III. Biện pháp từ phía DN
2. Hoạt động dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm
Một trong các triết lý kinh doanh là “khách hàng không mua hết sản phẩm DN nếu ngời bán không tổ chức tốt các hoạt động dịch vụ trong quá trình TTSP” qua đó ta thấy đợc phần nào tầm quan trọng của hoạt động dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chất lợng dịch vụ rất khó đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động nh ngời bán, ngời mua và cả thời điểm bán, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, dịch vụ không thể cất giữ trong kho và cũng không là kho đệm dự trữ cho nền KTQD.
Phát triển hoạt động dịch vụ nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng tốt hơn tạo uy tín, sự gắn bó của khách hàng với DN, từ đó DN thu hút đợc khách hàng, bán đợc nhiều hàng, tăng thế lực của DN và cạnh tranh thắng lợi trên thơng trờng vì vậy hoạt động dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm là vô cùng cần thiết. Hoạt động dịch vụ phải đáp ứng thuận tiện, văn minh kịp thời mọi nhu cầu của khách hàng. Có rất nhiều hình thức dịch vụ mà DN có thể áp dụng tuỳ theo chiến lợc kinh doanh, năng lực tài chính, quy mô hoạt động, sản phẩm của DN.
2.1. Chào hàng
Chào hàng là phơng pháp sử dụng các nhân viên giao hàng, đa hàng đến giới thiệu và bán trực tiếp cho khách hàng.
Vì đây là phơng pháp bán hàng trực tiếp, có sự giao tiếp giữa ngời bán (nhân viên giao hàng ) và ngời mua nên nhân viên giao hàng thông tin kịp thời về sản phẩm, về công ty cho khách hàng, trực tiếp giải đáp thắc mắc và thuyết phục khách hàng mua hàng đồng thời nhân viên giao hàng thu thập đ- ợc thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh. Những thông tin naỳ rất quan trọng trong việc xây dựng chiến lợc kinh doanh và đa ra các quyết định kinh doanh của DN. Cũng chính vì vậy mà trong việc chào hàng, nhân viên giao
hàng có vai trò rất lớn trong việc bán hàng cũng nh khuếch trơng thanh thế của DN. Nên DN muốn thành công khi áp dụng loại hình dịch vụ này phải biết tuyển chọn, bồi dỡng và đãi ngộ nhân viên chào hàng.
2.2. Quảng cáo
Quảng cáo là nghệ thuật sử dụng các phơng tiện truyền đa thông tin về hàng hoá dịch vụ, danh tiếng và tiềm lực của DN cho ngời tiêu dùng, mục đích của quảng cáo nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng, thuyết phục và dẫn đến quyết định mua hàng của khách hàng.
Ngày nay, quảng cáo là một loại hình dịch vụ mà bất kỳ một DN nào bỏ qua. Tuy nhiên, muốn cho hoạt động quảng cáo hiệu quả thì quảng cáo phải đảm bảo chất lợng thông tin cao, quảng cáo phải hợp lý, bảo đảm tính pháp lý, tính nghệ thuật, đồng bộ và đa dạng, phù hợp với kinh phí dành cho quảng cáo và quảng cáo phải trung thực. Quảng cáo sản phẩm hàng hoá, thì “thông điệp quảng cáo” mà DN thể hiện thông qua chơng trình quảng cáo là vô cùng quan trọng. Để tạo ra thông điệp quảng cáo ngắn, ấn tợng gợi trí tò mò sự thu hút, hấp dẫn khách hàng thì DN có thể thuê công ty quảng cáo làm chơng trình quảng cáo sản phẩm của DN, nếu không DN phải đầu t nghiên cứu và đa ra chơng trình quảng cáo thích hợp. Phơng tiện quảng cáo có vai trò đóng góp không nhỏ vào tính hiệu quả của chơng trình quảng cáo. Hiện nay có rất nhiều phơng tiện quảng cáo: tivi, đài, báo và tạp chí, panô áp phích, phim quảng cáo nh… ng việc lựa chọn phơng tiện quảng cáo làm sao vừa đảm bảo yêu cầu của quảng cáo mà vẫn còn hợp với khả năng tài chính, sản phẩm của DN. Hiện nay quảng cáo qua tivi là một hình thức phổ biến, kết hợp đợc hình ảnh, mầu sắc, âm thanh, giọng nói gây sự chú ý và có số l- ợng ngời nghe và xem rất lớn nhng chi phí quảng cáo qua tivi lớn và tính lâu bền không cao nh quảng cáo bằng báo và tạp chí. Điều quan trọng đối với quảng cáo qua tivi là DN phải lựa chọn thời điểm thông tin và số lần nhắc lại sao cho hiệu quả nhất. Quảng cáo qua tivi rất phổ biến nhng hầu hết các ch- ơng trình quảng cáo đều ngắn, thônh tin về sản phẩm, vè DN còn hạn chế, còn việc thực hiện chơng trình quảng cáo dới dạng phim quảng cáo thì quá ít. Ưu đIểm của phim quảng cáo ngoài việc khai thác đợc hình ảnh, mầu sắc, âm thanh còn khai thác đợc cả quy trình sản xuất, nguyên liệu đóng gói, nhẵn liệu bao bì. tuy nhiên nó chỉ hạn chế về đối tợng xem không rộng rãi nhng có tác dụng lớn đối với những ngời quan tâm. Loại phơng tiện quảng cáo này đặc biệt có tầm quan trọng đối với hàng xuất khẩu hoặc nhập khẩu.
Các DN Việt Nam cũng nên khai thác phơng tiện quảng cáo này vì hiện nay thônh tin về sản phẩm, về công ty, về địa điểm bán đến khách hàng cha đầy đủ, nhiều khi khách hàng muốn mua hàng nhng còn do dự, lựa chọn sản phẩm trong vô số các sản phẩm thay thế của các công ty khác nhau.
2.3. Chiêu hàng
Chiêu hàng là phơng pháp dùng hàng hoá tác động vào khách hàng gây sự thích thú hấp dẫn và làm cho khách hàng nẩy sinh quyết định mua hàng.DN có thể áp dụng một số hình thức chiêu hàng sau:
+ Chiêu hàng thông qua các yếu tố phi vật chất của hàng hoá (tên gọi, nhãn mác, màu sắc, kích thớc ) nó có tác động gây ra hiệu ứng tức thời -…
khách hàng mua hàng.
+ Chiêu hàng thông qua catalog: thực chất là bảng thông báo với khách hàng các thông số hàng hoá và hớng dãn cách sử dụng.
+ Chiêu hàng thông qua trng bày giới thiệu hàng hoá thông qua cửa hàng, hội chợ triển lãm.
+ Biếu mẫu sản phẩm cho những nhân vật nổi tiếng.
Ngoài ra DN có thể thực hiện dịch vụ bảo hành, sửa chữa, thay thế phụ tùng (đặc biệt là các DN sản xuất), vận chuyển hàng hoá theo yêu cầu cuả khách hàng…