Khẳng định vai trũ quan trọng của cỏc nguồn lực để ỏp dụng thành cụng hệ thống quản lý chất lượng. Việc duy trỡ và cải tiến liờn tục hệ thống chất lượng đảm bảo cho quỏ trỡnh nõng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trờn thị trường.
Con người – một nhõn tố quan trọng trong quản lý chất lượng, nhưng vấn đề đặt ra đú là làm sao phỏt huy được nhõn tố này trong quỏ trỡnh xõy dựng và quản lý hệ thống chất lượng để họ nhận thức đầy đủ về quyền hạn, trỏch nhiệm của doanh nghiệp, tổ chức. Đào tạo kiến thức chuyờn mụn là vấn đề quan trọng hàng đầu trong quản lý chất lượng, là một khõu cú ý nghĩa quyết định trong đảm bảo cho sự thành cụng của Cụng ty khi xõy dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001. Theo tiến sĩ người Nhật Kaoro Ishikawa thỡ: “Quản lý chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và kết thỳc đỳng bằng đào tạo”. Trong thực tế tại Cụng ty In Hàng Khụng trỡnh độ của người lao động khụng đồng đều, cỏn bộ cụng nhõn đó bước đầu nhận thức được vai trũ của chất lượng nhưng đõy chỉ là bước đầu trong quỏ trỡnh xõy dựng hệ thống chất lượng, tiếp theo đú là việc duy trỡ và cải tiến liờn tục hệ thống cần đũi hỏi một trỡnh độ nhận thức sõu sắc về mụ hỡnh chất lượng và quản lý chất lượng đó được xõy dựng thành một hệ thống quản lý theo tiờu chuẩn quốc tế. Những vấn đề hết sức cơ bản của hệ thống chất lượng đú là việc vận dụng cỏc qui trỡnh, thủ tục vào trong thực tế của mỗi bộ phận phõn xưởng và sử dụng cỏc cụng cụ thống kờ để đo lường, phõn tớch, cải tiến vẫn cũn là vấn đề mới đối với người lao động, họ chỉ được đào tạo cơ bản về chất lượng và hệ thống chất lượng nhưng để họ vận dụng vào thực tế thỡ cũn rất khú khăn.
việc đào tạo đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn cần phải tiến hành đồng thời cỏc nội dung sau:
Thứ nhất: Xõy dựng kế hoạch đào tạo và đào tạo lại trỡnh độ chuyờn
mụn dựa vào nhu cầu thực tế tại Cụng ty mỡnh, cỏc phũng ban chức năng, phũng tổ chức cựng cỏc đơn vị xem xột nhu cầu đào tạo mỗi cỏn bộ cụng nhõn viờn, nếu khụng được đào tạo thỡ sẽ khụng giải quyết được cỏc vấn đề về chất lượng, phũng ngừa được sự khụng phự hợp. Trờn cơ sở đú phũng tổ chức hành chớnh xõy dựng kế hoạch chung cho toàn Cụng ty, đõy là điều kiện tiền đề để mỗi cỏ nhõn nõng cao được chất lượng cụng việc của mỡnh.
Thứ hai: Đào tạo và đào tạo lại cỏc kiến thức cú liờn quan đến chất
lượng sản phẩm và hệ thống chất lượng ISO 9000 bởi vỡ trong tiờu chuẩn ISO 9000 rất quan tõm đến vấn đề này. Trong thực tế tại Cụng ty in Hàng Khụng cả về số lượng và chất lượng cỏn bộ cụng nhõn viờn được đào tạo chưa đỏp ứng yờu cầu ddũi hỏi của ISO 9000 về giỏo dục, đào tạo. Chất lượng và quản lý chất lượng đũi hỏi sự tham gia của tất cả cỏc thành viờn trong Cụng ty cựng xõy dựng và duy trỡ một phong cỏch làm việc mới. Do vậy ngoài những kiến thức cơ bản chung cần thiết cho viờc xõy dựng hệ thống chất lượng Cụng ty cần khuyến khớch cỏc cỏn bộ cụng nhõn viờn học và tỡm hiểu hơn nữa về quản lý chất lượng và hệ thống chất lượng mà Cụng ty đang ỏp dụng.
Cụng ty phải nhận biết được những nhu cầu đào tạo và chuẩn bị cỏc chương trỡnh đào tạo hàng năm, chuẩn bị tài liệu đào tạo, lựa chọn giảng viờn và người cần đào tạo (cỏn bộ quản lý, cỏc quản đốc tỏc nghiệp, trưởng bộ phận chuyờn mụn và cỏc cụng nhõn dưới phõn xưởng,…) và tổ chức cỏc lớp đào tạo, đỏnh giỏ kết quả đào tạo để rút ra kinh nghiệm cải tiến việc đào tạo cho cỏc chương trỡnh đào taọ tiếp theo. Quỏ trỡnh này được nờu thụng qua sơ đồ sau:
Sơ đồ1.5: Chương trỡnh thiết kế đào tạo hàng năm
Cựng với sự phỏt triển của khoa học – kỹ thuật nhõn tố mỏy múc thiết bị, cụng nghệ ngày càng trở nờn quan trọng, giữ một vai trũ đặc biệt trong việc đảm bảo tớnh ổn định và nõng cao chất lượng sản phẩm của Cụng ty. Việc ỏp dụng những cụng nghệ mỏy múc thiết bị đồng bộ phự hợp sẽ mang lại sức cạnh tranh to lớn trong việc cung cấp sản phẩm ra thị trường. Quản lý cụng nghệ, khoa học kỹ thuật là một bộ phận quan trọng trong cụng tỏc quản lý chất lượng.
Trong những năm qua Cụng ty in Hàng Khụng đó cú nhiều cố gắng trong việc đầu tư đổi mới cụng nghệ bằng việc mua sắm mỏy múc thiết bị hiện đại và dõy chuyền thiết bị của CHLB Đức, Mỹ. Nhờ đú chất lượng sản phẩm cú những bước tiến đỏng kể. Nhưng so với toàn bộ ngành in thỡ trang
Xácưđịnhưcácưyêuưcầuưvềư
đàoưtạo hàngưnămưcủaưCôngưtyưChínhưsáchưchấtưlượngư
Chuẩnưbịưcácưchươngư trìnhưđàoưtạoưhàngưnăm Chuẩnưbịưcácưtàiưliệuư đàoưtạo Lựaưchọnưngườiưcầnưđào tạo Tổưchứcưđàoưtạoư Tiếnưhànhưđàoưtạoư Nhàưquảnưlý,ưnhàưtácư nghiệp,ưnhàưchuyênưmôn Thiếtưkếưchươngưtrìnhư đàoưtạoư Đánhưgiáưđàoưtạoư
thiết bị mỏy múc của Cụng ty cũn lạc hậu và quan trọng hơn tỡnh trạng sản xuất kinh doanh hiện nay của Cụng ty với nguồn tài chớnh cũn hạn chế, cỏc nguồn vốn đầu tư cho trang thiết bị chủ yếu do cấp trờn xột duyệt đưa xuống do đú Cụng ty khụng tự chủ được trong quỏ trỡnh đầu tư. Do vậy, trong cỏc năm trước mắt ban lónh đạo Cụng ty cần phải phõn tớch dựa trờn tỡnh trạng thực tế của thị trường tiờu thụ và của bản thõn Cụng ty về thiết bị cụng nghệ và khả năng tiờu thụ cụng nghệ để cú thể đầu tư dõy chuyền mỏy múc đồng bộ để nõng cao năng suất – chất lượng sản phẩm. Đõy là giải phỏp thỳc đẩy nhanh quỏ trỡnh ỏp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào hoạt động của Cụng ty và yếu tố quan trọng đảm bảo cơ sở vật chất cần thiết cho ỏp dụng thành cụng hệ thống quản lý chất lượng.
Để nõng cao hiệu quả sản xuất - kinh doanh và đảm bảo cho cụng tỏc quản lý chất lượng trong quỏ trỡnh phõn tớch đỏnh giỏ và soạn thảo cỏc kế hoạch, biện phỏp đổi mới thỡ ban lónh đạo Cụng ty cần đồng thời chỳ trọng cả hai mặt, thứ nhất là: đẩy nhanh tốc độ đổi mới cụng nghệ, thứ hai là: tăng cường quản lý khai thỏc sử dụng cụng nghệ một cỏch cú hiệu quả hơn. Nhưng vấn đề đặt ra trong quỏ trỡnh đổi mới cụng nghệ gắn liền với chi phớ đầu vào, thường chi phớ này rất lớn do vậy lựa chọn cụng nghệ thớch hợp với năng lực sản xuất kinh doanh của Cụng ty, tạo ra sản phẩm cú chất lượng cao đỏp ứng nhu cầu của thị trường là rất quan trọng. Do đú ban lónh đạo Cụng ty cần phải xem xột, đỏnh giỏ và đưa ra cỏc chiến lược phự hợp với sự phỏt triển của Cụng ty trong những năm tới.
Để đảm bảo cho dõy chuyền cụng nghệ hoạt động cú hiệu quả thỡ việc xõy dựng cơ sở hạ tầng là rất quan trọng. Tại Cụng ty in Hàng Khụng trong những năm qua để đỏp ứng nhịp độ mở rộng và tăng trưởng qui mụ sản xuất kinh doanh của mỡnh, trờn cơ sở hạ tầng cũ Cụng ty đó xõy dựng mới 200 m2 nhà xưởng gia cụng sản phẩm, phần xõy dựng cơ bản của dự ỏn đầu tư cụng nghệ in FLEXO chiếm 1,5 tỷ đồng đến nay đó đưa vào khai thỏc. Sắp tới
Cụng ty triển khai cụng trỡnh mở rộng nhà làm việc của Cụng ty với số vốn đầu tư trờn 400 triệu đồng.
Cựng với việc đầu tư cơ sở hạ tầng và đổi mới cụng nghệ thỡ Cụng ty phải tiến hành đồng thời tổ chức lại sản xuất và tổ chức quản lý nhằm phõn cụng đỳng người, đỳng việc để tạo điều kiện cho mọi người phỏt huy khả năng, năng lực nhằm nõng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.
II.THAY ĐỔI NHẬN THỨC VỀ KHÁCH HÀNG VÀ NGƯỜI CUNG ỨNG ĐỒNG THỜI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Trong cỏc nguyờn tắc của quản lý chất lượng thỡ nguyờn tắc định hướng vào khỏch hàng là quan trọng nhất vỡ khỏch hàng mới chớnh là người xỏc định chất lượng do đú quản lý chất lượng là khụng ngừng tỡm hiểu cỏc nhu cầu của khỏch hàng và xõy dựng nguồn lực để đỏp ứng cỏc nhu cầu đú một cỏch tốt nhất. Chớnh vỡ vậy Cụng ty cần phải xỏc định khỏch hàng của họ là ai và nhu cầu hiện tại của họ là gỡ? Đồng thời trong cỏc nguyờn tắc của quản lý chất lượng thỡ nguyờn tắc quan hệ với người cung ứng cũng đúng vai trũ quan trọng bởi vỡ người cung ứng là người trực tiếp cung cấp cỏc nguyờn vật liệu trực tiếp trong quỏ trỡnh sản xuất. Như vậy khỏch hàng và người cung cấp cú vai trũ đặc biệt tới chất lượng và hệ thống chất lượng cũng như hiệu quả sản xuất kinh doanh của Cụng ty. Những năm trước do đặc điểm hoạt động của Cụng ty là một doanh nghiệp Nhà nước do vậy Cụng ty chưa nhận thức đầy đủ về khỏch hàng và người cung ứng mà Cụng ty chỉ chỳ trọng tới những khỏch hàng truyền thống người tiờu dựng sản phẩm cuối cựng của mỡnh và những nhà cung cấp trực tiếp những nguyờn vật liệu, đầu vào phục vụ cho quỏ trỡnh sản xuất mà chưa chỳ trọng tới khỏch hàng và người cung ứng bờn trong Cụng ty nờn ảnh hưởng khụng nhỏ tới quỏ trỡnh sản xuất, cũng như chất lượng sản phẩm cuối cựng. Do vậy, Cụng ty cần
nhận thức đầy đủ về khỏch hàng và người cung ứng là vấn đề đặc biệt quan trọng trong giai đoạn hiện nay mà Cụng ty cần phải quan tõm.
Sơ đồ 1.6: Quy trỡnh cung ứng
Như vậy, nếu xột theo hệ thống thỡ bất kỳ một phần tử nào mà đầu ra cụng việc ( thụng tin, nguồn lực, tài chớnh, nguyờn vật liệu ) của nú sẽ là đầu vào của phần tử tiếp theo, đồng thời người cung ứng cũng tồn tại cả bờn ngoài Cụng ty vớ dụ người cung cấp cỏc thụng tin, nguyờn vật liệu trong quỏ trỡnh sản xuất. Theo cỏch tiếp cận hệ thống thỡ mối quan hệ giữa khỏch hàng
Ng ời cung ứng Khách hàng KH và ng ời cung ứng KH và ng ời cung ứng KH và ng ời
cung ứng KH và ng ời cung ứng KH và ng ời cung ứng
Ng ời cung ứng Ng ời cung ứng
Khách hàng Khách hàng
bờn trong hoặc bờn ngoài sẽ phụ thuộc vào người cung ứng của mỡnh trong việc cung cấp đầu ra của mỗi quỏ trỡnh, do đú Cụng ty phải xỏc định rừ ràng khỏch hàng bờn trong, khỏch hàng bờn ngoài, người cung ứng bờn trong và bờn ngoài của mỡnh là ai và nhu cầu của họ là gỡ? Cụng ty cần cú cỏc biện phỏp để xỏc định nhu cầu của họ.
Trong tiờu chuẩn của hệ thống chất lượng ISO 9001:2000 thỡ tiờu chuẩn về dịch vụ được coi là tiờu chuẩn quan trọng trong việc thoả món nhu cầu của khỏc hàng mà Cụng ty cần phải đạt được. Do vậy việc nõng cao chất lượng dịch vụ là một yờu cầu quan trọng để lập kế hoạch thủ tục đối với dịch vụ được chi tiết dễ dàng và thuận lợi để ỏp dụng thành cụng hệ thống chất lượng
Xử lý phàn nàn của khỏch hàng: Cụng ty cần nhận biết được chất lượng sản phẩm cung cấp đó khụng đỏp ứng được sự mong đợi của khỏch hàng khi cú khỏch hàng phàn nàn. Xử lý tốt tỡnh huống này Cụng ty sẽ tạo ra một sự tin tưởng và tỡnh cảm tốt đẹp của khỏch hàng.
III. TĂNG CƯỜNG CễNG TÁC KIỂM TRA GIÁM SÁT VIỆC ÁP DỤNG VÀ THỰC HIỆN CÁC THỦ TỤC CỦA HỆ THỐNG QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiờu chuẩn ISO 9000: 2000 mà Cụng ty in Hàng khụng đang ỏp dụng đó xõy dựng cỏc thủ tục, hướng dẫn và cỏc tiờu chuẩn, quy định trỏch nhiệm, quyền hạn của cỏc phũng ban cũng như cỏc thành viờn trong ban lónh đạo Cụng ty để thực hiện việc duy trỡ cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Nhưng để đảm bảo cho cỏc vấn đề đú được thực hiện một cỏch đầy đủ và phự hợp với yờu cầu của ISO 9001: 2000 thỡ khụng thể thiếu được cụng tỏc kiểm tra giỏm sỏt.
Kiểm tra giỏm sỏt đảm bảo cho cỏc phũng ban và cỏc thành viờn trong Cụng ty thực hiện đỳng chức năng, nhiệm vụ của mỡnh. Với Cụng ty in Hàng khụng- Một doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tổng Cụng ty Hàng
khụng Dõn dụng Việt Nam, do đú ít nhiều cũng chịu ảnh hưởng của phong cỏch làm việc quan liờu, bao cấp. Vỡ vậy cụng tỏc quản lý doanh nghiệp trong Cụng ty phải tăng cường kiểm tra, giỏm sỏt để khắc phục vấn đề này.
Cụng tỏc kiểm tra, giỏm sỏt việc ỏp dụng và thực hiện theo cỏc thủ tục được ghi trong văn bản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 cần phải được thực hiện bởi lónh đạo và phũng quản lý chất lượng thụng qua cỏc nguyờn tắc sau:
- Cỏc quy định về trỏch nhiệm quyền hạn được quy định trong sổ tay chất lượng và cỏc thủ tục chất lượng.
- Phũng Quản lý chất lượng phải thường xuyờn kiểm tra, giỏm sỏt việc thực hiện cỏc thủ tục, hướng dẫn cụng việc, cải tiến cỏc quỏ trỡnh nhằm khụng ngừng nõng cao và cải tiến chất lượng.
- Tiến hành họp hội nghị tổng kết thi đua hàng năm. Tại đõy mỗi phũng ban sẽ bỏo cỏo những thành tớch chất lượng cũng như những khú khăn cũn mắc phải từ đú trao đổi để rỳt kinh nghiệm và tỡm phương hướng khắc phục.
IV. XÂY DỰNG NHểM CHẤT LƯỢNG
Nhúm chất lượng là một phương thức tổ chức thực hiện một cụng việc đảm bảo sự thỏa món cỏc nhu cầu của khỏch hàng. Nhúm chất lượng bao gồm một nhúm từ 3 tới 10 người được lập ra để thực hiện cỏc hoạt động quản lý chất lượng dựa trờn tinh thần tự nguyện tự quản, họ thường xuyờn gặp gỡ để thảo luận, trao đổi một chủ đề nào đú cú ảnh hưởng đến cụng việc hoặc nơi làm việc của họ nhằm mục đớch hoàn thành tốt cụng việc cũng như cải tiến mụi trường làm việc.
Nhúm chất lượng mang lại nhiều lợi thế cho Cụng ty trong việc huy động sức mạnh tổng hợp tài năng và trớ tuệ của mọi người nhằm thực hiện mục tiờu nõng cao chất lượng. Đú là, tạo nờn sự cộng hưởng làm tăng năng
suất, cải tiến và khụng ngừng nõng cao chất lượng sản phẩm, sự trao đổi cỏc ý kiến và đưa ra quyết định dựa trờn sự phõn tớch đỏnh giỏ của cỏc thành viờn sẽ tạo điều kiện kớch thớch sự vươn lờn trong mỗi cỏc nhõn khiến họ khụng ngừng đưa ra cỏc ý kiến và tạo ra mối quan hệ tốt đẹp trong một mụi trường năng động sỏng tạo trong toàn Cụng ty.
Tại Cụng ty in Hàng khụng cựng với việc xõy dựng thành cụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiờu chuẩn ISO 9001:2000 thỡ việc xõy dựng nhúm chất lượng là rất quan trọng trong quỏ trỡnh sản xuất kinh doanh của Cụng ty, bởi khõu tổ chức quản lý, phong cỏch và mối quan hệ giữa cỏc cỏ nhõn trong Cụng ty rất tốt. Vỡ vậy, Cụng ty in Hàng Khụng nờn xõy dựng nhúm chất lượng và coi đú là một nguyờn tắc đối với Cụng ty trong quỏ trỡnh thực hiện và duy trỡ chất lượng sản phẩm. Để đạt được mục tiờu, nhúm chất lượng phải được thực hiện dựa trờn những nền tảng sau:
+ Cú sự tham ra của tất cả mọi người trong nhúm + Cú quỏ trỡnh hoạt động liờn tục
+ Sử dụng cỏc cụng cụ thống kờ để giải quyết vấn đề
+ Định hướng vào cỏc đề tài liờn quan đến cụng việc và lợi ích của người lao động.
V. SỬ DỤNG CÁC CễNG CỤ THỐNG Kấ ( SPC)
Khụng cú một quỏ trỡnh sản xuất nào cú thể đảm bảo cỏc sản phẩm đầu ra là giống nhau và cú một chất lượng ổn định. Mọi quỏ trỡnh sản xuất đều cú một số thay đổi làm cho cỏc bộ phận khụng trỏnh khỏi sự khỏc nhau ở một mức độ nào đú. Sự thay đổi đú cú thể ít hoặc nhiều. Cú hai lý do