Xuất phỏt từ đặc điểm của dịch vụ là: tớnh chất khụng tỏch rời, tớnh chất khụng thể cất trữ, tớnh chất khụng đồng nhất, tớnh chất khụng hiện hữu. Do đú mỗi khỏch sạn sẽ cú những giải phỏp khỏc nhau về vấn đề sản phẩm của mỡnh để đỏp ứng tốt hơn nhu cầu khỏch hàng. Mặc dự cỏc khỏch sạn cú những đặc điểm kinh doanh khỏc nhau, cơ sở vật chất khỏc nhau, dịch vụ khỏc nhau nhưng đều hướng tới mục tiờu chung là cú được lượng khỏch hàng lớn nhất, cố gắng đỏp ứng nhu cầu khỏch hàng tốt nhất trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay.
Khỏch sạn Hũa Bỡnh cú đặc điểm chung là nằm trong nội thành Thành phố Long Xuyờn do đú diện tớch khụng lớn, khụng thể phỏt triển thờm cỏc dịch vụ bổ trợ cần nhiều diện tớch đất như xõy dựng sõn golf (trong vũng 3km), dịch vụ nghỉ dưỡng ngắm cảnh. Chớnh vỡ vậy khỏch sạn nờn tập trung phỏt triển cỏc dịch vụ tiện ớch như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ spa, phũng thể dục, sõn tennis, phũng tắm hơi...ỏp dụng cho đối tượng khỏch hàng mục tiờu là đi du lịch kết hợp mua sắm, làm việc.
Biểu đồ 4.1. Mục đớch sử dụng dịch vụ khỏch sạn Hũa Bỡnh
Nguồn: kết quả phõn tớch SPSS
Theo kết quả nghiờn cứu từ chương 3 cho thấy đối tượng khỏch sử dụng dịch vụ khỏch sạn chủ yếu với mục đớch du lịch, tiếp theo là cụng tỏc. Do đo khỏch sạn nờn hướng sự phục vụ tới nhúm khỏch hàng này. Xuất phỏt từ đặc điểm của nhúm khỏch hàng đi du lịch là những người muốn tỡm cảm giỏc mới, thay đổi khụng khớ, nghỉ ngơi do đú nờn chỳ ý đến những dịch vụ như: giặt là, dịch vụ du lịch, cho thuờ xe đạp, quỏn bar, cửa hàng lưu niệm...Bờn cạnh đú đối với dịch vụ ăn uống nờn tiếp
tục phỏt triển cỏc nhà hàng ăn sang trọng đó cú của khỏch sạn để phục vụ nhúm khỏch hàng đi cụng tỏc là chủ yếu bởi sự tiện lợi, sang trọng. Tuy nhiờn bờn cạnh đú cũng
nờn bổ sung những mún ăn truyền thống của vựng Đồng bằng sụng Cửu Long phục vụ những khỏch muốn tỡm hiểu đặc điểm văn húa, ẩm thực của nơi du lịch. Tuy cỏc địa phương khỏc cũng cú những mún ăn như vậy nhưng mỗi vựng miền, thành phố lại cú hương vị, cỏch chế biến khỏc nhau nờn cú sẽ cú sự thu hỳt đặc biệt tới khỏch hàng. Ngoài việc tạo sự thu hỳt, chỳ ý, thiện cảm cho khỏch hàng đối với khỏch sạn cũn giỳp quảng bỏ hỡnh ảnh tỉnh An Giang cho bạn bố trong và ngoài nước.
Ngoài ra vấn đề tiện lợi trong dịch vụ, giỳp khỏch hàng cú thể tiếp cận nhanh chúng thụng tin về khỏch sạn mọi lỳc mọi nơi cũng rất quan trọng. Hiện nay khỏch sạn Hũa Bỡnh cú dịch vụ giới thiệu thụng tin khỏch sạn và đặt phũng qua mạng trờn trang web www.hoabinhhotel.vn, điều này là vụ cựng phự hợp và tiện lợi cho khỏch hàng trong thời đại cụng nghệ thụng tin như hiện nay.
Trong sản phẩm dịch vụ thỡ phương tiện vật chất hữu hỡnh cũng là một yếu tố quan trọng gúp phần làm hài lũng khỏch hàng. Vấn đề phương tiện hữu hỡnh hay cơ sở vật chất chiếm tỷ trọng cao trong việc tạo nờn sự hài lũng cho khỏch hàng nhưng lại được đỏnh giỏ khụng cao cho thành phần này. Khỏch sạn Hũa Bỡnh cần cú chiến lược tập trung tỏi tạo và nõng cấp kiến trỳc khỏch sạn, đặc biệt là do khỏch sạn đó được xõy dựng từ lõu cần quan tõm chỳ ý đến vấn đề này hơn nữa. Tuy cú nhiều sửa chữa cải tiến cho đến nay để nõng cấp lờn 5 sao nhưng nhỡn tổng quan mức độ hiện đại, tiện nghi khụng bằng những khỏch sạn mới xõy dựng. Do đú cần duy tuy sửa chữa lớn để đỏp ứng yờu cầu ngày càng cao của khỏch hàng.
Nhu cầu cao cấp của khỏch du lịch cũng chỉ được thoả món khi cỏc trang thiết bị trong phũng hiện đại và sang trọng. Nhưng khỏch sạn cũng khụng được quờn yếu tố đồng bộ. Với một mức giỏ phũng như nhau nhưng trang thiết bị mỗi phũng khỏc nhau sẽ làm cho khỏch cú sự so sỏnh và cảm thấy mỡnh khụng được tụn trọng, bị phõn biệt đối xử. Cỏc nhà đầu tư cũng phải tốn một khoản chi phớ lớn để đầu tư cho đất đai, lựa chọn nơi cú vị trớ đẹp để xõy dựng khỏch sạn cú một hệ thống phũng đa dạng, nhiều loại thoả món nhiều nhu cầu của khỏch như: cú khỏch thớch ngắm cảnh vườn, cảnh hồ, cú khỏch lại thớch ở trờn cao, cú khỏch lại thớch ở
nơi yờn tĩnh, vắng vẻ… Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trỳ trong khỏch sạn đũi hỏi phải được chăm lo và luụn được đổi mới. Vỡ thế khỏch sạn phải thường xuyờn duy tu, cải tạo cơ sở vật chất để đem lại sự hài lũng cho khỏch và khụng tạo cảm giỏc nhàm chỏn, cũ kỹ. Theo tõm lớ của khỏch du lịch, họ đi du lịch để tỡm cỏi mới lạ, chiờm ngưỡng chỳng,tỡm kiếm sự thoả món nhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổ sung và nhu cầu đặc trưng chứ khụng ở tại một khỏch sạn cú những điều kiện quỏ quen thuộc đối với mỡnh. Để đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật là một vấn đề khú khăn đối với khỏch sạn bởi nú kộo theo sự đầu tư lớn mà khụng phải bất cứ khỏch sạn cũng cú thể thay đổi được. Đối với đặc điểm này khỏch sạn cú thể ỏp dụng phương phỏp “cũ người mới ta”.Vớ dụ như khỏch sạn cú thể trang bị 3- 4 loại thảm, rốm cửa, chăn, tủ…khỏc nhau. Mỗi khi cú khỏch ở dài ngày hoặc khỏch quen trở lại ta cú thể thay thế cỏc loại rốm, thảm … vào phũng của khỏch tạo cảm giỏc mới lạ cho họ mặc dự cũng vẫn là căn phũng ấy nhưng họ thấy cú sự thay đổi, cú sự mới lạ hơn. Điều này sẽ tạo hưng phấn cho họ và xua đi cảm giỏc nhàm chỏn đối với dịch vụ lưu trỳ của khỏch sạn mà khỏch sạn cũng khụng phải tốn chi phớ nhiều lắm để thay đổi. Thực chất loại rốm , thảm… đú được sử dụng ở một phũng khỏc thay vào nhưng nú vẫn là mới so với loại rốm, thảm khỏch vẫn đang sử dụng.
Khỏch sạn Hũa Bỡnh cú nhà hàng 500 khỏch là một địa điểm cú rất đẹp cho những cuộc hội thảo, hội nghị và tiệc cưới. Ngoài việc đỏp ứng nhu cầu khỏch nghỉ tại khỏch sạn, khỏch sạn cũng nờn mở rộng nhà hàng và cung cấp nhiều loại sản phẩm như đồ uống phục vụ khỏch tại địa phương cú nhu cầu caffe buổi tối, thờm vào dịch vụ biểu diễn ca nhạc truyền thống và hiện đại cũng là một ý tưởng khỏ hay.
Để nõng lờn thành 5 sao vào cuối năm 2014, khỏch sạn Hũa Bỡnh cần nắm được rằng cơ sở vật chất kỹ thuật ở cỏc khỏch sạn đang phỏt triển theo 2 hướng cơ bản:
- Xu hướng phỏt triển theo truyền thống dõn tộc: Do sự phỏt triển khụng ngừng của nền cụng nghiệp, con người đó thấy mệt mỏi với khụng khớ khúi bụi bị ụ nhiễm cựng với những toà nhà chọc trời khộp kớn, họ lại cú xu hướng tỡm về với thiờn nhiờn, gần gũi với thiờn nhiờn. Bởi vậy hiện nay con người muốn tỡm một nơi để nghỉ ngơi sau những ngày làm việc vất vả họ tỡm những khỏch sạn nơi hoang dó, cú nhiều cảnh quan thiờn nhiờn đẹp. Thiết kế bờn ngoài khỏch sạn theo truyền thống
dõn tộc kết hợp với cỏc trang thiết bị trong phũng làm bằng những vật liệu thiờn nhiờn sẽ đem lại cho khỏch cảm giỏc được hoà mỡnh vào thiờn nhiờn, xua đi những mệt mỏi trong cụng việc. Vớ dụ như những khỏch sạn cú hệ thống phũng làm bằng tre, nứa.. kết hợp với trang thiết bị cũng bằng những vật đơn sơ mộc mạc nhưng khụng kộm phần lịch sự đang được du khỏch khắp nơi tỡm đến.
- Xu hướng hiện đại: Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khỏch sạn phải được trang bị hiện đại sang trọng sao cho du khỏch cảm thấy thoải mỏi, tiện nghi nhất. Nếu trang thiết bị của khỏch sạn mà được bố trớ như ở nhà thỡ khỏch khụng muốn đến khỏch sạn để làm gỡ. Xu hướng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo hướng hiện đại cũn đỏp ứng nhu cầu của những khỏch cụng vụ, khỏch thương gia… Những trang thiết bị hiện đại giỳp cho cụng việc làm ăn của họ thuận lợi hơn và đem lại sự thoải mỏi cho khỏch trong quỏ trỡnh tiờu dựng dịch vụ của khỏch sạn.
Khỏch sạn 4 sao Hũa Bỡnh hiện nay chọn phỏt triển cơ sở hạ tầng theo xu hướng hiện đại do đú nờn tỡm hiểu những kiến trỳc hiện đại, tiện nghi tại cỏc khỏch sạn lớn ở trong và ngoài nước, đặc biệt là cỏc tập đoàn khỏch sạn lớn như Hilton, Accor để học hỏi kinh nghiệm.
“Nước hoa đắt tiền nhất trong khỏch sạn là nước hoa của khụng khớ trong lành”. Ngoài việc thực hiện vệ sinh khu vực buồng phũng lưu trỳ thỡ khỏch sạn cần chỳ ý đảm bảo vệ sinh cho hệ thống nước dựng trong phũng của khỏch và đảm bảo mức độ vệ sinh cỏ nhõn của nhõn viờn phục vụ tại khu vực lưu trỳ.
Để khỏch sạn cú sự vệ sinh thỡ trước hết trong quỏ trỡnh nõng cấp lờn 5 sao thỡ khỏch sạn Hũa Bỡnh phải tớnh toỏn sao cho cỏc trang thiết bị trong phũng dễ làm sạch, khụng dễ bắt bẩn. Khụng sắp xếp những trang thiết bị khú làm vệ sinh mà khụng cần thiết trong phũng ở của khỏch sẽ gõy khú khăn cho nhõn viờn phục vụ trong quỏ trỡnh dọn vệ sinh và khỏch sẽ khụng yờn tõm về mức độ vệ sinh đảm bảo tại phũng nếu phỏt hiện ra trang thiết bị chưa sạch. Trong quỏ trỡnh sử dụng thỡ cỏc trang thiết bị đú cũng phải thường xuyờn được cọ rửa, lau chựi theo một tiờu chuẩn, một qui trỡnh nào đú đem lại cho khỏch cảm giỏc yờn tõm với sự vệ sinh trong quỏ trỡnh khỏch lưu lại khỏch sạn.
khỏch sạn. Khi xem xột mức độ an toàn phải trả lời cõu hỏi: “Khỏch sạn cú trang thiết bị an toàn tại khu vực lưu trỳ hay khụng”. Mức độ an toàn ở đõy là an toàn cho khỏch và an toàn cho tài sản của họ. Ở mỗi khỏch sạn cú một qui chuẩn riờng về mức độ an toàn và hầu hết cỏc khỏch sạn đều cú cỏc thiết bị đảm bảo an toàn như hệ thống phũng chỏy chữa chỏy, hệ thống kột sắt bảo vệ tài sản,… Cỏc trang thiết bị cũng phải an toàn trong quỏ trỡnh khỏch sử dụng chỳng. Khụng thể để một sơ xuất nào trong khi khỏch lưu trỳ tại khỏch sạn lại xảy ra tỡnh trạng mất an toàn bởi nếu xảy ra sự mất an toàn hoặc về con người, hoặc về tài sản của khỏch thỡ khỏch sạn khụng chỉ mất vị khỏch đú mà cũn làm ảnh hưởng đến uy tớn khỏch sạn và sẽ gặp khú khăn trong quỏ trỡnh kinh doanh về sau. Mức độ an toàn cũn thể hiện qua cỏc thiết bị bỏo động, thiết bị phũng chỏy chữa chỏy, khoỏ cửa an toàn, kột an toàn tại cỏc phũng cũng phải được trang bị đầy đủ ở từng mức độ phụ thuộc từng loại hạng khỏch sạn.
Hiện nay trỡnh độ nhận thức của người dõn đó tăng cao và xu hướng bảo vệ an toàn sức khỏe tăng lờn rất nhiều do đú gia tăng về nhu cầu khụng hỳt thuốc. Vấn đề này thường gặp ở du khỏch của cỏc đoàn du lịch. Do đú, đối với tiện nghi khỏch sạn, cần tỏi thiết kế sơ đồ bố trớ phũng để tăng số lượng phũng khụng hỳt thuốc và đặt vị trớ khụng hỳt thuốc ở một số khu vực cụng cộng trong khỏch sạn là cần thiết. Đối với việc hoàn thiện dịch vụ cần yờu cầu cỏc hóng lữ hành xỏc định với du khỏch nếu họ cú những yờu cầu riờng cho vấn đề này.
Ngoài ra những tiện nghi nhỏ như trà, cà phờ, nước uống miễn phớ nờn được xếp trong phũng ngủ. Những vấn đề này tuy nhỏ và khụng mất nhiều chi phớ, nhưng lại biểu hiện sự quan tõm đến khỏch hàng, làm tăng giỏ trị chất lượng của khỏch sạn trong cảm nhận của khỏch hàng. Bờn cạnh đú cỏc khỏch sạn cũng cần phõn tớch mối quan tõm của từng nhúm khỏch. Vớ dụ nhúm khỏch gia đỡnh lưu trỳ thỡ mối quan tõm chủ yếu của khỏch là gỡ? Nhúm này cú đặc điểm là sử dụng dịch vụ khỏch sạn bằng tiền của mỡnh do đú sẽ quan tõm đến cỏc vấn đề như giỏ cả sản phẩm, cỏc dịch vụ với giỏ cả phải chăng và nhiều mới lạ cho khỏch. Cũn nhúm đi cụng tỏc thường chi trả bằng tiền của cơ quan nơi cử đi cụng tỏc do đú vấn đề giỏ cả khụng phải là vấn đề quỏ quan trọng, nhúm này sẽ cú đặc điểm quan tõm tới chất lượng phục vụ
hoàn hảo, thỏi độ, phong cỏch chuyờn nghiệp của nhõn viờn, cỏc dịch vụ như spa, massage, bar, cỏc mún ăn sang trọng và tiện lợi ngay trong khỏch sạn...Tựy theo từng nhúm đối tượng cỏc khỏch sạn nờn cú hướng phỏt triển cụ thể.
4.2.3. Giải phỏp về kờnh phõn phối
Theo kết quả phõn tớch trong chương 3 cú thể thấy được kờnh thụng tin giỳp khỏch hàng biết đến khỏch sạn nhiều nhất là qua cỏc cụng ty du lịch (39%), do đú khỏch sạn nờn trỳ trọng chăm súc hệ thống kờnh phõn phối này. Tạo điều kiện thuận lợi, ưu đói cho cỏc cụng ty lữ hành khi đặt phũng khỏch sạn, nờn cú mối liờn hệ chặt chẽ với một số hóng lữ hành lớn trong và ngoài nước để thu hỳt lượng khỏch từ đõy. Tiếp theo là thụng tin đến từ gia đỡnh, bạn bố. Đõy hầu hết là những người đó từng sử dụng dịch vụ khỏch sạn và cảm thấy hài lũng về khỏch sạn nờn đó giới thiệu cho bạn bố, người thõn của mỡnh khi cú nhu cầu nghỉ ngơi tại Long Xuyờn – An Giang. Để đẩy mạnh thụng tin trờn kờnh này khỏch sạn Hũa Bỡnh cần thực hiện mục tiờu cốt lừi của mỡnh là đỏp ứng tốt nhất nhu cầu cho khỏch, cung cấp cho khỏch dịch vụ với sự hài lũng cao, bởi vỡ mỗi khỏch hàng hài lũng chớnh là người quảng cỏo tốt nhất cho khỏch sạn.
Ngoài ra cũn cỏc kờnh phõn phối giỳp khỏch hàng sử dụng dịch vụ khỏch sạn như đặt phũng qua internet. Website là một kờnh giỳp cho khỏch hàng cú thể đặt phũng tại khỏch sạn nhanh chúng và thuận tiện, do đú việc thiết kế website làm sao thu hỳt và tạo sự tiện lợi cho khỏch hàng là một yếu tố rất quan trọng của kờnh phõn phối. Hiện nay khỏch sạn Hũa Bỡnh chỉ cú Website bằng tiếng Việt chứ chưa cú sự lựa chọn ngụn ngữ cho khỏch hàng, khỏch sạn nờn đưa ra sự lựa chọn ngụn ngữ vớ dụ như tiếng Campuchia, tiếng Anh, tiếng Trung để khỏch truy cập dễ dàng sử dụng đối với nhúm khỏch nước ngoài. Đõy cũng là một yếu điểm cần khắc phục của khỏch sạn vỡ trong thời đại phỏt triển cụng nghệ như hiện nay nếu khụng kịp thời cập nhật khoa học cụng nghệ sẽ khú khăn trong cạnh tranh với cỏc đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước.
4.2.4. Giải phỏp về hoạt động xỳc tiến khuyếch trương
Xỳc tiến - khuyếch trương đúng vai trũ vụ cựng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của bất kỳ một tổ chức, doanh nghiệp nào. Khụng chỉ ở cỏc cụng ty sản
xuất sản phẩm cụ thể mà cỏc cụng ty, tổ chức kinh doanh dịch vụ cũng cần đặc biệt trỳ trọng cụng tỏc này trong hoạt động marketing của mỡnh. Kinh doanh khỏch sạn cũng khụng nằm ngoài quy luật trờn, cỏc khỏch sạn cần đẩy mạnh việc quảng bỏ hỡnh ảnh của khỏch sạn mỡnh cũng như tỡm hiểu xem thụng tin biết đến khỏch sạn của khỏch hàng trờn cỏc kờnh thụng tin nào là hiệu quả.
Cụ thể theo số liệu của kết quả phõn tớch ở chương 3 về kờnh thụng tin lựa chọn khỏch sạn chủ yếu đến từ cỏc cụng ty du lịch (39%). Đõy là kết quả đỏng lưu ý