- Kỹ năng giao tiếp
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN HÀ NỘ
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sơ đồ 2.1 :Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn quốc tế ASEAN
(Nguồn : Phòng nhân sự khách sạn ASEAN) 2.1.3.1. Phương pháp và công cụ quản lý.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn ASEAN được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng. Do đặc điểm tình hình thực tế của khách sạn nên kiểu cơ cấu này có một số khác biệt. Theo kiểu cơ cấu này giám đốc khách sạn chính là người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách san, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng.
Giám đốc Trưởng BP Bảo vệ Trưởng BP Bảo dưỡng Nhân viên Kế hoạch Nhân sự Nhân viên Bảo dưỡng Nhân viên Kế toán Trưởng BP Kế toán Nhân viên Bảo vệ TRưởng BP Kế hoạch Nhân sự Trưởng BP Marketin g Nhân viên Câu lạc bộ Nhân viên Nhà hàng Nhân viên Buồng Nhân viên Marketing Trưởng BP Buồng BP Câu lạc bộ BP Nhà hàng Nhân viên
Lễ tân Bp Lễ tânTrưởng
Điều hành Du lịch
Mặt khác, giám đốc khách sạn thường xuyên được sự trợ giúp của các phòng ban chức năng để chuẩn bị ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Tuy nhiên trong kiểu cơ cấu này đòi hỏi giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban và các bộ phận trực tuyến.
Trong thực tế hiện nay, không có một khách sạn nào hoàn toàn áp dụng một mô hình quản trị nhất định. Ở khách sạn ASEAN cũng đã có những biểu hiện của xu hướng chuyển dịch sang mô hình quản trị hiện đại để nhanh chóng tiếp cận với điều kiện thực tế.
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn ASEAN
Xuất phát từ đặc điêm và tình hình hoạt động của khách sạn mà cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến - chức năng của khách sạn ASEAN bao gồm các bộ phận:
+ Ban giám đốc:
- Là những người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung; nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh doanh.
- Hoạch định các chính sách của khách sạn để sử dụng nguồn lực đạt hiệu quả cao.
- Tổ chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc.
- Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn; giám sát công việc một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót.
+ Bộ phận Marketing:
- Tìm hiểu thị trường, tìm kiếm và nghiên cứu khách hàng, qua đó tham mưu cho Giám đốc, giúp đề ra những chính sách, chiến lược về hoạt động kinh doanh, khắc phục những nhược điểm và phát huy lợi thế của khách sạn.
- Tuyên truyền, xúc tiến, quảng bá, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho du khách nhằm đưa hình ảnh của khách sạn đến với du khách trong và ngoài nước.
- Thực hiện các hợp đồng liên kết với các đại lý du lịch, các khách sạn khác trong cả nước.
- Đảm nhiệm việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc liên lạc thường xuyên với lễ tân và bộ phận buồng.
+ Bộ phận lễ tân:
- Đại diện cho khách sạn tiếp xúc với khách nhằm bán dịch vụ phòng ghỉ và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách.
- Định hướng tiêu dùng và giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng.
- Cung cấp các thông tin về khách hàng cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách một cách tốt nhất.
+ Phòng điều hành du lịch:
- Tham mưu cho Giám đốc về thị trường du lịch.
- Tổ chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý máy bay, tổ chức chương trình du lịch và ký kết các hợp đồng đưa đón, hướng dẫn khách tham quan các điểm du lịch.
+ Bộ phận buồng:
- Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn, đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản của khách
- Phối hợp với bộ phận lễ tân, theo dõi, quản lý khách thuê phòng
- Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn. - Phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận liên quan để nâng cao chất
lượng phục vụ khách hàng.
- Bảo đảm nhu cầu ăn uống của khách trong khách sạn, đặc biệt là phục vụ tiệc, hội nghị, hội thảo.
- Thực hiện các chức năng tiêu thụ và bán hàng, tư vấn khách lựa chon và sử dụng món ăn.
- Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách và giúp bộ phận bếp lập thực đơn các món ăn phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của khách hàng.
+ Bộ phận câu lạc bộ:
- Cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách như: chăm sóc thẩm mỹ, tennis, phòng tập thể hình, massage…nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách.
- Phục vụ đồ uống và ăn nhẹ theo nhu cầu của khách.
- Hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ và thực hiện chức năng thu ngân các dịch vụ.
+ Bộ phận bảo dưỡng:
- Sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn bảo đảm các trang thiết bị luôn trong tình trạng phục vụ khách.
- Tiến hành bảo dưỡng thường xuyên hệ thống nhằm giảm thiểu hư hỏng, nâng cao hiệu quả sử dụng trang thiết bị.
+ Bộ phận bảo vệ:
- Đảm bảo an toàn thân thể và tài sản cho khách - Đảm bảo an ninh, ổn định trong và ngoài khách sạn. - Phối hợp xử lý các hiện tượng vi phạm trong khách sạn. - Trông xe cho nhân viên và khách hàng.
- Chấm công cho nhân viên. + Bộ phận kế toán:
- Thực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn như: lậpchứng từ, sổ sách về tiền lương, hoạt động nhập, xuất
hàng hóa vào kho, lập các báo cáo tài chính về doanh thu, chi phí, lợi nhuận,…
- Diễn giải báo cáo tài chính cung cấp cho quản lí các bộ phận.
- Báo cáo định kỳ tình hình tài chính của khách sạn, cung cấp số liệu một cách chính xác, kịp thời cho cấp trên.
+ Bộ phận kế hoạch nhân sự
- Lập các kế hoạch kinh doanh cho khách sạn, lên kế hoạch trong từng thời điểm, từng nghiệp vụ đảm bảo thực hiện mục tiêu của khách sạn.
- Xây dựng, theo dõi, thanh lý các hợp đồng kinh tế.
- Đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn kể cả số và chất lượng trong từng thời điểm , thời kỳ kinh doanh của khách sạn thông qua việc tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo nhân viên; đánh giá thực hiện công việc của nhân viên, đồng thời xây dựng chính sách tạo động lực cho nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn.
* Ngoài các bộ phận trên khách sạn ASEAN còn có một kho hàng hóa và một kho giặt là thuộc quản lí của bộ phận kế toán. Kho hàng hóa đảm bảo cung cấp các loại hàng hóa cho bộ phận bếp cũng như đồ dùng chuẩn bị cho phục vụ tiệc. Kho giặt là đảm bảo cung cấp đồ vải sạch cho khách sạn từ khăn trải bàn đến đồ của khách lưu trú tại khách sạn
2.1.3.3. Tổ chức lao động trong từng bộ phận:
* Các phòng ban chức năng:
Mỗi phòng ban chức năng có một trưởng phòng phụ trách chung, một phó phòng kiêm phụ trách một lĩnh vực chuyên biệt nào đó. Các phòng này làm việc 5.5 ngày/tuần theo giờ hành chính:
- Từ thứ 2 đến thứ 6: 7h30’ ÷ 17h - Thứ 7: 7h30’ ÷ 11h30’
Riêng giám đốc và các trưởng bộ phận phải thay phiên nhau trực ca đến 23h. Trong ca trực, người đó sẽ đứng ra giải quyết các vấn đề nảy sinh, giám sát hoạt động chung của khách sạn.
Bộ phận kế toán có thêm ca từ 23h ÷ 7h do khâu kiểm toán đêm thực hiện.
* Bộ phận kinh doanh lưu trú: Bộ phận này gồm hai bộ phận nhỏ là tiền sảnh và buồng
+Bộ phận tiền sảnh: Làm việc theo 3 ca: - Ca 1: 6h30’ ÷ 14h30’
- Ca 2: 14h30’ ÷ 22h30’
- Ca 3: 22h30’÷ 6h30’(sáng hôm sau).
+Bộ phận buồng: Gồm 18 nhân viên, làm việc theo 2 ca: Ca ngày và ca đêm
- Ca ngày: 7h30’÷ 17h
- Ca đêm: Gồm 2 nhân viên trực luân phiên từ 17h ÷ 7h30’(sáng hôm sau).
* Bộ phận phục vụ ăn uống: Bộ phận này chia 3 tổ: tổ bàn, tổ bar và tổ bếp. +Tổ bàn và tổ bar gồm 25 nhân viên làm việc theo 2 ca:
- Ca 1: 6h ÷ 14h - Ca 2: 14h ÷ 22h.
+Tổ bếp gồm 18 nhân viên được phân công theo 3 ca: - Ca 1: 6h30’ ÷ 13h
- Ca 2: 14h ÷ 22h30’(bếp bánh) - Ca 3: 15h ÷ 23h
* Câu lạc bộ: Bộ phận này gồm 15 nhân viên làm việc theo 2 ca: - Ca 1: 4h ÷ 13h
* Bộ phận bảo dưỡng và bảo vệ: Hai bộ phận này làm việc theo 3 ca: - Ca 1: 7h ÷ 15h
- Ca 2: 15h ÷23h
- Ca 3: 23h ÷ 7h sáng hôm sau.