I. Quá trình hình thành, phát triển và kết quả kinh doanh của khách sạn
a. Đội ngũ lao động
1.2.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Buồng của khách sạn thông qua một
một số Chỉ Tiêu Kinh Tế.
a. Mức tăng trưởng của số lượng khách thường xuyên.
Mức tăng trưởng của số lượng khách thường xuyên là một trong những chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của Khỏch sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội. Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn chính là yếu tố quan trọng để khách quay lại với khách sạn. Khách đến với khách sạn chủ yếu là khách Châu âu và khách Trung Quốc đặc biệt là khỏch Trung Quốc, họ đến đây chủ yếu là du lịch, và cũng có một số lượng nhỏ là khách công cụ. Như vậy để đánh giá chính xác mức tăng trưởng của số lượng khách hàng thường xuyên đến khách sạn ta chỉ có thể dựa vào mức tăng trưởng của số lượng khách công vụ tới khách sạn. Tuy số lượng khách công cụ nhỏ nhưng ta cũng không thể đưa ra một con số cụ thể là có bao nhiêu khách quay lại khách sạn trong một giai đoạn như một
tháng, một quý hay một năm… vì nó còn phụ thuộc vào số lần đi công tác của từng đối tượng khách hàng. Bởi vậy ta chỉ dựa vào tỷ lệ phần trăm khách hàng quay lại khách sạn trên tổng số khách tới khách sạn.
Qua kết quả thống kê nhận được thì mức tăng trưởng của số lượng khách hàng thường xuyên là 16% (năm 2009) và 26% (năm 2010). Điều này có nghĩa là việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng không những giữ chân được những khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lượng khách trong tương lai và tăng lợi nhuận cho khách sạn.
b. Mức tăng trưởng về công suất sử dụng (buồng) phòng trung bình tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội.
Chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn được nâng lên tạo điều kiện thuận lợi để thu hút thêm nhiều khách du lịch đến khách sạn. Điều này được thể hiện tương đối rõ nét qua sự tăng trưởng về số công suất sử dụng buồng trung bình trong những năm gần đây của khách sạn.
Trong 3 năm gần đây, từ năm 2009 đến năm 2011, qua bảng 2.5 ta nhận thấy công suất sử dụng phòng trung bình (CSSDFTB) ngày càng tăng, từ 60% năm 2009 lên tới 80% năm 2011. Điều này có thể giải thích bằng việc ngoài các biện pháp thu hút khách, chất lượng dịch vụ buồng cao chính là biện pháp khiến khách hài lòng và muốn lưu lại tại khách sạn. CSSDFTB cao có nghĩa là số phòng khách sạn được sử dụng lớn hay số lượng khách muốn lưu lại trong khách sạn càng nhiều. Đây là điều kiện để khách sạn có thể tìm hiểu rõ hơn nhu cầu, mong nuốn của từng đối tượng khách để cung cấp cho khách chất lượng dịch vụ buồng phù hợp với mong muốn của khách. CSSDFTB cao không những khuyến khích mọi nhân viên trong khách sạn mà còn góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn.
c. Mức tăng trưởng doanh thu.
- Năm 2009, tổng doanh thu toàn khách sạn là 16512095 nghìn VNĐ, trong đó doanh thu từ dịch vụ buồng là 10237500 nghìn VNĐ.
- Năm 2010, tổng doanh thu toàn khách sạn là 18283280 nghìn VNĐ, trong đó doanh thu từ dịch vụ buồng là 12286365 nghìn VNĐ.
- Năm 2011, tổng doanh thu toàn khách sạn là 26333210 nghìn VNĐ, trong đó doanh thu từ dịch vụ buồng là 17643250 nghìn VNĐ.
Nhận thấy tổng doanh thu toàn khách sạn đều tăng qua từng năm, đây là điều đáng mừng cho hoạt động kinh doanh khách sạn trong điều kiện kinh doanh khó khăn như hiện nay. Hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng là mảng kinh doanh chính của khách sạn. Hàng năm, hoạt động kinh doanh này đóng góp một phần lớn vào tổng doanh thu toàn khách sạn: năm 2009 doanh thu bộ phận buồng so với tổng doanh thu của toàn khách sạn là 62%, năm 2010 là 67.2%, năm 2011 là 67%. Năm 2010 doanh thu từ bộ phận buồng đóng góp vào tổng doanh thu của khách sạn có giảm hơn so với năm 2009 do năm 2010 khách sạn cũng đã chú trọng tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ một số hoạt động bổ sung khác.
Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Buồng của khách sạn thông qua ý kiến của khách hàng.
d. Sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn.
Bảng 2.5. Kết quả điều tra về số lượng, chủng loại dịch vụ của khách sạn. Nội dung điều tra Đủ Tạm đủ ít Quá ít 1. Số lượng các trang thiết
bị trong phòng ngủ 80% 15% 5% 0% 2. Số lượng các dịch vụ bổ
sung 50% 35% 15% 0%
(Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng)
Qua bảng ta cú thể thấy rừ khách sạn đó được khách hàng đánh giá sát thực phản ỏnh đỳng thực trạng cở vật chất cũng như dịch vụ bổ sung.Nhìn chung với tiờu chuẩn 4 sao khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội đó làm khỏch vừa ý với giỏ mà họ đó bỏ ra.
Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn.
Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng được đánh giá cao đây là tiêu chí quan trọng hàng đầu trong các tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Bảng 2.6: Kết quả điều tra về chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội.
Nội dung điều tra Tốt Khá Trung bình Kém 1. Trình độ chuyên môn 75% 20% 5% 0% 2. Trình độ ngoại ngữ 55% 25% 15% 5% 3. Khả năng giao tiếp, ứng xử 70% 20% 10% 0% 4. Sự tận tình phục vụ 80% 15% 5% 0%
(Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng)
Từ kết quả thu được từ phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng cho thấy, khách hàng bày tỏ thái độ hài lòng với đội ngũ nhân viên bộ phận buồng của khách sạn về sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo, trung thực. Đối với nhân viên bộ phận buồng thì tính trung thực là yếu tố quan trọng nhất. Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp của nhân viên đó được cỏn bộ quản lý chỳ trọng và đào tạo hiện nay trỡnh độ ngoại ngũ của cỏc nhõn viờn đó được nõng cao rất nhiều.
e. Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn.
Mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ an toàn, mức độ vệ sinh cũng là mối quan tâm của khách hàng. Kết quả điều tra thể hiện ở bảng sau:
Nội dung điều tra Tốt Khá Trung bình Kém 1. Mức độ tiện nghi 70% 30% 0% 0% 2. Mức độ thẩm mỹ 55% 40% 5% 0% 3. Mức độ an toàn 75% 25% 0% 0% 4. Mức độ vệ sinh 80% 20% 0% 0%
(Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn)
Qua bảng 2.9 ta nhận thấy mức độ tiện nghi của các trang thiết bị trong phòng ngủ tại khách sạn là chưa được nghi tiện nhưng phù hợp với một khách sạn 4 sao như khỏch sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội. Về cách bài trí vật dụng trong phòng nhìn chung khá hợp lý. Bên cạnh đó, mức độ vệ sinh và mức độ an toàn được đánh giá khá cao, đảm bảo độ tin cậy từ phía khách hàng.
1.3.Thực trạng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn.
1.3.1.Luôn đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phục vụ tại bộ phận buồng.
Chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận buồng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn. Nhận biết được tầm quan trọng này, khách sạn đã không ngừng thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận buồng:
- Ban lãnh đạo khách sạn luôn tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc về cả vật chất lẫn tình thần.
- Đưa ra những chính sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên như là: áp dụng một só chính sách trong tuyển mộ tuyển chọn nhân lực như khuyến khích và thưởng tiền cho nhân viên nào giới thiệu bạn bè hoặc người thân đến làm việc trong khách sạn, chính sách lương thưởng cho nhân viên, tối thiểu điều chỉnh 6 tháng một lần, trong dịp ngày lễ, tết nhân viên đều được thưởng, những nhân viên nào làm vào ngày lễ, tết thì tiền luơng ngày hôm đó sẽ được
trả cao hơn so với ngày bình thường. Hàng tháng, các nhân viên khách sạn có buổi họp tổng kết tình hình làm việc, tuyên dương khen thưởng những người làm việc tốt, có hiệu quả nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của người lao động. Tạo dựng môi trường làm việc bình đẳng, bầu không khí làm việc tích cực. Bên cạnh đó, nhắc nhở, đưa ra những hình thức phạt hợp lý đối với những người chưa nghiêm chỉnh chấp hành đúng nội quy mà khách sạn đưa ra, những người làm việc không tốt, từ đó đưa ra những biện pháp khắc phục tránh những sai sót lặp lại.
- Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên trau rồi kiến thức, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ. Hàng năm, khách sạn tổ chức các lớp đào tạo ngắn ngày, mời các giảng viên về giảng dạy cho nhân viên nhằm củng cố và nâng cao kỹ năng nghiệp vụ.
Chương 3: Phương hướng, nhiệm vụ và những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
Best Western Mường Thanh Hà Nội
1.1.Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội.
a.Phương hướng và mục tiêu kinh doanh:
+ Duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả các nhân viên của khách sạn để nâng cao kỹ năng khuyến khích sự tận tuỵ, tận tâm trong công việc.
+ Đẩy mạnh quảng cáo, tiếp thị và quan hệ với khách hàng, đặc biệt là qua webssite.
+ Khuyếch trương khách sạn đến nhiều thị trường mới.
+ Thiết lập mối quan hệ với hệ thống công ty lữ hành, tạo mối quan hệ với các cơ sở đào tạo nhân lực.
+ Thực hiện chính sách khuyến thưởng đối với khách hàng của khách sạn.
b. Chiến lược kinh doanh:
- Chiến lược kinh doanh chung của khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội.
Nâng cao vị thế của khách sạn, đó là tăng cường quảng bá thông qua các công ty du lịch, thông qua hệ thống website. Mở rộng thị trường khách, tập trung khai thác vào thị trường khách Trung Quốc. Đa dạng hoá dịch vụ, tập trung đưa thêm dịch vụ bổ sung vào khách sạn. Nâng cao trình độ chuyên môn ngiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên bằng cách hợp tác với các trường đại học, cao đẳng đào tạo về chuyên nghành du lịch và khách sạn. Và mở lớp học ngoại ngữ ngoài giờ làm tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên. Hoàn thiện
công tác tuyển mộ, tuyển chọn nhân lực. Liên kết với các tổ chức, các công ty du lịch trong và ngoài nước để tổ chức các chương trình du lịch trọn gói.
Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, tham gia các chương trình du lịch để quảng bá hình ảnh của mình.
Từ những chiến lược kinh doanh chung, khách sạn đưa ra chiến lược phát triển riêng cho bộ phận buồng, đó là:
+ Nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên
+ Trang bị tốt cơ sở vật chất kỹ thuật tốt cho nhân viên
+ Tăng cường các hoạt động văn hoá xã hội như: cho nhân viên bộ phận buồng tham gia các cuộc thi về buồng được tổ chức giữa các khách sạn với nhau.
+ Có chế độ đãi ngộ, thưởng hợp lý cho nhân viên…
Với những chiến lược chung của khách sạn và chiến lược riêng của bộ phận buồng thì uy tín và vị thế của khách sạn ngày càng được nâng cao trên thị trường.
c. Xác định thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng.
Qua việc tìm hiểu về thị trường khách du lịch đến nước ta hiện nay và qua số lượng khách đến khách sạn hiện nay thì khách sạn đã xác định rõ hiện tại thị trường chính của khách sạn là khách Trung Quốc, khách đến đây là để du lịch do đó thời gian lưu trú khoảng 2- 3 ngày. Đối với khách Trung Quốc thường đi theo đoàn với số lượng tương đối lớn, và do mối quan hệ của khách sạn với công ty lữ hành ở Trung Quốc. Do đó, trong thời gian tới thị trường mục tiêu chính của khách sạn vẫn là khách Trung Quốc.
Ngoài thị trường khách trên thì khách sạn cũng đón tiếp một lượng khách khác như khách Đài Loan, Malaisya, Inđônếia,… và một lượng khách nội địa, họ chủ yếu là khách công vụ. Đây cũng là một mảng thị trường lớn
mà khách sạn cần duy trì và đưa ra những chiến lược khai thác phù hợp để thu hút lượng khách này.
Vì vậy, cần phải có những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là rất cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của khỏch sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội trong hiện tại và trong tương lai.
1.2.Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội.
Để có một chất lượng dịch vụ buồng tốt, hoàn hảo, phù hợp với mong muốn của khách hàng, vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương thiệu của khách sạn đã được khẳng định trên thị trườngthì khách sạn có thể dụng rất nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, nhưng trong khuôn khổ chuyên đề này, tôi xin đề xuất một số ý kiến về giải pháp nhằm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khỏch sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội như sau.
a. Tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng
Tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng cũng có nghĩa là giúp cho khách sạn phải làm thế nào để trở nên thân quen hơn với khách hàng của mình.
Thông qua việc tìm hiểu đó khách sạn có thể đạt được những mục đích:
- Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục.
- Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.
- Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
- So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh.
- Tìm hiểu mong đợi của khách hàng về dịch vụ bổ sung cho dịch vụ buồng.
- Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
- Dự đoán những mong đợi của khách hàngtrong tương lai.
b. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng trong khách sạn.
Khách sạn cần phải xây dựng một quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn. Khách sạn cần thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng theo định hướng hướng tới khách hàng, nghĩa là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Dịch vụ buông tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ buồng của khách sạn phải dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của khách hàng và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng.
c. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận buồng.
Dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ buồng trong khách sạn nói riêng thì nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Và còn đóng một vai trò như một người bán hàng, một nhân viên Marketing. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn chất lượng dịch vụ