 6.368 26.535 26.535 2 1.775 7.394 55.326 1.775 7.394 55.326 3.854 16.060 42.594 3 1.360 5.666 60.991 1.360 5.666 60.991 3.249 13.536 56.130 4 1.313 5.471 66.463 1.313 5.471 66.463 2.480 10.332 66.463 5 .997 4.155 70.618 6 .875 3.646 74.264 7 .754 3.142 77.406 8 .656 2.735 80.141 9 .567 2.363 82.504 10 .513 2.138 84.642 11 .475 1.979 86.621 12 .422 1.757 88.378 13 .392 1.635 90.014 14 .353 1.469 91.483 15 .326 1.356 92.839 16 .285 1.187 94.026 17 .272 1.132 95.158 18 .227 .945 96.103 19 .208 .868 96.971 20 .183 .762 97.733 21 .156 .650 98.383 22 .152 .634 99.017 23 .122 .507 99.524 24 .114 .476 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1 2 3 4 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng .825
Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng .815 Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời .794 Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng .792 Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng .774 NH luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng .773 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu .767 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh .757 NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng .754 NH có trang thiết bị và máy móc hịện đại .739 Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng .734 Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi .718
NH có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú .696 .470 NH có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng .662
Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng .650 -.544 NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót .635
NH có mạng lưới đại lý rộng khắp .629 -.424 NH có các hoạt động giới thiệu về dịch vụ rất hiệu quả .618 .442 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 .617
Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng .595 .414 NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch .586
Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng .529 .524 Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện .504 -.517
NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn
hút .485 .693
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 4 components extracted.