Trung thành với thương hiệu

Sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu chính là sự quay trở lại của khách hàng với công ty. Những khách hàng trung thành là những vị khách sẽ luôn bên công ty kể cả trong lúc khó khăn. Theo số liệu thống kê thì 80% lợi nhuận của các công ty đến từ 20% khách hàng trung thành của công ty. Do vậy việc chăm sóc những khách hàng trung thành qua các chiến lược marketing trực tiếp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CRM) luôn được các công ty quan tâm, đặc biệt các công ty trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ. Đối với loại hình kinh doanh ăn uống như bánh xèo Mười Xiềm thì sự cảm nhận, khẩu vị của mỗi thực khách khác nhau nên cũng khó mà đảm bảo luôn làm hài lòng tất cả thực khách đến với nhà hàng. Tuy nhiên, qua thống kê của nhà hàng thì khoảng 80 – 90% khách hàng quay lại lần hai và những lần sau đó.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng khá tốt, với việc bà Mười luôn hỏi thăm khẩu vị của khách xem có vừa miệng hay không, bộ phận lễ tân và phục vụ luôn tươi cười với khách, tạo thiện cảm gần gũi với khách hàng. Và đặc biệt nhà hàng thường xuyên có chương trình tặng thẻ V.I.P cho khách hàng thân thiết nhằm có thể lôi kéo khách đến với nhà hàng thường xuyên hơn…

Tuy nhiên, không có cái gì là hoàn thiện cả. Và đối với nhà hàng bánh xèo Mười Xiềm cũng vậy, theo một số phản hồi, đóng góp ý kiến khách hàng trên trang web, hay các trang quảng cáo của nhà hàng thì một số khách hàng sẽ không bao giờ quay lại nhà hàng trong những lần sau với một số lí do như:

 Khẩu vị. Như ở trên, khẩu vị của mỗi người khác nhau nên khó mà làm hài lòng được hết khách hàng. Tuy nhiên, nhà hàng đang cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng thật tốt. Và đây chỉ là một phần nhỏ, không đáng kể nguyên nhân làm cho thực khách không hài lòng.

 Thái độ phục vụ. Vì nhà hàng lúc nào cũng đông khách nên sẽ có trường hợp nhân viên phục vụ bỏ sót khách hàng, làm cho khách hàng chờ đợi thật lâu mới có món ăn. Như bạn có nick name la saigonpet phản ánh như sau “Đặt chổ trước nhưng khi đến không có ai đặt !? Nhân viên hoạt động lung tung, lộn xộn. Thiếu tôn trọng khách hàng. Cảm giác rằng quán đông khách nên không cần khách nửa. Gọi thức ăn rất lâu mới có, thậm chí có người khách phải ra đứng kế bên bếp ... năn nỉ cho xin ngay, vì có người già chờ lâu quá đói bụng lắm rồi !?”. Đôi lúc sự quản lí nhân viên của quản lí và giám sát nhà hàng chưa thật tốt nên mới để xảy ra tình trạng như vậy. Theo tôi thì nhà hàng nên xem lại phần phục vụ khách hàng khi nhà hàng đông khách, quản lí và phân chia nhiệm vụ cho nhân viên khoa học hơn. Không nên để xảy ra tình trạng như trên. Và đây là nguyên nhân chiếm tỉ lệ lớn làm cho khách hàng không hài lòng khi đến với nhà hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng rất quan trọng tác động rất lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Do đó nhà hàng nên có những chính sách, điều chỉnh thích hợp để đáp ứng tốt, và phục vụ khách hàng tốt hơn. Hãy luôn làm đúng với phương châm của nhà hàng là:” khách hàng là thượng đế - vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” .