Theo các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ, yếu tố về vật chất và con người được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả. Như vậy, có thể thấy rằng có 3 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung đó là cơ sở vật chất, nhân viên giao tiếp và khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ được tạo nên có sự tham gia của các yếu tố máy móc, trang thiết bị được nhập từ các nhà cung ứng nên yếu tố nhà cung ứng cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bổ sung.
a, Các nhân tố chủ quan
Môi trường vật chất: bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra hoạt động dịch vụ bổ sung. Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ bổ sung và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện. Chẳng hạn như bố trí phòng tắm hơi, phòng massage, quầy bar, nội thất, ánh sáng, con người, trang phục… Nhiều đặc tính vật chất trong môi trường được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ, nó được coi là một phần của sản phẩm dịch vụ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như nhà hàng, quán bar, phòng karaoke… và các trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, các đồ trang trí thủ công mỹ nghệ, nó góp phần tạo nên vẻ đẹp bề ngoài cho dịch vụ. Căn
cứ vào 4 chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn: Sự tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn chỉ tiêu này thường đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà không có sự tiện nghi và tính thẩm mỹ thì thường dẫn đến mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh không tốt. Từ đó dẫn đến việc đánh giá về chất lượng dịch vụ không cao.
Nhân viên phục vụ: bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên ở bộ phận dịch vụ bổ sung và cả các bộ phận khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận lễ tân là những người chuyển những yêu cầu của khách đến bộ phận dịch vụ bổ sung và thu thập hóa đơn tiêu dùng của khách. Đội ngũ lao động ở bộ phận dịch vụ bổ sung được chia thành đội ngũ cán bộ quản lý là trưởng các bộ phận dịch vụ nhỏ như bộ phận dịch vụ hội nghị, hội thảo; dịch vụ tour, dịch vụ massage… có nhiệm vụ điều chuyển nhân viên phục vụ hoàn thành các hóa đơn dịch vụ và chuyển cho bộ phận lễ tân, các nhân viên này có mối quan hệ trực tiếp với các bộ phận khác; đôi ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách, họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tạo ra dịch vụ và cung ứng cho khách hàng. Nhân viên giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng, ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, khuyến khích khen thưởng, tạo mọi điều kiện thuận lợi để nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Văn hóa tổ chức trong khách sạn: Văn hóa tổ chức có thể hiểu đơn giản là môi trường hay không khí làm việc. Trong môi trường làm việc tốt, người lao động luôn gắn bó với công việc bởi tình yêu nghề, hết lòng trung thành và phụng sự các giá trị của tổ chức một cách lâu dài. Văn hóa tổ chức là điều mà người lao động luôn cân nhắc khi quyết định “đầu quân” cho nơi nào đó. Nó là tổng hòa của những yếu tố trong tổ chức như: cơ hội phát triển nghề nghiệp, phong cách của lãnh đạo, tỉ lệ bị thay thế/sa thải, thời gian làm việc, sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống cá nhân, truyền thông trong nội bộ tổ chức, giá trị của tổ chức và nhân viên, danh tiếng, tầm nhìn của người quản lý cao cấp nhất... Do đó, để phát huy được mặt tốt của văn hóa tổ chức, truyền thông nội bộ là chiến lược vô cùng quan trọng. Trong đó mô hình đối thoại hai chiều, cùng hiểu biết giữa lãnh đạo với nhân viên và ngược lại có thể xóa bỏ những hiểu lầm, ngăn cách và có tác dụng khích lệ lớn, giúp nhân viên hăng say làm việc tạo ra chất lượng dịch vụ tốt nhất. Quản lý bằng mệnh lệnh áp đặt, giám sát bằng trừng phạt mà thiếu sự lắng nghe, thấu hiểu tất dẫn đến khiên cưỡng, căng thẳng và giảm hiệu quả.
Nhà cung ứng khác: Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, khách sạn thường cung cấp những sản phẩm trọn gói, trong đó có một số sản phẩm dịch vụ cơ bản là động cơ chính thúc đẩy khách hàng đến với khách sạn. Việc một khách sạn cung cấp cho khách hàng một dịch vụ trọn gói là hết sức khó khăn, do đó phải có sự tham gia của các nhà cung ứng khác cung ứng các dịch vụ ngoài khách sạn như xem hát, thuê xe, tham quan, triển lãm… Mặt khác, khách sạn không thể hoạt động như một hệ thống khép kín, nó cần phải có các nhà cung ứng nguyên vật liệu. Có thể nói các nhà cung ứng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trọn gói mà khách sạn cung cấp cho khách hàng bởi khách hàng chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung chứ không phân biệt dịch vụ do khách sạn cung ứng hay do nhà cung ứng khác cung ứng.
Khách hàng: chính là người tiêu dùng dịch vụ bổ sung, không có khách hàng sẽ không có dịch vụ. Đối với các dịch vụ bổ sung, khách hàng tự phục vụ là chủ yếu, sự hỗ trợ của nhân viên là rất ít, nhân viên có thể chỉ hướng dẫn khách hàng cách sử dụng các trang thiết bị như dụng cụ thể thao, bể bơi, karaoke. Riêng với dịch vụ thẩm mỹ, massage thì nhân viên phục vụ trực tiếp khách từ khi bắt đầu tới khi kết thúc quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận và đánh giá, do đó tùy thuộc vào từng khách hàng mà có những cảm nhận khách nhau về các dịch vụ như nhau.