3. 2 Cung cách phục vụ trong siêu thị
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 1>Kết luận
Siêu thị là một hiện tượng xã hội mới nảy sinh trong những năm phát triển kinh tế gần đây, mặc dù tuổi đời còn rất trẻ nhưng đã chiếm một vị trí quan trọng trong đời sống tiêu dùng của cư dân Hà nội hiện nay. Tuy chỉ là một hiện tượng kinh tế thuần tuý nhưng qua chính các hoạt động kinh tế thuần tuý này chúng ta có thể thấy được các khía cạnh văn hố xã hội của đời sống đơ thị hiện nay đó là những biến đổi trong nhu cầu và phương thức thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của cư dân Hà nội hiện nay. Qua quá trình khảo sát, tác giả xin nêu một số kết luận như sau:
Thứ nhất, Siêu thị ra đời là biểu hiện của sự phát triển, sự thay đổi về chất trong xu hướng tiêu dùng của cư dân đô thị. So với các ngơi chợ truyền thống và các loại hình mua bán bên ngồi, siêu thị tỏ ra có nhiều ưu điểm bởi những tiện ích hơn hẳn trong phục vụ khách hàng và nó hồn tồn có thể đáp ứng được yêu cầu của một cuộc sống đô thị hiện đại. Siêu thị cũng là dấu hiệu của một xã hội văn minh và là một phong cách tiêu dùng mới trong xã hội hiện đại. Có thể khẳng định, siêu thị là bước chuyển biến tích cực trong lối sống của cư dân Hà nội, qua đó những nét mới của văn hố tiêu dùng đã xuất hiện, phản ánh sự phát triển của xã hội.
Đồng thời, sự phát triển mạnh mẽ của siêu thị trong thời gian qua trên địa bàn Hà nội là biểu hiện của sự thay đổi trong chiều hướng phát triển đi lên về mức sống và cách thức thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của cư dân đô thị. Cuộc khảo sát cho thấy từ sau Đổi mới/ 1986, nền kinh tế Hà nội đã từng bước phục hồi và không ngừng tăng trưởng, cơ cấu xã hội cũng có những biến đổi mạnh mẽ và nhất là mức sống chung của tồn dân đã được tăng lên rõ rệt. Từ đó hệ thống nhu cầu và tâm lí tiêu dùng của người dân có nhiều thay đổi, nổi bật nhất là sự đa dạng trong nhu cầu và tâm lí tiêu dùng nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Và hoạt động siêu thị chính là biểu hiện của xu hướng này.
Thứ hai, chính hai nhân tố "tự chọn" và "tự phục vụ" trong siêu thị đã làm nên một cuộc biến đổi về chất trong cung cách mua bán, kinh doanh. " Tự chọn" là cung cách chọn lựa hướng đến sự cảm nhận từng mặt hàng trong một mơi
trường có đủ điều kiện thuận lợi cho sự lựa chọn đó. " Tự chọn" đánh dấu một bước phát triển mới của tâm lí muốn vươn tới sự dễ chịu trong việc thoả mãn nhu cầu mua sắm của con người. "Tự phục vụ" không phải là giảm bớt sự phục vụ của người bán giành cho khách hàng mà ngược lại, khách hàng đi siêu thị được phục vụ nhiều hơn. Thật vậy, siêu thị phải có khả năng dồi dào về nguồn vốn và trình độ tổ chức để đầu tư cho một không gian siêu thị với khung cảnh lịch sự, tiện nghi, an tồn, hàng hố phong phú đa dạng, giá cả nhất định, các phương tiện phục vụ chu đáo…Và nhất là đội ngũ nhân viên có tay nghề được đào tạo thường xuyên. Tất cả là để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong quá trình chọn lựa và mua sắm ở siêu thị. Siêu thị nào nắm bắt được những nhu cầu hết sức nhạy cảm này của khách hàng và có sự chuẩn bị chu đáo, siêu thị đó xem như đã nắm bắt được chìa khố để mở cánh cửa thành cơng.
Thứ ba qua hoạt động đi siêu thị của người tiêu dùng, chúng tơi nhận thấy đối tượng phục vụ chính của siêu thị và là tầng lớp tiêu biểu của nhịp sống đô thị hiện nay cũng như trong tương lai nằm trong nhóm khách hàng trẻ ở độ tuổi từ 25 - 40 tuổi và nhóm khách hàng có cơng việc và thu nhập ổn định ở mức khá trong xã hội. Nhóm khách hàng này bao gồm: các cơng nhân viên chức, cán bộ nhà nước, cán bộ ngoài quốc doanh, những người làm nghề kinh doanh… Phần lớn họ ở độ tuổi bắt đầu hoặc rất chín của sự thành đạt, họ có trình độ học vấn, thu nhập và mức sống khá cao so với mặt bằng chung của cư dân thành phố. Tần suất đi siêu thị của nhóm khách hàng này cũng khá cao và chiếm số đông trong những người đi siêu thị thường xuyên. Hơn thế nữa, khi xem xét mức chi tiêu của họ, ta thấy nhóm khách này vẫn nổi trội hơn vì tiêu nhiều tiền hơn các nhóm khác. Do đó có thể nói rằng nhóm khách hàng phù hợp nhất, có sự thích ứng nhanh nhạy nhất với hoạt động kinh doanh của siêu thị là nhóm khách hàng này. Nói cách khác, chính vì nhu cầu hướng về một cuộc sống ngày càng phù hợp và chất lượng hơn, người ta đã phải thay đổi cung cách bán hàng của mình để đáp ứng những nhu cầu mới phát sinh trong cuộc sống nhất là trong lĩnh vực mua sắm và tiêu dùng.
Thứ tư, một nét mới trong văn hoá tiêu dùng của cư dân Hà Nội tại siêu thị là khách hàng và gia đình của họ thường có xu hướng kết hợp đi mua sắm với giải trí hoặc trong lúc đi giải trí cũng tranh thủ kết hợp mua sắm. Đến với siêu thị, các cá nhân luôn phải tuân thủ hệ giá trị chung của siêu thị như: thực hiện nếp sống văn minh, lịch sự, hiện đại nên vơ hình chung đã mang trong mình nét văn hố siêu thị mới đó. Ngồi ra, việc đi siêu thị theo nhóm bạn bè, gia đình, người thân cũng là một nét mới trong cung cách tiêu dùng của khách hàng đi siêu thị ngày nay, biểu hiện cho một dạng liên kết xã hội mới.
2> Khuyến nghị
Từ những kết luận trên, chúng tôi xin đưa ra những khuyến nghị sau:
Thứ nhất, với nhà tổ chức, quản lí siêu thị:
Mục đích chính là kinh doanh bán được hàng nhưng uy tín vẫn được coi là yếu tố hàng đầu. Vì vậy, khơng thể bỏ qua cơng tác chăm sóc khách hàng cũng như đảm bảo chất lượng sản phẩm. Trong quá trình điều tra, chúng tôi nhận thấy khách hàng thường phải tranh thủ thời gian đi mua sắm nên việc đi mua sắm không thường diễn ra vào ban ngày mà chủ yếu đông vào buổi tối đặc biệt là các ngày thứ bảy, chủ nhật và ngày lễ. Các nhà quản lí nên chăng cần tính tốn để có thể thu hút và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Do đó, hoạt động của các siêu thị trong các ngày nghỉ sẽ là một chủ đề mới mẻ cần được nghiên cứu và áp dụng sao cho có hiệu quả nhất.
Riêng đối với các nhóm khách hàng đi tập thể nhất là các gia đình có trẻ con đi cùng để kết hợp vui chơi và mua sắm nên chăng có sự đầu tư cho các hoạt động phục vụ nhu cầu mới này cũng là một điều đáng quan tâm của siêu thị.
Hàng hóa trong siêu thị cũng là một vấn đề được nhiều người tiêu dùng quan tâm đầu tiên đó là cần sự đa dạng hơn nữa của các mặt hàng, tách hẳn với thị trường bên ngoài. Tiếp theo là vấn đề chất lượng, thực tế hiện nay cho thấy việc tự nhập hàng của các siêu thị cịn nhiều điều đáng nói bởi lẽ bên cạnh những siêu thị nhập hàng chất lượng cao (nhưng đôi khi chưa phù hợp với khách hàng) cịn có hiện tượng nhập hàng khơng bảo đảm nguồn gốc đáng tin cậy do
cạnh tranh thiếu lành mạnh. Nên chăng việc thành lập một tổ chức gắn kết các siêu thị lại - một dạng Hiệp Hội siêu thị chẳng hạn - để thống nhất hoạt động nhiều mặt, tranh thủ sự quản lí của nhà nước, giúp các siêu thị thành viên hoạt động - nhất là trong khâu nhập hàng - bảo vệ thiết thực quyền lợi của người tiêu dùng trong việc đảm bảo chất lượng hàng hoá bày bán ở siêu thị. Cuối cùng là vấn đề giá cả nên chăng có sự thoả thuận hợp lí giữa nhà sản xuất, nhà phân phối và siêu thị để giảm chi phí, tiết kiệm tiêu dùng cho các khách hàng.
Một vấn đề nữa là quy mơ siêu thị cịn q nhỏ, bãi để xe của khách hàng rất chật hẹp nhất là đối với những khách hàng đi bằng phương tiện ô tô. Khu vực thanh tốn tiền cịn chật hẹp khiến cho cơng tác thanh toán, trả tiền chậm trễ nhiều khi gây bất tiện cho khách hàng. Khu vực lối vào cũng vậy, vào những ngày nghỉ lễ đông khách, mọi người thường phải chen nhau dễ gây ra tình trạng hỗn loạn khó khăn cho việc đảm bảo an ninh, an tồn cho khách hàng và siêu thị. Do đó, cần có sự bố trí hợp lí hơn diện tích mặt bằng siêu thị.
Gần đây, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế khu vực, sức mua của người dân có giảm vì vậy việc gia tăng số lượng siêu thị ồ ạt như thời gian quan là khơng cần thiết vì sẽ dẫn tới tình trạng cung vượt quá cầu. Do đó các nhà quản lí cũng cần có sự quan tâm đối với những siêu thị phục vụ tốt nhu cầu tiêu dùng của người dân và quản lí nghiệp vụ cần chun mơn hố hơn nữa để siêu thị có thể phát huy những ưu điểm của mình.
Thứ hai, với nhà sản xuất, kinh doanh:
Mục tiêu của sản xuất, kinh doanh là bán được hàng và thu được lợi nhuận. Trước đây, vẫn tồn tại quan niệm những thứ bán giá rẻ không phải là những thứ được ưa chuộng nhất, quan trọng hơn cả là chất lượng nhưng lí tưởng nhất là được cả chất lượng cao và giá thành thấp nên đã đặt ra cho nhà sản xuất nhiệm vụ phải thay đổi nhận thức của người tiêu dùng, làm cho họ hướng về hàng trong nước nhiều hơn. Các nhà sản xuất phải làm sao khẳng định được mối liên hệ nghịch chiều của nhiều mặt hàng trong nước là chất lượng cao nhưng giá thành thấp.
Thứ ba, với người tiêu dùng:
Với người tiêu dùng, thận trọng và tính tốn trong mua sắm là khơng thể thiếu, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh đầy phức tạp này. Thông qua quan điểm mua hàng, sử dụng hàng hố, chúng tơi thu được những thơng tin phản hồi không mấy tốt đẹp về chất lượng hàng hoá trong siêu thị nhất là hàng nội địa, ngay cả những hàng được đánh giá cao như hàng Việt Nam chất lượng cao cũng được nhìn nhận là hàng có giá cao. Trái lại, những hàng đảm bảo về mọi mặt hơn cả lại là hàng nhập khẩu từ nước ngồi. Chính mốt " sính ngoại " này đã và đang là một cản trở không nhỏ cho quá trình phát triển nền sản xuất trong nước. Vì vậy, bản thân mỗi người tiêu dùng cần xác định cho mình một thái độ, một niềm tin vào hàng trong nước "Người Việt Nam dùng hàng Việt Nam".
Thứ tư, với các cơ quan quản lí:
Cho đến nay vẫn chưa có một văn bản cụ thể nào qui định tổ chức, hoạt động của các siêu thị dẫn đến tình trạng tự phát cạnh tranh không lành mạnh của các siêu thị. Đây là sự thật đáng lo ngại, cần lên tiếng báo động không chỉ vì lợi ích của người tiêu dùng, của tổ chức kinh doanh siêu thị mà còn liên quan trực tiếp đến sự phát triển kinh tế chung của toàn thành phố.
Bên cạnh đó, q trình đơ thị hố và việc hình thành các siêu thị sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cơ cấu dân cư đô thị dẫn đến sự gia tăng mức độ phân hoá giàu nghèo với khoảng cách chênh lệch ngày càng lớn giữa các vùng nông thôn ngoại thành, khu cơng nghiệp mới, khu đơ thị mới… Do đó, nhu cầu và cung cách tiêu dùng của cư dân ở khu vực này cũng sẽ thay đổi theo. Trước u cầu đó, các nhà quản lí đơ thị cần chú ý nghiên cứu các loại hình kinh doanh và sự phân bố siêu thị sao cho phù hợp với đặc điểm của từng khu vực dân cư.
3> Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
Từ kết quả của cuộc nghiên cứu, chúng tơi nhận thấy mặc dù các khía cạnh xã hội ở đây đã được xem xét thơng qua các nhóm yếu tố hành vi, mục đích đi siêu thị nhưng những vấn đề phát sinh từ các mối liên hệ xã hội đó cho
thấy xuất hiện nhiều vấn đề xã hội bức xúc như vai trò của Nhà nước và các thiết chế xã hội trong việc quản lí hoạt động, tổ chức siêu thị; chất lượng hoạt động siêu thị… Vì vậy, chúng tơi mong muốn có những tiếp cận sâu hơn về cấu trúc xã hội, quản lí xã hội để đưa ra những lí giải cụ thể hơn về vấn đề này.
Cuối cùng, đề tài này là một nghiên cứu trường hợp nên rất cần những nghiên cứu chọn mẫu hay nghiên cứu tổng thể để làm cơ sở cho việc phân tích và khái qt lí luận xã hội học đơ thị trong khía cạnh tiêu dùng.