Như kết quả khảo sát phân tích ở chương 2, sự hài lòng của khách hàng về đội ngũ nhân viên phục vụ mới chỉ dừng lại ở mức tương đối (3,52). Trước xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM thì chất lượng phục vụ khách hàng được xem là yếu tố quan trọng nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Ngày nay, khách hàng có quá nhiều sự chọn lựa ngân hàng để giao dịch do mạng lưới các NHTM phát triển ngày càng rộng khắp, thậm chí một số ngân hàng còn có dịch vụ phục vụ khách hàng tận nhà. Tuy nhiên, chính thái độ phục vụ khách hàng sẽ tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng và tạo nên những ấn tượng ban đầu của khách hàng về ngân hàng. Do đó, để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng nhiều đòi hỏi chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Hơn nữa, mục tiêu cuối cùng của NHTM chính là tối đa hóa lợi nhuận và khách hàng chính là người mang lại thu nhập cho ngân hàng. Tư tưởng này cần được tất cả nhân viên BIDV - Chi nhánh Kiên Giang quán triệt khi tác nghiệp. Có những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ rất tốt nhưng lại không khéo léo, linh hoạt khi giao tiếp với khách hàng. Do đó, BIDV - Chi nhánh Kiên Giang cần thường xuyên tổ chức cho tất cả cán bộ công nhân viên tham dự các lớp học về Kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Nội dung các khóa học này nên gắn liền với thực tế công việc mọi người cùng thảo luận các tình huống giả định hoặc đã xảy ra để tìm cách xử lý hợp lý, làm hài lòng khách hàng. “Khách hàng” ở đây được hiểu với ý nghĩa mở rộng không chỉ gồm khách hàng bên ngoài mà còn bao hàm cả “khách hàng nội bộ”, tức là tất cả cán bộ công nhân viên của BIDV - Chi nhánh Kiên Giang. Bởi vì mọi sự ách tắc, chậm trễ giữa các bộ phận, phòng ban có liên quan đều dẫn đến kết quả cuối cùng là ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Để phục vụ tốt khách hàng nội bộ đòi hỏi sự ý thức về tinh thần trách nhiệm của từng nhân viên.
BIDV - Chi nhánh Kiên Giang cần có nhiều hoạt động thăm dò ý kiến khách hàng, ghi nhận và truyền đạt các phản hồi của khách hàng tới cấp quản lý cao. Ngoài ra, cần có những quy định cụ thể về việc khen thưởng những nhân viên được khách hàng khen ngợi cũng như kỷ luật những nhân viên có thái độ phục vụ khách hàng chưa tốt.
Đối với những khách hàng thân thiết, truyền thống, BIDV - Chi nhánh Kiên Giang cần củng cố, duy trì, phát triển mối quan hệ bền vững và xây dựng các phương
pháp phát triển thị trường nhằm thu hút những khách hàng mới, tiềm năng. Đồng thời cần xây dựng chính sách quà tặng phù hợp cho khách hàng thân thiết nhân dịp thành lập doanh nghiệp, sinh nhật, các ngày lễ lớn, Tết … Điểm cần lưu ý trong việc trao quà tặng cho khách hàng là phải đúng lúc, kịp thời, thể hiện được sự quan tâm, trân trọng của ngân hàng dành cho khách hàng.