I. Quá trình hình thành, phát triển và kết quả kinh doanh của khách sạn
a. Đội ngũ lao động
1.2.1. Kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh
Thanh Hà Nội.
Trước khi làm vệ sinh buồng, nhân viên bộ phận buồng chuẩn bị các dụng cụ làm vệ sinh và đồ dùng thay thế cho lên xe đẩy.
Dụng cụ làm vệ sinh bao gồm: máy hút bụi, chổi quét nhà, chổi quét trần,khăn lau bụi, khăn lau kính gương, khăn lau cốc, khăn lau nhà, xô đựng nước, xẻng hót rác, nước rửa nhà vệ sinh, găng tay cao su, …
Đồ dùng thay thế như: ga trải giường, hoa tươi trong phòng, túi đựng đồ giặt, khăn tắm, giấy vệ sinh, bàn chải, thuốc đánh răng.
Nguyên tắc làm vệ sinh buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội cũng được tiến hành theo trình tự từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài sao cho công việc sau không ảnh hưởng đến công việc trước. Nếu phòng có khách ở thì trước khi vào phòng cần gõ cửa 3 cái, sau 3 cái không thấy khách trả lời thì nhân viên làm vệ sinh buồng tự mở cửa vào. Còn nếu có người ở trong phòng thì phải hỏi ý kiến khách xem khi nào khách cần làm vệ sinh buồng. Về quy trình làm vệ sinh buồng và vệ sinh phòng vệ sinh tại khỏch sạn cũng không khác so với tiêu chuẩn đặt ra.
-Quy trình làm vệ sinh buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội:
+ Mở cửa, cắm chìa khoá vào ổ điện, bật các đèn trong phòng kiểm tra tình trạng hoạt động.
+ Mở cửa sổ, kéo rèm cho thoáng.
+ Lột vải trải giường, đối với đồ dùng không thay thế cho vào tủ tránh bụi khi làm vệ sinh, còn đối với vật dụng bằng vải thay thế thì bỏ ngay vào túi ở trên xe, không để xuống sàn. Khi thu vật dụng bằng vải đã dùng phải kiểm tra xem có bị hư hỏng hoặc thiếu không.
+ Thu dọn cốc tách đưa vào phòng vệ sinh, gạt tàn, bình nước thừa, đổ bã chè.
+ Thu thảm chùi chân đem ra ngoài
+ Thu dọn các đồ phế thải như: vỏ chai, các loại đồ hộp… bỏ vào túi đựng rác.
+ Kiểm tra bổ sung đồ uống trong tủ lạnh, nếu khách dùng thì lập biên lai. + Kiểm tra thiết bị, máy móc: điện thoại, máy thu hình.
+ Làm vệ sinh đệm: lật đệm, đập bụi, phủ bụi. + Quét nền nhà, hút bụi.
+ Lau chùi các vật dụng, các trang thiết bị trong phòng + Trải giường:
* Trải ga bọc đệm: 2 nhân viên đứng hai bên cạnh giường, mỗi người cầm một mép ga cùng tung ga phủ lên đệm, sao cho đường may nối vải nằm ở chính giữa, phần thừa 4 phía phải bằng nhau, 2 người cùng nâng đệm, rồi dắt mép ga trên đầu giường rồi đến mép ga cạnh giường, cuối cùng xuống đuôi giường căng ga cho thẳng, dắt tiếp phần ga còn lại xuống dưới đệm và bắt góc đệm, sao cho phần giữa giường và 2 bên mép đệm phải phẳng, bốn góc đệm phải vuông, không dồn cục.
* Trải ga phủ giường trùm qua thành cuối giường
* Trải ga đắp: ga đắp được trải trên ga phủ giường, tư thế trải giống như trải ga bọc đệm, tung ga về phía giường, phía đầu giường kéo ga sát thành đầu giường, gấp đôi xuống khoảng 40cm. Phía cửa giường, gấp lên khoảng 40cm. Hai mép ga còn lại dắt xuống dưới đệm. Cửa giường gấp chéo thành một góc tam giá
Tiêu chuẩn vệ sinh bộ phận buồng.
Tiêu chuẩn vệ sinh buồng của khỏch sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội tương đối đạt tiêu chuẩn so với tiêu chuẩn vệ sinh chung quy định đối với một khách sạn 4 sao. Cụ thể:
- Trong phòng ngủ của khách sạn thì:
+ Trần, tường nhà không có bụi, mạng nhện, côn trùng. + Sàn nhà sáng, không có bụi, có vết bẩn.
+ Đồ gỗ sạch, không mốc, các khe kẽ gầm giường, gầm tủ, nóc tủ không có mạng nhện, sạch bụi.
+ Cửa kính, cửa chớp, cửa ra vào, tường, cửa sổ sạch không có mạng nhên, bụi.
+ Đồ thuỷ tinh như: cốc, lọ hoa, gương… sáng bóng, không có vết mờ, bụi + Đồ vải không có vết ố vàng, sạch, phẳng, thay giặt đúng quy định.
-Còn trong phòng vệ sinh thì:
+ Trần, tường, sàn nhà khô ráo, sạch, trắng, bóng, không có vết ố, không có tóc rơi xuống nền nhà, không có mùi hôi.
+ Vòi nước không hoen ố, không rò rỉ.
+ Hệ thống cấp thoát nước thông thoát, không tắc. + Cửa kính, gương sáng bóng.
+ Khăn tắm sạch sẽ, khô ráo, không có mùi hôi
+ Các trang thiết bị như: chậu rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu sạch sẽ, sáng bóng, không bị sứt mẻ, không bị hoen ố, không có mùi hôi.