Để kinh doanh hiệu quả và có khả năng đứng vững trên thị trường, khách sạn phải đặt chất lượng dịch vụ lên làm tiêu chí hàng đầu. Nhưng để đạt được mức chất lượng phù hợp thì công tác quản trị chất lượng dịch vụ cần được quan tâm. Nắm được tầm quan trọng đó, hàng tháng, ban giám đốc khách sạn tiến hành kiểm tra tất cả các bộ phận để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nhờ đó mà ban giám đốc biết được thực trạng chất lượng dịch vụ, biết được mức dịch vụ đáp ứng so với sự trông đợi của khách hàng để từ đó xây dựng phương hướng, kế hoạch và chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa.
Khi mua sản phẩm dịch vụ, khách hàng không biết trước chất lượng dịch vụ nên họ chỉ có thể căn cứ vào các yếu tố hữu hình như tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ của nhân viên giao tiếp, các tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn, sự tiện lợi… để đưa ra quyết định tiêu dùng dịch vụ. Đoán biết được tâm lý khách hàng, khách sạn rất coi trọng công tác quản lý chất lượng dịch vụ. Cụ thể như sau:
Sự tiện lợi: Sự tiện lợi chính là một ưu điểm do đó khách sạn luôn chú trọng, làm
nổi bật tiêu chí này, thể hiện ở việc giúp khách hàng dễ nhận biết và dễ tiếp cận các dịch vụ. Về địa điểm: khách sạn có vị trí thuận lợi, gần trung tâm thành phố, các khu vui chơi giải trí, các đại sứ quán, cơ quan làm việc của Nhà nước và có địa điểm đẹp, thơ mộng, tầm nhìn ra hồ Giảng Vị; khách sạn có 2 lối ra vào, một dành cho khách và một dành cho nhân viên, có một bãi sân rộng bên phải làm nơi đỗ xe cho khách, có diện tích cảnh quan, sân vườn, có sơ đồ và hướng dẫn bằng tiếng Việt và tiếng nước ngoài… thu hút mọi đối tượng khách đến tiêu dùng dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng. Về tên gọi, biển hiệu: các nhà hàng phục vụ hội nghị hội thảo, tiệc cưới, tiệc sinh nhật… có
tên gọi ấn tượng, dễ nhớ và biểu tượng nhà hàng mang nét đặc trưng ví dụ như nhà hàng Đông Phương Hồng mang những đặc điểm của nhà hàng Trung Hoa với tông màu đỏ từ rèm vải, khăn trải bàn, nơ ghế đến trang phục của nhân viên tạo sự ấm cúng, trang trọng. Việc đặt chỗ tại các nhà hàng này cũng như ở các bộ phận dịch vụ bổ sung khác như massage, giặt là, dịch vụ đồ uống tại phòng… đều rất thuận tiện qua việc có điện thoại liên lạc nội địa và quốc tế, có các phương thức giới thiệu và hệ thống thông tin về sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp. Phương thức phục vụ và thanh toán đa dạng, phù hợp với yêu cầu của mọi đối tượng khách.
Tiện nghi phục vụ: Tiện nghi phục vụ thể hiện tính hữu hình và sự lịch sự của dịch
vụ bổ sung do đó khách sạn rất chú trọng ở khâu kiểm tra, giám sát các trang thiết bị, nội thất đảm bảo quá trình tác nghiệp của nhân viên khách sạn cũng như sự tiện lợi trong quá trình sử dụng của khách lưu trú. Khách sạn giao quyền cho từng bộ phận quản lý, sử dụng và bảo vệ máy móc, trang thiết bị hỗ trợ cho hoạt động tác nghiệp của bộ phận đó. Khi có hiện tượng xuống cấp hoặc hư hỏng tài sản thuộc quản lý của bộ phận nào thì bộ phận đó phải có trách nhiệm báo cho tổ bảo dưỡng để kịp thời sửa chữa, nâng cấp. Nếu việc sửa chữa tiến hành trên quy mô nhỏ thì tổ trưởng tổ bảo dưỡng có quyền quyết định tiến hành sửa chữa ngay lập tức, còn nếu việc sửa chữa tiến hành trên quy mô lớn, tốn kém nhiều chi phí thì phải báo cáo với giám đốc để giám đốc xem xét và đưa ra quyết định về việc sửa chữa.
Kỹ năng phục vụ: Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ thêm nhằm làm thỏa mãn
tốt nhất nhu cầu của khách hàng, do đó ban giám đốc khách sạn luôn đặt ra những quy định khắt khe đối với nhân viên ở bộ phận này. Việc phục vụ phải luôn đảm bảo đúng giờ, kịp thời, nhanh chóng, tiện lợi, chuẩn về thời gian phục vụ tối đa, tối thiểu; kỹ thuật phục vụ các thao tác đúng quy trình và chuẩn mực, nhân viên phải quan tâm chu đáo và tận tình hướng dẫn khách hàng trong quá trình khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ bổ sung. Thêm vào đó, nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, có khả năng xử lý tình huống; thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, vui vẻ, thân thiện, trung thực; phong cách phục vụ chuẩn mực theo truyền thống của quốc gia, từng vùng.
Vệ sinh an toàn: Riêng khu vực nhà hàng, khách sạn luôn đảm bảo vấn đề vệ sinh,
mỹ quan khu vực trước, trong cửa hàng, có phòng vệ sinh riêng cho nam, nữ, đảm bảo tiện nghi, sạch sẽ, riêng rẽ, hệ thống cấp nước sạch và hệ thống thoát nước, có hệ thống thu gom và xử lý chất thải hiệu quả, trang bị bảo hộ lao động, chấp hành quy chế vệ sinh cá nhân. Ở tất cả các khu vực, vấn đề an ninh trật tự luôn được đảm bảo, không xảy ra
các trường hợp đeo bám, trộm cắp, khủng bố; có trang bị phương tiện và xác nhận về phòng cháy chữa cháy theo quy định. Đảm bảo vệ sinh dụng cụ và chế độ làm sạch, vệ sinh nhân viên phục vụ, có quy trình kiểm soát và có báo cáo tình hình an toàn vệ sinh thực phẩm, vệ sinh các trang thiết bị dịch vụ bổ sung, thực hiện văn bản pháp luật, tiêu chuẩn quy định, có chứng nhận đảm bảo tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm và hướng tới triển khai áp dụng ISO 14000, HACCP, 23000 : 2005.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung vừa có tính định lượng, vừa có tính định tính vì bản thân dịch vụ mang tính vô hình tương đối, hơn nữa việc đánh giá chất lượng dịch vụ này phụ thuộc nhiều vào ý thức chủ quan của cả người cung ứng và khách hàng. Do đó, ban quản lý khách sạn thường xuyên đánh giá điểm cho các tiêu chí để từ đó kết luận về các mức chất lượng tương ứng theo quy định là tốt, khá hay trung bình… để từ đó thấy được lợi thế của khách sạn và phát huy chúng cũng như nhận ra những điểm hạn chế để tìm ra biện pháp khắc phục kịp thời, hướng đến mục tiêu cuối cùng là nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng.
Chương 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI 4.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách
sạn Thương Mại