Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn khó đo lường và đánh giá Như đã trình bày ở phần trên, để tạo ra một buổi tiệc thành công thì không thể thiếu bốn thành phần: cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng hóa, dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện. Vì vậy, khách sạn muốn đánh gía buổi tiệc được tổ chức có thành công hay không, cần phải đánh giá cả bốn thành phần trên. Cơ sở vật chất kỹ thuật và hàng hóa là những yếu tố hữu hình dễ dàng nhìn thấy, chúng có tính chất lý hóa cụ thể như độ dài, chiều rộng, màu sắc, mùi vị...do đó dễ đo đếm, đánh giá thông qua các thông số. Còn dịch vụ ẩn và dịch vụ hiện là những yếu tố vô hình, rất khó lượng hóa khi đánh giá. Nếu đánh giá trên cảm nhận của người tiêu dùng mặc dù manh tính khách quan nhưng xét trên khía cạnh nào đó cũng mang tính chủ quan bởi cảm nhận là một phạm trù tâm lý, chịu tác động của
nhiều nhân tố chủ quan của mỗi khách dự tiệc, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước. Như vậy, chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá.
Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách dự tiệc
Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc là quá trình tạo ra và tiêu dùng gần như trùng nhau về không gian và thời gian, khách dự tiệc vừa là người tham gia tạo ra sản phẩm vừa là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm. Do đó họ đóng vai trò quan trọng và đánh giá của họ được xem là chính xác nhất. Để đánh giá chất lượng dịch vụ của mình nhà quản lí khách sạn cần lập phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng hoặc trực tiếp đóng vai khách hàng tiêu dùng dịch vụ, có nghĩa là phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Nguyên nhân gây ra chất lượng dịch vụ kém là nhà quản lí mắc sai lầm, nghĩ người tiêu dùng thích cái mà mình thích.
Chất lượng phục vụ tiệc phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Để thỏa mãn mong muốn và kỳ vọng của khách dự tiệc, khách sạn thường phải thực hiện hai bước :
- Xác định xem những mong muốn và kỳ vọng của khách dự tiệc là gì, và thống nhất các tiêu chí kỹ thuật mà dịch vụ cần có để đáp ứng hoặc đáp ứng nhiều hơn kỳ vọng đó.
- Bảo đảm dịch vụ tiệc phù hợp với các tiêu chí kỹ thuật đã thống nhất. Bước đầu tiên là chất lượng thiết kế, nó là mức độ mà các tiêu chí kỹ thuật của dịch vụ thỏa mãn mong muốn và kỳ vọng của khách dự tiệc. Chất lượng thiết kế bao gồm các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị phòng tiệc, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế phòng tiệc, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài phòng tiệc và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế, lắp đặt trang thiết bị máy móc trong
phòng tiệc. Chất lượng thiết kế hay chất lượng kỹ thuật giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn.
Bước thứ hai là chất lượng quá trình, nó là mức độ phù hợp với các tiêu chí kỹ thuật mà dịch vụ đạt được khi chuyển giao cho khách dự tiệc. Việc xác định một mức dịch vụ mà qua đó nhân viên hiểu chính xác những gì họ phải làm để đạt được nó có nhiều khó khăn. Bên cạnh đó, quá trình chuyển giao dịch vụ tiệc do nhân viên phục vụ trực tiếp thực hiện, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như : thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính...của nhân viên phục vụ. Quá trình phục vụ tiệc diễn ra liên tục trong khoảng thời gian dài, phục vụ số lượng khách rất rất đông nên cường độ làm việc cao, rất khó đảm bảo luôn cung cấp đúng mức dịch vụ đã thiết kế mọi thời điểm, với mọi khách hàng. Những khía cạnh con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách trong buổi tiệc. Chúng cho phép khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ tiệc.
Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán trong phục vụ tiệc tại khách sạn thể hiện ở ba khía cạnh :
- Nhất quán trong nhận thức : Tất cả các thành viên trong khách sạn từ giám đốc, đến trưởng bộ phận tới nhân viên phục vụ trực tiếp cùng hiểu vấn đề và cùng hành động để hướng tới một mục tiêu chung. Tính nhất quán cũng vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.
- Nhất quá về thời gian, không gian : Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ tiệc đòi hỏi phải tốt ở mọi thời điểm, mọi bộ phận và mọi nhân viên chứ không phải chỉ tốt vào đầu buổi tiệc khi mà khách mới sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên do phục vụ tiệc với cường độ làm việc cao, cuối buổi tiệc nhân viên thường mệt mỏi nên khó đảm bảo sự nhất quán này.
- Nhất quán với mọi khách hàng : Điều đó có nghĩa là tất cả các khách hàng đều nhận được sự chăm sóc kỹ ngang nhau, tất cả họ đều là thượng đế. Trên thực tế đa phần nhân viên phục vụ thường quan tâm và chăm sóc kỹ đối với những khách mà họ cho là VIP nên sự nhất quán này cũng khó thực hiện được.