Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0,5 với xác suất bằng 0.000 cho thấy phân tích nhân tố rất thích hợp. Ta thấy, chỉ có
1 nhân tố được rút trích, các biến có trọng số đều lớn hơn 0,4 nên các biến quan sát đều quan trọng trong nhân tố sự hài lòng của người sử dụng.
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì ta có mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn gửi tiền của khách hàng
Các giả thuyết của mô hình được điều chỉnh như sau:
Giả thuyết H1: Thành phần phong cách phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì khách hàng lựa chọn gửi tiền càng nhiều và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần phong cách phục vụ và quyết định gửi tiền của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Giả thuyết H2: Thành phần sự thuận tiện được khách hàng đánh giá càng cao thì sự khách hàng lựa chọn gửi tiền càng nhiều và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần sự thuận tiện và quyết định gửi tiền của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Giả thuyết H3: Thành phần sự tiếp xúc với khách hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì khách hàng lựa chọn gửi tiền càng nhiều và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần sự tiếp xúc với khách hàng và quyết định gửi tiền của khách hàng có quan hệ cùng chiều. quyết định lựa chọn NH gửi tiền Sự tiếp xúc với KH Sự thuận tiện Phong cách phục vụ
Mã hoá các thành phần của thang đo của mô hình trên
Mã hoá Diễn giải
PV phong cách phục vụ
TT sự thuận tiện
TX sự tiếp xúc
Kiểm định các giả thuyết của mô hình
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố, kết quả là thu gọn được 3 biến đại diện cho 21 nhân tố.
Tiến hành phân tích mô hình hồi qui: LC_GT = f(PV, TT, TX) qua đó giúp ta dự đoán được mức độ biến động của biến phụ thuộc khi biết được giá trị của các biến độc lập.
Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .212a .045 .039 .98287085 1.565
a. Predictors: (Constant), sự tiếp xúc, phong cách phục vụ
b. Dependent Variable: biến phụ thuộc
Vì hệ số durbin watson = 1.565 nên mô hình không có hiện tượng tự tương quan. R2=0.045<0.1 nên mô hình tương quan ở mức thấp.
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 14.756 2 7.378 7.637 .001a
Residual 312.029 323 .966
Total 326.785 325
a. Predictors: (Constant), sự tiếp xúc, phong cách phục vụ b. Dependent Variable: biến phụ thuộc
Với F=7.637 và sig=0.001<0.05 bác bỏ H0, nghĩa là các biến có mối quan hệ với nhau. Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficient s t Sig. 95% Confidence Interval for B B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound 1 (Constant) -.002 .054 -.037 .971 -.109 .105 phong cách phục vụ .123 .055 .122 2.248 .025 .015 .230 sự tiếp xúc -.174 .055 -.174 -3.197 .002 -.282 -.067
a. Dependent Variable: biến phụ thuộc
Ta có phương trình hồi quy bội như sau:
LC_GT = -0.02 + 0.123*PV - 0.174*TX + e
Nhận thấy các hệ số beta 1>0, beta 2 <0 các biến PV tác động thuận chiều với quyết định gửi tiền của khách hàng, TX người lại. Như vậy, ngân hàng phải nỗ lực nâng cao những biến thuộc nhân tố PV này để thu hút khách hàng gửi tiền.
3.5. Kết luận và giải pháp cho các ngân hàng
Phong cách phục vụ đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nhất là những ngành nghề có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như NH. Phong cách phục vụ gắn liền với yếu tố “con người” trên các phương diện như trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại, phong cách lịch thiệp và hiệu quả liên lạc với khách hàng. Khách hàng tiếp nhận các dịch vụ NH thông qua việc tiếp xúc với nhân viên và hiểu NH hơn cũng nhờ những con nguời này. Cũng có thể hiểu, yếu tố “con người” là nhịp cầu nối giữa NH và khách hàng để nhu cầu khách hàng có thể được khám phá và đáp ứng tốt nhất.
Bên cạnh đó, dựa vào mô hình hồi quy biến áp dụng lãi suất cạnh tranh là biến tác động quyết định lựa chọn gửi tiền của khách hàng. Điều này có thể lý giải là trong mội trường cạnh tranh ngày nay với việc xuất hiện của rất nhiều NH trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự chọn lựa và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trước đây. Rất rõ ràng, Ngành Ngân hàng hiện nay là một trong những ngành nghề phát triển, xuất hiện nhiều ở Việt Nam nên việc thu hút và giữ chân khách hàng trở nên vô cùng cần thiết. Nếu trước đây khi mà NH hầu như nắm quyền quyết định trong việc hợp tác với doanh nghiệp thì hiện nay mối quan hệ này đã trở nên cân bằng trở lại và là quan hệ hai chiều rõ rệt, trong đó cả hai bên đều rất cần hợp tác với nhau. Chính vì vậy, chính sách về giá là rất cần thiết đối với NH để khách hàng luôn cảm thấy những gì họ bỏ ra là hoàn toàn tương xứng với các giá trị dịch vụ nhận được.
Lòng tin của khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của NH. Khách hàng chỉ giao dịch với NH khi họ cảm thấy an toàn và tin tưởng. Nói cách khác, họ chỉ “chọn mặt gửi vàng” trên cơ sở điều kiện cần là NH phải bộ phận giải đáp những thắc mắc của khách hàng, bảo mật thông tin về khách hàng thật nghiêm ngặt. Chuyên viên giao dịch phải có phong cách thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp, tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Ngân hàng cần tiến hành phân khúc thị trường và khách hàng để xác định một cách hợp lý thị trường và khách hàng mục tiêu, từ đó có chiến lược kinh doanh phù hợp.
3.6. Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với NH trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình. Tuy nhiên, bài viết cũng có một số hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân với những đặc tính riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận về giá cả dịch vụ
khác với khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng.
- Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng dịch vụ của một số tại TP.Đà Nẵng nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của khách hàng ở những địa phương khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ NH.
- Nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng sử dụng, chưa tìm hiểu sự hài lòng khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính và yếu tố dân tộc… theo đánh giá của khách hàng.
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài nghiên cứu có thể được tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vực dịch vụ khác như bảo hiểm, bưu chính, giáo dục, tư vấn… vốn có sự tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (high-contact services) theo phương pháp nghiên cứu thực hiện của đề tài.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu khoa học – TS. Lê Văn Huy 2. Giáo trình tài chính tiền tệ - Đại học kinh tế Đà Nẵng
3. Hướng dẫn phân tích dữ liệu với SPSS – TS. Lê Văn Huy
4. Phát triến thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình nhập hội, Nhà xuất bản tài chính - PGS.TS Thái Bá Cần- ThS Trần Nguyên Nam (2004)
5. Luận văn thạc sĩ của Đỗ Tiến Hòa (2007) – Đại học kinh tế TP.HCM
6. Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân –
7. Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam - PGS.,TS. Lê Thế Giới- ThS. Lê Văn Huy
8. Và một số website tham khảo khác.
PHỤ LỤC 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .907 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 5853.119 df 276 Sig. .000
Total Variance Explained
Com pone nt
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulati ve % 1 11.504 47.931 47.931 11.504 47.931 47.931 6.368 26.535 26.535 2 1.775 7.394 55.326 1.775 7.394 55.326 3.854 16.060 42.594 3 1.360 5.666 60.991 1.360 5.666 60.991 3.249 13.536 56.130 4 1.313 5.471 66.463 1.313 5.471 66.463 2.480 10.332 66.463 5 .997 4.155 70.618 6 .875 3.646 74.264 7 .754 3.142 77.406 8 .656 2.735 80.141 9 .567 2.363 82.504 10 .513 2.138 84.642 11 .475 1.979 86.621 12 .422 1.757 88.378 13 .392 1.635 90.014 14 .353 1.469 91.483 15 .326 1.356 92.839 16 .285 1.187 94.026 17 .272 1.132 95.158 18 .227 .945 96.103 19 .208 .868 96.971 20 .183 .762 97.733 21 .156 .650 98.383 22 .152 .634 99.017 23 .122 .507 99.524 24 .114 .476 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1 2 3 4 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng .825
Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng .815 Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời .794 Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng .792 Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng .774 NH luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng .773 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu .767 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh .757 NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng .754 NH có trang thiết bị và máy móc hịện đại .739 Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng .734 Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi .718
NH có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú .696 .470 NH có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng .662
Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng .650 -.544 NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót .635
NH có mạng lưới đại lý rộng khắp .629 -.424 NH có các hoạt động giới thiệu về dịch vụ rất hiệu quả .618 .442 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 .617
Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng .595 .414 NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch .586
Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng .529 .524 Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện .504 -.517
NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn
hút .485 .693
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 4 components extracted.